Das Serviceblog für den Verkäufer
http://b2bsalesblog.twoday.net/
Reinhard Paul
Reinhard Paul
2018-08-23T13:13:10Z
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2000-01-01T00:00:00Z
Das Serviceblog für den Verkäufer
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http://b2bsalesblog.twoday.net/
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Alles hat ein Ende.
http://b2bsalesblog.twoday.net/stories/alles-hat-ein-ende/
Nach fast zehn Jahren beende ich meine Blogtätigkeit. Dank an alle meine Abonnenten und Leser und viel Erfolg und Spaß im Vertrieb weiterhin.<br />
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Liebe Grüße<br />
Reinhard Paul
Reinhard Paul
Tagebuch
Copyright © 2018 Reinhard Paul
2018-08-23T13:11:00Z
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Bringt die Digitalisierung wirklich einen messbaren Nutzen?
http://b2bsalesblog.twoday.net/stories/bringt-die-digitalisierung-wirklich-einen-messbaren-nutzen/
Ohne Zweifel: Der Trend, der Unternehmen derzeit am meisten beschäftigt, ist die Digitalisierung. Dabei gilt es insbesondere für den Mittelstand teils große Hürden überwinden zu müssen. Doch lohnt sich diese Mühe überhaupt?<br />
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Unternehmen sind in der heutigen Zeit gezwungen, sich mit dem Thema Digitalisierung auseinanderzusetzen. Dahinter steckt allerdings viel Arbeit und oftmals große Investitionen. Doch bringt die Digitalisierung überhaupt einen nachweisbaren Nutzen und wenn ja, welchen? Laut der im Auftrag der Telekom durchgeführten Kurzstudie Digitale Dividende des Handelsblatt Research Instituts lohnt sich die oft mühsame Etablierung von Digitalisierungsprojekte durchaus.<br />
<br />
Denn: 38 Prozent der befragten Unternehmen sollen schon jetzt von der Digitalisierung profitieren, denn bei ihnen überwiegen die Vorteile gegenüber den Kosten der bisher umgesetzten Digitalisierungsprojekten. Bei weiteren 30 Prozent der Befragten halten sich laut Studie Nutzen und Kosten die Waage. Bei knapp jedem fünften befragten Unternehmen sollen die Projekte bislang nicht zu finanziellen Vorteilen geführt haben.<br />
<br />
Höherer Gewinn und Umsatz als wichtigste Treiber<br />
<br />
Mehr als die Hälfte der Befragten (51,4 Prozent und 50,1 Prozent) geben an, für sie seien ein höherer Gewinn und Umsatz die wesentlichen Treiber für Digitalisierungsprojekte. Zudem spielen laut Studie die Neukundengewinnung (51,2 Prozent) sowie die schnellere Reaktionsgeschwindigkeit auf Kundenanfragen (50,7 Prozent) eine zentrale Rolle. Personaleinsparungen sind lediglich für 30,6 Prozent ein Ziel der Digitalisierung.<br />
<br />
Digitalisierung kann kein Selbstzweck sein, sondern muss wie jede Investition auf Dauer einen konkreten Mehrwert erzielen. Sei es durch höheren Umsatz und Gewinn oder durch neue Kunden, sagt Hagen Rickmann, Geschäftsführer Geschäftskunden von Telekom Deutschland. Man müsse dem Mittelstand mehr Use-Cases präsentieren, um die konkreten Vorteile aufzuzeigen und ihn davon zu überzeugen, in Digitalisierungsprojekte zu investieren. <br />
<br />
Mittel- bis langfristiger Nutzen erwartet<br />
<br />
Gut die Hälfte der Unternehmen (51,7 Prozent) erwarten keinen kurzfristigen Nutzen, sondern legen ihre Digitalstrategien auf mittel- bis langfristige Ziele an. 46,7 Prozent des befragten Mittelstands sehen die Digitalisierung als Chance, die eigene Wettbewerbsposition zu steigern. <br />
<br />
Schadensvermeidung ist besser als Schadensbegrenzung<br />
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Die Kundenansprache über neue Kommunikationskanäle ist ein wichtiger Baustein der digitalen Transformation, der bei 40,3 Prozent der Unternehmen ein großer Kostenfaktor war dicht gefolgt von Sicherheitsmaßnahmen gegen Cyberangriffe (39,9 Prozent). Dagegen fallen die Kosten für die Suche und Einarbeitung neuer Mitarbeiter oder die Entwicklung der Digitalstrategie bei den Kosten nicht so sehr ins Gewicht.<br />
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Wichtigste Effekte auf Unternehmensabläufe<br />
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Als wichtigste Effekte von Digitalisierungsprojekten auf Unternehmensabläufe nannten die Befragten den Ausbau digitaler Geschäftsprozesse (52,4 Prozent), gefolgt von Produkt- und Servicequalität (52,1 Prozent). 37,7 Prozent der Unternehmen sehen die Entwicklung neuer digitaler Produkte und Services oder die Weiterentwicklung vorhandener Produkte mit smarten Komponenten als Treiber von Digitalisierungsprojekten. <br />
<br />
Quelle: <a href="https://www.industry-of-things.de/bringt-die-digitalisierung-einen-nachweisbaren-nutzen-a-726934/">https://www.industry-of-things.de/bringt-die-digitalisierung-einen-nachweisbaren-nutzen-a-726934/</a>
Reinhard Paul
