Das Serviceblog für den Verkäufer

Die meisten Unternehmen fokussieren sich auf das Thema Kundenzufriedenheit. Diese wird mehr oder weniger oft gemessen und wenn sie im halbwegs grünen Bereich ist, dann sind alle zufrieden. Doch die Frage ist, ob Kundenzufriedenheit wirklich schon genug ist.

Denn was ist, wenn der Kunde beim Mitbewerb genauso zufrieden ist? Was, wenn die Produkte oder Dienstleistungen vergleichbar sind? Dann wird der Preis zum Entscheidungskriterium und der Kunde wird dorthin gehen, wo er weniger bezahlen muss.

Kundenbegeisterung = Kundenerwartungen übertreffen

Aus diesem Grund ist Kundenzufriedenheit alleine nicht genug und sogar gefährlich, wenn man sich in einer endlosen Preisschlacht wiederfindet. Abgesehen davon, dass Kunden selten darüber sprechen, wenn sie nur zufrieden sind.

Letztendlich bedeutet Kundenzufriedenheit, dass der Kunde das bekommt, was er sich erwartet hat. Aber nur, wenn man diese Erwartung übertrifft, kann man Kunden wirklich begeistern und das ist wiederum der Schlüssel zu echter Kundenbindung.

Lesen Sie mehr unter: https://www.reginakmenta.com/kundenbegeisterung-die-9-besten-strategien-zum-erfolg/

Viele Grüße
Reinhard Paul

Ein Chatbot ist schnell installiert. Er leistet wertvolle Dienste bei einfachen und wiederkehrenden Fragen. Wird es komplexer und beratungsintensiv, dann übergibt der Bot an einen echten Service-Mitarbeiter. Das funktioniert vor allem dann reibungslos, wenn Unternehmen den Chatbot vollständig in die bestehenden Kundenkanäle einbinden. Genau hier treten in der Praxis jedoch die meisten Probleme auf. Wir erklären, woran das liegt:

Lesen Sie mehr unter: http://blog.pidas.com/de/dream-team-mitarbeiter-und-bot-hand-in-hand

Wie oft ist Ihnen schon bewusst geworden, dass es im Vertrieb nur einen Gewinner gibt, die Firma, die den Auftrag bekommt, hat die vollen Auftragsbücher, erlöst den Umsatz, bekommt alle Folgeaufträge und Zusatzgeschäfte. Alle anderen gehen meist leer aus. Es gibt keine Silber- oder Bronzemedaille. "The winner takes it all".

Es braucht daher den absoluten Biss, sich durchzusetzen und den Kunden wirklich von den Leistungen, Produkten und dem Unternehmen zu überzeugen, aber auch das volle Vertrauen des Kunden zu mir als Person zu gewinnen.

Diesen Hunger nach mehr muss ich mir als Vertriebsmitarbeiter bewahren, den Instinkt, wo ein Geschäft konkret wartet, die Spürnase, welchen Bedarf der Kunde hat bzw. welche persönlichen Bedürfnisse dahinter stecken.

Und meines Erachtens ganz wichtig, als Verkäufer muss ich Menschen mögen, gerne mit Menschen in Kontakt kommen und sich für die Menschen und ihre Anliegen ehrlich interessieren.

Lösungsorientiert und kreativ auf Herausforderungen beim Kunden oder in der eigenen Firma heranzugehen, gehört dann schon zum Handwerkszeug des Verkäufers. Nur seine Produkte und Services zu kennen und ein paar Verkaufsmethoden drauf zu haben, ist viel zu wenig. Der Verkäufer ist nicht nur Anbieter, Problemlöser oder Produktspezialist, er wird auch zum Psychologen, zum Innovator und manchmal zum Mediator zwischen den Interessen des Kunden und der eigenen Firma.

Kein Wunder, dass es so schwierig ist, wirklich exzellente und engagierte Vertriebsmitarbeiter zu finden!

DIE «GOLDENEN 30 SEKUNDEN» IM KUNDENKONTAKT


Sie kennen es bestimmt nur zu gut, wenn Sie einen Kundensupport telefonisch kontaktieren: das Warten. In den meisten Fällen versuchen Unternehmen die Warteschlaufe für Kunden mit Musik oder durch wiederholte automatische Telefonansagen angenehmer zu gestalten. Doch nicht nur zu Beginn eines Gesprächs entstehen Wartezeiten, sondern auch während der Lösung von komplexeren Kundenanliegen. Dies ist beispielsweise im Bereich des Remote IT Supports ein großes Thema.

