Das Serviceblog für den Verkäufer

Trotz schwierigem Umfeld erfreut sich PIDAS nach wie vor reger Nachfrage nach ihren Beratungs- und Outsourcing-Leistungen. Wir haben derzeit mehrere große Helpdesk-Projekte laufen und konnten uns bei einem Partner für weitere 2 Jahre als global Service Desk Provider positionieren.
Unsere alljährliche Kundenumfrage bei Top-Verantwortlichen unserer Kunden hat eines der besten Ergebnisse seit langem erbracht. Wir konnten die Kunden besonders im Preis-Leistungsverhältnis, vorallem aber durch eine hervorragende Servicequalität begeistern. Konsequente Kundenorientierung und eine Fokussierung auf Empfehlungsmarketing beginnen sich langsam aber sicher auszuzahlen.
Als langjähriger Sales Mitarbeiter und Country Manager von PIDAS freue ich mich über diese Erfolge, die zum Teil auch auf meine Arbeit zurückgehen.

Wichtig bei uns ist, dass wir Mitarbeiter haben, die den Kunden mit Freude und Engagement betreuen und zwar zum einen die Verantwortlichen beim Kunden aber ebenso die eigentlichen Kunden (z.B. IT-Anwender) im Kundenunternehmen.

Mit der Zufriedenheit, dem Begeistertsein der Kunden steht und fällt ein guter Services.

Ein schönes Pfingstwochenende wünscht
Reinhard Paul

Kundenumfrage bestätigte die hohe Servicequalität und Kompetenz von PIDAS

Wien, Zürich - 27.05.2009

Eine Kundenumfrage von PIDAS, dem führenden Unternehmen für IT-Helpdesks und Customer Care Center im deutschsprachigen Raum, bestätigt die sehr hohe Kundenzufriedenheit. Neben dem Einsatz von innovativen Technologien punktet das Unternehmen vor allem durch kompetenten, exzellenten Service. Starke Kundenorientierung und sehr persönliche Beratung durch hoch qualifizierte Mitarbeiter hinterlassen einen sympathischen Gesamteindruck beim Kunden. Hohe Einsatzbereitschaft, Professionalität und langjährige Erfahrung bestätigen das starke Vertrauen der Kunden in PIDAS.


PIDAS hat sich im Bereich Kundenservice auf den Aufbau, die Optimierung sowie den Betrieb von Service-Organisationen wie IT-Helpdesks und Customer Care Center spezialisiert. Jährlich führt der Service-Spezialist eine Studie zum Thema Kundenservice und IT-Service Organisationen durch, welche die Bedürfnisse der Kunden und die vorhandenen Einrichtungen in Service-Organisationen gegenüberstellt. Dieses Best Practice-Wissen ist jedoch nicht nur für Kunden von PIDAS ein wichtiger Maßstab, wenn es um Kundenzufriedenheit geht: Der Dienstleister führt daher jährlich selbst eine Umfrage mit unternehmenseigenen Kunden durch und misst sich damit am internationalen PIDAS Benchmark.


Auch die diesjährigen Befragungsergebnisse bestätigen eine allgemein sehr hohe Zufriedenheit der Kunden mit den aktuellen Vertragsbedingungen. Neben dem ausgezeichneten Preis-Leistungsverhältnis begeistert PIDAS durch die hohe Flexibilität und Verlässlichkeit der auf modernsten Technologien basierenden Lösungen. PIDAS-Kunden sehen in dem renommierten Dienstleistungsunternehmen einen optimalen und zuverlässigen Ansprechpartner in einem unkomplizierten, verlässlichen Arbeitsumfeld und bringen dem Unternehmen überdurchschnittlich viel Vertrauen entgegen.


Mag. Gerhard Wanek, CEO PIDAS: „Wir freuen uns natürlich sehr über das hohe Vertrauen unserer Kunden. Verlässlichkeit und ein vertrauensvolles Arbeitsumfeld in dem lösungsorientiert gearbeitet werden kann, sind uns bei PIDAS besonders wichtig. Wir setzen auf persönliche Beratung durch hoch qualifizierte Mitarbeiter mit jahrelanger Erfahrung. Auf dieser Basis und in Verbindung mit hochmodernen Technologien gelingt es uns flexible und kundenorientierte Lösungen zu finden.“


PIDAS berät Unternehmen im Bereich strategisches Kundenmanagement, begleitet sie durch Änderungsprozesse und realisiert effiziente Service-Organisationen. Wie die Umfrage zeigt setzen Kunden großes Vertrauen in die Beratungskompetenz von PIDAS zur Optimierung ihrer Service-Organisation. Viele der befragten Kunden übergeben in einem zweiten Schritt auch den Betrieb ihrer gesamten IT-Organisation an PIDAS und mehr als die Hälfte setzen die "Best Practice"-Softwaregesamtlösungen von PIDAS zur technischen Unterstützung ihrer Service-Organisation ein.