Digitalisierung
Copyright © 2018 Reinhard Paul
2018-06-26T09:15:00Z
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Agile Selling &Agile Planning
http://b2bsalesblog.twoday.net/stories/agile-selling-agile-planning/
Reif für Agilität? Oder: Woran erkenne ich Agilität?<br />
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Es wird viel über agiles Projektmanagement, agile Leadership und Mindset geschrieben und ausgetauscht; und dabei stelle ich mir selbst immer wieder folgende Frage: Wie agil bin ich im Verkauf?<br />
<br />
Es geht immer wieder darum, rasch auf Veränderungen aus dem Markt oder auf veränderte Wünsche des Kunden zu reagieren.<br />
<br />
Welche need to know Skills brauchen wir im Verkauf bzw. im Kundenkontakt?<br />
<br />
Es gibt eine Vielzahl von Handlungen, die agiles Arbeiten zeigen. Ich will heute auf zwei wesentliche Faktoren eingehen, die mir im Zusammenhang mit agilem Arbeiten immer wichtiger erscheinen:<br />
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Ist Planen agil?<br />
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Wir alle müssen mit unseren Ressourcen optimal wirtschaften, uns regelmäßig darüber Gedanken machen, wie wir die uns zur Verfügung gestellte Zeit und die Mittel zielgerichtet für den Verkauf bzw. unsere Arbeit einsetzen. Agilität wird oft assoziiert mit nicht planen. Ist Planen in einer sich schnell verändernden Zeit möglich und sinnvoll?<br />
<br />
Planen unterstützt das realistische Bilden von Zielen; alles geht von einer attraktiven und gemeinsamen (Produkt)-Vision aus. Ohne Planen läuft Agilität Gefahr sich ziellos im Kreis zu drehen. In kurzen Intervallen von einigen Wochen planen Teams ihre To-Dos in Form von Sprints oder Kanban Boards. Zusätzlich nützen Team Daily Standups, um die Arbeit der nächsten 24 Stunden zu planen.<br />
<br />
Oft werden Pläne leider genauso schnell wieder schubladisiert wie sie geschaffen wurden. Führungskräfte entwickeln immer noch Ihre Pläne meistens alleine. Sie überzeugen nicht, sie diktieren. Die Folge: Konflikte entstehen und die Bereitschaft und Akzeptanz der Teams sich zu engagieren, geht verloren.<br />
<br />
Planung fördert Agilität!<br />
<br />
Das Wesentliche dabei: Planen hilft dem gemeinsamen Verständnis der Ziele und einer gemeinsamen Arbeit im Team und fördert zusätzlich Motivation und Vortrieb.<br />
<br />
Warum bereiten wir uns nicht auch für ein Kundenmeeting vor? Dafür habe ich keine Zeit! und Ich bin schon sehr erfahren im Verkauf!, sind immer wieder Aussagen, die wir hören. Hat Vorbereitung mit Erfahrung zu tun? Oder gibt es mir einfach mehr Sicherheit und erlaubt mir Flexibilität, um gegebenenfalls eine neue Richtung einzuschlagen und dem Kunden in seiner aktuellen Situation zu unterstützen?<br />
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Die Qualität unseres Planes bestimmt den Outcome im Verkauf.<br />
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Woran erkennt man einen agilen Verkäufer?<br />
<br />
Agile Verkäufer arbeiten fokussiert und sind pro-aktiv. Sie sind bereit Ihren Kunden bei seinen größten Herausforderungen zu helfen. Sie beherrschen kommunikative Fähigkeiten und versetzen sich immer wieder in die Sicht des Kunden. In jedem Kontakt mit dem Kunden oder potenziellen Kunden, überlegen sie sich: was kann ich tun, um beim nächsten Mal noch besser und effektiver zu sein? Was kann ich anders machen? Sie experimentieren und probieren Neues aus, sei es eine neue Begrüßung oder neue motivierende Sätze als Einstieg. Agile Menschen lernen jeden Tag bewusst dazu. Umso mehr wir ausprobieren und daraus lernen, umso erfolgreicher sind wir.<br />
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Ein gutes Hilfsmittel zum Experimentieren sind Rollenspiele bzw. Simulationen, um agiles Arbeiten zu erleben. Genau dieser spielerische Zugang ist ein erster Schritt auch in der Praxis, und zeigt spürbaren Unterschied zur klassischen Arbeitsweise.<br />
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Die Frage, die mich immer wieder dazu motiviert Agilität aktiv zu leben, ist folgende: Was ist besser: mit Kolleginnen/ Kollegen zu trainieren, Techniken auszuprobieren und von- und miteinander zu lernen? Oder sich beim Kunden zu blamieren und die Chance auf Abfuhren zu kassieren?<br />
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Agiles Lernen ist der einzige nachhaltige Wettbewerbsvorteil.<br />
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Quelle: Katja Bauer <a href="https://www.synergy.co.at/agile_selling_agile_planning/">https://www.synergy.co.at/agile_selling_agile_planning/</a>
Reinhard Paul
Verkaufsprozess
Copyright © 2018 Reinhard Paul
2018-06-18T09:36:00Z
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Be digital - create fans!
