Das Serviceblog für den Verkäufer

DIE «GOLDENEN 30 SEKUNDEN» IM KUNDENKONTAKT


Sie kennen es bestimmt nur zu gut, wenn Sie einen Kundensupport telefonisch kontaktieren: das Warten. In den meisten Fällen versuchen Unternehmen die Warteschlaufe für Kunden mit Musik oder durch wiederholte automatische Telefonansagen angenehmer zu gestalten. Doch nicht nur zu Beginn eines Gesprächs entstehen Wartezeiten, sondern auch während der Lösung von komplexeren Kundenanliegen. Dies ist beispielsweise im Bereich des Remote IT Supports ein großes Thema.

Von Fall zu Fall muss der Supporter zum Lösen der Anfrage eine Remoteverbindung mit dem Gerät des Kunden aufbauen oder die Installation eines Updates muss abgewartet werden, um den Fall anschließend weiter bearbeiten zu können. In diesen Situationen muss sich der Kunde gezwungenermaßen gedulden und abwarten, bis es weiter geht. Aber wieso diese Wartezeit nicht sinnvoll nutzen?

Extrameile mit Mehrwert
Die «goldenen 30 Sekunden» setzen genau an dieser Stelle an. Der Agent oder Supporter verfügt an seinem virtuellen Arbeitsplatz über einen Katalog an Informationen, die dem Kunden einen Mehrwert bieten können. Steht eine Wartezeit an, weil das Software-Update gerade installiert wird oder der Verbindungsaufbau etwas länger dauert als gewohnt, sucht der Kundendienstmitarbeiter eine passende Mehrwert-Information aus und teilt sie dem Kunden mit. Themenbereiche für die Mehrwert-Beratung im Fall des IT-Supports können beispielsweise folgende sein:
- Information über neue Services, Tools und Software
- Erinnerung an anstehende Änderungen, wie Updates oder bspw. eine Signatur-Anpassung
- Aufmerksam machen auf aktuelle Spam- oder Virenbedrohungen
- Anlassbezogene Hinweise für effizienteres Arbeiten (Tipps und Tricks)

Die Informationen, die der Supporter während der ungefähr 30 Sekunden vermittelt, sollen aktualitätsbezogen und individuell auf den Kunden und seine Bedürfnisse zugeschnitten sein. Daher bietet sich ein zentral in der Kundenservice-Software abgespeicherter Katalog mit verschiedenen Mehrwert-Themen an. Um zu gewährleisten, dass diese Informationen auch wirklich relevant sind, muss der Katalog regelmäßig und bestenfalls durch den Teamleiter aktualisiert werden. Im Falle von anlassbezogenen Hinweisen, darf der Supporter auch gerne spontan sein und muss sich nicht zwingend an den Katalog halten. Denn bei diesem Punkt geht es darum, dem Kunden Tipps mit auf den Weg zu geben, wie er beispielsweise einen Ablauf vereinfacht, den er bislang sehr kompliziert ausgeführt hat.

Ein Beispiel für eine Mehrwert-Beratung im IT-Umfeld:

Kunde: «Vielen Dank für die Hilfe.»

Supporter: «Gern geschehen! Bevor wir auflegen, würde ich Sie gerne noch über die aktuellen Phishingmails informieren. Vielleicht ist es Ihnen auch schon aufgefallen? Es befinden sich derzeit fingierte E-Mails der Firma XY im Umlauf. Falls Sie eine solche E-Mail erhalten und sich nicht sicher sind, ob diese E-Mail tatsächlich Sie betrifft, klicken Sie keinesfalls etwaige Links an und kontaktieren Sie zur Sicherheit den Helpdesk. Ich und meine Kollegen stehen Ihnen gerne mit Rat und Tat zur Seite.»

Je nach Fall kann der Kundenservice-Mitarbeiter auch am Ende eines Telefonats eine Mehrwert-Beratung anhängen und dem Kunden so eine wertvolle, zusätzliche Information mit auf den Weg geben. Die «goldenen 30 Sekunden» funktionieren nicht nur im telefonischen Support. Auch in der Face-to-Face Beratung vor Ort kann eine Zusatzinformation eingebaut werden. Je besser diese auf den Fall zugeschnitten ist, desto positiver überrascht ist der Kunde, denn erwartet wird das kaum.

