Anne M. Schüller - "Kunden auf der Flucht" - Top Buchempfehlung!!
Kunden auf der Flucht? Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten
Die Wechselbereitschaft der Kunden ist so groß wie nie. Die Illoyalen sind auf dem Vormarsch. Das neue Phänomen heißt: der flüchtende Kunde. Dies hat nicht nur mit gesamtwirtschaftlichen Rahmenbedingungen zu tun – in den meisten Fällen sind Kundenverluste hausgemacht. Weil Unternehmen immer noch viel zu selbstzentriert agieren und der Kunde eben nicht an erster Stelle steht. Und weil die meisten Verkäufer Kunden lieber jagen, anstatt sie zu hegen und zu pflegen. Als Bestandkunden hat man oft das Gefühl, nurmehr „2. Klasse“ zu sein.
Der Finanz- und Wirtschaftscrash hat überdeutlich gezeigt, was passiert, wenn der schnelle Dollar mehr wert ist als der treue Kunde. Das "alte" Marketing und Managementmoden aus dem letzen Jahrhundert funktionieren nicht mehr. Es braucht schleunigst eine neue Vertriebskultur und vor allem ein neues Umgehen mit dem wertvollsten, was ein Unternehmen heute besitzt: treue Immer-wieder-Kunden und aktive positive Empfehler. Denn nicht Konsumverzicht, sondern Loyalität ist die schärfste ‚Waffe‘ des Kunden. Der (Wieder-)Aufbau einer dauerhaften Kundenloyalität ist somit die größte unternehmerische Herausforderung der nahen Zukunft.
Die Frage ist: Wie schafft man das? Was müssen Unternehmen tun, um heute und morgen und auch noch übermorgen die freiwillige Treue profitabler Kunden zu erhalten – denn binden lassen sie sich nicht mehr. Diese für jeden Unternehmer überlebenswichtige Schlüsselfrage beantwortet das Buch in drei Teilen:
Teil 1 (das Rüstzeug): Wann und wie entsteht überhaupt Loyalität?
Teil 2 (die strategische Basis): Wie muss ein Unternehmen aufgestellt sein, um die Loyalität profitabler Wunschkunden zu gewinnen und auf Dauer zu sichern?
Teil 3 (die operative Umsetzung): Was ist konkret zu tun, um loyale Kunden zu erhalten? Und wichtiger noch: Wie ist es zu tun?
Unter anderem wird erläutert, was im Kundenhirn passieren muss, damit Treue überhaupt entstehen kann. Der Unterschied zwischen dem veralteten Begriff der Kundenbindung und dem modernen Begriff der Kundenloyalität wird sichtbar gemacht. Vor allem aber wird gezeigt, welche strategische Basis gelegt und welche operativen Maßnahmen eingeleitet werden können und müssen, damit Kunden zu durch und durch loyalen Käufern und aktiven, positiven Empfehlern werden - offline wie online. Das Customer Touchpoint Management (Kundenkontaktpunkt-Management) nimmt dabei eine zentrale Bedeutung ein. Das Ziel: die Loyalitätsführerschaft.
Anne M. Schüller
Mehr über Loyalitätsmarketing von der Marketing-Spezialistin Anne M. Schüller auf: http://www.anneschueller.de
Die Wechselbereitschaft der Kunden ist so groß wie nie. Die Illoyalen sind auf dem Vormarsch. Das neue Phänomen heißt: der flüchtende Kunde. Dies hat nicht nur mit gesamtwirtschaftlichen Rahmenbedingungen zu tun – in den meisten Fällen sind Kundenverluste hausgemacht. Weil Unternehmen immer noch viel zu selbstzentriert agieren und der Kunde eben nicht an erster Stelle steht. Und weil die meisten Verkäufer Kunden lieber jagen, anstatt sie zu hegen und zu pflegen. Als Bestandkunden hat man oft das Gefühl, nurmehr „2. Klasse“ zu sein.
