Das Serviceblog für den Verkäufer

Artikel von Marcus Duschek, PIDAS Österreich.

Ich möchte mich in diesem Blog mit einem kleinen Erlebnis zu Wort melden, das mir innerhalb von wenigen Minuten die beiden Extreme von Kundenservice vor Augen führte. Dabei geht es beim Begriff Service, wie wir schon in unserer alljährlich durchgeführten Benchmarkumfrage festgestellt haben, nicht nur um Kompetenz und Problemlösung, sondern auch um die berühmte Freundlichkeit.

Nachdem unlängst die Heckscheibe meines Firmenwagens plötzlich und ohne Fremdeinwirkung zersprungen war, rief ich die nächstgelegene VW Werkstatt - die Fa. Liewers in Wien- mit der Bitte um baldestmögliche Reparatur an. Ein kurzfristiger Termin war sehr schnell gefunden. Wenig später stellte sich allerdings heraus, dass ich den Termin wegen dringender Verpflichtungen nicht einhalten können würde. Daher neuerlicher Anruf; eine neue, aber wieder sehr freundliche Stimme beschied, dass dies problemlos möglich sei, und verschob den Termin im offensichtlich gemeinsam nutzbaren Kalender. Knapp bevor es dann tatsächlich soweit war, bekam ich noch ein SMS mit der Erinnerung und dem Namen meines Ansprechpartners. Wow!, dachte ich, da kann jetzt nicht mehr viel schiefgehen. Und tatsächlich - mein Ansprechpartner hatte sofort für mich Zeit, ging mit mir zum Fahrzeug, wir besprachen Umfang, Dauer und Gegenstand der Reparatur. Weiters versprach er, mich anzurufen, sobald das Auto fertig sei, eine komplette Fahrzeugreinigung innen und außen würde da auch gemacht. Zuletzt bekam ich noch einen Gutschein über 6 EUR für eine Taxifahrt zurück ins Büro. Einfach perfekt.

Was danach kam, war die Taxifirma Calimero, glich aber eher einem Schlag ins Gesicht.

Wohin uns Gier und Verantwortungslosigkeit führen, erleben wir gerade am eigenen Leib. Vernünftiges Wirtschaften beinhaltet heute ein ökonomisch, sozial und ethisch nachhaltiges Verhalten.

Erneut treten aber die Kunden- und Schnäppchenjäger auf, die auf kurzfristigen Gewinn aber auf keine nachhaltige Kundenbeziehung aus sind. Im zaghaften Aufschwung wittern sie bereits Morgenluft.

Langfristiger unternehmerischer Erfolg beruht jedoch auf Vertrauen, Kontinuität und Sicherheit. Kundenpflege bedeutet, sich flexibel und effizient dem Bedarf des Kunden anzupassen und mit Servicequalität zu überraschen, die nicht erwartet worden wäre.

Stammkundenpflege ist zudem wesentlich kostengünstiger als die ständige Jagd nach neuen Kunden, zumal die Neukundengewinnung in vielen Bereichen völlig ausgereizt ist. In gesättigten Märkten führt die Neuakquise zu Preis- und Rabattschlachten, die an eine rentable Übernahme von Neukunden zweifeln lässt. Die bestehenden Kunden werden bloß als Cash Cow gesehen und stümperhaft vernachlässigt.

Hier tut ein generelles Umdenken gut. Das ständige "schneller, höher, weiter" bringt uns, unsere Gesellschaft und nicht zuletzt noch den ganzen Planeten um. Gehen wir mit einer neuen Gelassenheit an unsere Vertriebsprojekte heran und beginnen wir, Stammkunden zu pflegen, mit dem Ziel, weiterempfohlen zu werden.
"Gerade dort, wo die Anlaufkosten der Neukundengewinnung hoch sind, erzielt der Ausbau eines profitablen Stammkundengeschäfts - gekoppelt mit einem systematischen Empfehlungsmarketing - die höchste Wertschöpfung", sagt Anne M. Schüller in der neuesten Ausgabe von Aquisa.

Nun denn, auf zu einer nachhaltigen, empfehlungsstarken Kundenpflege!