Unternehmen sind um 20 Prozent produktiver dank professioneller Service Organisation
Customer Care Concept von PIDAS führt zu effizienterem Ressourcenmanagement.
Der zunehmende Druck der Finanzkrise macht sich auch im Dienstleistungssektor bemerkbar. Leistungstransparenz und perfekter Kundenservice werden immer bedeutender. Immer mehr Dienstleistungsunternehmen erkennen wie sie durch eine professionelle Service-Organisation ihre Wettbewerbssituation verbessern und ungenutzte Wertschöpfungspotenziale realisieren können. PIDAS bietet klare und einfache Lösungen zur Produktivitätssteigerung auf Basis des renommierten Customer Care Concepts. Das Erfolgskonzept lässt sich leicht erklären.
Die in der Fabrikation weit verbreitete Erkenntnis der Produktivitätssteigerung durch Prozessoptimierung und Automatisierung hat im Dienstleistungsbereich noch wenig Raum gegriffen. Klar ist jedoch, dass eine Service-Organisation nur effizient funktionieren kann, wenn die Prozesse genau beschrieben und optimal ausgestaltet sind. Das Customer Care Concept gibt eine verbindliche Struktur vor, die 95% aller Prozesse regelt. Dadurch können bestehende Ressourcen effizienter genutzt werden, es kommt zu Kostenersparnis und die Kundenzufriedenheit steigt.
Unsere Erfahrung zeigt, dass Service-Organisationen nach dem Customer Care Concept durchschnittlich um 20 Prozent produktiver als herkömmliche Organisationen sind. Je nach Aufgabe der Service-Organisation fällt die Gewichtung der Produktivitätsantreiber unterschiedlich aus. In einer Umgebung mit vielen Standardanfragen ist die Bedeutung des e-Levels, die automatische Bearbeitung von Online-Kundenanfragen, naturgemäß sehr hoch. Bei komplexen, vielfältigen Kundenanliegen sind optimierte Prozesse innerhalb der Service-Organisation sowie Knowledge-Management von größter Wichtigkeit. Das Customer Care Concept bildet in beiden Fällen die Grundlage für perfekten Kundenservice.
Customer Care Concept
Ein grundsätzliches Problem jeder Service-Organisation ist, dass die Kundenanfragen in einer so genannten M-Kurve am frühen Morgen (vergessene Passwörter) und am Nachmittag gegen 14.00 Uhr eintreffen. Durch den entsprechenden Einsatz eines zentralen Call Centers werden solche Spitzen optimal bewältigt und „Lost calls“ niedrig gehalten. Ein weiterer Vorteil ist, dass oft sehr gut bezahlte Spezialisten in virtuellen Teams nur bei Spezialanfragen herangezogen werden müssen.
Prinzipiell sieht das Customer Care Concept eine Einteilung der gesamten komplexen Ablauforganisation in vier Service Levels mit genau festgeschriebenen Prozessabläufen vor.
Die vier Service Levels entsprechen Kompetenzstufen. Eine Kundenanfrage, die auf der niedrigsten Kompetenzstufe nicht gelöst werden kann, wird automatisch an die nächst höhere weitergereicht. So werden alle Standardanfragen in der Kundeninteraktionssuite automatisch beantwortet und erst in der nächsten Kompetenzstufe trifft der Kunde auf einen Agenten mit sehr breitem Wissen. Dieses Wissen wird in den beiden folgenden Kompetenzstufen spezialisierter und fachspezifischer.
Diese Prozessoptimierung reduziert nach Low Level Prinzip die Kosten, denn je tiefer ein Kundenbegehren in die Service-Organisation eindringt, desto teurer wird die Beantwortung eines Kundenanliegens. In diesem Zusammenhang spielt auch e-Level Optimierung, die Bearbeitung von Online-Kundenanfragen, eine zentrale Rolle. Bei Service-Organisationen, die mit vielen Standardanliegen konfrontiert sind, können 10 bis 15 Prozent der Anliegen automatisch über die Kundeninteraktionssuite beantwortet werden. Auch das führt natürlich zu maßgeblichen Einsparungen.
Weiters ergeben sich aus Kundenperspektive einschlägige Vorteile, denn das Customer Care Concept ist multichannelfähig. Um die Betreuung der Kunden zu optimieren, werden alle Anfragen eines Kunden (Telefon, Fax, Brief, Web) in einem Single Point of Contact zusammengeführt. So entsteht ein umfassendes einheitliches Kundenbild. Die gesammelten Informationen und fachspezifisches Wissen aus der ausgeklügelten Knowledge-Datenbank werden dem Agenten schnell und situationsgerecht zur Verfügung gestellt. So können Fragen schnell beantwortet werden und die Kundenzufriedenheit steigt.