DER Fantreiber schlechthin, weshalb sich Kunden als Fan für ein Unternehmen outen, ist der Kundenservice. Das besagt die PIDAS Benchmark-Studie 2017, bei der über 3‘500 Endkunden befragt wurden. Die «goldenen 30 Sekunden» können da einen großen Anteil leisten, da sie zeigen, dass der Agent als Stellvertreter für das Unternehmen bereit ist, eine Extrameile zu gehen und somit Interesse am Kunden und seinem Anliegen beweist. In Kombination mit einer freundlichen Telefonstimme, herzlicher Begrüßung und kompetentem Support hinterlässt der Kundenservice einen bleibenden, positiven Eindruck.

PIDAS wendet die «goldenen 30 Sekunden» bereits erfolgreich in einigen Kundenmandaten an, die von den eigens betriebenen Remote Service Desks aus Wien, Graz und Dübendorf betreut werden. Können Sie sich das für Ihre Service-Organisation ebenfalls vorstellen? Was ist Ihre Taktik für Support mit Wow-Effekt?

Martin Reischl, Head of CORE, PIDAS Österreich

Lassen Sie uns einmal ehrlich mit uns selbst sein. Wo stehen Sie heute mit Ihren Marketing- und Vertriebsaktivitäten? Stimmt das Verhältnis Aufwand-Ertrag(Erfolg)?
Seit einigen Jahren beobachte ich einen dominierenden Trend in der Marketing-/Vertriebslandschaft. Durch die wachsende Anzahl digitaler Werkzeuge, die einem die Arbeit erleichtern und den Ertrag / Erfolg nachhaltig beeinflussen können, stieg auch die Verunsicherung. Welches Werkzeug ist sein Geld wert? Welches Werkzeug, welche Kombination passt zu mir und meinen Zielen?

Aus diesem Bedarf an Beratung wuchs nahezu zeitgleich eine beachtliche Anzahl an, ich nenne Sie mal Internetberater. Diese Internetberater sehen sich teilweise als Vorbilder und alles was man von diesen vermittelt bekommt sollte man 1:1 umsetzen. Klar, denn nur so kann sich da die jeweilige Aussage des „Vorbildes“ evtl. auch in die Tat umsetzen lassen. Dies führte und führt leider immer noch dazu, dass einige ihre Marketing- und Vertriebsstrategien auf einer Massenlösung aufbauen.
Unbewusst natürlich, denn man ist ja in einem hochmotivierten Stadium. Gepuscht vom Internetberater der seine Strategie so unglaublich logisch und einfach darstellt, da muss es ja über kurz oder lang zur erhofften Ertragssteigerung kommen. Naja, Sie können es sich sicherlich denken oder machten diese Erfahrung schon selbst, die Erträge zeichnen sich nicht in der erhofften Höhe ab.

Warum?

Gehen wir in die Vogelperspektive und betrachten dies ganz neutral.
1. Nicht auf Sie zugeschnitten:
Ich nutze dabei ein Beispiel, das mir von einer Geschäftsfreundin geschildert wurde. Vor einigen Monaten nahm Sie an einem Workshop teil, Ziel war es Ihre Business mittels des angepriesenen Wissens in den folgenden Monaten deutlich zu verbessern. Sie hielt sich sehr strickt an die Vorgaben und Strategieempfehlungen. Aus ihrer Sicht heute ein großer Fehler! Was auch von den anderen Kursteilnehmern ihr im Nachhinein bestätigt wurde, bei denen die Ergebnisse ähnlich ausfielen. Schon während Sie das entwickelte Setup (Videos, Landing-Pages, Email-Funnel, etc.) machte Sie sich in Ihre eine gewissen „Unruhe“ bemerkbar. Ob das wirklich so bei Ihrer Zielgruppe ankommt, waren Fragen mit denen sie sich beschäftigte, doch schnell von der „Weisheit“ des „Vorbildes“ dominiert wurde und zur Seite gelegt wurde. Das Resultat war, dass sie noch während die Strategie anlief, sie diese abgebrochen hat. Neues Potenzial Fehlanzeige und obendrein 25% Austragungsrate aus ihrem bestehenden Newsletter-Verteiler. Als sie und ich die Entwicklung (leider erst im Nachgang) analysierten, kam sie dann selbst im Gespräch mit mir zur Erkenntnis, dass hier alles an ihrer eigenen Philosophie und Zielgruppe vorbei ging und die vorgegebene Strategie nicht passte.