http://b2bsalesblog.twoday.net/stories/be-digital-create-fans/
<b>Kunden, die sich als Fans eines Unternehmens bezeichnen,<br />
begründeten dies zu 61 Prozent mit dessen herausragendem Service.</b><br />
<br />
Kunden schätzen guten Service mehr als tolle Produkte oder günstige Preise. Das belegt die Studie von PIDAS und der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW). Mit 3.500 befragten Konsumenten und 100 Unternehmensvertretern aus Deutschland, Österreich und der Schweiz ist es die bislang umfassendste Untersuchung zum Thema Kundenservice im deutschsprachigen Europa. Aus Sicht der Unternehmen gewinnen neue digitale Kanäle in Zukunft klar an Bedeutung. <br />
<br />
<b>Telefon zwar am häufigsten genutzt Email jedoch am beliebtesten!<br />
</b><br />
Die häufigsten Kanäle, um mit einem Unternehmen oder einer öffentlichen Stelle in Kontakt zu treten, sind nach wie vor Telefon (50 %), E-Mail (21 %) oder die persönliche Begegnung am Verkaufsort (17 %). Dies ist der Fall, obwohl die befragten Kundinnen und Kunden angeben, E-Mail von allen möglichen Kontaktkanälen zu bevorzugen. Wenn dieser Kontaktkanal prominenter platziert würde, könnte das für Kunden durchaus einen Mehrwert bieten und zu einer Verbesserung des Serviceerlebnisses beitragen, sagt Studienleiter Dr. Kurt Ackermann vom Institut für Marketing Management der ZHAW School of Management and Law. Aus Sicht der Unternehmen gewinnen digitale Medien wie etwa Live-Chats, Videotelefonie oder Messaging Services als Kontaktkanäle in Zukunft klar an Bedeutung. Für Unternehmen gelte es, die Mehrwerte dieser neuen Kanäle verständlich zu kommunizieren und dieses Versprechen mit einem angenehmen Serviceerlebnis einzulösen. Die Akzeptanz dafür ist vor allem dann hoch, wenn auch die Kontaktaufnahme über einen digitalen Kanal erfolgt und es um ein Anliegen geht, das einfach gelöst werden kann. In Bezug auf Robotics im Kundenservice sollten zuerst Kanäle wie E-Mail, Chat und Messenger automatisiert werden, bevor komplexe und kostenintensive Sprachportale und Voice-Roboter angeboten werden, sagt Frédéric Monard, CEO von PIDAS. Roboter werden größtenteils nicht akzeptiert, weil sie komplexere emotionale Bedürfnisse bisher nicht berücksichtigen können.<br />
<br />
Doch unabhängig vom Kanal: Für Unternehmen bieten solche Kontakte große Chancen. Denn wie stark sich ein Kunde mit einem Unternehmen identifiziert, hängt maßgeblich vom Service ab, der sich bei solcherlei Gelegenheiten zeigt. Kunden, die sich als Fans eines Unternehmens bekennen, begründeten dies zu 61 Prozent mit dessen herausragendem Service. Erst danach folgten die attraktiven Produkte und Dienstleistungen mit 56 Prozent. Und der Preis spielt mit 23 Prozent nur eine untergeordnete Rolle. Damit widerlegt die Untersuchung die Erwartungshaltung in den Unternehmen deutlich. Denn der überwiegende Teil der Verantwortlichen glaubt, Kunden entwickelten sich vor allem wegen Preisen und Produkten zu treuen Fans. Auch in einem weiteren Punkt irren Manager, wie die Studie zeigt: Das Gros überschätzt die Fanquote seines Unternehmens massiv.<br />
<br />
Quelle: Artikel im INTRE 201703
Reinhard Paul
Servicedifferenzierung
Copyright © 2018 Reinhard Paul
2018-06-11T11:49:00Z
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Kundenbegeisterung - die 9 besten Strategien zum Erfolg
http://b2bsalesblog.twoday.net/stories/kundenbegeisterung-die-9-besten-strategien-zum-erfolg/
Die meisten Unternehmen fokussieren sich auf das Thema Kundenzufriedenheit. Diese wird mehr oder weniger oft gemessen und wenn sie im halbwegs grünen Bereich ist, dann sind alle zufrieden. Doch die Frage ist, ob Kundenzufriedenheit wirklich schon genug ist.<br />
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Denn was ist, wenn der Kunde beim Mitbewerb genauso zufrieden ist? Was, wenn die Produkte oder Dienstleistungen vergleichbar sind? Dann wird der Preis zum Entscheidungskriterium und der Kunde wird dorthin gehen, wo er weniger bezahlen muss.<br />
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Kundenbegeisterung = Kundenerwartungen übertreffen<br />
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Aus diesem Grund ist Kundenzufriedenheit alleine nicht genug und sogar gefährlich, wenn man sich in einer endlosen Preisschlacht wiederfindet. Abgesehen davon, dass Kunden selten darüber sprechen, wenn sie nur zufrieden sind. <br />
<br />
Letztendlich bedeutet Kundenzufriedenheit, dass der Kunde das bekommt, was er sich erwartet hat. Aber nur, wenn man diese Erwartung übertrifft, kann man Kunden wirklich begeistern und das ist wiederum der Schlüssel zu echter Kundenbindung.<br />
<br />
Lesen Sie mehr unter: <a href="https://www.reginakmenta.com/kundenbegeisterung-die-9-besten-strategien-zum-erfolg/">https://www.reginakmenta.com/kundenbegeisterung-die-9-besten-strategien-zum-erfolg/</a><br />
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Viele Grüße<br />
Reinhard Paul
Reinhard Paul
Kundenbetreuung
Copyright © 2018 Reinhard Paul
2018-06-07T13:01:00Z
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Dream Team: Wenn Chatbot und Mitarbeiter Hand in Hand arbeiten.
http://b2bsalesblog.twoday.net/stories/dream-team-wenn-chatbot-und-mitarbeiter-hand-in-hand-arbeiten/
Ein Chatbot ist schnell installiert. Er leistet wertvolle Dienste bei einfachen und wiederkehrenden Fragen. Wird es komplexer und beratungsintensiv, dann übergibt der Bot an einen echten Service-Mitarbeiter. Das funktioniert vor allem dann reibungslos, wenn Unternehmen den Chatbot vollständig in die bestehenden Kundenkanäle einbinden. Genau hier treten in der Praxis jedoch die meisten Probleme auf. Wir erklären, woran das liegt:<br />
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Lesen Sie mehr unter: <a href="http://blog.pidas.com/de/dream-team-mitarbeiter-und-bot-hand-in-hand">http://blog.pidas.com/de/dream-team-mitarbeiter-und-bot-hand-in-hand</a>
Reinhard Paul
Kundenbetreuung
Copyright © 2018 Reinhard Paul
2018-05-14T11:29:00Z
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Vertrieb: Hunger auf Erfolg!