Von Fall zu Fall muss der Supporter zum Lösen der Anfrage eine Remoteverbindung mit dem Gerät des Kunden aufbauen oder die Installation eines Updates muss abgewartet werden, um den Fall anschließend weiter bearbeiten zu können. In diesen Situationen muss sich der Kunde gezwungenermaßen gedulden und abwarten, bis es weiter geht. Aber wieso diese Wartezeit nicht sinnvoll nutzen?

Extrameile mit Mehrwert
Die «goldenen 30 Sekunden» setzen genau an dieser Stelle an. Der Agent oder Supporter verfügt an seinem virtuellen Arbeitsplatz über einen Katalog an Informationen, die dem Kunden einen Mehrwert bieten können. Steht eine Wartezeit an, weil das Software-Update gerade installiert wird oder der Verbindungsaufbau etwas länger dauert als gewohnt, sucht der Kundendienstmitarbeiter eine passende Mehrwert-Information aus und teilt sie dem Kunden mit. Themenbereiche für die Mehrwert-Beratung im Fall des IT-Supports können beispielsweise folgende sein:
- Information über neue Services, Tools und Software
- Erinnerung an anstehende Änderungen, wie Updates oder bspw. eine Signatur-Anpassung
- Aufmerksam machen auf aktuelle Spam- oder Virenbedrohungen
- Anlassbezogene Hinweise für effizienteres Arbeiten (Tipps und Tricks)

Die Informationen, die der Supporter während der ungefähr 30 Sekunden vermittelt, sollen aktualitätsbezogen und individuell auf den Kunden und seine Bedürfnisse zugeschnitten sein. Daher bietet sich ein zentral in der Kundenservice-Software abgespeicherter Katalog mit verschiedenen Mehrwert-Themen an. Um zu gewährleisten, dass diese Informationen auch wirklich relevant sind, muss der Katalog regelmäßig und bestenfalls durch den Teamleiter aktualisiert werden. Im Falle von anlassbezogenen Hinweisen, darf der Supporter auch gerne spontan sein und muss sich nicht zwingend an den Katalog halten. Denn bei diesem Punkt geht es darum, dem Kunden Tipps mit auf den Weg zu geben, wie er beispielsweise einen Ablauf vereinfacht, den er bislang sehr kompliziert ausgeführt hat.

Ein Beispiel für eine Mehrwert-Beratung im IT-Umfeld:

Kunde: «Vielen Dank für die Hilfe.»

Supporter: «Gern geschehen! Bevor wir auflegen, würde ich Sie gerne noch über die aktuellen Phishingmails informieren. Vielleicht ist es Ihnen auch schon aufgefallen? Es befinden sich derzeit fingierte E-Mails der Firma XY im Umlauf. Falls Sie eine solche E-Mail erhalten und sich nicht sicher sind, ob diese E-Mail tatsächlich Sie betrifft, klicken Sie keinesfalls etwaige Links an und kontaktieren Sie zur Sicherheit den Helpdesk. Ich und meine Kollegen stehen Ihnen gerne mit Rat und Tat zur Seite.»

Je nach Fall kann der Kundenservice-Mitarbeiter auch am Ende eines Telefonats eine Mehrwert-Beratung anhängen und dem Kunden so eine wertvolle, zusätzliche Information mit auf den Weg geben. Die «goldenen 30 Sekunden» funktionieren nicht nur im telefonischen Support. Auch in der Face-to-Face Beratung vor Ort kann eine Zusatzinformation eingebaut werden. Je besser diese auf den Fall zugeschnitten ist, desto positiver überrascht ist der Kunde, denn erwartet wird das kaum.

DER Fantreiber schlechthin, weshalb sich Kunden als Fan für ein Unternehmen outen, ist der Kundenservice. Das besagt die PIDAS Benchmark-Studie 2017, bei der über 3‘500 Endkunden befragt wurden. Die «goldenen 30 Sekunden» können da einen großen Anteil leisten, da sie zeigen, dass der Agent als Stellvertreter für das Unternehmen bereit ist, eine Extrameile zu gehen und somit Interesse am Kunden und seinem Anliegen beweist. In Kombination mit einer freundlichen Telefonstimme, herzlicher Begrüßung und kompetentem Support hinterlässt der Kundenservice einen bleibenden, positiven Eindruck.

PIDAS wendet die «goldenen 30 Sekunden» bereits erfolgreich in einigen Kundenmandaten an, die von den eigens betriebenen Remote Service Desks aus Wien, Graz und Dübendorf betreut werden. Können Sie sich das für Ihre Service-Organisation ebenfalls vorstellen? Was ist Ihre Taktik für Support mit Wow-Effekt?

