Das Serviceblog für den Verkäufer

Nach fast zehn Jahren beende ich meine Blogtätigkeit. Dank an alle meine Abonnenten und Leser und viel Erfolg und Spaß im Vertrieb weiterhin.

Liebe Grüße
Reinhard Paul

Ohne Zweifel: Der Trend, der Unternehmen derzeit am meisten beschäftigt, ist die Digitalisierung. Dabei gilt es insbesondere für den Mittelstand teils große Hürden überwinden zu müssen. Doch lohnt sich diese Mühe überhaupt?

Unternehmen sind in der heutigen Zeit gezwungen, sich mit dem Thema Digitalisierung auseinanderzusetzen. Dahinter steckt allerdings viel Arbeit und oftmals große Investitionen. Doch bringt die Digitalisierung überhaupt einen nachweisbaren Nutzen und wenn ja, welchen? Laut der im Auftrag der Telekom durchgeführten Kurzstudie „Digitale Dividende“ des Handelsblatt Research Instituts lohnt sich die oft mühsame Etablierung von Digitalisierungsprojekte durchaus.

Denn: 38 Prozent der befragten Unternehmen sollen schon jetzt von der Digitalisierung profitieren, denn bei ihnen überwiegen die Vorteile gegenüber den Kosten der bisher umgesetzten Digitalisierungsprojekten. Bei weiteren 30 Prozent der Befragten halten sich laut Studie Nutzen und Kosten die Waage. Bei knapp jedem fünften befragten Unternehmen sollen die Projekte bislang nicht zu finanziellen Vorteilen geführt haben.

Höherer Gewinn und Umsatz als wichtigste Treiber

Mehr als die Hälfte der Befragten (51,4 Prozent und 50,1 Prozent) geben an, für sie seien ein höherer Gewinn und Umsatz die wesentlichen Treiber für Digitalisierungsprojekte. Zudem spielen laut Studie die Neukundengewinnung (51,2 Prozent) sowie die schnellere Reaktionsgeschwindigkeit auf Kundenanfragen (50,7 Prozent) eine zentrale Rolle. Personaleinsparungen sind lediglich für 30,6 Prozent ein Ziel der Digitalisierung.

„Digitalisierung kann kein Selbstzweck sein, sondern muss wie jede Investition auf Dauer einen konkreten Mehrwert erzielen. Sei es durch höheren Umsatz und Gewinn oder durch neue Kunden“, sagt Hagen Rickmann, Geschäftsführer Geschäftskunden von Telekom Deutschland. Man müsse dem Mittelstand mehr Use-Cases präsentieren, um die konkreten Vorteile aufzuzeigen und ihn davon zu überzeugen, in Digitalisierungsprojekte zu investieren.

Mittel- bis langfristiger Nutzen erwartet

Gut die Hälfte der Unternehmen (51,7 Prozent) erwarten keinen kurzfristigen Nutzen, sondern legen ihre Digitalstrategien auf mittel- bis langfristige Ziele an. 46,7 Prozent des befragten Mittelstands sehen die Digitalisierung als Chance, die eigene Wettbewerbsposition zu steigern.

Schadensvermeidung ist besser als Schadensbegrenzung

Die Kundenansprache über neue Kommunikationskanäle ist ein wichtiger Baustein der digitalen Transformation, der bei 40,3 Prozent der Unternehmen ein großer Kostenfaktor war – dicht gefolgt von Sicherheitsmaßnahmen gegen Cyberangriffe (39,9 Prozent). Dagegen fallen die Kosten für die Suche und Einarbeitung neuer Mitarbeiter oder die Entwicklung der Digitalstrategie bei den Kosten nicht so sehr ins Gewicht.

Wichtigste Effekte auf Unternehmensabläufe

Als wichtigste Effekte von Digitalisierungsprojekten auf Unternehmensabläufe nannten die Befragten den Ausbau digitaler Geschäftsprozesse (52,4 Prozent), gefolgt von Produkt- und Servicequalität (52,1 Prozent). 37,7 Prozent der Unternehmen sehen die Entwicklung neuer digitaler Produkte und Services oder die Weiterentwicklung vorhandener Produkte mit „smarten“ Komponenten als Treiber von Digitalisierungsprojekten.