http://b2bsalesblog.twoday.net/stories/vertrieb-hunger-auf-erfolg/
Wie oft ist Ihnen schon bewusst geworden, dass es im Vertrieb nur einen Gewinner gibt, die Firma, die den Auftrag bekommt, hat die vollen Auftragsbücher, erlöst den Umsatz, bekommt alle Folgeaufträge und Zusatzgeschäfte. Alle anderen gehen meist leer aus. Es gibt keine Silber- oder Bronzemedaille. "The winner takes it all". <br />
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Es braucht daher den absoluten Biss, sich durchzusetzen und den Kunden wirklich von den Leistungen, Produkten und dem Unternehmen zu überzeugen, aber auch das volle Vertrauen des Kunden zu mir als Person zu gewinnen.<br />
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Diesen Hunger nach mehr muss ich mir als Vertriebsmitarbeiter bewahren, den Instinkt, wo ein Geschäft konkret wartet, die Spürnase, welchen Bedarf der Kunde hat bzw. welche persönlichen Bedürfnisse dahinter stecken.<br />
<br />
Und meines Erachtens ganz wichtig, als Verkäufer muss ich Menschen mögen, gerne mit Menschen in Kontakt kommen und sich für die Menschen und ihre Anliegen ehrlich interessieren. <br />
<br />
Lösungsorientiert und kreativ auf Herausforderungen beim Kunden oder in der eigenen Firma heranzugehen, gehört dann schon zum Handwerkszeug des Verkäufers. Nur seine Produkte und Services zu kennen und ein paar Verkaufsmethoden drauf zu haben, ist viel zu wenig. Der Verkäufer ist nicht nur Anbieter, Problemlöser oder Produktspezialist, er wird auch zum Psychologen, zum Innovator und manchmal zum Mediator zwischen den Interessen des Kunden und der eigenen Firma.<br />
<br />
Kein Wunder, dass es so schwierig ist, wirklich exzellente und engagierte Vertriebsmitarbeiter zu finden!
Reinhard Paul
Kundenbetreuung
Copyright © 2018 Reinhard Paul
2018-05-04T12:26:00Z
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Ein Dreamteam: Wenn Bot und Mitarbeiter zusammenarbeiten.
http://b2bsalesblog.twoday.net/stories/ein-dreamteam-wenn-bot-und-mitarbeiter-zusammenarbeiten/
Ein Chatbot ist schnell installiert. Er leistet wertvolle Dienste bei einfachen und wiederkehrenden Fragen. Wird es komplexer und beratungsintensiv, dann übergibt der Bot an einen echten Service-Mitarbeiter. Das funktioniert vor allem dann reibungslos, wenn Unternehmen den Chatbot vollständig in die bestehenden Kundenkanäle einbinden. Genau hier treten in der Praxis jedoch die Schwierigkeiten auf.<br />
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...weiterlesen unter <a href="http://blog.pidas.com/de">http://blog.pidas.com/de</a>
Reinhard Paul
Servicedifferenzierung
Copyright © 2018 Reinhard Paul
2018-05-02T12:11:00Z
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Ersetzen Chatbots & Co den Menschen?
http://b2bsalesblog.twoday.net/stories/ersetzen-chatbots-co-den-menschen/
Chatbots sind die Technologie der Stunde und bis 2020 wird kaum ein Unternehmensbereich ohne die komfortablen Möglichmacher auskommen können. <br />
Doch warum bleiben wir den neuen Technologien gegenüber skeptisch, wenn der digitale Fortschritt unser größtes Anliegen ist? Wir wagen den Rundum-Blick in die Welt der Bots und entdecken die Chancen, die eine Zukunft durch ihre Mitarbeit für uns bereithält.<br />
<br />
Lesen Sie weiter: <a href="https://suchdialog.de/erkenntnisse/ersetzen-chatbots-und-co-bald-den-menschen?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=chatbots">https://suchdialog.de/erkenntnisse/ersetzen-chatbots-und-co-bald-den-menschen?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=chatbots</a>
Reinhard Paul
Digitalisierung
Copyright © 2018 Reinhard Paul
2018-04-27T10:01:00Z
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Key Account Management der Zukunft
http://b2bsalesblog.twoday.net/stories/key-account-management-der-zukunft/
Kunden verändern sich. Märkte verändern sich. Deshalb muss sich der Vertrieb, und insbesondere das Key Account Management, verändern. Sehen Sie hier ein kurzes Sales Inspiration Video und erfahren Sie wie aus Ihrem Vertrieb und Ihren Key Account Managern zukünftig Key Player werden.<br />
Auch die beigefügte Präsentation ist sehr interessant.<br />
<br />
Quelle: <a href="http://www.revenue-maker.de/key-account-management-der-zukunft/">http://www.revenue-maker.de/key-account-management-der-zukunft/</a>
Reinhard Paul
Verkaufsprozess
Copyright © 2018 Reinhard Paul
2018-04-18T12:56:00Z
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Die Goldenen 30 Sekunden- oder der Mehrwert in der Wartezeit
http://b2bsalesblog.twoday.net/stories/die-goldenen-30-sekunden-oder-der-mehrwert-in-der-wartezeit/
DIE «GOLDENEN 30 SEKUNDEN» IM KUNDENKONTAKT <br />
