Das Serviceblog für den Verkäufer

Ob die Kunden kaufen, entscheidet sich an den Touchpoints eines Unternehmens. Und ob sie treu sind auch. Vor den Kunden ist immer Showtime. Doch die Rollen haben sich vertauscht. Das ‚Reh‘ hat nun die Flinte in der Hand. Die Konsumenten sind die neuen Vermarkter. Unternehmen können nur noch dann überleben, wenn die Kunden und ihre Netzwerke sie lieben. Und dazu benötigen sie ein gutes Touchpoint Management.

Touchpoints: Die Momente der Wahrheit

Touchpoints sind Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunden. ‚Momente der Wahrheit‘ (Jan Carlzon) nennt man sie gern. Berühren ist ein bezauberndes Wort. So viel leichtes, zartes, subtiles, fast schon intimes schwingt dabei mit. Berührungspunkte erzählen von Nähe, von Vertrautheit und von wissendem Verstehen. Und sie sind sehr fragil: Ein falsches Wort, ein schräger Blick, und alles ist aus. So ist es die Meisterschaft der kleinen Dinge, die Summe der Details, die Tuchfühlung zulässt und schließlich zum Ziele führt.

Im Marketingdeutschen wird die Vokabel ‚Touchpoint‘ meist mit Kontaktpunkt übersetzt. Doch dies ist eine unterkühlte, versachlichte, technokratische Begrifflichkeit. Das Wort Berührungspunkt drückt sehr viel besser aus, wie die Kundenbeziehungen in Social Media Zeiten neu zu gestalten sind. Denn wer heutzutage Menschen erreichen will, der muss sie ‚berühren‘ - und Emotionalität zum Schwingen bringen.

Entscheidend dabei: Eine Berührung bedingt Freiwilligkeit. Damit sie nicht nur flüchtig sei, muss sie zugelassen werden. Der Berührte entscheidet dann, wie es weitergeht. Damit ist eigentlich schon alles über eine gute Kundenbeziehung gesagt: bitten statt auffordern, einladen statt aufdrängen, hinhören statt zuquatschen, fragen statt sagen, hinschauen, interagieren, sich kümmern, Interesse, Respekt und Wertschätzung zeigen. Wenn schließlich dann noch ein Hauch von Magie und eine Brise Sternenstaub hinzugefügt werden, das weckt heftiges Wollen. Und fasziniert. Das macht Sie unvergleichlich. Und viel wichtiger noch: Es macht Sie unkopierbar.

Die Zahl der Touchpoints steigt vehement

Wie war das Leben leicht, als es nur ein paar wenige Touchpoints gab: klassische Werbung (Anzeigen, TV- und Radiospots, Plakate) und dialogische Interaktion (telefonisch, persönlich, schriftlich). Heute sind die Touchpoints dort, wo die Kunden ihre Zeit verbringen: im Zickzack zwischen physischer und virtueller Welt, ‚social‘ und ‚mobile‘ vernetzt. All diese Touchpoints so virtuos zu verknüpfen, dass Transaktionen für kaufwillige Kunden immer wieder begehrenswert sind und positiven Buzz (Mundpropaganda) bewirken, das ist nun die große Herausforderung.

Dazu bescheren uns emsige Software-Schmieden fast täglich neue Tools, die digitale wie auch mobile Interaktionen zwischen (potenziellen) Kunden und Unternehmen möglich machen und das Internet mit dem Outernet in Echtzeit verbinden. Es kommt für Anbieter wie auch Konsumenten schon fast einer Sisyphusarbeit gleich, Passendes auszuwählen und für sich zu erschließen.

Im Zickzack zwischen realer und virtueller Welt

Für immer mehr Menschen ist die Mixed Reality, also die Verschmelzung von real und digital, schon längst ganz normal. Der Siegeszug der internetfähigen Mobiltelefone ist der wesentliche Treiber dafür. So sind nun in aller Regel zwei Handlungsstränge zu betrachten, zwischen denen sich der Käufer virtuos hin und her bewegt: der Online- und der Offline-Strang.

Nehmen wir an, jemand möchte einen Staubsauger kaufen. In aller Regel googelt er zunächst sein Objekt der Begierde. Daraufhin begibt er sich zu einer sinnlichen Inaugenscheinnahme in ein passendes Geschäft, das ihm idealerweise auf der Webseite schon vorgeschlagen wurde. Dort checkt er in Echtzeit via Smartphone auf einem Meinungsportal die verschiedenen Optionen und deren Bewertungen, befragt seine Freunde, was die davon halten und führt Preisvergleiche auf entsprechenden Webseiten durch.

Dabei kann es durchaus passieren, dass er sich im Verlauf dessen für ein ganz anderes Modell entscheidet, als ursprünglich geplant worden war. Ist dieses vor Ort nicht erhältlich, wird es im Online-Shop des Händlers gekauft – sofern dieser überhaupt einen hat. Das Auspacken und erste Saugen wird nicht nur zelebriert, sondern auch per Video dokumentiert, kommentiert, online nachbearbeitet und bei YouTube hochgeladen. Eine Beziehung beginnt. Und nicht nur im echten Leben, auch auf Facebook nimmt sein Umfeld rege Anteil daran.