Quelle: https://www.industry-of-things.de/bringt-die-digitalisierung-einen-nachweisbaren-nutzen-a-726934/

Reif für Agilität? Oder: Woran erkenne ich Agilität?

Es wird viel über agiles Projektmanagement, agile Leadership und Mindset geschrieben und ausgetauscht; und dabei stelle ich mir selbst immer wieder folgende Frage: Wie agil bin ich im Verkauf?

Es geht immer wieder darum, rasch auf Veränderungen aus dem Markt oder auf veränderte Wünsche des Kunden zu reagieren.

Welche „need to know“ Skills brauchen wir im Verkauf bzw. im Kundenkontakt?

Es gibt eine Vielzahl von Handlungen, die agiles Arbeiten zeigen. Ich will heute auf zwei wesentliche Faktoren eingehen, die mir im Zusammenhang mit agilem Arbeiten immer wichtiger erscheinen:

Ist Planen agil?

Wir alle müssen mit unseren Ressourcen optimal wirtschaften, uns regelmäßig darüber Gedanken machen, wie wir die uns zur Verfügung gestellte Zeit und die Mittel zielgerichtet für den Verkauf bzw. unsere Arbeit einsetzen. Agilität wird oft assoziiert mit „nicht planen“. Ist Planen in einer sich schnell verändernden Zeit möglich und sinnvoll?

Planen unterstützt das realistische Bilden von Zielen; alles geht von einer attraktiven und gemeinsamen (Produkt)-Vision aus. Ohne Planen läuft Agilität Gefahr sich ziellos im Kreis zu drehen. In kurzen Intervallen von einigen Wochen planen Teams ihre To-Dos in Form von Sprints oder Kanban Boards. Zusätzlich nützen Team Daily Standups, um die Arbeit der nächsten 24 Stunden zu planen.

Oft werden Pläne leider genauso schnell wieder „schubladisiert“ wie sie geschaffen wurden. Führungskräfte entwickeln immer noch Ihre Pläne meistens alleine. Sie überzeugen nicht, sie diktieren. Die Folge: Konflikte entstehen und die Bereitschaft und Akzeptanz der Teams sich zu engagieren, geht verloren.

Planung fördert Agilität!

Das Wesentliche dabei: Planen hilft dem gemeinsamen Verständnis der Ziele und einer gemeinsamen Arbeit im Team und fördert zusätzlich Motivation und Vortrieb.

Warum bereiten wir uns nicht auch für ein Kundenmeeting vor? „Dafür habe ich keine Zeit!“ und „Ich bin schon sehr erfahren im Verkauf!“, sind immer wieder Aussagen, die wir hören. Hat Vorbereitung mit Erfahrung zu tun? Oder gibt es mir einfach mehr Sicherheit und erlaubt mir Flexibilität, um gegebenenfalls eine neue Richtung einzuschlagen und dem Kunden in seiner aktuellen Situation zu unterstützen?

Die Qualität unseres Planes bestimmt den Outcome im Verkauf.

Woran erkennt man einen agilen Verkäufer?

Agile Verkäufer arbeiten fokussiert und sind pro-aktiv. Sie sind bereit Ihren Kunden bei seinen größten Herausforderungen zu helfen. Sie beherrschen kommunikative Fähigkeiten und versetzen sich immer wieder in die Sicht des Kunden. In jedem Kontakt mit dem Kunden oder potenziellen Kunden, überlegen sie sich: was kann ich tun, um beim nächsten Mal noch besser und effektiver zu sein? Was kann ich anders machen? Sie experimentieren und probieren Neues aus, sei es eine neue Begrüßung oder neue motivierende Sätze als Einstieg. Agile Menschen lernen jeden Tag bewusst dazu. Umso mehr wir ausprobieren und daraus lernen, umso erfolgreicher sind wir.

Ein gutes Hilfsmittel zum Experimentieren sind Rollenspiele bzw. Simulationen, um agiles Arbeiten zu erleben. Genau dieser „spielerische“ Zugang ist ein erster Schritt auch in der Praxis, und zeigt spürbaren Unterschied zur klassischen Arbeitsweise.