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Sie kennen es bestimmt nur zu gut, wenn Sie einen Kundensupport telefonisch kontaktieren: das Warten. In den meisten Fällen versuchen Unternehmen die Warteschlaufe für Kunden mit Musik oder durch wiederholte automatische Telefonansagen angenehmer zu gestalten. Doch nicht nur zu Beginn eines Gesprächs entstehen Wartezeiten, sondern auch während der Lösung von komplexeren Kundenanliegen. Dies ist beispielsweise im Bereich des Remote IT Supports ein großes Thema. <br />
<br />
Von Fall zu Fall muss der Supporter zum Lösen der Anfrage eine Remoteverbindung mit dem Gerät des Kunden aufbauen oder die Installation eines Updates muss abgewartet werden, um den Fall anschließend weiter bearbeiten zu können. In diesen Situationen muss sich der Kunde gezwungenermaßen gedulden und abwarten, bis es weiter geht. Aber wieso diese Wartezeit nicht sinnvoll nutzen?<br />
<br />
Extrameile mit Mehrwert<br />
Die «goldenen 30 Sekunden» setzen genau an dieser Stelle an. Der Agent oder Supporter verfügt an seinem virtuellen Arbeitsplatz über einen Katalog an Informationen, die dem Kunden einen Mehrwert bieten können. Steht eine Wartezeit an, weil das Software-Update gerade installiert wird oder der Verbindungsaufbau etwas länger dauert als gewohnt, sucht der Kundendienstmitarbeiter eine passende Mehrwert-Information aus und teilt sie dem Kunden mit. Themenbereiche für die Mehrwert-Beratung im Fall des IT-Supports können beispielsweise folgende sein:<br />
- Information über neue Services, Tools und Software<br />
- Erinnerung an anstehende Änderungen, wie Updates oder bspw. eine Signatur-Anpassung<br />
- Aufmerksam machen auf aktuelle Spam- oder Virenbedrohungen<br />
- Anlassbezogene Hinweise für effizienteres Arbeiten (Tipps und Tricks)<br />
<br />
Die Informationen, die der Supporter während der ungefähr 30 Sekunden vermittelt, sollen aktualitätsbezogen und individuell auf den Kunden und seine Bedürfnisse zugeschnitten sein. Daher bietet sich ein zentral in der Kundenservice-Software abgespeicherter Katalog mit verschiedenen Mehrwert-Themen an. Um zu gewährleisten, dass diese Informationen auch wirklich relevant sind, muss der Katalog regelmäßig und bestenfalls durch den Teamleiter aktualisiert werden. Im Falle von anlassbezogenen Hinweisen, darf der Supporter auch gerne spontan sein und muss sich nicht zwingend an den Katalog halten. Denn bei diesem Punkt geht es darum, dem Kunden Tipps mit auf den Weg zu geben, wie er beispielsweise einen Ablauf vereinfacht, den er bislang sehr kompliziert ausgeführt hat.<br />
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Ein Beispiel für eine Mehrwert-Beratung im IT-Umfeld:<br />
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Kunde: «Vielen Dank für die Hilfe.»<br />
<br />
Supporter: «Gern geschehen! Bevor wir auflegen, würde ich Sie gerne noch über die aktuellen Phishingmails informieren. Vielleicht ist es Ihnen auch schon aufgefallen? Es befinden sich derzeit fingierte E-Mails der Firma XY im Umlauf. Falls Sie eine solche E-Mail erhalten und sich nicht sicher sind, ob diese E-Mail tatsächlich Sie betrifft, klicken Sie keinesfalls etwaige Links an und kontaktieren Sie zur Sicherheit den Helpdesk. Ich und meine Kollegen stehen Ihnen gerne mit Rat und Tat zur Seite.»<br />
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Je nach Fall kann der Kundenservice-Mitarbeiter auch am Ende eines Telefonats eine Mehrwert-Beratung anhängen und dem Kunden so eine wertvolle, zusätzliche Information mit auf den Weg geben. Die «goldenen 30 Sekunden» funktionieren nicht nur im telefonischen Support. Auch in der Face-to-Face Beratung vor Ort kann eine Zusatzinformation eingebaut werden. Je besser diese auf den Fall zugeschnitten ist, desto positiver überrascht ist der Kunde, denn erwartet wird das kaum.<br />
<br />
DER Fantreiber schlechthin, weshalb sich Kunden als Fan für ein Unternehmen outen, ist der Kundenservice. Das besagt die PIDAS Benchmark-Studie 2017, bei der über 3500 Endkunden befragt wurden. Die «goldenen 30 Sekunden» können da einen großen Anteil leisten, da sie zeigen, dass der Agent als Stellvertreter für das Unternehmen bereit ist, eine Extrameile zu gehen und somit Interesse am Kunden und seinem Anliegen beweist. In Kombination mit einer freundlichen Telefonstimme, herzlicher Begrüßung und kompetentem Support hinterlässt der Kundenservice einen bleibenden, positiven Eindruck.<br />
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PIDAS wendet die «goldenen 30 Sekunden» bereits erfolgreich in einigen Kundenmandaten an, die von den eigens betriebenen Remote Service Desks aus Wien, Graz und Dübendorf betreut werden. Können Sie sich das für Ihre Service-Organisation ebenfalls vorstellen? Was ist Ihre Taktik für Support mit Wow-Effekt?<br />
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Martin Reischl, Head of CORE, PIDAS Österreich
Reinhard Paul
Kundenbetreuung
Copyright © 2018 Reinhard Paul
2018-03-15T13:16:00Z
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Warum viele nur mäßige Erfolge im Marketing und Vertrieb haben?
