Das Serviceblog für den Verkäufer

Customer Care Day 2012
Basel - 05.12.2011
Donnerstag, 26. Januar 2012 ¦ 14:00 bis 18:00 Uhr ¦ Giesserei, Zürich-Oerlikon

Mit «Customer Experience Management» loyale Kunden schaffen

•Diskussions-Panel mit C-Level Vertretern von Weltbild, Swiss, Mobility Carsharing & Interhome
•Customer Care Concept 2.0
•Neueste Praxiscases aus Business & IT
•CEM Technologie Expertentalk

Customer Care aus einem Guss in der Giesserei Zürich-Oerlikon

Lernen Sie am Customer Care Day 2012, wie Sie Kundenloyalität im Unternehmen strategisch verankern und durch ausgezeichnete Serviceleistungen über alle Touchpoints hinweg Ihre Kunden begeistern können.

Genau darum geht es im Customer Experience Management, dem zentralen Thema unserer Veranstaltung. Spannende Case Studies aus unterschiedlichen Branchen zeigen eindrücklich auf, welches bislang noch unausgeschöpfte Potential in diesem Bereich liegt.

Ein spannendes Diskussions-Panel mit C-Level Vertretern von Weltbild, Swiss, Mobility und Interhome sowie ausgewählte Referenten von Unternehmen wie Peppers & Rogers, CustVox, PIDAS u.a. berichten über realisierte Projekte und zeigen anhand von Praxisbeispielen auf, welche Chancen und was für eine grosse Kraft im Serviceumfeld stecken.

PIDAS präsentiert an diesem Anlass erstmals das Customer Care Concept 2.0, das State-of-the-Art Framework, um integriertes Customer Experience Management in Unternehmen erfolgreich und nachhaltig umzusetzen.

Als Abschluss dieses abwechslungsreichen Nachmittages werden Sie einen Apéro Riche in einem unvergesslichen Ambiente in der Giesserei in Zürich-Oerlikon geniessen können.

Kurzum: diesen Event sollten Sie nicht verpassen!
Wir freuen uns auf Sie.




Programm
13:30 Check-In

14:00 Begrüssung und Einführung
Werner Hoppler, CEO, PIDAS AG

14:10 Entscheidungsprozess des Kunden verstehen, verschafft messbaren und nachhaltigen Wettbewerbsvorteil
Phil Winters, Strategic Advisor, Pepper & Rogers Group

14:40 Customer Experience Management in der UPC Cablecom
Praxiscase präsentiert durch UPC Cablecom & CustVox

15:00 Braucht Customer Experience Management eine Technologie Plattform?
Expertentalk und Vorstellung von Lösungsansätzen

15:20 Pause & Networking

15:40 Das Customer Care Concept 2.0 - State-of-the-Art Framework für Service Exzellenz!
Theoretische Grundlage und Praxiscases aus Banken, Versicherungen, IT und Verwaltung
Frédéric Monard, Leiter Consulting & Mitglied der Geschäftsleitung, PIDAS AG

16:15 Diskussions-Panel: Wo und wann lohnt es sich, in Customer Care zu investieren… aus KUNDENSICHT?
C-Level Talk mit:
Rita Graf, CEO, Weltbild Verlag GmbH
Markus Binkert, Managing Director, Head of Marketing, Swiss International Air Lines AG
Adamo Bonorva, Bereichsleiter Mobility Carsharing Schweiz, Mitglied der Gruppen-Geschäftsleitung, Mobility Genossenschaft
Marco Amos, Geschäftsführer Interhome Schweiz, Interhome AG
Moderation: Phil Winters

17:15 Veranstaltungsende, Apéro riche & Networking


Quelle: http://www.pidas.com/de/aktuelles/veranstaltungen&detail=76

Bei Wienerberger haben Ziegelsteine ausgedient – zumindest im Vertrieb, wo jetzt CRM vom Tablet statt dem Notebook kommt. Welche Technologien Geschäftsanwendungen auf die Leichtgewichte bringen und wo ihr Einsatz heute schon sinnvoll ist.

Am hellsten leuchten des Managers Augen, wenn er ein iPad in die Finger bekommt … behaupten böse Zungen. Aber auch wenn den Tablets noch immer hartnäckig der Ruf eines prestigeträchtigen Spielzeugs anhaftet, offenbart sich nun nach und nach ihr Businessnutzen.

In einem großangelegten Test lotet Wienerberger derzeit die Möglichkeiten der Tablets im Außendienst aus. 140 Außendienstmitarbeiter in Deutschland wurden Mitte November mit iPads ausgestattet. Thomas Landl, beim Ziegelbrenner für CRM und Business Intelligence zuständig, will der Evaluierung im Jänner nicht vorgreifen. Aber er glaubt, dass sich die neuen Endgeräte bewähren werden: „Wir hatten schon einen kleinen Test, mit einer Handvoll Mitarbeiter über zwei Wochen. Da waren die Rückmeldungen positiv, ja geradezu euphorisch.“

Eine Lücke im Vertrieb.
Die professionelle Verwendung von Tablets unterliegt gewissen Einschränkungen. Das Eingeben längerer Texte etwa gehört nicht zu den Stärken von iPad und Co. Aber auch die Notebooks, die die Außendienstler von Wienerberger derzeit mit sich herumschleppen, haben ihre Schwachstellen. Es kann schon vorkommen, dass man zehn Minuten braucht, bis die VPN-Verbindung steht. Nur um festzustellen, dass die Verbindungsqualität flottes Arbeiten hier nicht erlaubt. Viele Mitarbeiter verwenden das Notebook nicht gern beim Kunden, weil sie es als Barriere zwischen sich und ihren Gesprächspartnern empfinden.
Die Vorteile der Tablets im Außendienst sind schnell aufgezählt: Sie sind innerhalb weniger Sekunden betriebsbereit und damit ideal, um vor einem Gespräch aktuelle Informationen zum Kunden abzurufen oder die Leerlaufzeiten zwischen Terminen mit administrativen Tätigkeiten auszufüllen. „Der Vorteil für das Unternehmen ist, dass Besuchsberichte zeitnah erstellt werden“, sagt Landl, „und die Mitarbeiter sind froh, dass sie sich nicht am Abend mit dem Papierkram herumschlagen müssen.“ Dazu eignen sich die Geräte gut für Produktpräsentationen.