Ansprechperson PIDAS
Mag. Reinhard Paul
Tel: + 43 (0) 316/ 712 715-20
E-Mail: rpaul@pidas.com
Der zunehmende Druck der Finanzkrise macht sich auch im Dienstleistungssektor bemerkbar. Leistungstransparenz und perfekter Kundenservice werden immer bedeutender. Immer mehr Dienstleistungsunternehmen erkennen wie sie durch eine professionelle Service-Organisation ihre Wettbewerbssituation verbessern und ungenutzte Wertschöpfungspotenziale realisieren können. PIDAS bietet klare und einfache Lösungen zur Produktivitätssteigerung auf Basis des renommierten Customer Care Concepts. Das Erfolgskonzept lässt sich leicht erklären.
Die in der Fabrikation weit verbreitete Erkenntnis der Produktivitätssteigerung durch Prozessoptimierung und Automatisierung hat im Dienstleistungsbereich noch wenig Raum gegriffen. Klar ist jedoch, dass eine Service-Organisation nur effizient funktionieren kann, wenn die Prozesse genau beschrieben und optimal ausgestaltet sind. Das Customer Care Concept gibt eine verbindliche Struktur vor, die 95% aller Prozesse regelt. Dadurch können bestehende Ressourcen effizienter genutzt werden, es kommt zu Kostenersparnis und die Kundenzufriedenheit steigt.
Unsere Erfahrung zeigt, dass Service-Organisationen nach dem Customer Care Concept durchschnittlich um 20 Prozent produktiver als herkömmliche Organisationen sind. Je nach Aufgabe der Service-Organisation fällt die Gewichtung der Produktivitätsantreiber unterschiedlich aus. In einer Umgebung mit vielen Standardanfragen ist die Bedeutung des e-Levels, die automatische Bearbeitung von Online-Kundenanfragen, naturgemäß sehr hoch. Bei komplexen, vielfältigen Kundenanliegen sind optimierte Prozesse innerhalb der Service-Organisation sowie Knowledge-Management von größter Wichtigkeit. Das Customer Care Concept bildet in beiden Fällen die Grundlage für perfekten Kundenservice.
Customer Care Concept
Ein grundsätzliches Problem jeder Service-Organisation ist, dass die Kundenanfragen in einer so genannten M-Kurve am frühen Morgen (vergessene Passwörter) und am Nachmittag gegen 14.00 Uhr eintreffen. Durch den entsprechenden Einsatz eines zentralen Call Centers werden solche Spitzen optimal bewältigt und „Lost calls“ niedrig gehalten. Ein weiterer Vorteil ist, dass oft sehr gut bezahlte Spezialisten in virtuellen Teams nur bei Spezialanfragen herangezogen werden müssen.
Prinzipiell sieht das Customer Care Concept eine Einteilung der gesamten komplexen Ablauforganisation in vier Service Levels mit genau festgeschriebenen Prozessabläufen vor.
Die vier Service Levels entsprechen Kompetenzstufen. Eine Kundenanfrage, die auf der niedrigsten Kompetenzstufe nicht gelöst werden kann, wird automatisch an die nächst höhere weitergereicht. So werden alle Standardanfragen in der Kundeninteraktionssuite automatisch beantwortet und erst in der nächsten Kompetenzstufe trifft der Kunde auf einen Agenten mit sehr breitem Wissen. Dieses Wissen wird in den beiden folgenden Kompetenzstufen spezialisierter und fachspezifischer.
Diese Prozessoptimierung reduziert nach Low Level Prinzip die Kosten, denn je tiefer ein Kundenbegehren in die Service-Organisation eindringt, desto teurer wird die Beantwortung eines Kundenanliegens. In diesem Zusammenhang spielt auch e-Level Optimierung, die Bearbeitung von Online-Kundenanfragen, eine zentrale Rolle. Bei Service-Organisationen, die mit vielen Standardanliegen konfrontiert sind, können 10 bis 15 Prozent der Anliegen automatisch über die Kundeninteraktionssuite beantwortet werden. Auch das führt natürlich zu maßgeblichen Einsparungen.
Weiters ergeben sich aus Kundenperspektive einschlägige Vorteile, denn das Customer Care Concept ist multichannelfähig. Um die Betreuung der Kunden zu optimieren, werden alle Anfragen eines Kunden (Telefon, Fax, Brief, Web) in einem Single Point of Contact zusammengeführt. So entsteht ein umfassendes einheitliches Kundenbild. Die gesammelten Informationen und fachspezifisches Wissen aus der ausgeklügelten Knowledge-Datenbank werden dem Agenten schnell und situationsgerecht zur Verfügung gestellt. So können Fragen schnell beantwortet werden und die Kundenzufriedenheit steigt.
Ansprechperson PIDAS
Mag. Reinhard Paul
Tel: + 43 (0) 316/ 712 715-20
E-Mail: rpaul@pidas.com
Reinhard Paul - 14. Mai, 16:50
