Das Serviceblog für den Verkäufer

Lesen Sie bitte unseren Artikel zu Customer Experience Management auf dem PIDAS Kundenserviceblog. Viel Spaß!

http://blog.pidas.com/vom-crm-zum-customer-experience-management-cem?utm_campaign=11_November_Blogposts&utm_content=64398411&utm_medium=social&utm_source=linkedin

6. GERMAN CRM FORUM

Ob Digital, Omnichannel oder Customer Experience – der neue Kunde und die neue Kundin bestimmen die Handlungsfelder im CRM. Die Trends im Kundenmanagement und Beziehungsmarketing bieten große Chancen, beinhalten auf der anderen Seite aber auch beachtliche Herausforderungen. Als einer von sieben Keynote-Sprechern erläutert Prof. Nils Hafner die CRM Trends 2016. Dazu kommen 20 Mal Praxis pur und ungeschminkt von Unternehmen wie Herold Medien Data, Henkel, Deutsche Bahn, SBB, Career Partner, arvato Bertelsmann, Zalando, USU Software AG, Bundesverband mittelständische Wirtschaft (BVMW), A. Loacker AG, IDG Business Media GmbH, Sennheiser electronic GmbH & Co KG und Hapag-Lloyd AG.
Entdecken Sie hier, was das Programm zu bieten hat:

http://www.germancrmforum.de/programm.html

Schon länger haben wir auf dem Kundenserviceblog unser neues White Paper «Customer Experience Management: Kundenerlebnisse aktiv gestalten und steuern» publiziert. Schon gelesen? Die Kurzversion in Form einer Whiteboard Animation gibt es gleich hier. Sehen Sie selbst, was Paula, ein fehlender Akku und der Teufelskreis mit Customer Experience Management zu tun haben.

http://www.kundenserviceblog.com/paula-ihr-fehlender-akku-und-der-teufelskreis/

Von welchem Unternehmen sind Sie schon FAN? Und weshalb? Ich bin gespannt auf Ihre Kommentare.
mfg
Reinhard Paul

Harter Schlag für US-amerikanische Cloud-Anbieter:

US-Behörden haben weltweit Zugriff auf Kundendaten, so ein aktueller Richterspruch aus den Vereinigten Staaten von Amerika. Dies widerspricht europäischen und deutschen Datenschutzvorschriften. Als Konsequenz empfiehlt Rechtsanwalt und NIFIS-Vorsitzender Dr. Thomas Lapp, künftig US-Firmen als Dienstleister zu meiden.

Das Thema Datenausspähung hat eine neue Qualität erreicht: Aufgrund eines aktuellen US-Gerichturteils müssen Unternehmen auch dann die Kundendaten an US-Behörden herausgeben, wenn diese in Europa gespeichert sind. Bereits Mitte Juli diesen Jahres hat Microsoft vor Gericht dagegen gekämpft, dass US-Behörden Zugriff auf Kundendaten haben, selbst wenn diese gar nicht in den USA gespeichert sind. Offenbar vergebens, wie ein US-Gericht jetzt klargestellt hat.

Weitreichende Konsequenzen

"Die Herausgabe von Kundendaten wird nunmehr auch von richterlicher Seite aus unterstützt," so Dr. Thomas Lapp von NIFIS e.V. Zwar sei das Urteil noch nicht rechtskräftig, jedoch gehen Experten davon aus, dass hierdurch ein Präzedenzfall geschaffen wird, der weitreichende Konsequenzen haben wird. Zu Recht befürchten die US-Cloudanbieter durch den neuerlichen Richterspruch weitreichende Folgen: "Es geht hier um immense Einbußen im Milliardenmarkt Cloud Computing", da ist sich Lapp sicher.

Wirtschaft glaubt nicht an sicheren Schutz vor Spähattacken à la PRISM

NIFIS hat bereits im November vergangenen Jahres eine Studie vorgelegt, in der Unternehmen vor sorglosem Umgang mit sensiblen Daten gewarnt wurden. So sollte jeder Anwender und jedes Unternehmen sich darüber Gedanken machen, welche Daten überhaupt ins Netz gestellt werden und welche Daten Cloud-Anbietern anvertraut werden. Zudem rät die Organisation, vor allem die Anbieter von Cloud Services besonders genau in puncto Datenschutz zu überprüfen.

