Das Serviceblog für den Verkäufer

Kunden, die sich als „Fans“ eines Unternehmens bezeichnen,
begründeten dies zu 61 Prozent mit dessen herausragendem Service.

Kunden schätzen guten Service mehr als tolle Produkte oder günstige Preise. Das belegt die Studie von PIDAS und der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW). Mit 3.500 befragten Konsumenten und 100 Unternehmensvertretern aus Deutschland, Österreich und der Schweiz ist es die bislang umfassendste Untersuchung zum Thema Kundenservice im deutschsprachigen Europa. Aus Sicht der Unternehmen gewinnen neue digitale Kanäle in Zukunft klar an Bedeutung.

Telefon zwar am häufigsten genutzt — Email jedoch am beliebtesten!

Die häufigsten Kanäle, um mit einem Unternehmen oder einer öffentlichen Stelle in Kontakt zu treten, sind nach wie vor Telefon (50 %), E-Mail (21 %) oder die persönliche Begegnung am Verkaufsort (17 %). Dies ist der Fall, obwohl die befragten Kundinnen und Kunden angeben, E-Mail von allen möglichen Kontaktkanälen zu bevorzugen. „Wenn dieser Kontaktkanal prominenter platziert würde, könnte das für Kunden durchaus einen Mehrwert bieten und zu einer Verbesserung des Serviceerlebnisses beitragen“, sagt Studienleiter Dr. Kurt Ackermann vom Institut für Marketing Management der ZHAW School of Management and Law. „Aus Sicht der Unternehmen gewinnen digitale Medien wie etwa Live-Chats, Videotelefonie oder Messaging Services als Kontaktkanäle in Zukunft klar an Bedeutung.“ Für Unternehmen gelte es, die Mehrwerte dieser neuen Kanäle verständlich zu kommunizieren und dieses Versprechen mit einem angenehmen Serviceerlebnis einzulösen. Die Akzeptanz dafür ist vor allem dann hoch, wenn auch die Kontaktaufnahme über einen digitalen Kanal erfolgt und es um ein Anliegen geht, das einfach gelöst werden kann. „In Bezug auf Robotics im Kundenservice sollten zuerst Kanäle wie E-Mail, Chat und Messenger automatisiert werden, bevor komplexe und kostenintensive Sprachportale und Voice-Roboter angeboten werden“, sagt Frédéric Monard, CEO von PIDAS. „Roboter werden größtenteils nicht akzeptiert, weil sie komplexere emotionale Bedürfnisse bisher nicht berücksichtigen können.“

Doch unabhängig vom Kanal: Für Unternehmen bieten solche Kontakte große Chancen. Denn wie stark sich ein Kunde mit einem Unternehmen identifiziert, hängt maßgeblich vom Service ab, der sich bei solcherlei Gelegenheiten zeigt. Kunden, die sich als „Fans“ eines Unternehmens bekennen, begründeten dies zu 61 Prozent mit dessen herausragendem Service. Erst danach folgten die attraktiven Produkte und Dienstleistungen mit 56 Prozent. Und der Preis spielt mit 23 Prozent nur eine untergeordnete Rolle. Damit widerlegt die Untersuchung die Erwartungshaltung in den Unternehmen deutlich. Denn der überwiegende Teil der Verantwortlichen glaubt, Kunden entwickelten sich vor allem wegen Preisen und Produkten zu treuen Fans. Auch in einem weiteren Punkt irren Manager, wie die Studie zeigt: Das Gros überschätzt die Fanquote seines Unternehmens massiv.

Quelle: Artikel im INTRE 201703

Ein Chatbot ist schnell installiert. Er leistet wertvolle Dienste bei einfachen und wiederkehrenden Fragen. Wird es komplexer und beratungsintensiv, dann übergibt der Bot an einen echten Service-Mitarbeiter. Das funktioniert vor allem dann reibungslos, wenn Unternehmen den Chatbot vollständig in die bestehenden Kundenkanäle einbinden. Genau hier treten in der Praxis jedoch die Schwierigkeiten auf.

...weiterlesen unter http://blog.pidas.com/de

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Source:
Lee Salz
Sales Management Executives
Group Owner

In den letzten Jahrzehnten hat sich in Europa die wirtschaftliche Struktur stark verändert. Im europäischen Durchschnitt entfällt heute mehr als 70 % der gesamten Wirtschaftsleistung auf den Dienstleistungsbereich. Physische Produkte werden zunehmend als Endpunkte und Plattformen betrachtet, um Kunden zusätzliche Dienstleistungen anzubieten.