2. Einer von vielen = nur Krümel und kein Kuchen

Schauen Sie sich einmal die Zuschauerzahlen verschiedener Youtube Videos zu diesen Themen an. Ziehen Sie davon 90% ab. Das Ergebnis stellt eine ernstzunehmende Anzahl an Werbetreibenden dar, die alle mit der gleichen Masche und fast dem gleichen Wortlaut aktiv werden. Die Prozentzahl ist von mir frei erfunden und hat nur den Zweck, eine niedrigere und somit besser vorstellbare Zahl zu erhalten. Betrachten Sie den Werbeaufwand, den manche automatisierte Tools betreiben. Verstehen Sie mich hier nicht falsch, darunter sind wirklich gute Werkzeuge, die Spreu trennt sich vom Weizen in der späteren Nutzung. Denn auch hier bekommt man aus verschiedensten Quellen Ratschläge wie man sich präsentieren sollte.
Vorreiter für viele Marketing- und Vertriebsstrategien sind die USA. Das hat damit zu tun, da man überm Teich einen riesigen „Einheitsmarkt“ hat und somit auch sehr schnell große Multiplikatoren aufbauen kann. Bis diese Strategien dann in unsere Gefilde schwappen, ist das in den USA schon wieder kalter Kaffee. Bei uns ein neuer Hype, der von vielen Anwendung findet. Wir rennen also oft dem Trend, den Ideen hinterher und verlassen uns oft aus „Bequemlichkeit“ auf bestätigte Strategien.
Das Endergebnis ist dann, dass man nur einen Bruchteil seines Zielmarktes erreicht. Durch den „Einheits-Marketing-Vertriebsbrei“ teilt man sich den Markt mit der Masse.

An dieser Stelle denke ich ist ein vertiefen der aktuellen Situation / Erfahrungswerte, die bei so manchen gegeben ist, nicht weiter notwendig.

Was könnte nun die Lösung des Dilemmas sein?

Nun, da jeder eigentlich ein individuelles Anliegen, eine spezielle Ausgangssituation hat, muss man dies auch als solche betrachten und bewerten. Besprechen Sie doch mal Ihre Situation OFFEN in Ihrem Team oder holen Sie sich eine neutrale Person aus einer anderen Abteilung hinzu. Es ist nicht verwerflich Fehltritte zu analysieren und zu korrigieren, im Gegenteil. Doch leider traut man sich das teilweise nicht, da dies als Schwäche gesehen werden könnte.
Haben Sie auf diese Weise Ihre aktuelle Ausgangssituation analysiert? Ist der Weg zurück auf eine erfolgsversprechende Strategie gegeben? Jetzt geht die Arbeit erst richtig los. Hier eine kleine Checkliste:

1. Analyse ob die gewählten Strategien/Werkzeuge immer noch zur Ausrichtung passen?
2. Würde Sie Ihre eigene Strategie ansprechen? Fühlen Sie sich wohl dabei?
3. Identifizieren Sie für sich interne Gesprächspartner > Interne Feedbacks = Qualitätskontrolle
4. Suchen Sie sich externe Gesprächspartner aus verschiedenen Bereichen > Externes Feedback = Qualitätskontrolle
5. Testen Sie Dienstleister und Berater im Vorfeld und nutzen Sie deren Know-how in Verbindung mit den gebotenen Diensten
6. Immer wieder interne und externe Abstimmung mit den Gesprächspartnern
7. Neue Ansätze durchspielen / neue Werkzeuge betrachten / neue Strategien entwickeln
Die beispielhafte Checkliste wird sich im Idealfall, als rotierender Ablauf einpendeln. Ist dies geschafft, dürfte sich Ihre Situation bzgl. Marketing und Vertrieb deutlich verbessern.