Aus "CloudComputing Insider - Link über XING Gruppe itSMF Deutschland e. V.

CRM ist Basis und Ausdruck einer kundenorientierten Unternehmensstrategie.
Customer Relationship Management ist eine Strategie, die das gesamte Unternehmen betrifft. Es geht um einen Change in der Einstellung der Mitarbeiter.
Keine Zweifel: CRM ist auch eine Frage der richtigen Software zur Datenverwaltung, Datenanreicherung und Datenanalyse. Aber die Software ist nur ein Werkzeug, CRM selbst ist mehr als Software. CRM ist die Grundlage für eine kundenorientierte Unternehmensstrategie, die Kundengewinnung, Kundenbindung und Kundenwertentwicklung zum Ziel hat. Und diese Strategie muss in allen Köpfen im Unternehmen verankert sein, wenn die CRM-Anwendung erfolgreich eingesetzt werden soll.
Und vor allem: CRM geht alle an. Eine Haltung wie "Ich arbeite in der Buchhaltung, ich habe keinen Kundenkontakt", sind nicht mehr zeitgemäß, denn heute ist fast jede Einheit im Unternehmen ein Touchpoint, über den Kunden in Kontakt treten. Und jedes Kundenerlebnis an jedem Touchpoint hat Einfluss auf das Bild, das sich der Kunde vom Unternehmen macht. Und damit zumindest mittelbar auch auf Vertrieb, Marketing etc.

Quelle: http://www.haufe.de/marketing-vertrieb/crm/crm-fuer-alle/crm-ist-eine-umfassende-strategie_124_135114.html

Bei Wienerberger haben Ziegelsteine ausgedient – zumindest im Vertrieb, wo jetzt CRM vom Tablet statt dem Notebook kommt. Welche Technologien Geschäftsanwendungen auf die Leichtgewichte bringen und wo ihr Einsatz heute schon sinnvoll ist.

Am hellsten leuchten des Managers Augen, wenn er ein iPad in die Finger bekommt … behaupten böse Zungen. Aber auch wenn den Tablets noch immer hartnäckig der Ruf eines prestigeträchtigen Spielzeugs anhaftet, offenbart sich nun nach und nach ihr Businessnutzen.

In einem großangelegten Test lotet Wienerberger derzeit die Möglichkeiten der Tablets im Außendienst aus. 140 Außendienstmitarbeiter in Deutschland wurden Mitte November mit iPads ausgestattet. Thomas Landl, beim Ziegelbrenner für CRM und Business Intelligence zuständig, will der Evaluierung im Jänner nicht vorgreifen. Aber er glaubt, dass sich die neuen Endgeräte bewähren werden: „Wir hatten schon einen kleinen Test, mit einer Handvoll Mitarbeiter über zwei Wochen. Da waren die Rückmeldungen positiv, ja geradezu euphorisch.“

Eine Lücke im Vertrieb.
Die professionelle Verwendung von Tablets unterliegt gewissen Einschränkungen. Das Eingeben längerer Texte etwa gehört nicht zu den Stärken von iPad und Co. Aber auch die Notebooks, die die Außendienstler von Wienerberger derzeit mit sich herumschleppen, haben ihre Schwachstellen. Es kann schon vorkommen, dass man zehn Minuten braucht, bis die VPN-Verbindung steht. Nur um festzustellen, dass die Verbindungsqualität flottes Arbeiten hier nicht erlaubt. Viele Mitarbeiter verwenden das Notebook nicht gern beim Kunden, weil sie es als Barriere zwischen sich und ihren Gesprächspartnern empfinden.
Die Vorteile der Tablets im Außendienst sind schnell aufgezählt: Sie sind innerhalb weniger Sekunden betriebsbereit und damit ideal, um vor einem Gespräch aktuelle Informationen zum Kunden abzurufen oder die Leerlaufzeiten zwischen Terminen mit administrativen Tätigkeiten auszufüllen. „Der Vorteil für das Unternehmen ist, dass Besuchsberichte zeitnah erstellt werden“, sagt Landl, „und die Mitarbeiter sind froh, dass sie sich nicht am Abend mit dem Papierkram herumschlagen müssen.“ Dazu eignen sich die Geräte gut für Produktpräsentationen.

