Das Serviceblog für den Verkäufer

Eigentlich müsste es das größte unternehmerische Bemühen sein, alles zu tun, um aus teuer gewonnenen Kunden treue Immer-wieder-Kunden zu machen und somit die angefallenen Akquise-Kosten auf eine möglichst lange Kundenbeziehungszeit zu verteilen. Der unrentierlichste Auftrag ist ja bekanntlich der erste. Denn auf ihm lasten all die Aufwendungen, die das mehr oder weniger lange Werben ausgelöst hat.

Dauerhafte Kundentreue müsste demnach gefördert und belohnt werden. Doch leider: Viele Unternehmensstrategien unterstützen dies nicht.

So wird bei jedem Wechsel in der Marketing- und Vertriebsführung gerne das Löwespiel gespielt: Beiß erst mal alles tot, was von deinem Vorgänger stammt. Manager müssen Spuren hinterlassen, heißt es so schön. Nur sind das nicht selten die Blutspuren ad acta gelegter Kundenprojekte, zerstörter Markenkontinuität und zweifelhafter Blitzkriege im Neukundengeschäft.

‚Schneller, höher, weiter‘ heißt dieser Virus, der wohl besonders gern in Männerhirnen nistet. Ungestüme Eroberungen sind gefragt. Man soll 100-Tage-Ergebnisse zeigen. Die Medien schreien geradezu danach – immer noch! Wer will da mit leeren Händen kommen? So wird Kurzfristdenke weiter geschürt und wissentlich Zukunft geopfert. Hauptsache, man hat die längsten Balken in seinen Powerpoints.

Doch das sklavische Streben nach mehr (Umsatz, Rendite, Marktanteile) und die Sorge, den Anschluss zu verpassen führen zu nichts als einem zerstörerischen Wettrüsten, dass an der knallhart umkämpften Verkaufsfront ausgetragen wird.

Bei solchen Beutezügen handelt es sich nun meist um die Kunden der Konkurrenz – und der Kampf um sie verursacht auch eigene Wunden. Denn Attacken auf den Kundenpool der Mitbewerber gelingen nur mit attraktiven Ködern: Preiszugeständnisse und Konditionen-Geschacher.

Dabei ist es ein weit verbreiteter Irrtum, zu glauben, man könnte alle Kunden der Konkurrenz gewinnen. Jedes Unternehmen hat schließlich total loyale und damit nahezu abwanderungsresistente Kunden. Diese loseisen zu wollen verschlingt besonders viele Ressourcen. So werden profitable Stammkunden vernachlässigt, um unprofitable Neukunden zu jagen.

Wie verschieden Menschen denken und ihre Umwelt empfinden, brauche ich Ihnen nicht zu erklären. Man muss dabei nicht extreme kulturelle oder soziale Unterschiede bemühen, um völlig konträre Blinkwinkel von Personen zu entdecken.

Ein einfaches Verkaufsgespräch macht überdeutlich, wie Missverständnisse entstehen können und Abschlüsse verloren gehen, weil nicht die richtigen Fragen gestellt wurden bzw. von der eigenen Interpretation des Gesagten ohne Reflexion ausgegangen wurde.

Systemisches Coaching beinhaltet daher die Steigerung der Wahrnehmungsfähigkeit und der Sensibilität für das, was um uns vorgeht und was der Kunde "wirklich" ausdrücken möchte.

Um Verkaufsmitarbeiter für diesen Umstand zu sensibilisieren, gibt es verschiedene Übungen und Interventionen, wie Problemfelder im Gespräch erkannt werden und Erkenntnisse über die wahren Motive des Kunden gewonnen werden können.

Vorallem geht es darum, allgemeine oder unscharfe Aussagen des Kunden nicht ohne Hinterfragung stehen zu lassen. Prüfen Sie mit "Nachfragen", was ihr Kunde tatsächlich gemeint hat. Sie werden erstaunt sein, welche Dinge Sie erfahren werden.