Der Finanz- und Wirtschaftscrash hat überdeutlich gezeigt, was passiert, wenn der schnelle Dollar mehr wert ist als der treue Kunde. Das "alte" Marketing und Managementmoden aus dem letzen Jahrhundert funktionieren nicht mehr. Es braucht schleunigst eine neue Vertriebskultur und vor allem ein neues Umgehen mit dem wertvollsten, was ein Unternehmen heute besitzt: treue Immer-wieder-Kunden und aktive positive Empfehler. Denn nicht Konsumverzicht, sondern Loyalität ist die schärfste ‚Waffe‘ des Kunden. Der (Wieder-)Aufbau einer dauerhaften Kundenloyalität ist somit die größte unternehmerische Herausforderung der nahen Zukunft.
Die Frage ist: Wie schafft man das? Was müssen Unternehmen tun, um heute und morgen und auch noch übermorgen die freiwillige Treue profitabler Kunden zu erhalten – denn binden lassen sie sich nicht mehr. Diese für jeden Unternehmer überlebenswichtige Schlüsselfrage beantwortet das Buch in drei Teilen:
Teil 1 (das Rüstzeug): Wann und wie entsteht überhaupt Loyalität?
Teil 2 (die strategische Basis): Wie muss ein Unternehmen aufgestellt sein, um die Loyalität profitabler Wunschkunden zu gewinnen und auf Dauer zu sichern?
Teil 3 (die operative Umsetzung): Was ist konkret zu tun, um loyale Kunden zu erhalten? Und wichtiger noch: Wie ist es zu tun?
Unter anderem wird erläutert, was im Kundenhirn passieren muss, damit Treue überhaupt entstehen kann. Der Unterschied zwischen dem veralteten Begriff der Kundenbindung und dem modernen Begriff der Kundenloyalität wird sichtbar gemacht. Vor allem aber wird gezeigt, welche strategische Basis gelegt und welche operativen Maßnahmen eingeleitet werden können und müssen, damit Kunden zu durch und durch loyalen Käufern und aktiven, positiven Empfehlern werden - offline wie online. Das Customer Touchpoint Management (Kundenkontaktpunkt-Management) nimmt dabei eine zentrale Bedeutung ein. Das Ziel: die Loyalitätsführerschaft.
Anne M. Schüller
Mehr über Loyalitätsmarketing von der Marketing-Spezialistin Anne M. Schüller auf: http://www.anneschueller.de
Reinhard Paul - 1. Feb, 08:51
Loyale Kunden - ein kostbarer Schatz
Wie klug es ist, seine treuen Stammkunden zu hegen und zu pflegen, zeigen eindrücklich die Ergebnisse aus einer Sonderstudie im Rahmen des Excellence Barometers 2009. So würden 57 Prozent der Befragten ihren bevorzugten Anbieter weiterempfehlen, während dies bei einer sporadischen Kundenbeziehung nur 27 Prozent tun. Wer einem Anbieter treu verbunden ist, hilft ihm zu 94 Prozent über Reklamationen und zu 74 Prozent über die Teilnahme an Kundenbefragungen, besser zu werden. Für einen Anbieter, mit dem man nur hin und wieder zu tun hat, sind diese Zahlen deutlich niedriger: Sie betragen 77 respektive 41 Prozent.
Selbst bei einem eventuell notwenigen Wechsel zahlt sich Kundentreue aus. So würden 82 Prozent der Befragten ihren Lieblingsanbieter warnen, bevor es zu spät ist. Und 86 Prozent wären bereit, zurückzukehren, wenn die Leistung sich wieder verbessert hat. Einen gelegentlichen Anbieter warnen nur 33 Prozent der Befragten. Und nur 66 Prozent kämen gegebenenfalls zurück.
Beeindruckende Zahlen, wie ich finde, und gute Grunde, sich (noch stärker) um seine treuen Kunden zu kümmern.
Anne Schüller
www.loyalitaetsmarketing.com