Keine Romane.
Die Texteingabeschwäche fällt nicht sehr ins Gewicht, da die virtuelle Tastatur am Bildschirm selten für mehr als vier bis fünf Sätze in Anspruch genommen wird. Aber den herkömmlichen Computer werden die Tablets nicht ersetzen, meint Landl: „Aufwendigere Schreibarbeiten wie ein Reklamationsbericht werden auch weiterhin am Desktop im Büro erledigt werden.“
Um die Daten aufs Tablet zu bringen hat man sich bei Wienerberger für Citrix entschieden, mit dem man praktisch wie durch ein Fernglas auf die Inhalte auf den zentralen Servern des Unternehmens schaut. Neben Benutzerfreundlichkeit, Sicherheit und optimalen Bandbreitenausnutzung argumentiert Landl mit der Plattformunabhängigkeit: „Wir können und wollen niemand vorschreiben, ob er ein Galaxy oder ein iPad benützt.“ Implementiert wurde die Lösung vom Citrix-Partner ACP.

Flinke Finger.
Citrix, der Weltmarktführer in der Endgerätevirtualisierung, ist bekannt dafür, nahe am Kunden zu sein und hat auch das Thema Tablet rasch aufgegriffen. „Die aktuellen Geräte sind recht teuer und mit der lokalen Datenspeicherung recht unsicher“, sagt Daniel Liebisch, Citrix, „aber das iPad war von den Akku-Laufzeiten her das erste wirklich businesstaugliche Gerät.“
Um sich in die Tablet-Welt einzufügen, hat Citrix die Gestensteuerung angenommen. So lässt sich Outlook mit einer Berührung des Bildschirms starten und mit zwei Fingern kann die Größe des Fensters angepasst werden. Der große Vorteil von Citrix sieht Liebisch darin, dass die Installation des sogenannten Receivers in fünf Minuten erledigt ist und der Benutzer dann gleich auf seinen virtuellen Desktop zugreifen kann, egal ob am iPhone oder Android Tablet oder auf einem Notebook: „Wenn ihr iPad in den Bach fällt, holen sie einfach ein neues und arbeiten darauf weiter.“

Neue Prozesse.
Virtualisierte Desktops sind natürlich nicht die einzige Möglichkeit, um das Business aufs Tablet zu bringen. Als Konkurrent treten die im Endkundenbereich äußerst erfolgreichen Apps auf. So hat der finnische IT-Konzern Tieto eine App für die Papierindustrie entwickelt, den Mobile Mill Hub. Die App läuft derzeit am iPad, bald auch auf Androids und wird derzeit bei einem Pilotkunden erprobt.
Mit der Einführung der neuen Endgeräte ist es nicht getan, betont Österreich-Geschäftsführer Thomas Hohenauer: „Die Unternehmensprozesse müssen neu geformt werden, um die Möglichkeiten der Mobilität zu nutzen.“ Mit Local Based Services etwa weiß das iPad immer, wo es sich befindet und kann dem Schichtleiter im SAP-System genau die Produktionscharge anzeigen, vor der er gerade steht. Wenn eine Rolle ein Problem hat, kann er sie an Ort und Stelle im System kennzeichnen und so aus dem Auslieferungsprozess herausnehmen.