Martin Reischl, Head of CORE, PIDAS Österreich

Es ist einfach so, wie es Katja Gose-Krüger in ihrem Artikel beschreibt:

Zum Beispiel, dass gutes Aussehen eine förderliche Wirkung hat, wenn Mann und Frau aufeinander treffen. Und da die männlichen Entscheider in Unternehmen (gerade im Einkauf und in der Geschäftsführung) immer noch in der Überzahl sind, hat das gar nicht so "schwache" Geschlecht eben gute Karten beim Vertragsabschluss.

Wobei nur gut aussehen aber auch nicht hilft...

https://ernstholzmann.blog/2017/12/19/gutes-aussehen-fluch-oder-segen/

Zwar nicht mehr für das laufende Jahr, aber für das kommende.

Weil ich nämlich meiner Vertriebsorganisation verboten hatte, Weihnachtskarten zu schreiben und auch selber keine schrieb. Vor allem nicht in diesem Stil:

"Sehr geehrte Damen und Herren,
wir wünschen Ihnen frohe Weihnachten und ein gutes, neues Jahr!
Mit freundlichen Grüßen
Unterschrift
Ernst Holzmann"

Sollte so eine Ihrer Weihnachtsgrüße aussehen, dann sparen Sie sich lieber das Geld für die Karte, das Porto und die Zeit für Ihre Unterschrift. Ach so, die Unterschrift haben Sie bestimmt ja auch noch eingescannt, oder?!

Allerdings ist diese anonyme, nichtssagende Karte ja immer noch besser, als ein noch nichtssagenderes, billiges Email. Am besten gleich an alle Empfänger aus Ihrem CRM-System. Falls im neuen Jahr dann Ihre Bestellungen und die Anzahl Ihrer Kunden zurückgehen, wissen Sie wenigstens, woran es gelegen hat.

Wenn Ihnen an Ihren Kunden (Ihrem tatsächlichen "Arbeitgeber") etwas liegt, dann lassen Sie sich bitte etwas anderes einfallen. Besuchen Sie Ihre Top-Kunden am besten persönlich, sollte dies der Terminkalender Ihrer Kunden nicht zu lassen, dann rufen Sie zumindest an, oder schreiben einen persönlichen Gruß.

Und wer dabei wirklich eine Beziehung (kein 08/15 Kunde-Lieferantenverhältnis) zu einem Kunden aufbauen möchte, der schreibt so, wie es "früher" noch üblich war. Nämlich handschriftlich, individuell und persönlich.

Ja, ich weiß, ich weiß: Sie alle haben dazu keine Zeit, müssen noch Umsatz machen und die Jahres-Budgets erfüllen. Aber vielleicht denken Sie einfach über meine Empfehlung ein bisschen nach. Weil 08/15 Karten, Emails oder Briefe kann jeder schreiben. Nicht nur Ihr Wettbewerber, sondern auch ein elektronischer Chat-Bot.

Natürlich ist diese Methode einer (ehrlichen) Danksagung für die gute Zusammenarbeit im letzten Jahr mühevoll und aufwendig. Aber Sie können sicher sein, dass Sie damit im Gedächtnis Ihres Kunden bleiben und er Sie im neuen Jahr nicht vergessen wird. Wenn es wieder "frische" Budgets gibt und sich das Kümmern um eine gute Geschäftsbeziehung im wahrsten Sinne des Wortes auszahlt...

Quelle: XING-Gruppe Akquisition/Kundengewinnung: Ernst Holzmann

Ich habe jeweils ein Drittel meines rund 30-jährigen Berufslebens im Geschäft (als Account Manager, Engineer und Projektmanager), in der IT (als CIO, CTO, IT-Projektmanager und IT-Programmleiter) und in der Revision (als Leiter der IT-Konzernrevision und CISO) verbracht. Aufgrund dieses Berufsweges habe ich mir angewöhnt, jede IT-Lösung grundsätzlich im Hinblick auf den nachhaltigen Geschäftsnutzen zu beurteilen, den sie für mein Unternehmen (oder dessen Ökosystem) bietet.