Die Customer Touchpoint Journey sichtbar machen

Das Sichtbarmachen einer solchen ‚Touchpoint Journey‘ ist überaus hilfreich, denn so können mögliche Wirkungszusammenhänge zwischen den Kanälen und Kontaktpunkten erkannt wie auch Synergie- und Kannibalisierungseffekte aufgedeckt werden. Hat man die Interaktionsmöglichkeiten erst einmal in eine kundenlogische Abfolge gebracht, lässt sich deren Zusammenspiel in späteren Schritten optimieren und kundenfreundlicher gestalten.

Selbst bei mittelgroßen Unternehmen kommen bei einer sorgfältigen Analyse schnell mehr als hundert potenzielle Touchpoints zusammen. Die Zahl als solche ist schon verwirrend genug. Viel entscheidender ist aber die Frage, auf welche Touchpoints sich das Unternehmen schließlich konzentrieren soll, welche sich neu kombinieren lassen, welche vernachlässigt werden können, welche gestrichen werden müssen und welche womöglich noch fehlen. Wie das geht? Das ist in meinem neuen Buch ‚Touchpoints‘ ausführlich beschrieben.

Quelle: http://www.anneschueller.com

Customer Care Day 2012
Wien - 24.04.2012

Kundenservice 2.0 - von effizientem Supportprozessen bis zum One-Stop-Shopping in Service-Organisationen.

Erfahren Sie anhand von zwei spannenden Kundenbeiträgen aus der Praxis der Stadt Graz und der Elektrizitätswerke des Kantons Zürich, wie erfolgreiche Service-Organisationen agieren und nehmen Sie wertvolle Tipps mit in Ihren Arbeitsalltag. Zudem präsentieren wir erstmals in Österreich das Customer Care Concept 2.0, das State-of-the-Art Framework für Service Exzellenz! Ob im IT-Helpdesk oder im Customer Care Center, mit PIDAS verbessern Sie Ihren Kundenservice.

Genießen Sie mit uns die Atmosphäre einer der prunkvollsten Institutionen Österreichs und lassen Sie sich von den edlen, weißen Pferden bei der Morgenarbeit verzaubern. Als Abschluss dieses abwechslungsreichen Vormittages bieten wir Ihnen die Gelegenheit zum Networking mit Branchenkollegen und Experten.

Kurzum: Diesen Event sollten Sie nicht verpassen! Melden Sie sich noch heute an und sichern Sie sich dadurch Ihre kostenlose Teilnahme. Weitere Details zum Ablauf der Veranstaltung finden Sie auf der Einladungskarte.

Wir freuen uns auf Sie.

Datum: Dienstag, 24. April 2012
Zeit: 08:30 bis 13:00 Uhr
Ort: Spanische Hofreitschule, Michaelerplatz 1, 1010 Wien

Anmeldung: http://www.pidas.com

Vieles spricht für ein neues Vergütungskonzept:
Herkömmlichen variablen Vergütungssystemen gelingt es immer weniger, die Mitarbeiter im Sinne des Unternehmens auf die wichtigen und nachhaltigen Ziele auszurichten bzw. zu engagierter Leistung zu motivieren. Auch kosmetische Eingriffe am bestehenden Vergütungsmodell führen meist nicht zum Erfolg.

Leistungsstarke variable Vergütungsmodelle spielen eine entscheidende Rolle:
- Sie helfen, Unternehmens- und Vertriebsziele sicherzustellen.
- Sie motivieren zu Spitzenleistungen.
- Sie sind attraktiv für qualifizierte Mitarbeiter.
- Sie sind teamorientiert ausgerichtet.
- Sie erlauben eine bessere Selbststeuerung der Mitarbeiter.
- Sie legen mehr Fokus auf Leistung als konventionelle variable Vergütungssysteme.

Im Seminar 7 Erfolgsfaktoren für ein modernes Vergütungssystem im Vertrieb
erfahren Sie, wie
- "gut gemachte" Vergütungssysteme als Führungs- und Steuerungsinstrumente
des Vertriebs wirken
- der Innendienst in variable Vergütungssysteme integriert werden kann
- Vergütungssysteme zu einer gerechten, also leistungsentsprechenden
Mitarbeitervergütung führen
- deckungsbeitragsorientierte Vergütungssysteme funktionieren
- flexible und teamorientierte Vergütungsstrukturen aufgebaut sind

Ihr Referent

Dr. Heinz-Peter Kieser
ist mit seinem Consulting-Unternehmen auf Vergütungsumstellungen
im Vertrieb spezialisiert. Er schöpft Erfahrung aus über 700 erfolgreichen
Vergütungsumstellungen in Unternehmen aller Größen und Branchen.

Quelle: ÖPWZ

Marketingtrend 2012: Das Managen der Customer Touchpoints

Die Hochzeit zwischen dem Social Web und dem mobilen Internet hat mit atemberaubender Geschwindigkeit die Art und Weise, wie wir kaufen und miteinander Geschäfte machen, für immer verändert. Der Impact auf die Businesswelt kommt einem Paradigmenwechsel gleich. Unternehmen können nur noch dann überleben, wenn die sozial vernetzten Kunden sie lieben. Um das zu erreichen, müssen sie die Reise des Kunden entlang ihrer Touchpoints beherrschen.

Die Touchpoint Journey in der Mixed Reality

Wir alle leben in einer komplexen Symbiose mit dem Web. Die Mixed Reality, also eine durchgängige Verschmelzung von Online und Offline steht an. „Für die Menschen da draußen sind beide Welten längst zusammengewachsen. Die größte Herausforderung für die Unternehmen ist es nun, hier Ideen und Kommunikationsstrategien zu entwickeln, die so selbstverständlich mit beiden Medienwelten spielen, wie die Menschen, die sie nutzen“, sagt Wayne Arnold, Global CEO der Kommunikationsagentur Profero.

