Das Serviceblog für den Verkäufer

In den letzten Monaten konnten wir bedeutende Aufträge im Bereich Helpdesk-Outsourcing gewinnen.
2 Ausschreibungen im öffentlichen Bereich konnten von uns errungen werden und starten in diesen Tagen mit der Umsetzung. Allein für unsere Shared Service Factory in Graz konnten wir 4 neue Kunden gewinnen.
Besonders freut mich, dass wir die Aufträge oftmals in einem tollen Teamselling gewonnen haben, wo Sales Mitarbeiter, Service Manager und Geschäftsleitung überaus professionell zusammengearbeit hatten.
Nach wie vor haben wir interessante Großaufträge in der Sales-Pipeline und ich gehe davon aus, dass es ein heißer Herbst für uns werden wird.
Da kann ich nur sagen: weiter so!

Kundenservice als Wettbewerbsvorteil: PIDAS optimiert Service-Organisationen
Wien, Zürich - 04.09.2009
Ein erheblicher Teil der Kunden-E-Mails werden beim österreichischen Kabelnetzbetreiber LIWEST Kabelmedien GmbH sowie dem schweizer Telekom-Unternehmen Swisscom mit der PIDAS-Softwarelösung trueAct MAIL* effizient und soweit wie möglich automatisiert bearbeitet.

PIDAS ist ein Dienstleistungsunternehmen, das sich im Bereich Kundenservice auf den Aufbau, die Optimierung sowie den Betrieb von Service-Organisationen wie IT-Helpdesks und Customer Care Center spezialisiert hat. PIDAS optimiert auf Basis des selbst entwickelten Customer Care Concepts, das heute als Branchenstandard gilt, Kunden- und Serviceprozesse von Unternehmen. Dank trueAct MAIL, der intelligenten Best Practice-Softwaregesamtlösung von PIDAS, können jegliche eingehende Kundenanliegen besonders effizient bearbeitet werden.


Eine Lösung, die den Kundenbedürfnissen entspricht und Unternehmen produktiver macht
Kundenanliegen exakt und schnell zu bearbeiten ist heutzutage ein maßgeblicher Wettbewerbsvorteil für Unternehmen. Nicht nur Produkte und Preise entscheiden über die Zufriedenheit unserer Kunden. Viel mehr rückt das Thema Kundenservice immer mehr in den Vordergrund. Schnelle Bearbeitungszeiten, kompetente Hilfe bei Anliegen und Freundlichkeit stehen hoch im Kurs, um Kunden rundum zufrieden zu stellen. "Aber guter Kundenservice muss nicht immer einen immensen Aufwand und hohe Kosten bedeuten," weiß Hans-Peter Uebersax, Mitglied der Geschäftsleitung bei PIDAS. "Unsere prozessorientierten Lösungen führen Dank integrierter, intelligenter Automatismen zu einer effizienteren Nutzung der Ressourcen. Bereits am Beispiel des österreichischen Unternehmens LIWEST Kabelmedien GmbH ist zu sehen, dass durch den Einsatz der E-Mail Response Management-Lösung trueAct MAIL die Kosten maßgeblich sinken. Vor allem aber steigt durch die professionelle und schnellere Bearbeitung der Anfragen die Zufriedenheit der LIWEST-Kunden."


PIDAS-Lösung bei Swisscom erfolgreich im Einsatz
Auch die Swisscom, das führende Schweizer Telekom-Unternehmen, kann bereits großartige Erfolge durch den Einsatz von PIDAS-Lösungen nachweisen.