Schon als Berufseinsteiger in der Telekommunikationsbranche beobachtete ich Ende der 1980er- bzw. Anfang der 1990er-Jahre, dass diejenigen Account Manager am erfolgreichsten waren, die einen lösungsorientierten Ansatz verfolgten, der auf die Verbesserung des Geschäfts bzw. der Geschäftsprozesse des Kunden abzielte - statt eines technologieorientierten Ansatzes. Obwohl diese Einsicht offenkundig schon recht alt zu sein scheint, hatte ich in der zweiten Hälfte meiner Karriere zwischen 2000 und 2015 als CIO oder CTO mit vielen Account Managern zu tun, die mich permanent mit ihrem technologieorientierten Vertriebsansatz langweilten (wenn nicht sogar anödeten) - vernebelt durch eine Wolke innovativ klingender Schlagworte wie "hybrid", "next generation", "disruptive" oder "agile".

Verstehen Sie mich bitte richtig: Ich bin ein absolut faktenorientierter Mensch, der davon überzeugt ist, dass Fakten nützlich und notwendig sind - unter anderem, weil sie Meinungen versachlichen und Dinge transparent und vergleichbar machen. Dennoch treffe ich als CIO oder CTO keine kostenträchtigen Entscheidungen, weil eine IT-Lösung "hybrid" oder "next generation" ist, den Weltgeschwindigkeitsrekord hält oder in der oberen rechten Ecke des Gartner "Magic Quadrant" platziert ist.

Deshalb, liebe Account Manager, versetzen wir uns einmal für einen Moment in die Lage eines CIO und versuchen zu verstehen, was ein CIO wirklich von Ihnen und Ihren Berufskollegen will bzw. braucht.

1.Das erste (und nach meinen Beobachtungen immer noch wichtigste) Thema ist die Auswirkung Ihrer Technologie auf meine IT-Kosten - oder auf die Geschäftsprozesse meines Unternehmens (ich werde auf diesen zweiten Aspekt im dritten Aufzählungspunkt noch einmal zurückkommen). Als CIO stehe ich unter permanentem Druck, die laufenden Kosten für Betrieb und Wartung meiner IT-Landschaft zu reduzieren und die Laufzeiten meiner IT-Projekte zu verkürzen. Konsequenterweise ist jede Technologie, die dazu beiträgt, Kosten zu senken oder Durchlaufzeiten zu verkürzen - ohne, dass die Servicequalität darunter leidet - höchst willkommen. Wenn eine Investition in Ihre IT-Lösung zu einer Erhöhung meiner IT-Kosten führt, dafür jedoch die Geschäfts(prozess)leistung meines Unternehmens verbessert, ist das eine bedenkenswerte Alternative - allerdings müssen Sie in der Lage sein, diesen Effekt nachvollziehbar zu argumentieren bzw. sogar nachzuweisen.

2.Zweitens habe ich mein Unternehmen als CIO mit einer stabilen, zuverlässigen und robusten IT-Infrastruktur zu versorgen. Ich brauche gar nicht erst über anspruchsvolle Digitalisierungsinitiativen nachzudenken, wenn mein Ruf als CIO durch eine Reihe von Fehlern in Ihrer Technologie beschädigt wird, die sich negativ auf das Geschäft meines Unternehmens auswirken. Deshalb halten Sie mir bitte - trotz aller Bemühungen, innovativ zu sein - den Rücken frei und verkaufen Sie mir keine "Bananenprodukte", die unreif und instabil sind und in der Praxis nur zu viel Frust und Ärger zwischen mir und meinen Geschäftsverantwortlichen führen.

3.Zusätzlich zu Kostensenkungen und einer stabilen, zuverlässigen und robusten IT-Infrastruktur will und muss ich mein Unternehmen mit innovativen IT-Applikationen unterstützen, die einen messbaren und spürbaren positiven Einfluss auf die Geschäfts(prozess)leistung der Geschäftseinheiten meines Unternehmens haben und/oder meinem Unternehmen Wettbewerbsvorteile erschließen. Informationstechnik (sogar vermeintlich einfache Technologie, wie z. B. größere Bandbreiten) kann ein starker Hebel zur Verbesserung von Geschäftsprozessen sein oder sogar die Einführung additiver Geschäftsfunktionen erst ermöglichen (z. B. mobile Lösungen für den Feldservice). Bitte argumentieren Sie also Ihre Angebote entsprechend und helfen Sie mir, den Geschäftsverantwortlichen meines Unternehmens echte Wertschöpfung anzubieten.