http://b2bsalesblog.twoday.net/stories/warum-viele-nur-maessige-erfolge-im-marketing-und-vertrieb-haben/
Lassen Sie uns einmal ehrlich mit uns selbst sein. Wo stehen Sie heute mit Ihren Marketing- und Vertriebsaktivitäten? Stimmt das Verhältnis Aufwand-Ertrag(Erfolg)? <br />
Seit einigen Jahren beobachte ich einen dominierenden Trend in der Marketing-/Vertriebslandschaft. Durch die wachsende Anzahl digitaler Werkzeuge, die einem die Arbeit erleichtern und den Ertrag / Erfolg nachhaltig beeinflussen können, stieg auch die Verunsicherung. Welches Werkzeug ist sein Geld wert? Welches Werkzeug, welche Kombination passt zu mir und meinen Zielen?<br />
<br />
Aus diesem Bedarf an Beratung wuchs nahezu zeitgleich eine beachtliche Anzahl an, ich nenne Sie mal Internetberater. Diese Internetberater sehen sich teilweise als Vorbilder und alles was man von diesen vermittelt bekommt sollte man 1:1 umsetzen. Klar, denn nur so kann sich da die jeweilige Aussage des Vorbildes evtl. auch in die Tat umsetzen lassen. Dies führte und führt leider immer noch dazu, dass einige ihre Marketing- und Vertriebsstrategien auf einer Massenlösung aufbauen. <br />
Unbewusst natürlich, denn man ist ja in einem hochmotivierten Stadium. Gepuscht vom Internetberater der seine Strategie so unglaublich logisch und einfach darstellt, da muss es ja über kurz oder lang zur erhofften Ertragssteigerung kommen. Naja, Sie können es sich sicherlich denken oder machten diese Erfahrung schon selbst, die Erträge zeichnen sich nicht in der erhofften Höhe ab.<br />
<br />
Warum?<br />
<br />
Gehen wir in die Vogelperspektive und betrachten dies ganz neutral. <br />
1. Nicht auf Sie zugeschnitten: <br />
Ich nutze dabei ein Beispiel, das mir von einer Geschäftsfreundin geschildert wurde. Vor einigen Monaten nahm Sie an einem Workshop teil, Ziel war es Ihre Business mittels des angepriesenen Wissens in den folgenden Monaten deutlich zu verbessern. Sie hielt sich sehr strickt an die Vorgaben und Strategieempfehlungen. Aus ihrer Sicht heute ein großer Fehler! Was auch von den anderen Kursteilnehmern ihr im Nachhinein bestätigt wurde, bei denen die Ergebnisse ähnlich ausfielen. Schon während Sie das entwickelte Setup (Videos, Landing-Pages, Email-Funnel, etc.) machte Sie sich in Ihre eine gewissen Unruhe bemerkbar. Ob das wirklich so bei Ihrer Zielgruppe ankommt, waren Fragen mit denen sie sich beschäftigte, doch schnell von der Weisheit des Vorbildes dominiert wurde und zur Seite gelegt wurde. Das Resultat war, dass sie noch während die Strategie anlief, sie diese abgebrochen hat. Neues Potenzial Fehlanzeige und obendrein 25% Austragungsrate aus ihrem bestehenden Newsletter-Verteiler. Als sie und ich die Entwicklung (leider erst im Nachgang) analysierten, kam sie dann selbst im Gespräch mit mir zur Erkenntnis, dass hier alles an ihrer eigenen Philosophie und Zielgruppe vorbei ging und die vorgegebene Strategie nicht passte.<br />
<br />
2. Einer von vielen = nur Krümel und kein Kuchen<br />
<br />
Schauen Sie sich einmal die Zuschauerzahlen verschiedener Youtube Videos zu diesen Themen an. Ziehen Sie davon 90% ab. Das Ergebnis stellt eine ernstzunehmende Anzahl an Werbetreibenden dar, die alle mit der gleichen Masche und fast dem gleichen Wortlaut aktiv werden. Die Prozentzahl ist von mir frei erfunden und hat nur den Zweck, eine niedrigere und somit besser vorstellbare Zahl zu erhalten. Betrachten Sie den Werbeaufwand, den manche automatisierte Tools betreiben. Verstehen Sie mich hier nicht falsch, darunter sind wirklich gute Werkzeuge, die Spreu trennt sich vom Weizen in der späteren Nutzung. Denn auch hier bekommt man aus verschiedensten Quellen Ratschläge wie man sich präsentieren sollte. <br />
Vorreiter für viele Marketing- und Vertriebsstrategien sind die USA. Das hat damit zu tun, da man überm Teich einen riesigen Einheitsmarkt hat und somit auch sehr schnell große Multiplikatoren aufbauen kann. Bis diese Strategien dann in unsere Gefilde schwappen, ist das in den USA schon wieder kalter Kaffee. Bei uns ein neuer Hype, der von vielen Anwendung findet. Wir rennen also oft dem Trend, den Ideen hinterher und verlassen uns oft aus Bequemlichkeit auf bestätigte Strategien. <br />
Das Endergebnis ist dann, dass man nur einen Bruchteil seines Zielmarktes erreicht. Durch den Einheits-Marketing-Vertriebsbrei teilt man sich den Markt mit der Masse.<br />
<br />
An dieser Stelle denke ich ist ein vertiefen der aktuellen Situation / Erfahrungswerte, die bei so manchen gegeben ist, nicht weiter notwendig.<br />
<br />
Was könnte nun die Lösung des Dilemmas sein?<br />
<br />