Deshalb muss die ‚Offline-Online-Customer-Journey‘, oder besser gesagt die ‚Touchpoint Journey‘ der Kunden zukünftig Dreh- und Angelpunkt aller unternehmerischen Aktivitäten sein.

Ursprünglich stammt der Begriff ‚Customer Journey‘ aus dem E-Commerce. Er beschreibt den Weg des Users beim Surfen im Web über Views und Clicks bis zum schließlichen Ja. Was bei dieser Betrachtung gerne vergessen wird: Ein potenzieller Kunde springt nicht nur Online – und natürlich auch nicht nur Offline - hin und her, vielmehr verquickt er die reale mit der virtuellen Welt. So kann alles, was man uns Face-to-Face erzählt, nun auf Knopfdruck digital verifiziert werden. Und das in Echtzeit, nicht selten direkt vor den Augen eines erstaunten Verkäufers.

Touchpoints sind ‚Momente der Wahrheit‘

Touchpoints entstehen überall da, wo ein (potenzieller) Kunde mit einem Unternehmen, seinen Mitarbeitern, Produkten, Services und Marken in Berührung kommt. An jedem Touchpoint kann es zu positiven wie auch negativen Erlebnisse kommen, die eine Kundenbeziehung stärken oder zermürben beziehungsweise eine Marke kräftigen oder bröckeln lassen. Manche Berührungspunkte sind dabei kritischer als andere. Und oft sind es Kleinigkeiten, die ganz große Katastrophen bewirken. Jedes Detail kann dabei Zünglein an der Waage sein.

Deshalb kommt es auf die Top-Performance aller im Unternehmen an. Nicht nur die direkten Kundenkontaktpersonen, sondern auch die, die ‚nur‘ indirekt mit den Kunden zu tun haben, wie etwa die Mitarbeiter im Einkauf und in der Buchhaltung, müssen kundenorientiert denken und handeln. Wenn es auch nur an einer Stelle klemmt oder ein einziger Mitarbeiter patzt, dann war für den Kunden ‚dieser Saftladen‘ schuld. Er macht sich schleunigst von dannen – und im Web erzählt er der ganzen Welt, warum das so ist.

Kunden betrachten Unternehmen immer als Ganzheit. Und das heißt dann auch: Einen Bruch zwischen Offline und Online darf es nicht geben. Beide Touchpoint-Welten müssen reibungslos zu einem kundenfreundlichen Gesamterlebnis verbunden werden. Es muss egal sein, an welchem Touchpoint die Kunden schließlich kaufen, Hauptsache, sie tun es bei uns - und nicht bei der Konkurrenz.

Das Customer Touchpoint Management

Das Customer Touchpoint Management (Kundenkontaktpunkt-Management) ist das derzeit wohl am besten geeignete Instrument, um die Herausforderungen unserer neuen Businesswelt zu meistern. In vier Schritten koordiniert es alle unternehmerischen Maßnahmen dergestalt, dass dem Kunden an jedem Interaktionspunkt eine herausragende wie auch verlässliche und vertrauenswürdige Erfahrung geboten wird, ohne dabei die Prozesseffizienz aus den Augen zu verlieren.

Ein wesentliches Ziel ist das stete Optimieren der Kundenerlebnisse (Customer Experiences) an den einzelnen Kontaktpunkten, um bestehende Kundenbeziehungen zu festigen und via Weiterempfehlung hochwertiges Neugeschäft zu erhalten. Dazu heißt es, dem Kunden Enttäuschungen zu ersparen und über die Nulllinie des Zufriedenheitsstatus hinaus Momente der Begeisterung zu verschaffen.

Dabei folgt das Customer Touchpoint Management nicht länger dem selbstzentrierten alten Marketing, das fragt: Was bieten wir dem Kunden? Vielmehr wird mithilfe der Mitarbeiter untersucht, was die Kunden erwarten, welche Leistungen sie auf welche Weise erhalten und wie ihre Reaktion darauf ist. Dabei können neue Touchpoints gefunden, bestehende angepasst und veraltete über Bord geworfen werden. Insgesamt gelangt man schließlich zu einer Priorisierung der aus Kundensicht einflussreichsten Berührungspunkte, zu ihrem verbesserten Zusammenspiel und zu einer Optimierung ihrer Wirkungsweise.

Das Collaborator Touchpoint Management

Damit all das auch klappen kann, braucht es eine kompromisslos kundenfokussierte Einstellung des Managements, mitarbeiterfreundliche Rahmenbedingungen und eine passende Führungskultur. So ist das Collaborator Touchpoint Management die unerlässliche Vorstufe für ein wirkungsvolles Customer Touchpoint Management. Es berücksichtigt unter anderem auch, dass Unternehmen zunehmend mit Kollaborateuren, also Externen jenseits klassischer Arbeitsverträge zusammenarbeiten.

Unter Collaborator Touchpoint Management (Mitarbeiterkontaktpunkt-Management) verstehe ich die Koordination aller Berührungspunkte zwischen Führungskraft und Mitarbeiter mit dem Ziel, die Kontaktqualität zu verbessern sowie inspirierende Arbeitsplatzbedingungen und ansprechende Leistungsmöglichkeiten zu schaffen. Dabei wird auch das unterschiedliche männliche und weibliche Mitarbeiterverhalten beleuchtet, um so die jeweils individuellen Arbeitsmotive ermitteln und die spezifischen Talente besser fördern zu können.