Eine Einheit.
Peter Brandner vom Dokumentenspezialisten Braintribe ist gespannt, womit die innovativen Kollegen von Citrix in Zukunft aufwarten werden. Aber er gibt zu bedenken, dass das Tablet nicht für Citrix entworfen wurde, sondern für die Apps: „Bei der Benutzerfreundlichkeit hat Citrix Schwächen. Und bei diesen Endgeräten dreht sich nun einmal alles um den Bedienungskomfort. Selbst eine sinnvolle App werden viele Benutzer bald löschen, wenn sie nicht die gewohnte Usability bietet.“
Braintribe entwickelt gerade für den Außendienst einer brasilianischen Mikrokreditbank eine Android-App. Der Mitarbeiter lässt bei dieser Lösung einfach den Kunden die üblichen Formulare ausfüllen, fotografiert sie mit der Kamera des Geräts ab und überträgt sie via Internet in die Zentrale. Dort werden die Unterlagen automatisch ausgelesen, überprüft und ein Workflow angestoßen. Der kritische Punkt ist für Brandner die Verfügbarkeit der Internetanbindung: „Daher muss der Mitarbeiter sein Tablet mit Kundeninformationen quasi betanken, solange er noch ein Netz hat. Die Arbeitsfähigkeit offline muss gegeben sein.“ Gerade dokumentenintensive Prozesse fordern die Notwendigkeit offline arbeiten zu können.
Am Ende wird man sich genau ansehen müssen, welche Variante – Desktopvirtualisierung à la Citrix oder eine App – die Vorzüge des Tablets am besten zur Geltung bringt, und das kann von Fall zu Fall verschieden sein. Aber ihre Nische im Business-Segment haben iPad und Co heute jedenfalls schon erobert.

Quelle: http://www.industriemagazin.net/home/artikel/Notebook_Ersatz/Tablets_fuer_den_Vertrieb_Die_neue_Leichtigkeit/aid/8833?analytics_from=newsletter

Televis Interview mit Werner Hoppler

Werner Hoppler ist seit dem 1. Juli 2011 Vorsitzender der Geschäftsleitung und Delegierter des Verwaltungsrats der PIDAS. Der ausgewiesene Fachmann für Customer Care strebt an, das Unternehmen verstärkt im Bereich des Customer Experience Management aufzustellen und das Potential von PIDAS kontinuierlich weiterzuentwickeln.

Wie viel Geld lassen Unternehmen mit mangelndem Kundenservice liegen? Und sind sie sich dessen bewusst?
 Gemäss unserem Service Benchmark Vol. 4, durchgeführt vom renommierten Meinungsforschungsinstitut Triconsult, entsteht bei mangelndem Service 24% Umsatzverlust.
 30% von unzufriedenen Kunden artikulieren ihre Unzufriedenheit beim Lieferanten. Bei richtigem Verhalten können die Unternehmen 50% der Kunden wieder zufriedenstellen. Von den 70%, die das Unternehmen nicht mit der Unzufriedenheit konfrontieren, bleiben 50% unzufrieden und die restlichen 50% wenden sich ab.
 Eine Analyse von Forrester Research in der Mobilfunk Branche beziffert ein Umsatzsteigerungspotenzial von $ 1.7 Milliarden durch die Implementierung von Customer Experience Management (CEM).

Wird Kundenservice lediglich als Kostenstelle betrachtet? Falsche/richtige Sichtweise bzw. welcher Mehrwert kann für Unternehmen durch Service generiert werden?
 Klar falsche Sichtweise. Guter Kundenservice bringt folgende Vorteile
 Höher Umsatz, weil zufriedene Kunden mehr ausgeben
 Höher Umsatz, weil zufriedene Kunden willens sind, mehr zu bezahlen
 Höherer Umsatz, weil zufriedene Kunden loyaler sind
 Tiefere Kosten, weil verloren gegangene Kunden zu ersetzen, teuer ist
 Nebst der Verkaufssteigerung und der Kundenbindung bewirkt ein guter Kundenservice auch eine Effizienzsteigerung und eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit bzw. –Bindung.
Unternehmen schreiben sich gerne „serviceorientiert“ und „kundenorientiert“ in ihre Imagebroschüren. Wie ernst sind diese Bekenntnisse zu nehmen?
 Unsere CEM Consulting Truppe analysiert die Service Strategie von Unternehmungen mit diesem 10-Punkte-Konzept. Dadurch erhält die Geschäftsleitung eines Unternehmens ein schnelles Feedback über die tatsächliche Kundenorientierung