Das Budget wichtig oder nicht?

Das kommt darauf an, wo Sie aktuell stehen und wo Sie hin möchten.
Haben Sie das notwendige Know-how selbst oder bilden dies über ein Team ab, können Sie mit einem überschaubaren Budget ein funktionierendes System aufbauen / betreiben. Dazu ein ehrlicher Kommentar:
Es gibt in Deutschland nur sehr wenige, die auf diesem Niveau agieren können. Eine selbstkritische Betrachtung ist der Schlüssel. –Rum doktern kostet nicht nur Marktanteile, sondern auch richtig Geld! Geld, das besser hätte eingesetzt werden können.

Man kann klein Starten und in eine professionelle Umgebung wachsen, wenn man dabei seine Anforderungen anpasst. Achten Sie dabei auf das Kosten-Nutzen-Verhältnis, nicht alles was günstig ist, ist wirklich günstig im Laufe des Wachstums.

Es gibt ausgezeichnete Spezialisten, oft auch in Verbindung mit speziellen Lösungen oder Konzepten, die Sie bei Ihrer Tätigkeit unterstützen können. Profis die Ihnen von sich aus auch Empfehlungen für angegliederte Maßnahmen aussprechen, wenn das Sinn macht. Die Ihnen wertvolle Anregungen geben, da in diesem Falle das Endergebnis, Ihr Erfolg zählt. Ja und das ist sein Geld wert. Wer jetzt zuerst dachte, dass das richtig Geld kostet, der hat noch nicht genug Lehrgeld gezahlt. ( Gut, auch das Lehrgeld hat seine Daseinsberechtigung ;-)) Das bedeutet unterm Strich, Ihr Erfolg im Marketing und Vertrieb, ist an ein Budget gebunden. Abkürzungen gibt es hier nicht mehr! In keiner Branche ist man wettbewerbslos. Wodurch Fehler im Marketing oder Vertrieb direkt bestraft werden.
Wie schon gesagt, prüfen, testen und sprechen Sie im Vorfeld ausgiebig mit möglichen Dienstleistern.

Es steckt ja schon im Wort Dienstleister, es wird gedient, also ein Service geboten. Wer Ihnen hier einen mangelhaften Support, eine mangelhafte Beratung abliefert, egal wie gut das angebotene Tool /Dienste, etc. auch zu sein scheint, es lohnt sich meist nicht. Denn am Ende sitzen Sie da und kommen ggf. nicht wirklich weiter oder sind blockiert.

Erst wenn Ihr Bauchgefühl und die harten Fakten passen, haben Sie Ihr Team zusammen.

Ich hoffe ich konnte Ihnen mit diesem Beitrag nützliche Denkanstöße vermitteln, die Ihnen bei Ihrer weiteren Entwicklung helfen können.
Ihr

Michael Staudacher/XING-Gruppe Akquisition/Kundengewinnung

Lesen Sie bitte unseren Artikel zu Customer Experience Management auf dem PIDAS Kundenserviceblog. Viel Spaß!

http://blog.pidas.com/vom-crm-zum-customer-experience-management-cem?utm_campaign=11_November_Blogposts&utm_content=64398411&utm_medium=social&utm_source=linkedin

Viele große Digitalunternehmen wurden mit cold calling aufgebaut.

Aber was ist die Alternative in der Neukundengewinnung gerade in der Phase des Unternehmensaufbaus? Das kann ich Euch sagen: Die gute alte telefonische Kaltakquise – persönlich, gezielt, ergebnisorientiert.

Gegenüber einer 0,05-0,19% Quote im cold emailing, in der es lediglich zu einem Dialog kommt, bringt die telefonische Kaltakquise, abhängig von der Qualität des Akquisiteurs, eine 8-15%ige Erfolgsquote. D.h. der Deal kommt rein, es wurde verkauft. Und wir reden hier über Produkte ab dem 5-stelligen Investitionsbereich.
Und seien wir mal ehrlich: Alle großen (Digital)Unternehmen sind durch Kaltakquise aufgebaut worden. So stellte Travis Kalanick, Co-Founder in der Gründungsphase von UBER, als er mit den ersten Taxifahrern in San Francisco telefonierte, fest:

“The first ten guys I called, three of them hung up before I got a few words out, a few of them would listen for like 45 seconds and then hung up, and three of them said: I’m interested, let’s meet.
And if you’re cold calling and three out of ten say ‘let’s meet’, you’ve got something.”