Jede Interaktion wird auf die Kriterien enttäuschend, OK, begeisternd hin analysiert, um die Exzellenz der Mitarbeiter zu erhöhen, ihre emotionale Verbundenheit zum Unternehmen zu stärken, ihr Bleibepotenzial zu heben und positive Mundpropaganda nach innen und außen auszulösen.

Kostenloses Book2Look: So werden Sie Touchpoint-fit

Das Buch ‚Touchpoints‘, das im März bei Gabal erscheint, zeigt Unternehmen Schritt für Schritt, wie das alles im Einzelnen funktioniert. Schon jetzt erhältlich ist ein kostenloses Book2Look mit den ersten 25 Seiten des Buchs. Hier der Link: http://book2look.de/CommentsLists.aspx?id=OMUzkTa2BP

Das Buch zum Thema
Anne M. Schüller

Touchpoints
Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute.
Managementstrategien für unsere neue Businesswelt.

Gabal, Offenbach, März 2012, 350 S., 24,90 Euro, 34.90 CHF

ISBN: 978-3-86936-330-1

Über die Autorin

Anne M. Schüller ist Keynote-Speaker, Business-Trainerin und Management-Consultant. Sie gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Über zwanzig Jahre hat sie in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen verschiedener Dienstleistungsbranchen gearbeitet. Die Diplom-Betriebswirtin und zehnfache Buch- und Bestsellerautorin lehrt an mehreren Hochschulen. Sie gehört zum Kreis der Excellent Speakers. Zu ihrem Kundenstamm zählt die Elite der Wirtschaft. Kontakt: http://www.anneschueller.com

Anne M. Schüller schreibt: gerade ist ein kostenloses Book2Look mit den ersten 25 Seiten meines neuen Buchs ‚Touchpoints‘ erschienen, das im März auf den Markt kommt. Vielleicht haben Sie Lust, Ihre Blogleser darauf hinzuweisen. Hier der Link: http://book2look.de/CommentsLists.aspx?id=OMUzkTa2BP

Warum dieses Buch? Die Art und Weise, wie wir miteinander umgehen und Geschäfte machen, hat sich durch das Social Web für immer verändert. Doch viele Unternehmen müssen erst noch lernen, nach den neuen Spielregeln zu spielen - denn diesmal sind es nicht ihre. All das findet zunehmend in einer Mixed Reality statt, denn die durchgängige Verschmelzung von Online und Offline ist ja längst da.

Das bedeutet, alle Touchpoints entlang der Customer Journey in der realen und virtuellen Welt aus Kundensicht so zu gestalten, dass Reputation, (Wieder-)Kaufhalten und Empfehlungsbereitschaft steigen. Wie das geht? Mithilfe des Touchpoint Managements. Es besteht aus zwei Teilen: dem Customer Touchpoint Management und dem Collaborator Touchpoint Management.

Erfolgskriterium 1:
Formulieren Sie Ihr Angebot präzise!
„Was verkaufe ich überhaupt?“
Formulieren Sie klar und genau, was Sie verkaufen: präzise,
fokussiert, knapp und einprägsam! Je präziser Sie Ihr Produkt
bzw. Ihre Dienstleistung formulieren, umso leichter wird es
Ihnen fallen, dies am Markt zu kommunizieren. Als Ein-
Personen-Unternehmen sind Sie in Ihrer Branche wirklich
Experte. Aber weiß auch Ihr Gegenüber, worin Ihr Angebot
besteht und welchen Nutzen es bringt? Das ist Voraussetzung
für jeden Kauf!

Erfolgskriterium 2:
Bestimmen Sie Ihre Zielgruppe!
„Wem verkaufe ich mein Angebot?“
Je klarer ist, was Sie verkaufen, umso einfacher ist die Definition, an welche Zielgruppe – also „an wen“ – Sie verkaufen.
Halten Sie die erfolgversprechendste Zielgruppe fest und
beschreiben Sie sie genau und mit allen Details. Basierend
darauf erarbeiten Sie Ansprechmöglichkeiten.

Erfolgskriterium 3:
Formulieren Sie den Preis!
„Wie viel darf mein Produkt kosten?“
Beantworten Sie diese „Preisfrage“ nicht erst, wenn der Kunde sie stellt, denn das verführt zur Frage: „Wie billig muss ich sein, damit der Kunde mein Angebot annimmt.“
Setzen Sie stattdessen Preise und Konditionen zu Beginn
Ihrer Verkaufsaktivitäten fest und kommunizieren Sie sie
konsequent. Definieren Sie auch den Spielraum für Preisverhandlungen.
Mit schriftlich festgelegten Preislisten,
Rahmenbedingungen und klaren Regeln für Nachlässe
wird es Ihnen leichter fallen, „Ihren Preis“ zu nennen.
Beantworten Sie dazu Fragen wie:
Was ist meine Leistung wert?
Wie viel muss ich mindestens verlangen, um meinen
Lebensunterhalt zu finanzieren?
Was sind marktübliche Preise?
Wie gehe ich mit meiner Hemmung um, den festgesetzten
Preis zu nennen?