Wo müssen Sie als „The Customer Care Company“ meisten „Aufklärungsbedarf“ leisten?
 Aus dem obenerwähnten Service Benchmark Vol. 4 geht hervor, dass das Thema Service lediglich bei knapp der Hälfte der befragten Unternehmungen auf der Geschäftsleitungsebene angesiedelt ist. Das bedeutet, dass bei der anderen Hälfte, der Bereich Kundenservice in der Verantwortung einer tieferen Hierarchiestufe liegt.
 Die meisten CEOs wissen, dass der Kundenservice wichtig ist und viele vermuten dort relevante Verbesserungspotentiale, wissen jedoch nicht, wie konkret vorzugehen
 Customer Care ist Chefsache!
 Viele CRM Konzepte scheiterten genau daran, dass der Kunde und seine Bedürfnisse nicht berücksichtigt oder aber im Laufe des Projektes schnell aus den Augen verloren wurden. Es ist weiterhin einleuchtend, dass wahre Kundenorientierung nur durch profunde abteilungsübergreifende Veränderungen innerhalb des Unternehmens erreicht werden kann. Solche tiefgreifenden Veränderungen im Bereich Customer Care können ausschliesslich durch das Top-Management initiiert werden und müssen später mit viel Dynamik und Energie umgesetzt werden. Aus diesem Grund ist ein starkes Engagement und Top-Management-Buy-In bei Customer Care Projekten unabdingbar.
 Nur diejenigen, die CEM strategisch innerhalb des Unternehmens verankern und mit CRM Erfahrungen kombinieren, können das Potenzial gelebter Kundenorientierung voll ausschöpfen. Nur wenn Aktivitäten in die unternehmensweite Strategie eingebettet werden, ist eine dauerhafte Umsetzung möglich.

Wie definieren Sie als PIDAS Service für Ihre Kunden?
 Gemeinsam mit dem Management stellen wir das Thema Customer Service in einen unternehmensweiten Kontext, identifizieren die aktuellen Problemstellungen, tragen Kriterien über den Idealzustand zusammen und entwickeln eine firmenspezifische, bereichsübergreifende Customer Care Vision. Daraus leiten wir eine zukunftsweisende Strategie ab und fassen die Ergebnisse auf einem Customer Care Lösungs-Blueprint zusammen. Zusätzliche praxisnahe Informationen für die Erarbeitung der persönlichen Service-Strategie beziehen wir aus den Erkenntnissen aus zahlreichen Projekten im Customer Care Umfeld, aber auch aus unserer länderübergreifenden, branchenspezifischen Marktforschung, dem PIDAS Service Benchmark. Anschliessend wandeln wir die Resultate zu einer klaren Roadmap mit spezifischen, wirkungsvollen Umsetzungsmassnahmen für das Unternehmen um. Wir verfolgen konsequent eine ganzheitliche Methodik und bauen unsere Lösungsmodelle auf vier zentralen Bausteinen auf:
 die Strategie und ihre Perspektiven für die Zukunft
 die Menschen und ihre Kenntnisse und Erfahrungen
 die Organisation und ihre Abläufe
 die Technik und ihre Unterstützung
 PIDAS Solutions entwirft, implementiert und integriert unter Einbezug aller PIDAS-Kompetenzen intelligente „Best Practice“-Softwaregesamtlösungen zur technischen Unterstützung von Service-Organisationen. Dies gilt insbesondere für die bestmögliche Rationalisierung und Automatisierung der Serviceprozesse. Unsere Lösungen basieren auf Standard-Applikationen und sind konsequent auf die individuellen Kundenbedürfnisse ausgerichtet.
 Managed Services übernimmt Kunden- und IT-Service-Organisationen. Wir betreiben ihren Service Desk und optimieren die Leistung ihrer Support-Einheit.
Gerne senden wir den Service Benchmark Vol. 4 kostenlos zu; Anfrage an info@pidas.com senden oder finden Sie die Ergebnisse auf unserer Webseite http://www.pidas.com/de/aktuelles/pidas-benchmark