UBER ist heute ein $ 68 Mrd. schweres Unternehmen.

Cold emailing wird überschätzt und cold calling unterschätzt.

Lesen Sie den ganzen Artikel von Dennis Robers unter: https://www.xing.com/communities/posts/cold-emailing-die-wunderwaffe-teil-ii-by-ingo-1014368151?sc_o=as_g

- aber geben Sie keine Rabatte!

Erleben auch Sie es in den vergangenen Wochen immer häufiger, dass Einkäufer bei Preisverhandlungen auf Sie zukommen und bessere Preise oder Konditionen verlangen? Die wirtschaftliche Lage (oder der vorherrschende Pessimismus) setzt die Einkäufer in vielen Betrieben unter Druck. Die Geschäftsleitung gibt vor, dass Sparpotenziale im Einkauf genutzt und allgemein die Kosten gesenkt werden. Wie reagieren Sie richtig, ohne tatsächlich schmerzhaft Rabatte einzuräumen und ohne den Kunden vor den Kopf zu stoßen? Hier zwei wenig genutzte Möglichkeiten als Anregung:

Entdecken Sie die Sparpotenziale des Kunden bei Preisverhandlungen

Statt einen Preisnachlass zu gewähren, um den Kunden zu halten, setzen Sie sich gemeinsam mit ihm hin während der Preisverhandlung und suchen nach Sparpotenzialen. Wo hat der Kunde Sonderwünsche, die möglicherweise nicht unbedingt notwendig sind, aber Kosten erzeugen? Ein Beispiel zeigt, was gemeint ist: Der Kunde bezieht bei Ihnen ein Produkt in einer Sonderlackierung. Gegenüber einer Standardlackierung gibt es nur einen kaum merklichen farblichen Unterschied – die Sonderlackierung treibt die Kosten jedoch um 10 bis 15 % nach oben. Prüfen Sie mit dem Kunden genau, wo er solche Kostentreiber hat, und zeigen Sie ihm, wie er sparen kann. So profitieren beide davon. Sie weichen nicht vor Ihren Preisen ab, und der Kunde hat trotzdem Einsparungen.

Eine weitere Möglichkeit

Bieten Sie dem Kunden an während der Verhandlung, auf Leistungen zu verzichten. Auch hierzu ein Beispiel: Ein Catering-Unternehmen, das sich auf Krankenhäuser spezialisiert hat, liefert das Essen bisher in jede einzelne Station. Nun möchte das Krankenhaus Kosten sparen. Das Catering-Unternehmen bietet daraufhin an, das Essen nur noch bis zur Pforte zu liefern. Die Verteilung auf die Stationen übernimmt das Krankenhaus fortan selbst und bezahlt dafür weniger.

Stoßen Sie Einkaufskooperationen an

Auch auf diese Idee wird der Einkäufer von allein wahrscheinlich nicht kommen, wenn er von Ihnen günstigere Preise haben will: Machen Sie ihm den Vorschlag, dass er mit anderen Unternehmen gemeinsam eine Einkaufskooperation gründet. Gemeinsam kaufen die Unternehmen dann bei Ihnen ein und bekommen so einen entsprechenden Rabatt für größere Abnahmemengen. Ist der Kunde von dieser Idee angetan und setzt er sie in die Praxis um, hat nicht nur er den Vorteil des günstigeren Preises – Gewinner sind auch Sie selbst. Denn möglicherweise bringt Ihnen Ihr Kunde über die neue Einkaufskooperation ganz neue Kunden, ohne dass Sie etwas dafür tun müssen!