Erfolgskriterium 4:
Machen Sie einen Kassasturz!
„Wo stehe ich jetzt?“
Für realistische Ziele ist es notwendig, den Startpunkt zu
kennen. Es ist wichtig, den momentanen Vertriebsstand –
die Ist-Situation – zu kennen. Der vertriebliche „Kassasturz“
zeigt Ihnen, ob die gesetzten Ziele mit realistischem Aufwand
erreichbar sind. Denn: Ihre Zeit ist nicht unbegrenzt. Widerstehen Sie dabei der Versuchung, die Fakten zu beschönigen.

Erfolgskriterium 5:
Formulieren Sie Ihre Vertriebsziele – konkret in Zahlen!
„Was sind meine Vertriebsziele?“
Viele formulieren ihre Ziele nicht schriftlich oder gar nicht.
Doch nur wenn Sie wissen, wo Ihr Vertriebszielpunkt liegt,
können Sie in der Vielzahl der Alltagsaufgaben die Orientierung beibehalten. Halten Sie genau und schriftlich fest, wie viel Umsatz Sie erzielen wollen, wie viele Kunden Sie dafür benötigen, wie viele neue Kunden Sie dafür gewinnen müssen.

Erfolgskriterium 6:
Planen Sie die Umsetzung!
„Wie erreiche ich meine Ziele?“
Ausgangspunkt und Vertriebsziel ergeben die Wegstrecke. Nun braucht es einen genauen, klar strukturierten Umsetzungsplan.
Er hilft Ihnen, sich nicht von zufälligen Gelegenheiten treiben
zu lassen und in der alltäglichen Aufgabenflut den Überblick
zu bewahren. Legen Sie fest, welche Maßnahme Sie wann und
in welcher Form setzen werden, wie beispielsweise:
Wie und wo mache ich Kunden auf mich aufmerksam?
Welche Unterlagen muss ich neu erstellen, wie kann ich
bereits vorhandene verbessern? Wie spreche ich neue Kunden an? Wann tue ich das?

Erfolgskriterium 7:
Schnüren Sie ein Maßnahmenbündel!
„Welche Wege führen zu meinem Kunden?“
Widmen Sie der Neukundengewinnung ein eigenes
Maßnahmenbündel. Der Weg zum ersten Gespräch mit einem
Kunden ist oft die größte Hürde. Können Sie erst einmal Ihre
Kompetenz zeigen, ist der Auftrag zum Greifen nahe.
Nehmen Sie unterschiedliche Möglichkeiten wahr, um neue
Kunden anzusprechen. Dafür können Sie verschiedenste Mittel
sinnvoll einsetzen – z.B.: Besuchen Sie Fachveranstaltungen und Messen oder halten Sie selbst Vorträge.
Nutzen Sie online-Medien – von der eigenen Homepage
bis zu Google AdWords und e-Mail.
Nutzen Sie Netzwerke, Kooperationen, Gegengeschäfte
und Empfehlungsmarketing.
Publizieren Sie Relevantes:
von Presseartikeln bis zu Fachliteratur.

Erfolgskriterium 8:
Kontrollieren Sie den Erfolg Ihrer Maßnahmen!
„Es gibt viele Versuchungen – wie bleibe ich am Weg?“
Umsatzziele, die langfristig definiert werden, verliert man
leicht aus den Augen. Laufende Kontrolle ist gefragt.
Definieren Sie klare Zwischenziele und Messwerkzeuge, die
Ihnen immer wieder zeigen, ob Sie Ihren Fahrplan einhalten.
Setzen Sie die Kontrollpunkte so, dass Korrekturen im
Aktionsplan zeitgerecht und wirkungsvoll möglich sind.

Erfolgskriterium 9:
Bauen Sie Ihre Gesprächskompetenz aus!
„Was brauchen meine Kunden?“
Die Experten für das, was die Kunden brauchen, sind die
Kunden selbst. Zuhören und auf die Aussagen und Einwände
der Kunden einzugehen, ist Voraussetzung für jeden Verkaufserfolg.
Investieren Sie immer wieder Zeit, um Ihre eigene
Gesprächskompetenz zu verbessern – Ihr Kunde wird es Ihnen
danken.

Erfolgskriterium 10:
Der Startschuss – setzen Sie Ihren Weg konsequent um!
„Wann soll ich beginnen?“
Viele gute Verkaufspläne werden nicht in die Tat umgesetzt,
weil Sie nicht „perfekt“ sind und weil da oder dort noch etwas verbessert werden sollte. Den „perfekten“ Plan gibt es nicht!
Wagen Sie die ersten Umsetzungsschritte schon, wenn Sie 80%
Ihrer Planungsaufgaben erledigt und diese schriftlich festgelegt haben. So gibt es schon früh die ersten Erfolgserlebnisse und Sie sehen, wie realitätsnah Ihr Plan ist.

Quelle: http://portal.wko.at

Customer Care Day 2012
Basel - 05.12.2011
Donnerstag, 26. Januar 2012 ¦ 14:00 bis 18:00 Uhr ¦ Giesserei, Zürich-Oerlikon

Mit «Customer Experience Management» loyale Kunden schaffen

•Diskussions-Panel mit C-Level Vertretern von Weltbild, Swiss, Mobility Carsharing & Interhome
•Customer Care Concept 2.0
•Neueste Praxiscases aus Business & IT
•CEM Technologie Expertentalk

Customer Care aus einem Guss in der Giesserei Zürich-Oerlikon

Lernen Sie am Customer Care Day 2012, wie Sie Kundenloyalität im Unternehmen strategisch verankern und durch ausgezeichnete Serviceleistungen über alle Touchpoints hinweg Ihre Kunden begeistern können.