PIDAS ist ein Dienstleistungsunternehmen, das sich im Bereich Kundenservice auf den Aufbau, die Optimierung sowie den Betrieb von Service-Organisationen wie IT Service Desks und Customer Care Center spezialisiert hat.
Das Unternehmen bezieht bei seinen Lösungen die Elemente Strategie, Mensch, Organisation und Technik ein. Bei seinen Lösungsansätzen setzt PIDAS deshalb auf das selbst entwickelte Customer Care Concept. Das Konzept, welches sich mittlerweile zu einem Branchenstandard entwickelt hat, beschreibt anhand der fünf Kernkomponenten Multichanneling, Single Point of Contact, Kompetenzstufen, Prozessorientierung und Reporting die optimale Service-Organisation und bietet praxisnahe Handlungsanweisungen zur Optimierung und Automatisierung von Service-Prozessen.
Das Unternehmen mit Niederlassungen in Basel, Zürich, Wien, Graz und Stuttgart wurde 1987 als 100%ige Tochtergesellschaft der POLYDATA-Gruppe in Zürich gegründet und beschäftigt im deutschsprachigen Raum Europas rund 250 Mitarbeitende.

Werner Hoppler, CEO
Werner Hoppler ist seit dem 1. Juli 2011 Vorsitzender der Geschäftsleitung und Delegierter des Verwaltungsrats der PIDAS. Er ist Betriebsökonom mit langjähriger IT- und Führungs-Erfahrung aus Engagements in verschiedenen Unternehmungen im In- und Ausland. Unmittelbar vor PIDAS war er CEO beim Schweizer Marktführer für Business Process Outsourcing Services für Privatbanken. Davor langjährige Karriere bei IBM, zuletzt als Direktor von Global Services Schweiz und Mitglied der Geschäftsleitung von Global Services Central Region.

Service Benchmark Vol. 4
Der Service Benchmark ist als Langzeitstudie angelegt und gibt bereits seit 2004 einen Überblick über die Entwicklungen des Kundenservice in Österreich und der Schweiz. PIDAS führte erstmals im Jahr 2004 eine Untersuchung zum Thema Serviceorganisationen unter 100 österreichischen Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitern durch. Sie zeigte, dass nur 40% der Unternehmen über Service Level Agreements verfügen und es somit in 60% der Unternehmen keine definierten Maßstäbe für die Leistungen im Kundenservice gibt. Diese Erkenntnis nahm PIDAS 2004 zum Anlass, beim renommierten Meinungsforschungsinstitut OGM detaillierte Erhebungen zum Thema Serviceorganisationen in Auftrag zu geben.
Im Auftrag von PIDAS und atms führte TRICONSULT im März 2010 eine telefonische Befragung mit
 je 500 EndverbraucherInnen ab 18 Jahren aus Österreich und der Schweiz und
 je 200 Großunternehmen aus Österreich und der Schweiz durch.

YukonDaylight Customer Service Summit 2011: Best Practices für den Kundenservice

Reinach/Zürich (ots) - Neueste Entwicklungen in den Bereichen CRM, Customer Service und Contact Center stehen im Zentrum des 'YukonDaylight Customer Service Summit 2011' im Hotel Holiday Inn in Zürich-Oerlikon am 28. September 2011.

Die Hauptreferate der Nachmittags-Fachveranstaltung drehen sich um die zentrale Frage: Wie kann der Kundenservice strategisch im Unternehmen besser positioniert werden? Zudem werden anhand von Kundenbeispielen die Kombination von Internet und Telefon sowie der Einbezug der Kunden in Service Prozesse aufgezeigt. Als Highlight wird ein erfolgreich realisiertes Grossprojekt beim Touring Club Schweiz vorgestellt: Die Zentralisierung der Kundenkommunikation in einem 'Customer Interaction Center'.

