Ist Service nur Luxus oder ein wesentlicher Wettbewerbsfaktor?
Service in einer Dienstleistungsgesellschaft als Luxus zu bezeichnen ist ja an und für sich schon ein starkes Stück. Dennoch vermissen wir nach vor bei vielen Firmen den echten Drive was Kundenservice und Kundenorientierung betrifft.
Viele Studien sagen uns, dass ehrliches Engagement für den Kunden und hohe Servicequalität eindeutig mit Kundenbindung und Kundenloyalität korrespondieren. Aber offensichtlich ist die Umsetzung dieser Erkenntnis schwieriger als man denkt. Zumal diese "weichen" Faktoren eine intensive Arbeit an der Einstellung der Mitarbeiter und am Commitment des Top-Managements voraussetzen. Genau dies sind die Hemmschuhe auf dem Weg zu exzellentem Service. Es erfordert nämlich mehr als die Einführung von Prozessen, die Bedienung von Maschinen oder Software-Produkten oder die routinemäßige und effiziente Durchführung von Aufgaben.
Service ist ein lebendiger Prozess, und hervorragender Service muss jeden Tag neu errungen werden. Er muss sich in den Köpfen der Mitarbeiter festsetzen und sich im täglichen Leben manifestieren.
Einen interessanten Artikel dazu finden Sie hier:
http://www.kundenserviceblog.com/article/customer_care_is_a_management_matter?utm_source=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed%3A+KundenserviceBlog+%28Kundenservice+Blog+%7C+Das+Expertenblog+f%C3%BCr+Kundenservice%29
Viele Studien sagen uns, dass ehrliches Engagement für den Kunden und hohe Servicequalität eindeutig mit Kundenbindung und Kundenloyalität korrespondieren. Aber offensichtlich ist die Umsetzung dieser Erkenntnis schwieriger als man denkt. Zumal diese "weichen" Faktoren eine intensive Arbeit an der Einstellung der Mitarbeiter und am Commitment des Top-Managements voraussetzen. Genau dies sind die Hemmschuhe auf dem Weg zu exzellentem Service. Es erfordert nämlich mehr als die Einführung von Prozessen, die Bedienung von Maschinen oder Software-Produkten oder die routinemäßige und effiziente Durchführung von Aufgaben.
Service ist ein lebendiger Prozess, und hervorragender Service muss jeden Tag neu errungen werden. Er muss sich in den Köpfen der Mitarbeiter festsetzen und sich im täglichen Leben manifestieren.
Einen interessanten Artikel dazu finden Sie hier:
http://www.kundenserviceblog.com/article/customer_care_is_a_management_matter?utm_source=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed%3A+KundenserviceBlog+%28Kundenservice+Blog+%7C+Das+Expertenblog+f%C3%BCr+Kundenservice%29
Reinhard Paul - 22. Apr, 15:57
