Das Serviceblog für den Verkäufer

Fakten, die zu denken geben:

Vier Milliarden Suchanfragen werden pro Tag in Google abgesetzt - Unternehmen, die hier nicht dabei sind, werden sich auch nicht mehr lange am Markt halten können. Customer Care steht vor einem Paradigmenwechsel. Klassische Serviceprozesse per Telefon und E-Mail werden der Kommunikationskultur der Generation Internet nicht länger gerecht. Wer Nähe zum Kunden demonstrieren will, muss laufend in den Sozialen Netzwerken, Blogs und Communities interagieren. Daher wird neben Inbound und Outbound COM-bound zu einer wesentlichen neuen Kommunikationsrichtung. Der bevorzugte Web-Kanal ist mittlerweile mit 82% das E-Mail. Rund 27% der durchschnittlichen Mitteleuropäer sind täglich in Communities aktiv, weitere 25% in Newsgroups, Chats, Foren.
In den USA erfolgen bereits 35% der Kundenkontakte über E-Mail und Web.
78% der Onliner vertrauen laut einer Nielsen-Studie 2008 auf Kundenempfehlungen und -meinungen, während die klassische Werbung völlig an Glaubwürdigkeit verloren hat.

Wie reagieren Sie auf diese Trends in Ihren Vertriebs- und Marketingmaßnahmen?

Daten zitiert aus dem Call Center aktuell 01/2010
http://www.callcenteraktuell.at

Empfehlungsmarketing schlägt klassisches Marketing. Massenwerbung wird zunehmend zur Plage und Werbebotschaften verpuffen wirkungslos. Wer heute konsumiert oder investiert, glaubt eher den Botschaften seiner Freunde und Kollegen als den Hochglanzbroschüren der Anbieter am Markt. Empfehler sind die besten Verkäufer — hochwirksam und zum Nulltarif.

Doch wie macht man sich und seine Angebote empfehlenswert? Dazu braucht es ein solides Fundament: Spitzenleister, die auch tatsächlich Spitzenleistungen erbringen. Auf einer Basis von Vertrauen und Begeisterung werden genau diese Leistungen dann vehement weiterempfohlen.

Und es braucht eine Menge Fachwissen, denn Empfehlungsmarketing findet nicht nur in der Offline-Welt, sondern zunehmend auch in der Onlinewelt statt. Hier finden Sie 5 Fachbeiträge zu verschiedenen Facetten des Mundpropaganda- und Empfehlungsmarketing:

http://blog.anneschueller.de/?p=1831

Die Sales und Customer Care-Riege will zu den Vorreitern gehören, wenn es darum geht, die Kundenkommunikation den modernen Anforderungen der sozialen Netzwerke anzupassen. Welche Herausforderungen die "always-on-Society" mit sich bringt und wie die Kundenservice- und Verkaufsbranche im Zeitalter von Social Media und Web 2.0 agieren muss, wird derzeit in Fach- und Unternehmenskreisen heftig diskutiert.

Immer mehr Menschen teilen ihre Interessen und Meinungen, auch jene über Produkte und Dienstleistungen, im Internet mit. Unternehmen müssen sich auf diesen Dialog einstellen und Wege finden, diese neue Kommunikationsmöglichkeiten zu steuern und nicht davon weggespühlt zu werden. Es geht nicht um Technologien oder spezifische Plattformen, sondern schlicht und ergreifend um die Tatsache, dass jederzeit 100 Millionen Menschen mit ein paar Mausklicks das Netz als ihr Dialogmedium nutzen können. Der Faktor "Geschwindigkeit" taucht hier unter einer ganz neuen Dimension auf.

Pro Stunde werden 60.000 Bewertungen über Produkte und Leistungen ins Web gestellt - diese Informations- und Meinungsflut gilt es zu beherrschen. Viele Unternehmen sind daher angesichts dieser komplexen Anforderungen noch überfordert.

Unternehmen müssen rasch eine Netzwerkkompetenz erwerben, dazu gehört, digitale Kommunikationsmuster zu erkennen, Informationen aus den "social networks" verlässlich zu bewerten und dazu passende Handlungsstrategien auszuarbeiten. Schwierig dabei ist, die kosten- und umsatzmäßige Auswirkung der Maßnahmen zu eruieren.

aus dem Artikel "social media" im Call Center aktuell 01/2010