Alle Vorträge werden von Managementvertretern der namhaften Unternehmen UBS, Helsana, Avanex und Touring Club Schweiz bestritten. Die jährlich wiederkehrende Veranstaltung richtet sich an Entscheidungsträger aus den Bereichen Marketing, Verkauf und Kundenservice, an Geschäftsleiter und Verantwortliche von Geschäftsbereichen für die der Service am Kunden über Markterfolge entscheidet.

YukonDaylight Customer Service Summit 2011:

Ort: Holiday Inn Messe Zürich, Wallisellenstrasse 48, 8050 Zürich

Datum: 28. September 2011, 13.00 Uhr

Eintritt: CHF 80.-/Mitglieder des Swiss CRM Business Club gratis; Mitglieder von Swiss ICT und Swiss Marketing (SMC) bezahlen lediglich die Hälfte.

Registration: http://www.yukondaylight.com

Ein Wiener IT-Systemhaus sorgt mit einer nutzerfreundlichen Vertriebssoftware seit Februar für Aufsehen. „Pipeliner“ will aber nicht nur die Wirtschaftswelt verändern.

Was macht einen erfolgreichen Vertrieb aus? Die einen schwören auf geniale Keiler, die sprichwörtlich Kühlschränke am Nordpol verkaufen können. Andere sehen den Erfolg in der Stützung der Verkaufsprozesse durch professionelle Datenwerkzeuge. Die Wahrheit wird wohl irgendwo dazwischen liegen. Doch gerade bei vielen am Markt gängigen Softwaretools legen Vertriebsmitarbeiter die Ohren an. Systeme, an die sich die Anwender erst einmal mühsam gewöhnen müssen, gibt es wie Sand am Meer. Diese starre Welt der Vertriebsprozesse zu durchbrechen, hat sich ein Wiener vorgenommen: Nikolaus Kimla, Geschäftsführer des IT-Systemhauses uptime, sorgt mit dem brandneuen Vertriebswerkzeug „pipeliner“ derzeit weltweit für Aufsehen.

„Unser Tool hat die Kraft, die Eigenverantwortung von Vertriebsleuten zu stärken“, verrät Kimla gleich sein Erfolgsrezept. In vielen Unternehmen nehme stets die Motivation im Verkaufsbereich mit fortschreitender Kampagnendauer ab. Nicht so bei der Lösung der Österreicher: die Verwaltung von Zielen, Kontakten und der Kundenkommunikation ist hier dynamisch und flexibel. Kimla führt es im Gespräch mit dem Report vor: auf Knopfdruck können Zielvorgaben gewichtet werden und ganze Verkaufsprozesse frei nach Nutzerwunsch dargestellt werden. Das „Look and Feel“ bei pipeliner zielt auf den spielerischen Umgang mit dem Vertriebswerkzeug. Per Drag-and-Drop können gewonnene Aufträge und auch verlorene Geschäftsmöglichkeiten gleich in ein Archiv gestellt werden – und bei Bedarf mit allen Prozessdaten reaktiviert werden. „Viele Lösungen in diesem Bereich werden von Vertriebsmitarbeitern nicht angenommen, da sie dem Einzelnen persönlich nichts bringen“, weiß Kimla. Die Möglichkeit, „targets“ dynamisch zu definieren und zu priorisieren, und grafisch umgesetzte Analysen und Reportings, würden dagegen die Nutzer auf Dauer, Tag für Tag, motivieren. Pipeliner versucht, aus den meist unstrukturierten Vertriebsdaten ein einfach zu verstehendes Bild zu machen, das die Nutzer direkt zu den lukrativsten Aktivitäten und Kunden führt.

Für das Tool wurden mit Microsoft und Adobe bereits zwei mächtige Partner gefunden. Erstmals steuert der Anwender sein Verkaufssystem - und nicht umgekehrt.