Genau darum geht es im Customer Experience Management, dem zentralen Thema unserer Veranstaltung. Spannende Case Studies aus unterschiedlichen Branchen zeigen eindrücklich auf, welches bislang noch unausgeschöpfte Potential in diesem Bereich liegt.

Ein spannendes Diskussions-Panel mit C-Level Vertretern von Weltbild, Swiss, Mobility und Interhome sowie ausgewählte Referenten von Unternehmen wie Peppers & Rogers, CustVox, PIDAS u.a. berichten über realisierte Projekte und zeigen anhand von Praxisbeispielen auf, welche Chancen und was für eine grosse Kraft im Serviceumfeld stecken.

PIDAS präsentiert an diesem Anlass erstmals das Customer Care Concept 2.0, das State-of-the-Art Framework, um integriertes Customer Experience Management in Unternehmen erfolgreich und nachhaltig umzusetzen.

Als Abschluss dieses abwechslungsreichen Nachmittages werden Sie einen Apéro Riche in einem unvergesslichen Ambiente in der Giesserei in Zürich-Oerlikon geniessen können.

Kurzum: diesen Event sollten Sie nicht verpassen!
Wir freuen uns auf Sie.




Programm
13:30 Check-In

14:00 Begrüssung und Einführung
Werner Hoppler, CEO, PIDAS AG

14:10 Entscheidungsprozess des Kunden verstehen, verschafft messbaren und nachhaltigen Wettbewerbsvorteil
Phil Winters, Strategic Advisor, Pepper & Rogers Group

14:40 Customer Experience Management in der UPC Cablecom
Praxiscase präsentiert durch UPC Cablecom & CustVox

15:00 Braucht Customer Experience Management eine Technologie Plattform?
Expertentalk und Vorstellung von Lösungsansätzen

15:20 Pause & Networking

15:40 Das Customer Care Concept 2.0 - State-of-the-Art Framework für Service Exzellenz!
Theoretische Grundlage und Praxiscases aus Banken, Versicherungen, IT und Verwaltung
Frédéric Monard, Leiter Consulting & Mitglied der Geschäftsleitung, PIDAS AG

16:15 Diskussions-Panel: Wo und wann lohnt es sich, in Customer Care zu investieren… aus KUNDENSICHT?
C-Level Talk mit:
Rita Graf, CEO, Weltbild Verlag GmbH
Markus Binkert, Managing Director, Head of Marketing, Swiss International Air Lines AG
Adamo Bonorva, Bereichsleiter Mobility Carsharing Schweiz, Mitglied der Gruppen-Geschäftsleitung, Mobility Genossenschaft
Marco Amos, Geschäftsführer Interhome Schweiz, Interhome AG
Moderation: Phil Winters

17:15 Veranstaltungsende, Apéro riche & Networking


Quelle: http://www.pidas.com/de/aktuelles/veranstaltungen&detail=76

Bei Wienerberger haben Ziegelsteine ausgedient – zumindest im Vertrieb, wo jetzt CRM vom Tablet statt dem Notebook kommt. Welche Technologien Geschäftsanwendungen auf die Leichtgewichte bringen und wo ihr Einsatz heute schon sinnvoll ist.

Am hellsten leuchten des Managers Augen, wenn er ein iPad in die Finger bekommt … behaupten böse Zungen. Aber auch wenn den Tablets noch immer hartnäckig der Ruf eines prestigeträchtigen Spielzeugs anhaftet, offenbart sich nun nach und nach ihr Businessnutzen.

In einem großangelegten Test lotet Wienerberger derzeit die Möglichkeiten der Tablets im Außendienst aus. 140 Außendienstmitarbeiter in Deutschland wurden Mitte November mit iPads ausgestattet. Thomas Landl, beim Ziegelbrenner für CRM und Business Intelligence zuständig, will der Evaluierung im Jänner nicht vorgreifen. Aber er glaubt, dass sich die neuen Endgeräte bewähren werden: „Wir hatten schon einen kleinen Test, mit einer Handvoll Mitarbeiter über zwei Wochen. Da waren die Rückmeldungen positiv, ja geradezu euphorisch.“

Eine Lücke im Vertrieb.
Die professionelle Verwendung von Tablets unterliegt gewissen Einschränkungen. Das Eingeben längerer Texte etwa gehört nicht zu den Stärken von iPad und Co. Aber auch die Notebooks, die die Außendienstler von Wienerberger derzeit mit sich herumschleppen, haben ihre Schwachstellen. Es kann schon vorkommen, dass man zehn Minuten braucht, bis die VPN-Verbindung steht. Nur um festzustellen, dass die Verbindungsqualität flottes Arbeiten hier nicht erlaubt. Viele Mitarbeiter verwenden das Notebook nicht gern beim Kunden, weil sie es als Barriere zwischen sich und ihren Gesprächspartnern empfinden.
Die Vorteile der Tablets im Außendienst sind schnell aufgezählt: Sie sind innerhalb weniger Sekunden betriebsbereit und damit ideal, um vor einem Gespräch aktuelle Informationen zum Kunden abzurufen oder die Leerlaufzeiten zwischen Terminen mit administrativen Tätigkeiten auszufüllen. „Der Vorteil für das Unternehmen ist, dass Besuchsberichte zeitnah erstellt werden“, sagt Landl, „und die Mitarbeiter sind froh, dass sie sich nicht am Abend mit dem Papierkram herumschlagen müssen.“ Dazu eignen sich die Geräte gut für Produktpräsentationen.