Was Sie nicht tun sollten bei Preisverhandlungen

Mit den Preisen nach unten zu gehen und immer wieder neue
Rabatte einzuräumen bei Preisverhandlungen, das ist unter Verkäufern verpönt – und zwar zu Recht. Sie würden damit Tür und Tor für immer wieder neue Nachverhandlungen öffnen und eine Spirale nach unten in Gang setzen. Deshalb lehnen viele Verkäufer den Preisnachlass ab – doch manch einer lässt ihn durchs Hintertürchen wieder zu. Beispiel: Der Kunde will einen Rabatt. Der Verkäufer bietet stattdessen günstigere Zahlungsbedingungen an wie: 4 oder gar 5 % Skonto beim Bankeinzugsverfahren. Vorsicht! Solche großzügigen Konditionen und Skonti sind nichts anderes als ein versteckter Preisnachlass, der dem Unternehmen teuer zu stehen kommt.

Quelle: https://www.intem.de/fachartikel/zeigen-sie-ein-entgegenkommen-bei-preisverhandlungen/

Ich wünsche allen meinen Lesern eine besinnliche und erholsame Weihnachtszeit und viel Kraft, Mut und Erfolg für die Herausforderungen im Neuen Jahr.

Ihr
Reinhard Paul

Es ist einfach so, wie es Katja Gose-Krüger in ihrem Artikel beschreibt:

Zum Beispiel, dass gutes Aussehen eine förderliche Wirkung hat, wenn Mann und Frau aufeinander treffen. Und da die männlichen Entscheider in Unternehmen (gerade im Einkauf und in der Geschäftsführung) immer noch in der Überzahl sind, hat das gar nicht so "schwache" Geschlecht eben gute Karten beim Vertragsabschluss.

Wobei nur gut aussehen aber auch nicht hilft...

https://ernstholzmann.blog/2017/12/19/gutes-aussehen-fluch-oder-segen/

Marketing-Automation ist einer der großen neuen Trends in der Vermarktung. Aber was bedeutet das konkret und im Speziellen für den Vertrieb? Das Wort „Automation“, direkt übersetzt „Automatisierung“, nährt die Befürchtung, dass dieser Trend bestehende Prozesse automatisiert und somit Marketing- und Vertriebsmitarbeiter überflüssig macht und weg rationalisieren soll. Das trifft aber ganz und gar nicht den Kern von Marketing-Automation und ist nicht das Ziel.

Das Ziel ist es Interessenten zu erfassen, zu qualifizieren und sie bis zur Kauf- oder Vertriebsreife zu entwickeln (z.B. Webshop im B2C oder B2B Aftersales). Für den Vertrieb bedeutet das, dass er hochentwickelte und gut qualifizierte Leads vom Marketing erhält. Er kann seine Vertriebsstrategie und Nutzenargumentation auf die ausführlichen Leadprofile aufbauen und somit schneller mehr Abschlüsse realisieren.


Marketing/Sales-Automation Plattformen fungieren quasi als Inkubator für den Vertrieb.

Nach der Übergabe der Interessenten vom Marketing an den Vertrieb können in der Marketing-Automation Plattform auch vertriebsbegleitende Prozesse (Sales-Automation) ablaufen, die den Vertriebsmitarbeiter z. B. in einer Phase unterstützen, in der er auf ein Pflichtenheft eines Interessenten warten muss.

Generell gibt es mehrere Szenarien, in denen der Vertrieb Marketing/Sales- Automation Plattformen nutzen kann

◦Welcome Nurture

Neue Interessenten werden mit Content-Angeboten generiert und zur Vertriebsreife entwickelt, bis sie an den Vertrieb übergeben werden.

◦WarmUp-Nurture

Interessenten oder Bestandskunden, die aktuell nicht an einem Kauf interessiert sind, landen meist in der Wiedervorlage eines Vertrieblers. Durch laufende Projekte bleibt die weitere Betreuung aber oft aus und das Potenzial wird nicht genutzt. Mit diesem Prozess wird der Interessent weiter laufend mit relevanten Inhalten versorgt und bis zum erneuten Interesse und der erneuten Übergabe an den Vertrieb entwickelt.