Die Erfolgsgeschichte begann schon 2003 bei der damaligen Swisscom-Tochter Bluewin, die ihre Internet-Dienstleistungen für Private und Small-Office-Kunden anboten. Den Kunden standen zwar alle Kontaktkanäle offen, naturgemäß ergab sich aber eine ganz besondere Affinität zum Internet-Kanal und die entsprechenden Anfragen nahmen stark zu. Bereits im Jahr 2003 hatte die Customer Care-Abteilung von Bluewin rund 50.000 E-Mail-Anfragen - die sich rasch verdoppelten - zu beantworten. Die damalige Swisscom-Tochter erkannte den Trend frühzeitig und führte Ende der Neunziger eine Softwarelösung für Customer Relationship Management ein. Damit wurden zuvor klassifizierte Anliegen erfasst, an die zuständige Abteilung weitergeleitet und die Kundengeschichte um einen entsprechenden Eintrag ergänzt.


An diesem Erfolg anschließend, entschied sich Swisscom Fixnet, eine weitere Swisscom-Tochter, für den Einsatz der PIDAS-Lösung trueAct MAIL zur effizienten Abarbeitung von inzwischen jährlich über einer Million E-Mails. Ziel war es auch hier Kosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu steigern.


trueAct weiter im Vormarsch
Heute wird trueAct MAIL in der Swisscom AG konzernweit für Privatkunden mit einer Abdeckung von nahezu 100 Prozent eingesetzt - und das für jegliche Kundenanliegen die zu den Bereichen Internet, Telefon oder TV einlangen. Aufgrund der klaren Vorgabe, den Mailverkehr konzernweit zu vereinheitlichen und zu optimieren, werden seit dem letzten Jahr auch Kunden-E-Mails von Klein- und Mittelunternehmen der Bearbeitung durch die PIDAS-Lösung zugeführt. Ein weiteres deutliches Ansteigen der Bearbeitungszahlen ist also abzusehen.


Die Kanalisierung der E-Mails wird durch Maßnahmen wie die verstärkte Nutzung von Onlineformularen unterstützt. Rund eine viertel Million E-Mail-Kontaktformulare werden jährlich direkt automatisiert bearbeitet. Dennoch erreichen die Swisscom AG rund 70 Prozent der Anfragen im freitextlichen Modus.


Zum Einsatz kommt hier der automatische Klassifikator von trueAct MAIL, der in vordefinierten Intervallen freitextlich formulierte Kunden-E-Mails aus verschiedenen Mailboxen abholt - und das für E-Mails in den Sprachen Deutsch, Französisch und Italienisch. Der Klassifikator arbeitet bemerkenswert exakt und schafft es 81 Prozent korrekt einer bestimmten Kategorie zuzuordnen.


Swisscom ist zufriedener PIDAS-Kunde
Mit der Mailbearbeitungslösung trueAct MAIL von PIDAS hat die Swisscom AG den E-Mail-Verkehr mit seinen 3,5 Millionen Kunden fest im Griff. "Die Bearbeitungszeit pro E-Mail konnte auf 5 Minuten reduziert werden", bringt es Valerio Vadini, Service-Owner bei Swisscom, auf den Punkt. "Vor dem Projektstart wurden ca. 15 Minuten pro E-Mail für die Bearbeitung benötigt. Der Aufwand für die Pflege des Klassifikators ist deutlich weniger als ein halber Tag pro Woche, und dennoch wird rund die Hälfte der E-Mails in verschiedenen Sprachen automatisch erkannt und erledigt. Die Einführung eines Mail-Knigge sowie die Definition von Anforderungen an die Servicequalität der E-Mails als auch die Standardisierung der Prozesse und Strukturen haben zu mehr Transparenz und erhöhter Qualität geführt."



* trueAct MAIL bietet eine inhaltliche - syntaktische und semantische - Analyse und eine prozessorientierte Verarbeitung eingehender Kundenmails. Die Anliegen werden nach Inhalt kategorisiert, geroutet und präzise zugeordnet. Die Bearbeitung kann mit dem bestehenden Mailclient, mittels eines prozessunterstützten Ticketsystems wie trueAct TICKET oder einer geeigneten CRM-Lösung erfolgen. Die Contact Center-Mitarbeiter werden beim Beantworten durch kategorisierte Antwortvorschläge unterstützt und die gesamte E-Mail-Verarbeitung ist lückenlos dokumentiert.