Die Autoren des Buches Industrielle Dienstleistungen 4.0 Matthias M. Herterich, Falk Uebernickel und Walter Brenner gehen auf Basis empirischer Daten von 45 konkreten Anwendungsfällen den Nutzenpotentialen cyber-physischer Systeme im Kontext industrieller Dienstleistungen nach. Die Autoren nennen Implikationen und Handlungsempfehlungen für die Unternehmenspraxis. Die Leser erfahren, wie die fortschreitende Digitalisierung und der geschickte Einsatz cyber-physischer Systeme das Dienstleistungsgeschäft der produzierenden Industrie sowie im Maschinen- und Anlagenbau transformieren. Damit ergeben sich einerseits neue Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung bereits bestehender Prozesse. Andererseits eröffnen sich bisher ungeahnte Möglichkeiten zur Umsetzung innovativer, datengetriebener industrieller Dienstleistungen.

Das Buch ist im Verlag Springer Fachmedien Wiesbaden erhältlich.

Quelle: XING Gruppe Service Level Management

http://www.foxit.com/wp-content/uploads/Article-A-Roadmap-for-Digitising-Business-Services-Part-3.pdf

Wie sieht der Handel der Zukunft aus? Ist E-Commerce wirklich die große Bedrohung des Ladengeschäfts? Welche Chancen und Möglichkeiten hat der stationäre Einzelhandel zukünftig?

Studien wie „Total Retail 2015 – Wie disruptive Faktoren den deutschen Handel herausfordern“ von PriceWaterCoopers zeigen: Der Kunde hat dem Ladengeschäft noch lange nicht abgedankt. Es ist nach wie vor der wichtigste und direkteste Weg für viele Menschen, schnell zum gewünschten Produkt zu gelangen. Hier ist das Einkaufserlebnis mit allen Sinnen möglich. Der tägliche Bedarf v.a. an verderblichen Produkten wird so von rund 50% der Konsumenten durch den Besuch örtlicher Ladengeschäfte gedeckt. Die Waren können angefasst, betrachtet und gezielt ausgesucht werden. Und – wer möchte – kann sich beraten und informieren lassen, frei von aufwändiger Selbstrecherche. Nicht umsonst glänzt der Einzelhandel mit einem jährlichen Umsatz von rund 470 Milliarden Euro und ist Arbeitgeber von gut 3 Mio. Menschen in Deutschland.

Dennoch: Die Vorteile des E-Commerce liegen auf der Hand: Shopping rund um die Uhr, günstigere Preise und freiere Kombinierbarkeit von Artikeln unterschiedlicher Sparten locken die Leute an den Rechner. Die Online-Shops investieren laufend in ihren Service und warten mit immer schnelleren Lieferzeiten und günstigen Versandkosten bis hin zu kostenlosem Versand auf.

Dies macht deutlich, dass der stationäre Einzelhandel vor allem dahingehend innovativ bleiben muss, dass er seinen Kunden auch in Zukunft ein nachhaltiges Einkaufserlebnis bieten muss. Ein Erlebnis, das den Konsumenten immer wieder zurückkehren lässt an einen Ort, an dem er sich wohl fühlt und in dessen Produkte er Vertrauen hat. Neuste Ladenkonzepte z.B. in New York beweisen: Den größten Erfolg haben Geschäfte, die eine eigene Geschichte erzählen und es verstehen, ihre Besucher zu überraschen. So ändert der Laden „Story“ monatlich sein gesamtes Konzept - inklusive Sortiment und Dekoration. Aber ganz so extrem muss es nicht sein. Generell gilt für den Einzelhandel der Zukunft: Wo früher eine klare Abgrenzung der Produktsparten galt, funktioniert nun ein interaktiver Mix aus Handwerk, Gastronomie und Handel besonders gut.

Einige Start-ups haben schon erkannt, dass im stationären Einzelhandel viel Innovationspotenzial liegt. Der 2015 erstmals von UnternehmerTUM und der Günther Rid Stiftung ausgelobte Innovationspreis „Handel im Wandel“ hat neue Ideen für den Einzelhandel prämiert, darunter METRIKO, eine In-Store Lokalisierung ohne zusätzliche Hardware oder App beim Kunden, die dem Einzelhändler großartige Möglichkeiten zur Optimierung seiner Ladenfläche bietet. Das Projekt LOCLET hingegen verbindet Menschen und Orte spielerisch in einer App. Nutzer platzieren und lösen Rätsel, sog. Loclets, an beliebigen Orten. Lokale Einzelhändler können durch die Platzierung spannender Loclets ihr Geschäft zu einem Teil des Spielgeschehens machen.