◦B/C-Kunden-Nurture

Der Vertrieb schafft es meist nur, die A-Kunden aktiv zu betreuen. B- und C-Kunden werden selten ausreichend betreut. Diese Betreuung kann durch einen entsprechenden Lead-Nurturing-Prozess erfolgen. Die Kunden werden automatisiert, aber individuell betreut und zur erneuten Vertriebsreife entwickelt.

Diese Prozesse helfen dem Vertrieb, sich um die aktuell wichtigen Leads mit hohen Abschlusschancen zu kümmern, ohne das Potenzial der gerade nicht persönlich betreuungswürdigen Leads zu vernachlässigen. Wenn der Vertrieb diese Möglichkeiten entdeckt, kann er Marketing/Sales-Automation als „Aufzuchtbecken“ für seine neuen Interessenten und Bestandsadressen nutzen und somit schneller mehr Abschlüsse generieren.

Was muss der Vertrieb dafür tun?

Zuerst muss er die Grundlagen von Marketing/Sales-Automation Plattformen verstehen. Sie wurden entwickelt, um Interessenten-Profile aufzubauen und Prozesse zur Interessentenentwicklung (Lead-Nurturing Prozesse) zu hinterlegen. Meldet sich ein Interessent in diese Prozesse im Web an, um z.B. ein Whitepaper oder eBook anzufordern, erhält er weitere passende Content-Bausteine angeboten. Diese Prozesse laufen automatisiert, aber individuell je nach Profil und Verhalten ab.

Vom Wunschkunden über seinen Kaufprozess zum Abschluss und darüber hinaus

Zielführend ist es aber nicht, Interessenten beliebig mit Content-Angeboten zu belästigen. Das ist Spam und der Interessent wird sich schnell wieder aus dem Prozess abmelden. Die Lead-Nurturing Prozesse erzielen nur dann die Wirkung, den Interessenten bis zur Vertriebsreife zu entwickeln, wenn sie den Kaufprozess, die sog. Customer Journey des potenziellen Kunden abbilden, das Customer Journey Mapping, und ihm relevante Inhalte anbieten.

Daher ist es unumgänglich, zusammen mit Marketing und Vertrieb eine zielführende Strategie für den Einsatz von Marketing/Sales-Automation Plattformen zu erstellen. Der Vertrieb spielt dabei eine entscheidende Rolle, da meist nur er das Wissen um die Kunden und den Markt in die zu entwickelnde Strategie einbringen kann. Er ist der Garant für die Kunden- und Realitätsnähe der Marketing/Sales-Automation Aktivitäten.

Basis dieser Strategie ist die Definition von Wunschkunden. Mit Hilfe sogenannter Buyer-Persona Profile werden diese Wunschkunden detailliert beschrieben. Demografische Daten wie zum Beispiel Branche, Firmengröße, Position usw., das Strickmuster der Persona (Performer, Innovator, Unterstützer, Bewahrer) und detaillierte Verhaltensdaten fließen in diese Profile ein. Idealerweise werden sie in einem Workshop zusammen mit Marketing, Vertrieb und Service erstellt.

Auf Basis dieser Profile kann das Marketing das Suchverhalten der Wunschkundentypen recherchieren, relevante Inhalte für das Web erstellen und an den passenden Kundenkontaktpunkten, den Customer Touchpoints, anbieten. Interessiert sich ein Interessent für einen dieser Content-Bausteine und erteilt per Opt-In die Erlaubnis ihm Informationen senden zu dürfen, gelangt er in einen Prozess zur Interessentenentwicklung, dem Lead-Nurturing, und erhält dort entsprechend seines weiteren Verhaltens weitere zu seinem Buyer-Persona Profil passende Informations-Bausteine angeboten.

Wurden in die Nurturing-Prozesse Weichen wie Branche, Firmengröße, Themen, usw. eingebaut, steuert der Interessent aufgrund seiner „Klick-Entscheidung selbst, welche weiteren Content-Bausteine ihm angeboten werden. Natürlich kann der Interessent zu jedem Zeitpunkt den Opt-In auch wieder entziehen und sich aus den Prozessen abmelden.