4.Als CIO habe ich mit hunderten von Lieferanten zu tun, die alle versuchen, meine Aufmerksamkeit zu erregen und einen (möglichst großen) Termin in meinem Terminkalender zu platzieren. Jede Woche erhalten ich zahllose E-Mails, Vorschläge, Anfragen und Einladungen und ich bin nur dann in der Lage meine Work-Life-Balance auf einem halbwegs angemessenen Level zu halten (und meine Ehe zu retten), wenn ich konsequent priorisiere, aussortiere und delegiere. Wenn ich Ihnen also trotzdem eine Stunde meiner wertvollen Zeit gewähre, dann erwarte ich, dass Sie sich gut vorbereiten. Kommen Sie nicht nur zu mir, um eine Tasse Kaffee mit mir zu trinken oder ein Schwätzchen zu halten - dafür habe ich einfach keine Zeit. Normalerweise gibt es eine Vielzahl von Quellen, die Sie nutzen können, um sich auf ein Gespräch mit mir vorzubereiten: Den Geschäftsbericht und die Internetseite meines Unternehmens, Zeitungsartikel über mein Unternehmen, vorbereitende Gespräche mit meinen Mitarbeitern und so weiter und so fort. Wenn Sie Ihren Job als Account Manager von einem Vorgänger übernehmen, stellen Sie bitte sicher, dass dieser Vorgänger eine angemessene Übergabe mit Ihnen macht und Sie mit allen wesentlichen Informationen versorgt, die Sie benötigen, um sich bei mir als kompetenter und zuverlässiger Partner zu präsentieren.

5.Auf der anderen Seite seien Sie bitte realistisch und übertreiben Sie Ihren Job nicht. Viele meiner Kollegen (wie auch ich) hassen 100-seitige Präsentationen, die üblicherweise mit einer längeren Vorstellung Ihres Unternehmens beginnen, und vorzugsweise in einen 60-minütigen Termin gepresst werden. Basierend auf Ihrer guten Vorbereitung konzentrieren Sie sich besser auf die Lösungen in Ihrem Portfolio, die am interessantesten für mein Unternehmen sind, und nutzen diese, um einen Fuß in die Tür zu bekommen. Das Geschäft mit meinem Unternehmen können Sie in einer späteren Phase immer noch ausweiten. Ich bin persönlich ein großer Fan von Pilotprojekten, um die Fähigkeiten Ihres Unternehmens und Ihrer IT-Lösung zu erproben und nachzuweisen. Wenn Sie also ein Geschäft mit mir machen wollen, steigen Ihre Chancen, wenn Sie beim ersten Termin einen entsprechenden Vorschlag in der Tasche haben.

6.Die gleiche Logik gilt für Besuche im "Customer Information Center" oder "Innovation Lab" bzw. der XYZ-PHIRE-Veranstaltung Ihres Unternehmens. Ich verstehe, dass diese Besuche und Veranstaltungen eine ideale Möglichkeit für Sie darstellen, sich selbst und Ihr Unternehmen im besten Licht zu präsentieren und mir sogar zu schmeicheln, wenn es Ihnen gelingt, Termine mit der Geschäftsleitung Ihres Unternehmens für mich zu organisieren. Allerdings sind diese Besuche und Veranstaltungen häufig sehr zeitaufwändig - besonders, wenn sie interkontinentale Geschäftsreisen erfordern. Ich werde meine Teilnahme an solchen Besuchen und Veranstaltungen daher in der Regel nur dann zusagen, wenn Sie mich bereits davon überzeugt haben, dass Sie und Ihr Unternehmen ein attraktiver Partner für mich und mein Unternehmen sind.

7.Das führt mich zu einem weiteren interessanten Aspekt - vielleicht sogar dem wichtigsten von allen (neben der in Punkt 1 genannten Auswirkung auf die IT-Kosten). Geschäfte werden normalerweise zwischen Menschen gemacht. Konsequenterweise muss ein notwendiges Maß an Vertrauen und Sympathie zwischen mir als Entscheider und Ihnen als Account Manager vorhanden sein. "Sie erhalten niemals eine zweite Chance, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen" sagt eine alte Weisheit, die wahr und extrem wichtig ist. Daher (wie bereits erläutert) bereiten Sie sich angemessen auf das erste Gespräch mit mir vor, versprechen Sie nur, was sie auch einhalten können, und halten Sie nach dem ersten Gespräch die Zusagen ein, die Sie mir gegeben haben. Dies ist besonders wichtig für Startups und kleine bis mittelgroße Unternehmen, die mit großen Konzernen ins Geschäft kommen wollen. Bevor Sie anfangen, mit einem Elefanten zu tanzen, machen Sie sich bitte klar, was das für Ihre (weltweite) Lieferfähigkeit bedeutet, und was passiert, wenn Ihnen der Elefant im Versagensfall auf die Zehen tritt (bei ungünstigem Verlauf könnte das nämlich Sie und Ihr Startup in den Ruin treiben). Übrigens bin ich mir voll und ganz bewusst, dass Sie und Ihr Unternehmen - wie jedes Unternehmen - Geld verdienen wollen und müssen, d. h. ich erwarte nicht, dass Sie zu jeder meiner Anforderungen, die ich vorbringe, "ja" sagen. Ich persönlich mag Account Manager, die geradeheraus sind und nicht um den heißen Brei herumreden: Sagen Sie, was Sie wollen, (und noch wichtiger) setzen Sie um, was Sie angekündigt haben. Demonstrieren Sie mir, dass Sie ein vertrauenswürdiger und zuverlässiger Geschäftspartner und Repräsentant Ihres Unternehmens sind.

