Das Serviceblog für den Verkäufer

5 Outsourcing-Regeln von Michael Müller, Diplom-Ökonom am Lehrstuhl für Marketing der Universität Mannheim (aus Aquisa, das Magazin für Makreting und Vertrieb 06/2009).

Lassen Sie sich Zeit.
Der stetige, vertrauensvolle Kundenkontakt ist zu wichtig, als dass man erst dreimal die Vertriebsfirma wechseln sollte, um den Vertrieb schlussendlich doch im eigenen Haus zu behalten.

Der Kontakt zum Kunden ist von zentraler Bedeutung für Unternehmen.Es kann daher sinnvoll sein, sich von Unternehmen zuarbeiten zu lassen, dabei aber den Moment des Kundenkontaktes im Haus zu behalten (z. B. klassische Beauftragung eines Call Centers zur Terminvereinbarung).

Behalten Sie nach Möglichkeit die A-Kunden beim internen Vertrieb. Und natürlich Kunden, mit denen Sie häufigen und persönlichen Kontakt haben.

Je höher die erforderliche Kompetenz beim Vertrieb Ihres Produktes/Services ist, desto vorsichtiger sollten Sie den Vertrieb aus der Hand geben.Der B2B-Bereich ist dabei heikler als der B2C Bereich.

Beginnen Sie beim Outsourcen mit kleinen Pilotprojekten, neuen Märkten, weniger wichtigen Kunden, vereinbaren Sie Testphasen. Wenn sich das Vertriebsunternehmen bewährt, können Sie das Engagement immer noch ausbauen.

OB ICE-Ausfälle, nervraubende Hotlines oder endlose Wartezeiten beim lang ersehnten Internet-Anschluss, der dann doch nicht funktioniert - kennen wir es nicht alle, dieses unangenehme Gefühl von Ärger, Frustration oder Ohnmacht? Kaum ein Marketingthema wird so emtional geführt wie der Service! (aus "Meinungsmacher", Aquise.de von Ulrich Jörg).

Und dennoch, viele Firmen unternehmen inzwischen erhebliche Anstrengungen, ihren Service zu verbessern, kundenfreundliche Prozesse einzuführen und an der Serviceorientierung ihrer Mitarbeiter zu arbeiten. Wesentliche Fortschritte wurden auch in den Self-Service-Bereichen erzielt, sodass man vielerorts rasche, kompetente und ausreichende Informationen bekommt.

Kundenservice ist also Chefsache. Nein - denn nur 4% der österreichischen und 0% der Schweizer Unternehmen siedeln Kundenservice direkt bei der Geschäftsführung oder beim Vorstand an (aus Customer Service Report, PIDAS 2008). In den Chefetagen delegiert man elegant die Lebensgrundlagen der Unternehmen an nachgelagerte Abteilungen!