Nun, da jeder eigentlich ein individuelles Anliegen, eine spezielle Ausgangssituation hat, muss man dies auch als solche betrachten und bewerten. Besprechen Sie doch mal Ihre Situation OFFEN in Ihrem Team oder holen Sie sich eine neutrale Person aus einer anderen Abteilung hinzu. Es ist nicht verwerflich Fehltritte zu analysieren und zu korrigieren, im Gegenteil. Doch leider traut man sich das teilweise nicht, da dies als Schwäche gesehen werden könnte. <br />
Haben Sie auf diese Weise Ihre aktuelle Ausgangssituation analysiert? Ist der Weg zurück auf eine erfolgsversprechende Strategie gegeben? Jetzt geht die Arbeit erst richtig los. Hier eine kleine Checkliste:<br />
<br />
1. Analyse ob die gewählten Strategien/Werkzeuge immer noch zur Ausrichtung passen? <br />
2. Würde Sie Ihre eigene Strategie ansprechen? Fühlen Sie sich wohl dabei? <br />
3. Identifizieren Sie für sich interne Gesprächspartner > Interne Feedbacks = Qualitätskontrolle <br />
4. Suchen Sie sich externe Gesprächspartner aus verschiedenen Bereichen > Externes Feedback = Qualitätskontrolle <br />
5. Testen Sie Dienstleister und Berater im Vorfeld und nutzen Sie deren Know-how in Verbindung mit den gebotenen Diensten <br />
6. Immer wieder interne und externe Abstimmung mit den Gesprächspartnern <br />
7. Neue Ansätze durchspielen / neue Werkzeuge betrachten / neue Strategien entwickeln <br />
Die beispielhafte Checkliste wird sich im Idealfall, als rotierender Ablauf einpendeln. Ist dies geschafft, dürfte sich Ihre Situation bzgl. Marketing und Vertrieb deutlich verbessern.<br />
<br />
Das Budget wichtig oder nicht?<br />
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Das kommt darauf an, wo Sie aktuell stehen und wo Sie hin möchten. <br />
Haben Sie das notwendige Know-how selbst oder bilden dies über ein Team ab, können Sie mit einem überschaubaren Budget ein funktionierendes System aufbauen / betreiben. Dazu ein ehrlicher Kommentar: <br />
Es gibt in Deutschland nur sehr wenige, die auf diesem Niveau agieren können. Eine selbstkritische Betrachtung ist der Schlüssel. Rum doktern kostet nicht nur Marktanteile, sondern auch richtig Geld! Geld, das besser hätte eingesetzt werden können.<br />
<br />
Man kann klein Starten und in eine professionelle Umgebung wachsen, wenn man dabei seine Anforderungen anpasst. Achten Sie dabei auf das Kosten-Nutzen-Verhältnis, nicht alles was günstig ist, ist wirklich günstig im Laufe des Wachstums.<br />
<br />
Es gibt ausgezeichnete Spezialisten, oft auch in Verbindung mit speziellen Lösungen oder Konzepten, die Sie bei Ihrer Tätigkeit unterstützen können. Profis die Ihnen von sich aus auch Empfehlungen für angegliederte Maßnahmen aussprechen, wenn das Sinn macht. Die Ihnen wertvolle Anregungen geben, da in diesem Falle das Endergebnis, Ihr Erfolg zählt. Ja und das ist sein Geld wert. Wer jetzt zuerst dachte, dass das richtig Geld kostet, der hat noch nicht genug Lehrgeld gezahlt. ( Gut, auch das Lehrgeld hat seine Daseinsberechtigung ;-)) Das bedeutet unterm Strich, Ihr Erfolg im Marketing und Vertrieb, ist an ein Budget gebunden. Abkürzungen gibt es hier nicht mehr! In keiner Branche ist man wettbewerbslos. Wodurch Fehler im Marketing oder Vertrieb direkt bestraft werden. <br />
Wie schon gesagt, prüfen, testen und sprechen Sie im Vorfeld ausgiebig mit möglichen Dienstleistern.<br />
<br />
Es steckt ja schon im Wort Dienstleister, es wird gedient, also ein Service geboten. Wer Ihnen hier einen mangelhaften Support, eine mangelhafte Beratung abliefert, egal wie gut das angebotene Tool /Dienste, etc. auch zu sein scheint, es lohnt sich meist nicht. Denn am Ende sitzen Sie da und kommen ggf. nicht wirklich weiter oder sind blockiert.<br />
<br />
Erst wenn Ihr Bauchgefühl und die harten Fakten passen, haben Sie Ihr Team zusammen.<br />
<br />
Ich hoffe ich konnte Ihnen mit diesem Beitrag nützliche Denkanstöße vermitteln, die Ihnen bei Ihrer weiteren Entwicklung helfen können. <br />
Ihr<br />
<br />
Michael Staudacher/XING-Gruppe Akquisition/Kundengewinnung
Reinhard Paul
Marketing
Copyright © 2018 Reinhard Paul
2018-02-15T15:40:00Z
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CRM versus CEM - Was ist das?
http://b2bsalesblog.twoday.net/stories/crm-versus-cem-was-ist-das/
Lesen Sie bitte unseren Artikel zu Customer Experience Management auf dem PIDAS Kundenserviceblog. Viel Spaß!<br />
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<a href="http://blog.pidas.com/vom-crm-zum-customer-experience-management-cem?utm_campaign=11_November_Blogposts&utm_content=64398411&utm_medium=social&utm_source=linkedin">http://blog.pidas.com/vom-crm-zum-customer-experience-management-cem?utm_campaign=11_November_Blogposts&utm_content=64398411&utm_medium=social&utm_source=linkedin</a>
Reinhard Paul
CRM
Copyright © 2018 Reinhard Paul
2018-01-19T12:44:00Z
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cold emailing - die Wunderwaffe - eher nein!