8.Wenn ich mich entscheide, Geschäfte mit Ihnen und Ihrem Unternehmen zu machen, und wir laufen bei der Umsetzung in Probleme, behelligen Sie mich bitte nicht mit abstrusen internen Geschichten aus Ihrer Firma und Erklärungen, wer die Schuld an den Problemen trägt. Ich bin nicht daran interessiert, meine Zeit mit diesem unappetitlichen Gewäsch zu verschwenden - genauso wenig, wie ich an Schuldzuweisungen zwischen Ihnen und anderen Lieferanten interessiert bin. Am Ende des Tages wirft ein solch unprofessionelles Verhalten nur ein schlechtes Licht auf Sie als Account Manager. Ich bin ausschließlich daran interessiert, wann das Problem behoben sein wird - ohne Überraschungen und Entschuldigungen - und ich muss hundertprozentig sicher sein, dass ich meine internen Zusagen einhalten kann, die ich auf Basis Ihrer Rückmeldungen an die Geschäftsverantwortlichen meines Unternehmens gegeben habe. Bringen Sie mich also bitte nicht in Verlegenheit und beschädigen Sie meine Reputation nicht durch fahrlässige Versprechungen.

9.Idealerweise sollten Sie mich als CIO mit Argumenten versorgen, die ich leicht adaptieren und in den nachfolgenden internen Diskussionen mit den Geschäftsverantwortlichen meines Unternehmens weiterverwenden kann - und diese Argumente sind in der Regel weder technologieorientiert, noch sind es Funktionen Ihres IT-Systems. Positive Rückmeldungen Ihrer Referenzkunden können nützlich sein (wenn diese Referenzkunden ähnliche Herausforderungen zu bewältigen haben, wie mein Unternehmen). Ich persönlich bin eher bereit, Zeit für den Besuch eines Referenzkunden zur Verfügung zu stellen, als für den Besuch einer High-Level-Veranstaltung ohne praktischen Bezug.

10.Abschließende Bemerkung: Vertriebsverhandlungen können sehr effizient und zügig durchgeführt werden, wenn Sie in Ihrer Funktion als Account Manager die Dinge so einfach wie möglich gestalten. Im Rahmen meiner Karriere war ich in einige große Verhandlungen mit Lieferanten, wie SAP, Microsoft oder IBM involviert, wo es uns gelungen ist, den Umfang und die Komplexität der Vertragswerke zwischen uns als Auftraggeber und dem jeweiligen Lieferanten drastisch zu reduzieren. Einer von Peter Druckers berühmten Management-Leitsätzen besagt sinngemäß: "Steuere nur, was Du messen kannst. Und messe nur, was Du steuern willst". Ich verstehe, dass die Welt komplex ist und dass diese Komplexität sich zu einem bestimmten Grad auch in Inhalten von Verträgen niederschlagen muss. Allerdings ist ein Vertrag nutzlos, wenn er zu umfangreich und zu komplex ist, um die wesentlichen Vereinbarungen daraus während der Umsetzung zu verfolgen und nachzuhalten. Unter die gleiche Logik fällt meine Anforderung, dass ich nicht mit der internen Komplexität Ihres Unternehmens (und dessen Business Units) belästigt werden möchte. Ich brauche Partner, die es mir leicht machen, mit ihnen ins Geschäft zu kommen und als Account Manager obliegt es Ihnen, dies zu steuern.