Millionenfacher Erfolg
Seit Ende Februar am Markt, ist pipeliner bereits zum Liebkind der weltweiten Adobe-Gemeinschaft geworden. Die Lösung wurde als „Success Story“ auf der Hauptseite des US-Softwarehauses vorgestellt. Pipeliner basiert auf der Softwareumgebung „Adobe AIR“, die gleichzeitig die Nutzung online über Server, als auch offline auf Endgeräten unterstützt. Der Vorteil: auch bei einer fehlenden Internetverbindung kann das Tool normal verwendet werden. Klappt die Verbindung wieder, werden die Daten einfach synchronisiert. Der uptime-Geschäftsführer wurde für die PR-Aktion Adobes drei Tage ins Hauptquartier in San Francisco eingeladen und dort durch die Marketing- und Entwicklungsabteilungen gereicht. Der Trip zahlte sich aus. Das Wiener Unternehmen verzeichnete daraufhin mehr als eine Million Downloads innerhalb des ersten Monats. Bei diesem überwältigenden Ergebnis waren Testdownloads von gut 2000 größeren Firmen von New York bis nach Jakarta dabei. Kimla rechnet mit mindestens fünf Millionen weiteren Downloads im ersten Jahr.

Nachhaltiges Wachstum
Zunächst kostenfrei, kann die pipeliner-Suite jederzeit um weitere professionelle Features „upgegradet“ werden. Für Fachhochschulen und Universitäten, die sich auf Marketing und Vertrieb spezialisieren, gibt es die Software in der Vollversion gratis. Und auch in der frei erhältlichen Grundversion deckt pipeliner bereits viele Features für Kleinstunternehmen ab. Um eine kritische Masse am Softwaremarkt erreichen zu können und die neue Marke weiter aufzubauen, ist auch ein Börsengang geplant. Wann genau dieser stattfinden wird, steht aktuell noch nicht fest.

In eine gänzlich andere Richtung zielt eine Initiative nachhaltigen Wirtschaftens bei den Wienern. Im Sinne einer „101 Prozent Good Company“, wie Kimla erklärt, wird Kunden offen gelassen, ein Prozent Aufschlag zu den Lizenzkosten zu bezahlen. uptime legt ein weiteres Prozent dazu und stiften den Erlös für Bildungs- und Gesundheitsprojekte. „Ich habe noch keinen Vorstand gesehen, der bei diesem Modell nicht mitmachen würde“, verrät er. „Ich glaube, dass die Zeit für jene Unternehmen vorbei ist, die ohne Rücksicht auf Mensch und Umwelt aggressiv Gewinne anstreben. Wir wollen dagegen die Welt in jeder Hinsicht verändern.“

Mehr unter http://www.pipelinersales.com

Viele Unternehmen sparen wegen des hohen Aufwandes bei der Pflege und Aufbereitung der Kundendaten. Bis zu 30% der Datensätze in einer CRM-Software veralten pro Jahr. Schon kleine Veränderungen können einen Kontakt wertlos machen, z.B. wenn in der Datenbank ein Standortwechsel nicht vermerkt wurde oder ein Mitarbeiter eine andere Funktion bzw. einen anderen Verantwortungsbereich erhalten hat.
Vielfach scheitert es auch an der mangelnden Motivation der Service- und Vertriebsmitarbeiter, die Ihnen zu Ohren gekommenen Änderungen tatsächlich zu erfassen und vollständig abzubilden. Wie kurzsichtig das sein kann, zeigt sich dann bei enormen Rückläufen bei Direktmarketing-Aktionen auf Grund von falschen Angaben. Zudem ist eine punktuelle Adressbereinigung mit internen Mitarbeitern oft nicht effizient.

Spezialisierte Dienstleister bieten daher neuerdings automatisierte Datenaktualisierungen direkt aus der Kundenmanagement-Software an. Mangelnde Datenpflege, hohe Kosten und die schwierige Bedienung der Applikationen sind große Hürden beim Kundenbeziehungsmanagement. Durch die Automatisierung der Adressänderungen können diese Nachteile abgemildert werden und Marketing- sowie Verkaufsaktionen mit größerer Treffsicherheit geplant und durchgeführt werden.