Die Frage, die mich immer wieder dazu motiviert Agilität aktiv zu leben, ist folgende: Was ist besser: mit Kolleginnen/ Kollegen zu trainieren, Techniken auszuprobieren und von- und miteinander zu lernen? Oder sich beim Kunden zu blamieren und die Chance auf Abfuhren zu kassieren?

Agiles Lernen ist der einzige nachhaltige Wettbewerbsvorteil.

Quelle: Katja Bauer https://www.synergy.co.at/agile_selling_agile_planning/

Kunden, die sich als „Fans“ eines Unternehmens bezeichnen,
begründeten dies zu 61 Prozent mit dessen herausragendem Service.

Kunden schätzen guten Service mehr als tolle Produkte oder günstige Preise. Das belegt die Studie von PIDAS und der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW). Mit 3.500 befragten Konsumenten und 100 Unternehmensvertretern aus Deutschland, Österreich und der Schweiz ist es die bislang umfassendste Untersuchung zum Thema Kundenservice im deutschsprachigen Europa. Aus Sicht der Unternehmen gewinnen neue digitale Kanäle in Zukunft klar an Bedeutung.

Telefon zwar am häufigsten genutzt — Email jedoch am beliebtesten!

Die häufigsten Kanäle, um mit einem Unternehmen oder einer öffentlichen Stelle in Kontakt zu treten, sind nach wie vor Telefon (50 %), E-Mail (21 %) oder die persönliche Begegnung am Verkaufsort (17 %). Dies ist der Fall, obwohl die befragten Kundinnen und Kunden angeben, E-Mail von allen möglichen Kontaktkanälen zu bevorzugen. „Wenn dieser Kontaktkanal prominenter platziert würde, könnte das für Kunden durchaus einen Mehrwert bieten und zu einer Verbesserung des Serviceerlebnisses beitragen“, sagt Studienleiter Dr. Kurt Ackermann vom Institut für Marketing Management der ZHAW School of Management and Law. „Aus Sicht der Unternehmen gewinnen digitale Medien wie etwa Live-Chats, Videotelefonie oder Messaging Services als Kontaktkanäle in Zukunft klar an Bedeutung.“ Für Unternehmen gelte es, die Mehrwerte dieser neuen Kanäle verständlich zu kommunizieren und dieses Versprechen mit einem angenehmen Serviceerlebnis einzulösen. Die Akzeptanz dafür ist vor allem dann hoch, wenn auch die Kontaktaufnahme über einen digitalen Kanal erfolgt und es um ein Anliegen geht, das einfach gelöst werden kann. „In Bezug auf Robotics im Kundenservice sollten zuerst Kanäle wie E-Mail, Chat und Messenger automatisiert werden, bevor komplexe und kostenintensive Sprachportale und Voice-Roboter angeboten werden“, sagt Frédéric Monard, CEO von PIDAS. „Roboter werden größtenteils nicht akzeptiert, weil sie komplexere emotionale Bedürfnisse bisher nicht berücksichtigen können.“

Doch unabhängig vom Kanal: Für Unternehmen bieten solche Kontakte große Chancen. Denn wie stark sich ein Kunde mit einem Unternehmen identifiziert, hängt maßgeblich vom Service ab, der sich bei solcherlei Gelegenheiten zeigt. Kunden, die sich als „Fans“ eines Unternehmens bekennen, begründeten dies zu 61 Prozent mit dessen herausragendem Service. Erst danach folgten die attraktiven Produkte und Dienstleistungen mit 56 Prozent. Und der Preis spielt mit 23 Prozent nur eine untergeordnete Rolle. Damit widerlegt die Untersuchung die Erwartungshaltung in den Unternehmen deutlich. Denn der überwiegende Teil der Verantwortlichen glaubt, Kunden entwickelten sich vor allem wegen Preisen und Produkten zu treuen Fans. Auch in einem weiteren Punkt irren Manager, wie die Studie zeigt: Das Gros überschätzt die Fanquote seines Unternehmens massiv.

Quelle: Artikel im INTRE 201703

Die meisten Unternehmen fokussieren sich auf das Thema Kundenzufriedenheit. Diese wird mehr oder weniger oft gemessen und wenn sie im halbwegs grünen Bereich ist, dann sind alle zufrieden. Doch die Frage ist, ob Kundenzufriedenheit wirklich schon genug ist.