Wenn Sie den beschriebenen Ansatz als Account Manager verfolgen, haben Sie aus meiner Sicht gute Chancen, langfristige, nachhaltige Beziehungen zu CIOs und deren Unternehmen aufzubauen. Und selbst, wenn Sie beim ersten Anlauf keinen Erfolg haben, bedenken Sie bitte, dass man sich im Leben immer zweimal sieht, und Ihre zweite Chance eher früher als später kommen könnte, wenn Sie sich als fairer, vertrauenswürdiger und zuverlässiger Partner präsentieren.

Quelle: Kurt Brand, Digital Business Innovator & Coach

Kennt Ihr das? Ihr habt einen wichtigen Kundentermin und wollt unbedingt den Auftrag haben. Doch im Termin klappt es nicht, alles geht schief. Nicht weil der Kunde so schwierig ist, sondern weil Ihr mehr mit Euch, mit dem was Ihr wollt und der Situation beschäftigt seid als mit dem Kunden.

Gibt es Wege, das zu ändern?

Ja, die gibt es. Denn Erfolg ist erlernbar. Erfolg ist absehbar. Wer den Fokus nur aufs Handeln legt, ignoriert eine entscheidende Komponente: Die mentale Verfassung.

Der ehemalige Tennisprofi Markus Czerner zeigt in seinem neuem Buch, wie entscheidend die mentalen Voraussetzungen für den eigenen Erfolg sind und vor allem wie man sie aktiviert.

Quelle: XING-Gruppe Akquisition/Kundengewinnung Christian Hoffmann

Darum kommen Informationen im Verkaufsgespräch unvollständig an:

1. Die Körpersprache des Verkäufers stimmt nicht mit dem Inhalt seiner Aussagen überein. Fehlender Blickkontakt, eine geschlossene Körpersprache und Nervositätssignale (Hände im Gesicht, unruhige Körperbewegungen) lenken von Inhalt der Aussage ab.

2. Das Outfit des Verkäufers entspricht nicht den angekündigten Qualitätswerten des Angebotes. Viele Verkäufer meinen, genau so nachlässig gekleidet sein zu müssen, wie viele Kunden. Starke Verkäufer legen immer Wert auf wertig wirkende Kleidung.

3. Der Verkäufer redet zu viel.

4. Der Verkäufer verwendet Begriffe/Formulierungen, für die der Kunde keine inneren Bilder aufbauen kann. Ein abschreckendes Beispiel sind die vielen IT-Spezialisten.

5. Der Kunde wird von permanenten Unterbrechungen / Telefonaten abgelenkt. Er muss sich nach jeder Unterbrechung wieder neu auf den Verkäufer einstellen.

6. Der Verkäufer spricht nur von sich, von seinem Unternehmen und von seinem Produkt. Den Kunden interessiert nicht das, was der Verkäufer bietet, sondern nur der Nutzen, den er davon hat.

7. Der Verkäufer informiert nicht zielgenau, sondern nach der Methode: „Viel hilft viel.“

8. Der Verkäufer kennt noch nicht die echten Motive des Kunden. Der Hauptgrund ist, er fragt zu wenig.

9. Die Wellenlänge stimmt nicht.

10. Der Kunde steht unter Zeitdruck. Vielleicht ist es dann besser, das Gespräch zu vertagen.


Denken Sie mit dem Kopf Ihres Kunden:

– Vermeiden sie technische Begriffe, die missverständlich interpretiert werden können.

– Argumentieren Sie mit der Wortwahl des Kunden.

– Hüten Sie sich vor firmeninternen Begriffen und Abkürzungen.

– Vermeiden Sie Fachchinesisch und Imponierdeutsch (Denglisch).

– Bevorzugen Sie kurze Sätze und achten Sie darauf, nie länger als 20 Sekunden am Stück zu sprechen.

– Haben Sie den Mut zu schweigen, damit der Kunde Ihre Aussagen verdauen kann.

Der Kunde und der Verkäufer leben immer in unterschiedlichen Wahrnehmungswelten. Viele für den Verkäufer selbstverständliche Fakten sind für den Kunden zunächst nur lose Behauptungen.

Hans Fischer
Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg

Quelle: XING Gruppe Technischer Vertrieb

Kennen Sie dieses Gefühl auch? Sie wollen natürlich wissen, welchen Stand Ihr Angebot bei Ihrem Kunden hat, aber Sie haben ja schon zwei Mal angerufen. Und wenn Sie jetzt ein drittes Mal anrufen, gehen Sie Ihrem Kontakt auf die Nerven, oder?