Keine Romane.
Die Texteingabeschwäche fällt nicht sehr ins Gewicht, da die virtuelle Tastatur am Bildschirm selten für mehr als vier bis fünf Sätze in Anspruch genommen wird. Aber den herkömmlichen Computer werden die Tablets nicht ersetzen, meint Landl: „Aufwendigere Schreibarbeiten wie ein Reklamationsbericht werden auch weiterhin am Desktop im Büro erledigt werden.“
Um die Daten aufs Tablet zu bringen hat man sich bei Wienerberger für Citrix entschieden, mit dem man praktisch wie durch ein Fernglas auf die Inhalte auf den zentralen Servern des Unternehmens schaut. Neben Benutzerfreundlichkeit, Sicherheit und optimalen Bandbreitenausnutzung argumentiert Landl mit der Plattformunabhängigkeit: „Wir können und wollen niemand vorschreiben, ob er ein Galaxy oder ein iPad benützt.“ Implementiert wurde die Lösung vom Citrix-Partner ACP.

Flinke Finger.
Citrix, der Weltmarktführer in der Endgerätevirtualisierung, ist bekannt dafür, nahe am Kunden zu sein und hat auch das Thema Tablet rasch aufgegriffen. „Die aktuellen Geräte sind recht teuer und mit der lokalen Datenspeicherung recht unsicher“, sagt Daniel Liebisch, Citrix, „aber das iPad war von den Akku-Laufzeiten her das erste wirklich businesstaugliche Gerät.“
Um sich in die Tablet-Welt einzufügen, hat Citrix die Gestensteuerung angenommen. So lässt sich Outlook mit einer Berührung des Bildschirms starten und mit zwei Fingern kann die Größe des Fensters angepasst werden. Der große Vorteil von Citrix sieht Liebisch darin, dass die Installation des sogenannten Receivers in fünf Minuten erledigt ist und der Benutzer dann gleich auf seinen virtuellen Desktop zugreifen kann, egal ob am iPhone oder Android Tablet oder auf einem Notebook: „Wenn ihr iPad in den Bach fällt, holen sie einfach ein neues und arbeiten darauf weiter.“

Neue Prozesse.
Virtualisierte Desktops sind natürlich nicht die einzige Möglichkeit, um das Business aufs Tablet zu bringen. Als Konkurrent treten die im Endkundenbereich äußerst erfolgreichen Apps auf. So hat der finnische IT-Konzern Tieto eine App für die Papierindustrie entwickelt, den Mobile Mill Hub. Die App läuft derzeit am iPad, bald auch auf Androids und wird derzeit bei einem Pilotkunden erprobt.
Mit der Einführung der neuen Endgeräte ist es nicht getan, betont Österreich-Geschäftsführer Thomas Hohenauer: „Die Unternehmensprozesse müssen neu geformt werden, um die Möglichkeiten der Mobilität zu nutzen.“ Mit Local Based Services etwa weiß das iPad immer, wo es sich befindet und kann dem Schichtleiter im SAP-System genau die Produktionscharge anzeigen, vor der er gerade steht. Wenn eine Rolle ein Problem hat, kann er sie an Ort und Stelle im System kennzeichnen und so aus dem Auslieferungsprozess herausnehmen.

Eine Einheit.
Peter Brandner vom Dokumentenspezialisten Braintribe ist gespannt, womit die innovativen Kollegen von Citrix in Zukunft aufwarten werden. Aber er gibt zu bedenken, dass das Tablet nicht für Citrix entworfen wurde, sondern für die Apps: „Bei der Benutzerfreundlichkeit hat Citrix Schwächen. Und bei diesen Endgeräten dreht sich nun einmal alles um den Bedienungskomfort. Selbst eine sinnvolle App werden viele Benutzer bald löschen, wenn sie nicht die gewohnte Usability bietet.“
Braintribe entwickelt gerade für den Außendienst einer brasilianischen Mikrokreditbank eine Android-App. Der Mitarbeiter lässt bei dieser Lösung einfach den Kunden die üblichen Formulare ausfüllen, fotografiert sie mit der Kamera des Geräts ab und überträgt sie via Internet in die Zentrale. Dort werden die Unterlagen automatisch ausgelesen, überprüft und ein Workflow angestoßen. Der kritische Punkt ist für Brandner die Verfügbarkeit der Internetanbindung: „Daher muss der Mitarbeiter sein Tablet mit Kundeninformationen quasi betanken, solange er noch ein Netz hat. Die Arbeitsfähigkeit offline muss gegeben sein.“ Gerade dokumentenintensive Prozesse fordern die Notwendigkeit offline arbeiten zu können.
Am Ende wird man sich genau ansehen müssen, welche Variante – Desktopvirtualisierung à la Citrix oder eine App – die Vorzüge des Tablets am besten zur Geltung bringt, und das kann von Fall zu Fall verschieden sein. Aber ihre Nische im Business-Segment haben iPad und Co heute jedenfalls schon erobert.