Keine Romane.
Die Texteingabeschwäche fällt nicht sehr ins Gewicht, da die virtuelle Tastatur am Bildschirm selten für mehr als vier bis fünf Sätze in Anspruch genommen wird. Aber den herkömmlichen Computer werden die Tablets nicht ersetzen, meint Landl: „Aufwendigere Schreibarbeiten wie ein Reklamationsbericht werden auch weiterhin am Desktop im Büro erledigt werden.“
Um die Daten aufs Tablet zu bringen hat man sich bei Wienerberger für Citrix entschieden, mit dem man praktisch wie durch ein Fernglas auf die Inhalte auf den zentralen Servern des Unternehmens schaut. Neben Benutzerfreundlichkeit, Sicherheit und optimalen Bandbreitenausnutzung argumentiert Landl mit der Plattformunabhängigkeit: „Wir können und wollen niemand vorschreiben, ob er ein Galaxy oder ein iPad benützt.“ Implementiert wurde die Lösung vom Citrix-Partner ACP.

Flinke Finger.
Citrix, der Weltmarktführer in der Endgerätevirtualisierung, ist bekannt dafür, nahe am Kunden zu sein und hat auch das Thema Tablet rasch aufgegriffen. „Die aktuellen Geräte sind recht teuer und mit der lokalen Datenspeicherung recht unsicher“, sagt Daniel Liebisch, Citrix, „aber das iPad war von den Akku-Laufzeiten her das erste wirklich businesstaugliche Gerät.“
Um sich in die Tablet-Welt einzufügen, hat Citrix die Gestensteuerung angenommen. So lässt sich Outlook mit einer Berührung des Bildschirms starten und mit zwei Fingern kann die Größe des Fensters angepasst werden. Der große Vorteil von Citrix sieht Liebisch darin, dass die Installation des sogenannten Receivers in fünf Minuten erledigt ist und der Benutzer dann gleich auf seinen virtuellen Desktop zugreifen kann, egal ob am iPhone oder Android Tablet oder auf einem Notebook: „Wenn ihr iPad in den Bach fällt, holen sie einfach ein neues und arbeiten darauf weiter.“

Neue Prozesse.
Virtualisierte Desktops sind natürlich nicht die einzige Möglichkeit, um das Business aufs Tablet zu bringen. Als Konkurrent treten die im Endkundenbereich äußerst erfolgreichen Apps auf. So hat der finnische IT-Konzern Tieto eine App für die Papierindustrie entwickelt, den Mobile Mill Hub. Die App läuft derzeit am iPad, bald auch auf Androids und wird derzeit bei einem Pilotkunden erprobt.
Mit der Einführung der neuen Endgeräte ist es nicht getan, betont Österreich-Geschäftsführer Thomas Hohenauer: „Die Unternehmensprozesse müssen neu geformt werden, um die Möglichkeiten der Mobilität zu nutzen.“ Mit Local Based Services etwa weiß das iPad immer, wo es sich befindet und kann dem Schichtleiter im SAP-System genau die Produktionscharge anzeigen, vor der er gerade steht. Wenn eine Rolle ein Problem hat, kann er sie an Ort und Stelle im System kennzeichnen und so aus dem Auslieferungsprozess herausnehmen.

Eine Einheit.
Peter Brandner vom Dokumentenspezialisten Braintribe ist gespannt, womit die innovativen Kollegen von Citrix in Zukunft aufwarten werden. Aber er gibt zu bedenken, dass das Tablet nicht für Citrix entworfen wurde, sondern für die Apps: „Bei der Benutzerfreundlichkeit hat Citrix Schwächen. Und bei diesen Endgeräten dreht sich nun einmal alles um den Bedienungskomfort. Selbst eine sinnvolle App werden viele Benutzer bald löschen, wenn sie nicht die gewohnte Usability bietet.“
Braintribe entwickelt gerade für den Außendienst einer brasilianischen Mikrokreditbank eine Android-App. Der Mitarbeiter lässt bei dieser Lösung einfach den Kunden die üblichen Formulare ausfüllen, fotografiert sie mit der Kamera des Geräts ab und überträgt sie via Internet in die Zentrale. Dort werden die Unterlagen automatisch ausgelesen, überprüft und ein Workflow angestoßen. Der kritische Punkt ist für Brandner die Verfügbarkeit der Internetanbindung: „Daher muss der Mitarbeiter sein Tablet mit Kundeninformationen quasi betanken, solange er noch ein Netz hat. Die Arbeitsfähigkeit offline muss gegeben sein.“ Gerade dokumentenintensive Prozesse fordern die Notwendigkeit offline arbeiten zu können.
Am Ende wird man sich genau ansehen müssen, welche Variante – Desktopvirtualisierung à la Citrix oder eine App – die Vorzüge des Tablets am besten zur Geltung bringt, und das kann von Fall zu Fall verschieden sein. Aber ihre Nische im Business-Segment haben iPad und Co heute jedenfalls schon erobert.

Quelle: http://www.industriemagazin.net/home/artikel/Notebook_Ersatz/Tablets_fuer_den_Vertrieb_Die_neue_Leichtigkeit/aid/8833?analytics_from=newsletter