Eine der häufigsten Fragen, die mir Zuhörer in Vorträgen stellen ist, wie häufig sie denn nachfragen dürfen beim Kunden, ohne zu nerven. Im Grunde genommen liegt die Lösung im Rahmen des Verkaufens auf Augenhöhe und im offenen Dialog schon auf der Hand. Ähnlich wie in dem Beitrag „Nie wieder nur "schicken Sie mal Infos" hören“ ist Ihre Verbindlichkeit hier der Schlüssel zum Erfolg.

Sie klären ganz einfach mit Ihrem Kunden den Zeitpunkt der nächsten Kontaktaufnahme und holen sich so nebenbei das Okay Ihres Kunden für diesen Zeitpunkt. Und Sie klären, wovon denn dieser Zeitpunkt abhängt.

In den meisten Fällen entsteht bei uns auf der Vertriebsseite das Gefühl unsere Kunden zu nerven, wenn wir zu wenige Informationen haben, wenn wir abgespeist worden sind mit dürftigen oder falschen Informationen. Dann geraten wir scheinbar in eine unterlegene Position, in der wir immer wieder Kontakt aufnehmen müssen, um dann doch nichts zu erfahren.

Wenn Sie aber klären, woran es denn jetzt wirklich liegt, dass Ihr Angebot noch nicht angenommen oder abgelehnt worden ist, dann müssen Sie auch nicht immer wieder umsonst anrufen.

Ein Beispiel verdeutlicht es. Ihr Kunde hat ein eher halbherziges Interesse an Ihren Produkten oder Dienstleistungen. Er bittet Sie Informationsmaterial zuzusenden. Allerdings verrät er Ihnen nicht, dass er erst in sechs Monaten einen neuen Auftrag vergeben wird und Ihre Informationen für ihn also nicht dringend sind.

Sie rufen natürlich sieben Tage später wieder an und fragen, ob er schon in die Unterlagen gesehen hat und Sie ein konkretes Angebot machen können. Ihr Kunde vertröstet sie, dass er es noch nicht geschafft hätte, „aber melden Sie sich gerne wieder.“

Und so geht das weiter. Ein weiteres Beispiel. Sie versenden ein Angebot und fragen eine Woche später nach. Ihrem Kunden ist es unangenehm zuzugeben, dass er über eine so große Summe nicht alleine entscheiden kann und noch seine Chefin fragen muss. Das aber erfahren Sie nicht. Also werden Sie vertröstet. Und vertröstet. Und vertröstet. Und bekommen das Gefühl zu nerven, wenn Sie das dritte Mal anrufen.

So. Und um das zu durchbrechen sollten Sie verbindlicher sein. Das bedeutet, dass Sie jederzeit sicherstellen, dass jeder, der am Verkaufsprozess beteiligt ist, zu jeder Zeit weiß, wer wann was als nächsten Schritt unternimmt.

Also: Sie machen ein Erstgespräch am Telefon. Ihr Kunde bittet Sie, ihm Unterlagen zuzusenden. Dann fragen Sie „Ist es Ihnen recht, wenn wir nächste Woche Donnerstag dazu noch einmal telefonieren?“ Das gibt Ihrem Kunden die Möglichkeit sich über die Dringlichkeit zu äußern. Und Ihr Kunde erkennt, dass es Ihnen Ernst ist.

Wenn Sie die E-Mail oder den Brief mit den Informationen senden, beenden Sie das Anschreiben natürlich auch mit „Ich werde Sie dazu, wie besprochen, kommenden Donnerstagvormittag noch einmal anrufen, um weitere Schritte zu besprechen.“

Immer dann, wenn Sie das durchgängig machen, wird die Wahrscheinlichkeit, dass Sie vertröstet werden immer kleiner. Vermutlich wird sich sogar der eine oder andere Kunde entschuldigen, dass er Sie vertrösten muss, weil er tatsächlich nicht mit seiner Chefin reden konnte, obwohl er Ihnen das zugesagt hatte.

Es geht dabei nicht darum, dass Sie Druck aufbauen. Es geht darum, dass Sie Verbindlichkeit schaffen. Sie arbeiten und Sie haben als Gegenleistung für Ihre Arbeit zumindest verdient, dass sich Ihr Kunde mit Ihren Informationen / Angeboten / Erklärungen auseinandersetzt. Auch hier gilt: Keine Leistung ohne Gegenleistung.

Probieren Sie es einfach aus. Oder haben Sie mit einer ganz anderen Herangehensweise große Erfolge? Dann würde ich mich freuen, wenn Sie das hier in einem Kommentar schreiben.

Quelle: XING Gruppe Akquisition/Kundengewinnung, Tim Cortinovis