Mit jedem Klick und jeder Angabe, die der Interessent tätigt, wird im Hintergrund ein Profil aufgebaut, das Grundlage für weitere Nurture-Prozesse sein kann und dem Vertrieb nach der Übergabe ausführliche Informationen über den Interessenten gibt. Mit diesen Profilinformationen kann der Vertrieb seine Strategie und Nutzenargumentation optimal auf den Kontakt mit dem potenziellen Kunden vorbereiten.

Um dem Vertrieb die Sicherheit zu geben, dass schon kaufbereite Interessenten nicht erst den ganzen Nurture-Prozess durchlaufen müssen, identifiziert eine „Sales fast lane“ diese Interessenten und übergibt sie direkt an den Vertrieb zur weiteren Betreuung.

Fazit

Marketing- und Sales-Automation Plattformen machen den Vertrieb nicht überflüssig – ganz im Gegenteil. Mit ihrer Hilfe bieten Sie Ihren Wunschkunden relevante Inhalte an den passenden Touchpoints an und unterstützen den Vertrieb mit mehr qualifizierten Interessenten in Form von neuen und Bestands-Leads. Mit Lead-Nurturing-Prozessen in den Automation Plattformen entwickeln Sie diese Interessenten individuell, automatisiert bis zur Vertriebs- bzw. Abschlussreife. So hilft die Automatisierung dem Vertrieb die Akquisitionszeiten zu verkürzen und den Vertriebserfolg deutlich zu steigern.

Quelle: Vertriebszeitung.de

Zwar nicht mehr für das laufende Jahr, aber für das kommende.

Weil ich nämlich meiner Vertriebsorganisation verboten hatte, Weihnachtskarten zu schreiben und auch selber keine schrieb. Vor allem nicht in diesem Stil:

"Sehr geehrte Damen und Herren,
wir wünschen Ihnen frohe Weihnachten und ein gutes, neues Jahr!
Mit freundlichen Grüßen
Unterschrift
Ernst Holzmann"

Sollte so eine Ihrer Weihnachtsgrüße aussehen, dann sparen Sie sich lieber das Geld für die Karte, das Porto und die Zeit für Ihre Unterschrift. Ach so, die Unterschrift haben Sie bestimmt ja auch noch eingescannt, oder?!

Allerdings ist diese anonyme, nichtssagende Karte ja immer noch besser, als ein noch nichtssagenderes, billiges Email. Am besten gleich an alle Empfänger aus Ihrem CRM-System. Falls im neuen Jahr dann Ihre Bestellungen und die Anzahl Ihrer Kunden zurückgehen, wissen Sie wenigstens, woran es gelegen hat.

Wenn Ihnen an Ihren Kunden (Ihrem tatsächlichen "Arbeitgeber") etwas liegt, dann lassen Sie sich bitte etwas anderes einfallen. Besuchen Sie Ihre Top-Kunden am besten persönlich, sollte dies der Terminkalender Ihrer Kunden nicht zu lassen, dann rufen Sie zumindest an, oder schreiben einen persönlichen Gruß.

Und wer dabei wirklich eine Beziehung (kein 08/15 Kunde-Lieferantenverhältnis) zu einem Kunden aufbauen möchte, der schreibt so, wie es "früher" noch üblich war. Nämlich handschriftlich, individuell und persönlich.

Ja, ich weiß, ich weiß: Sie alle haben dazu keine Zeit, müssen noch Umsatz machen und die Jahres-Budgets erfüllen. Aber vielleicht denken Sie einfach über meine Empfehlung ein bisschen nach. Weil 08/15 Karten, Emails oder Briefe kann jeder schreiben. Nicht nur Ihr Wettbewerber, sondern auch ein elektronischer Chat-Bot.

Natürlich ist diese Methode einer (ehrlichen) Danksagung für die gute Zusammenarbeit im letzten Jahr mühevoll und aufwendig. Aber Sie können sicher sein, dass Sie damit im Gedächtnis Ihres Kunden bleiben und er Sie im neuen Jahr nicht vergessen wird. Wenn es wieder "frische" Budgets gibt und sich das Kümmern um eine gute Geschäftsbeziehung im wahrsten Sinne des Wortes auszahlt...

Quelle: XING-Gruppe Akquisition/Kundengewinnung: Ernst Holzmann