So groß die Konkurrenz durch das Internet auch sein mag: der Einzelhandel kann sich die neuen Technologien zunutze machen, sein Profil schärfen und seine Kunden noch stärker an sich binden. Inzwischen lassen sich E-Commerce und stationärer Einzelhandel auch wunderbar verbinden, wie das Beispiel Mymuesli gezeigt hat – denn nach dem bahnbrechenden Erfolg des Onlineshops freuen sich die Kunden nun, die Produkte auch im Supermarkt und den mymuesli-Läden kaufen zu können. Auch der Internetgigant Amazon hat in Seattle seinen ersten Offline-Store eröffnet und ist damit sichtlich erfolgreich. Auf Basis von Online-Daten kann er das Sortiment gezielt nach den lokalen Verkaufsschlagern ausrichten.

Quelle: https://www.linkedin.com/pulse/ideen-f%C3%BCr-einen-starken-einzelhandel-handel-im-wandel-schoenenberger

Have you ever considered to launch a new digital marketplace, but wondered if you might have a chance at all, in a market which is truly global and more or less ruled by big players like amazon or eBay? If you are in the classified business or wanting to enter it, your answer is most likely to be “yes”. And even more likely, you might have also heard of, or experienced yourself, examples that did not go very well.

Besides other factors, one of the reasons might be that this marketplace was simply ‘just another platform’ doing the same things for the same users, or simply just a ‘number 2’ nobody was really waiting for.

At this years’ Autumn conference of the International Classified Media Association in Madrid, Luke Taylor - CEO of The Marketplace Lab - presented a very structured approach on what it takes to launch a new marketplace in an environment which already has its proven big players. “What’s your point? How to take on the big boys and win” was the title of his session, and he really brought it to the point. Long story short: “Find a real problem, solve it and you can beat them”.

Sounds easy, doesn’t it? Well, we will still have to do our homework, but his thoughts will definitely help.

Principles for successful competition

So what to take care about, if you not only want to launch a new marketplace, but actually take on the big boys successfully?
•Don’t start with a fight. There is no point in doing the same thing anyone else does, if you do not do it better. Wannabe the next carportal in the market? Or a brand new marketplace for customized classic cars of the early days? Finding a niche is key.
•Come ready armed. It can be a hard job but no one was waiting for a new platform which does not have sufficient inventory. A few ads in every category are not enough. You need satisfying search results for any search, starting from day 1. That means you have to acquire inventory before you start huge marketing campaigns, which will not the easiest job, but truly important.
•See what is already there and do it better. Also the big ones are facing struggles. Do the extramile and check out the existing platforms in every detail. At one point you’ll find a problem and then you are halfway already. Find the problem, see how you can do it better and solve it. This will differentiate you from others.

When it comes to technology, be careful, as it must fit the idea of your platform. Is it enough to be a marketplace or do you need ecommerce features for fulfillment? Make sure that processes are simple.

Persona-driven development

So how can you identify the problem you will solve? Whatever you do, put the customer first. Try to see the world with his eyes and you will get a better understanding of his world.

Luke Taylor highly recommends persona-driven development, an approach which is especially helpful if you cannot involve real customers. The idea is to create virtual characters which represent your future clients and create a personality for them. This enables you to identify common challenges and is thereby the natural source of any feature development for you. You can create personas for anyone fitting your target group perfectly, but also for potential clients.

Although I think this is a very useful idea, I would still try to involve real people, by creating a focus group or something similar, since opinions of real people will always be more true than the opinions you created for your virtual characters. But still, it will help you if you cannot involve customers, for which reason ever.

In the end, it is all about identifying common challenges of your (potential) customers. This is where you can start to improve and where there will be room for new business ideas.

Hier der Link zu dem veröffentlichten Beitrag in LinkedIn von Claudia Nessler: https://www.linkedin.com/pulse/possible-compete-big-boys-classifieds-yes-find-problem-nessler?trk=hp-feed-article-title-like

Märkte und Technologien werden vielschichtiger und ihre Vernetzung nimmt rapide zu. Das Tempo der Innovationen überfordert Manager und Mitarbeiter in Unternehmen sowie Kunden. Die Komplexität im Kundenservice lässt sich aber kaum reduzieren, denn die Vielfalt an Medien, Kanälen und Systemen ist unverzichtbar. Was jedoch vermieden werden kann und muss, ist Kompliziertheit.

So sehr Smartphones, Apps und das mobile Internet mit seinem Komfort geschätzt werden, so groß ist gleichzeitig die Gefahr, im Dickicht der Medien, Kanäle und Systeme den Überblick zu verlieren. Durch Reduktion der Komplexität das Problem zu lösen, klingt einleuchtend. In vielen Fällen ist dies jedoch schlicht nicht möglich. Denn im Kundenservice haben es Unternehmen heute mit Telefon, Chat, SMS, Apps, dem Internet, Fax, E-Mail, dem Ladengeschäft oder der Niederlassung und eventuell noch dem Außendienst zu tun.