Denn was ist, wenn der Kunde beim Mitbewerb genauso zufrieden ist? Was, wenn die Produkte oder Dienstleistungen vergleichbar sind? Dann wird der Preis zum Entscheidungskriterium und der Kunde wird dorthin gehen, wo er weniger bezahlen muss.

Kundenbegeisterung = Kundenerwartungen übertreffen

Aus diesem Grund ist Kundenzufriedenheit alleine nicht genug und sogar gefährlich, wenn man sich in einer endlosen Preisschlacht wiederfindet. Abgesehen davon, dass Kunden selten darüber sprechen, wenn sie nur zufrieden sind.

Letztendlich bedeutet Kundenzufriedenheit, dass der Kunde das bekommt, was er sich erwartet hat. Aber nur, wenn man diese Erwartung übertrifft, kann man Kunden wirklich begeistern und das ist wiederum der Schlüssel zu echter Kundenbindung.

Lesen Sie mehr unter: https://www.reginakmenta.com/kundenbegeisterung-die-9-besten-strategien-zum-erfolg/

Viele Grüße
Reinhard Paul

Ein Chatbot ist schnell installiert. Er leistet wertvolle Dienste bei einfachen und wiederkehrenden Fragen. Wird es komplexer und beratungsintensiv, dann übergibt der Bot an einen echten Service-Mitarbeiter. Das funktioniert vor allem dann reibungslos, wenn Unternehmen den Chatbot vollständig in die bestehenden Kundenkanäle einbinden. Genau hier treten in der Praxis jedoch die meisten Probleme auf. Wir erklären, woran das liegt:

Lesen Sie mehr unter: http://blog.pidas.com/de/dream-team-mitarbeiter-und-bot-hand-in-hand

Wie oft ist Ihnen schon bewusst geworden, dass es im Vertrieb nur einen Gewinner gibt, die Firma, die den Auftrag bekommt, hat die vollen Auftragsbücher, erlöst den Umsatz, bekommt alle Folgeaufträge und Zusatzgeschäfte. Alle anderen gehen meist leer aus. Es gibt keine Silber- oder Bronzemedaille. "The winner takes it all".

Es braucht daher den absoluten Biss, sich durchzusetzen und den Kunden wirklich von den Leistungen, Produkten und dem Unternehmen zu überzeugen, aber auch das volle Vertrauen des Kunden zu mir als Person zu gewinnen.

Diesen Hunger nach mehr muss ich mir als Vertriebsmitarbeiter bewahren, den Instinkt, wo ein Geschäft konkret wartet, die Spürnase, welchen Bedarf der Kunde hat bzw. welche persönlichen Bedürfnisse dahinter stecken.

Und meines Erachtens ganz wichtig, als Verkäufer muss ich Menschen mögen, gerne mit Menschen in Kontakt kommen und sich für die Menschen und ihre Anliegen ehrlich interessieren.

Lösungsorientiert und kreativ auf Herausforderungen beim Kunden oder in der eigenen Firma heranzugehen, gehört dann schon zum Handwerkszeug des Verkäufers. Nur seine Produkte und Services zu kennen und ein paar Verkaufsmethoden drauf zu haben, ist viel zu wenig. Der Verkäufer ist nicht nur Anbieter, Problemlöser oder Produktspezialist, er wird auch zum Psychologen, zum Innovator und manchmal zum Mediator zwischen den Interessen des Kunden und der eigenen Firma.

Kein Wunder, dass es so schwierig ist, wirklich exzellente und engagierte Vertriebsmitarbeiter zu finden!

Ein Chatbot ist schnell installiert. Er leistet wertvolle Dienste bei einfachen und wiederkehrenden Fragen. Wird es komplexer und beratungsintensiv, dann übergibt der Bot an einen echten Service-Mitarbeiter. Das funktioniert vor allem dann reibungslos, wenn Unternehmen den Chatbot vollständig in die bestehenden Kundenkanäle einbinden. Genau hier treten in der Praxis jedoch die Schwierigkeiten auf.

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