Mit der klaren Strategie, dem Customer Care Concept das inzwischen Branchenstandard ist, gestaltet PIDAS die Bereiche Mensch, Organisation und Technik zu einer funktionierenden Einheit. Dadurch steigen die Effizienz und Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen und die Kosten reduzieren sich.

Kontakt: PIDAS Österreich Gesellschaft mbH; Mag. Reinhard Paul, rpaul@pidas.com

Wien, Zürich - 14.05.2009
Der zunehmende Druck der Finanzkrise macht sich auch im Dienstleistungssektor bemerkbar. Leistungstransparenz und perfekter Kundenservice werden immer bedeutender. Immer mehr Dienstleistungsunternehmen erkennen wie sie durch eine professionelle Service-Organisation ihre Wettbewerbssituation verbessern und ungenutzte Wertschöpfungspotenziale realisieren können. PIDAS bietet klare einfache Lösungen zur Produktivitätssteigerung auf Basis des renommierten Customer Care Concepts. Das Erfolgskonzept lässt sich leicht erklären.



Die weit verbreitete Erkenntnis der Produktivitätssteigerung durch Prozessoptimierung und Automatisierung hat im Dienstleistungsbereich noch wenig Raum gegriffen. Klar ist jedoch, dass eine Service-Organisation nur effizient funktionieren kann, wenn die Prozesse genau beschrieben und optimal ausgestaltet sind. Das Customer Care Concept gibt eine verbindliche Struktur vor, die 95% aller Prozesse regelt. Dadurch können bestehende Ressourcen effizienter genutzt werden, es kommt zu Kostenersparnis und die Kundenzufriedenheit steigt.


Die Erfahrung zeigt, dass Service-Organisationen nach dem Customer Care Concept durchschnittlich um 20 Prozent produktiver als herkömmliche Organisationen sind. Je nach Aufgabe der Service-Organisation fällt die Gewichtung der Produktivitätsantreiber unterschiedlich aus. In einer Umgebung mit vielen Standardanfragen ist die Bedeutung des e-Levels – die automatische Bearbeitung von Online-Kundenanfragen – naturgemäß sehr hoch. Bei komplexen, vielfältigen Kundenanliegen sind optimierte Prozesse innerhalb der Service-Organisation sowie Knowledge-Management von größter Wichtigkeit. Das Customer Care Concept bildet in beiden Fällen die Grundlage für perfektes Kundenservice.



Customer Care Concept
Ein grundsätzliches Problem jeder Service-Organisation ist, dass die Kundenanfragen in einer so genannten M-Kurve mit zwei Spitzen am frühen Morgen (vergessene Passwörter) und am Nachmittag gegen 14.00 Uhr eintreffen. Durch den entsprechenden Einsatz eines zentralen Call Centers werden solche Spitzen optimal bewältigt und „Lost callls“ niedrig gehalten. Ein weiterer Vorteil ist, dass oft sehr gut bezahlte Spezialisten in virtuellen Teams konzipiert nur bei Spezialanfragen herangezogen werden müssen.


Prinzipiell sieht das Customer Care Concept eine Einteilung der gesamten komplexen Ablauforganisation in vier Service Levels mit genau festgeschriebenen Prozessabläufen vor. Die vier Service Levels entsprechen Kompetenzstufen. Eine Kundenanfrage, die auf der niedrigsten Kompetenzstufe nicht gelöst werden kann, wird automatisch an die nächst höhere weitergereicht. So werden alle Standardanfragen in der Kundeninteraktionssuite automatisch beantwortet und erst in der nächsten Kompetenzstufe trifft der Kunde auf einen Agenten mit sehr breitem Wissen. Dieses Wissen wird in den beiden folgenden Kompetenzstufen spezialisierter und fachspezifischer.


Diese Prozessoptimierung reduziert nach Low Level Prinzip die Kosten, denn je tiefer ein Kundenbegehren in die Service-Organisation eindringt, desto teurer wird die Beantwortung eines Kundenanliegens. In diesem Zusammenhang spielt auch e-Level Optimierung - die Bearbeitung von Online-Kundenanfragen - eine zentrale Rolle. Bei Service-Organisationen, die mit vielen Standardanliegen konfrontiert sind, können 10 bis 15 Prozent der Anliegen automatisch über die Kundeninteraktionssuite beantwortet werden. Auch das führt natürlich zu maßgeblichen Einsparungen.


Weiters ergeben sich aus Kundenperspektive einschlägige Vorteile, denn das Customer Care Concept ist multichannelfähig. Um die Betreuung der Kunden zu optimieren, werden alle Anfragen eines Kunden (Telefon, Fax, Brief, Web) in einem Single Point of Contact zusammengeführt. So entsteht ein umfassendes einheitliches Kundenbild. Die gesammelten Informationen und fachspezifisches Wissen aus der ausgeklügelten Knowledge-Datenbank werden dem Agenten schnell und situationsgerecht zur Verfügung gestellt. So können Fragen schnell beantwortet werden und die Kundenzufriedenheit steigt.

Kontakt: PIDAS Österreich Gesellschaft mbH; Mag. Reinhard Paul, rpaul@pidas.com