Quelle: http://www.industriemagazin.net/home/artikel/Notebook_Ersatz/Tablets_fuer_den_Vertrieb_Die_neue_Leichtigkeit/aid/8833?analytics_from=newsletter

Warum immer nur im Fachjargon sprechen und mit wissenschaftlichen Worten herumwerfen. Ich erzähle Ihnen einfach eine Geschichte. Und zwar jene vom Kutscher Salim.

Besagter Kutscher (die Figur wurde übrigens von Rafik Schami, einem sehr bekannten Märchenerzähler erfunden), war ein kleiner etwas schmächtiger Mann, der es sich zur Aufgabe gemacht hatte, Passagiere von Damaskus nach Beirut und wieder retour zu bringen. Die Zwei-Tages-Strecke war bei den Fahrgästen sehr beliebt – und so auch bei Räubern und anderen Kutschern. Der Kampf um die Kunden war unbarmherzig und wurde oft durch harte Fäuste entschieden.

Doch Salim musste selten kämpfen, denn er war schlau. Bei jeder Fahrt hinterließ er den Räubern mal etwas Wein mal etwas Tabak am Straßenrand zurück und wurde so immer verschont. Und bald galt er unter den Kunden als die sicherste Möglichkeit auf besagter Strecke zu reisen.

Aber auch damals hat die Konkurrenz nicht geschlafen. Schnell war die List beobachtet und imitiert. Salim hatte nun keinen Vorteil mehr gegenüber den anderen. Er war verzweifelt. Eines Tages begann er aus einer Laune heraus, einem Passagier ausführlich über die Räuber zu erzählen. Am Ende der Fahrt rief dieser: „Junger Mann, die Zeit mit dir war so kurzweilig. Ich bin schon sehr gespannt, wie die Geschichte weitergeht“.

Von da an versprach er den Fahrgästen vom Beginn der Reise bis zur Ankunft Geschichten zu erzählen, sodass sie die Mühen der Reise gar nicht spüren würden. Das war seine Rettung; denn kein anderer Kutscher konnte so gut erzählen wie er.

Strategische Planung und Positionierung

Ja, richtig – Sie haben mich ertappt. Ich habe Ihnen diese Geschichte mit einem listigen Hintergedanken erzählt. Denn der Kutscher Salim macht intuitiv einiges richtig, was in vielen schlauen Büchern und Publikationen oft sehr kompliziert dargestellt wird.

Er baut sein Geschäft auf seine wichtigste Stärke auf – seine scharfe Zunge – und macht diese zum Teil seiner Kernleistung. Damit schafft er sich ein eindeutiges Merkmal in den Köpfen seiner Passagiere. Und diese Kernleistung ist fest mit dem Kutscher Salim verbunden.

Heute würde man diese Tatsache als klare Positionierung bezeichnen. Er unterscheidet sich also von seinen Mitstreitern durch eine bestimmte ihm direkt zuordenbare Besonderheit, die seinen Kunden einen Mehrwert bringt. Und dieser war so bedeutend, dass die Fahrgäste lieber mit ihm, als mit einem anderen Kutscher fuhren.

Angenommen ein anderer Kutscher, der Erzählkunst mittelmäßig bis gar nicht mächtig, hätte sich von einem hervorragenden Künstler aus Damaskus auf seine Kutsche ein farbenprächtiges Zeichen malen lassen und darunter geschrieben „Geschichtenexpress“. Zudem hätte er in jeder Spelunke große Tafeln mit seiner besonderen Leistung angebracht.

Hätte dies langfristig an der Gesamtsituation etwas geändert? Wohl kaum. Denn bereits nach der ersten Fahrt wäre es klar gewesen: Eine Marke (man könnte Salim durchaus als eine solche bezeichnen) ist mehr als ein Zeichen und Kommunikation.

Mehrwert für den Kunden schaffen

Es drängt sich nun die Frage auf: Was hätte der Wettbewerb von Salim lernen können? Ich würde hier auf folgende Punkte kommen:

Sich auf die eigenen Ressourcen besinnen und daraus unter Berücksichtigung der Marktlage ein Geschäftsmodell definieren – im konkreten Fall: z.B. „Express“, immerhin dauerte die Reise zwei beschwerliche Tage.
Zielgruppen definieren und sich dessen Lebensumständen beschäftigen – im konkreten Fall: z.B. Geschäftsleute.
Produktmanagement, Marketing & Vertrieb etc. auf das Geschäftsmodell und den daraus entstehenden Mehrwert aufbauen: z.B. in schnelle Pferde investieren.
In der Kommunikation den Mehrwert in eine gute Geschichte mit Nutzenargumentation verpacken und gezielt an die Zielgruppe bringen – im konkreten Fall: z.B. Platzierung bei Banken oder in Kaffees, in denen Geschäftsleute häufig verweilen, Nutzenargumentation: Mehr Zeit für die eigenen Geschäfte.
Speziell für kleine und mittelständische Unternehmen ist es wichtig, sich auf die persönlichen Stärken zu fokussieren und alle vorhandenen zeitlichen und finanziellen Ressourcen fokussiert auf diese einzusetzen. Dies gilt vor allem für sehr kostspielige Kommunikation auf Unternehmens- oder Produktebene.

Doch eine solche Punktgenauigkeit und Zielfokussierung in den Aktivitäten funktionieren nur dann, wenn strategische Ziele und Richtungen definiert wurden – die zentrale Aufgabe des Managements.

Ein Gastbeitrag von Helmut Franceschini unter
http://blog.anneschueller.de/