http://b2bsalesblog.twoday.net/stories/cold-emailing-die-wunderwaffe-eher-nein/
Viele große Digitalunternehmen wurden mit cold calling aufgebaut.<br />
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Aber was ist die Alternative in der Neukundengewinnung gerade in der Phase des Unternehmensaufbaus? Das kann ich Euch sagen: Die gute alte telefonische Kaltakquise persönlich, gezielt, ergebnisorientiert.<br />
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Gegenüber einer 0,05-0,19% Quote im cold emailing, in der es lediglich zu einem Dialog kommt, bringt die telefonische Kaltakquise, abhängig von der Qualität des Akquisiteurs, eine 8-15%ige Erfolgsquote. D.h. der Deal kommt rein, es wurde verkauft. Und wir reden hier über Produkte ab dem 5-stelligen Investitionsbereich. <br />
Und seien wir mal ehrlich: Alle großen (Digital)Unternehmen sind durch Kaltakquise aufgebaut worden. So stellte Travis Kalanick, Co-Founder in der Gründungsphase von UBER, als er mit den ersten Taxifahrern in San Francisco telefonierte, fest:<br />
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The first ten guys I called, three of them hung up before I got a few words out, a few of them would listen for like 45 seconds and then hung up, and three of them said: Im interested, lets meet. <br />
And if youre cold calling and three out of ten say lets meet, youve got something.<br />
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UBER ist heute ein $ 68 Mrd. schweres Unternehmen.<br />
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Cold emailing wird überschätzt und cold calling unterschätzt.<br />
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Lesen Sie den ganzen Artikel von Dennis Robers unter: <a href="https://www.xing.com/communities/posts/cold-emailing-die-wunderwaffe-teil-ii-by-ingo-1014368151?sc_o=as_g">https://www.xing.com/communities/posts/cold-emailing-die-wunderwaffe-teil-ii-by-ingo-1014368151?sc_o=as_g</a>
Reinhard Paul
Verkaufsprozess
Copyright © 2018 Reinhard Paul
2018-01-11T10:26:00Z
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Zeigen Sie Entgegenkommen bei Preisverhandlungen -
http://b2bsalesblog.twoday.net/stories/zeigen-sie-entgegenkommen-bei-preisverhandlungen/
- aber geben Sie keine Rabatte!<br />
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Erleben auch Sie es in den vergangenen Wochen immer häufiger, dass Einkäufer bei Preisverhandlungen auf Sie zukommen und bessere Preise oder Konditionen verlangen? Die wirtschaftliche Lage (oder der vorherrschende Pessimismus) setzt die Einkäufer in vielen Betrieben unter Druck. Die Geschäftsleitung gibt vor, dass Sparpotenziale im Einkauf genutzt und allgemein die Kosten gesenkt werden. Wie reagieren Sie richtig, ohne tatsächlich schmerzhaft Rabatte einzuräumen und ohne den Kunden vor den Kopf zu stoßen? Hier zwei wenig genutzte Möglichkeiten als Anregung:<br />
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<b>Entdecken Sie die Sparpotenziale des Kunden bei Preisverhandlungen<br />
</b><br />
Statt einen Preisnachlass zu gewähren, um den Kunden zu halten, setzen Sie sich gemeinsam mit ihm hin während der Preisverhandlung und suchen nach Sparpotenzialen. Wo hat der Kunde Sonderwünsche, die möglicherweise nicht unbedingt notwendig sind, aber Kosten erzeugen? Ein Beispiel zeigt, was gemeint ist: Der Kunde bezieht bei Ihnen ein Produkt in einer Sonderlackierung. Gegenüber einer Standardlackierung gibt es nur einen kaum merklichen farblichen Unterschied die Sonderlackierung treibt die Kosten jedoch um 10 bis 15 % nach oben. Prüfen Sie mit dem Kunden genau, wo er solche Kostentreiber hat, und zeigen Sie ihm, wie er sparen kann. So profitieren beide davon. Sie weichen nicht vor Ihren Preisen ab, und der Kunde hat trotzdem Einsparungen.<br />
<b><br />
Eine weitere Möglichkeit<br />
</b><br />
Bieten Sie dem Kunden an während der Verhandlung, auf Leistungen zu verzichten. Auch hierzu ein Beispiel: Ein Catering-Unternehmen, das sich auf Krankenhäuser spezialisiert hat, liefert das Essen bisher in jede einzelne Station. Nun möchte das Krankenhaus Kosten sparen. Das Catering-Unternehmen bietet daraufhin an, das Essen nur noch bis zur Pforte zu liefern. Die Verteilung auf die Stationen übernimmt das Krankenhaus fortan selbst und bezahlt dafür weniger.<br />
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<b>Stoßen Sie Einkaufskooperationen an</b><br />
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Auch auf diese Idee wird der Einkäufer von allein wahrscheinlich nicht kommen, wenn er von Ihnen günstigere Preise haben will: Machen Sie ihm den Vorschlag, dass er mit anderen Unternehmen gemeinsam eine Einkaufskooperation gründet. Gemeinsam kaufen die Unternehmen dann bei Ihnen ein und bekommen so einen entsprechenden Rabatt für größere Abnahmemengen. Ist der Kunde von dieser Idee angetan und setzt er sie in die Praxis um, hat nicht nur er den Vorteil des günstigeren Preises Gewinner sind auch Sie selbst. Denn möglicherweise bringt Ihnen Ihr Kunde über die neue Einkaufskooperation ganz neue Kunden, ohne dass Sie etwas dafür tun müssen!<br />
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<b>Was Sie nicht tun sollten bei Preisverhandlungen<br />
</b><br />
Mit den Preisen nach unten zu gehen und immer wieder neue <br />
Rabatte einzuräumen bei Preisverhandlungen, das ist unter Verkäufern verpönt und zwar zu Recht. Sie würden damit Tür und Tor für immer wieder neue Nachverhandlungen öffnen und eine Spirale nach unten in Gang setzen. Deshalb lehnen viele Verkäufer den Preisnachlass ab doch manch einer lässt ihn durchs Hintertürchen wieder zu. Beispiel: Der Kunde will einen Rabatt. Der Verkäufer bietet stattdessen günstigere Zahlungsbedingungen an wie: 4 oder gar 5 % Skonto beim Bankeinzugsverfahren. Vorsicht! Solche großzügigen Konditionen und Skonti sind nichts anderes als ein versteckter Preisnachlass, der dem Unternehmen teuer zu stehen kommt.<br />
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Quelle: <a href="https://www.intem.de/fachartikel/zeigen-sie-ein-entgegenkommen-bei-preisverhandlungen/">https://www.intem.de/fachartikel/zeigen-sie-ein-entgegenkommen-bei-preisverhandlungen/</a>
Reinhard Paul
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