Vor zwanzig Jahren lief ein Großteil der Kommunikation offline; das Telefon war auf dem Vormarsch, E-Mail, Chat und Internet so gut wie nicht existent. Aber heißt Komplexität zu reduzieren, bestimmte Kanäle nicht mehr zu bedienen? Ein Ding der Unmöglichkeit! Und so verhält es sich mit vielen Dingen in einem Unternehmen. Die globalisierte vernetzte Welt ist hoch komplex.

Komplizierte Prozesse schmälern Kundenloyalität

Anders sieht es aus, wenn Dinge kompliziert sind: wenn Kunden etwas nicht verstehen, wenn es Widersprüche gibt, wenn die Produkte und Prozesse schlecht erklärt sind, sodass sie Zeit kosten oder schlichtweg nerven. Wenn zum Beispiel der neue Huawei USB Datenstick mit der neuen Version des Apple Macbook Pro Betriebssystems Yosemite nicht funktioniert, dann ist das komplex. Muss sich der Anwender zur Behebung des Problems bei seinem Provider durch Hotline Sprachdialog Menüs, Weiterverbinden zur Apple Hotline und das ständige Wiederholen des Sachverhaltes quälen, ist das kompliziert.

Kompliziertheit könnte auch als Maßeinheit für die Unwissenheit eines Kunden bezeichnet werden. Dies wäre an sich kein Problem, dem sich ein Unternehmen widmen müsste, wenn es keinen oder nur einen geringen Einfluss auf die Loyalität und Zufriedenheit eines Kunden hätte. Das Gegenteil ist aber der Fall: Es gibt einen kausalen Zusammenhang zwischen dem Aufwand, den ein Kunde treiben muss, um sein Serviceanliegen zu lösen, und der Loyalität zu einem Unternehmen. Je weniger Zeit ein Kunde benötigt, je einfacher es ist, eine Lösung zu erhalten, umso höher sind die Auswirkung auf die Loyalität. Für den Kundenservice heißt das, Prozesse, Abläufe und Systeme einfach zu gestalten – wohl gemerkt: in einer komplexen Welt.

Wie lässt sich Simplicity erreichen?

Soll „Einfachheit“ die Maxime des Kundenservice sein, lassen sich die Systeme und Prozesse anhand der drei Prinzipien Kontext, Reduktion und Zeitaufwand wirkungsvoll an dieser Zielformulierung ausrichten:

1. Kontext

Unternehmen müssen verstehen, „wo der Kunde gerade steht“, was ihn bewegt, was ihm jetzt aktuell in seiner individuellen Situation hilft. Die Kernaufgabe lautet, den Kunden dort abzuholen, wo er sich gerade befindet. Dazu muss sich das Unternehmen in seine Situation hineinversetzen können. Welche Fragen und Sorgen hat der Kunde? Welche Informationen besitzt er? Welche Systeme hat er zur Verfügung? Was hilft ihm jetzt im nächsten Schritt?

2. Reduktion

Die Kunst des Weglassens, oder um es mit dem Mini-Werbeslogan „Reduce to the max“ zu sagen, muss zum Anspruch werden. Wenn die Verantwortlichen im Kundenservice bei Systemen und Prozessen auf Schnick-Schnack verzichten, wenn sie sich auf die relevanten Kernaufgaben fokussieren und alles Störende und Irritierende weglassen, dann haben sie ihr Ziel erreicht. Leider ist in der Praxis die Versuchung groß, dem Kunden vermeintlichen „Mehrwert“ zu bieten, wie der Link zu Partner-Angeboten oder bunte, schillernde Menüs, die gut aussehen, sich aber nicht selbst erklären. Minimalismus setzt sich leider in der Praxis noch selten durch.

3. Zeitaufwand

Zeitdiebe lauern überall im Kundenservice – oft unabsichtlich für den Kunden kreiert, dennoch ärgerlich. Denn wenn es überhandnimmt mit den Zeitfressern, dann sind diese Fehlkonstruktionen verantwortlich für Kündigung und Abwanderung.

Es sind mehrere Schrauben und Stellhebel, an denen der Kundenservice arbeiten muss. Zum einen gilt es, die Medien und Kanäle zu orchestrieren. Lässt sich die Komplexität schon nicht reduzieren, muss im Minimum dafür gesorgt werden, dass es keine Medien- und Kanalbrüche gibt und dass Inhalte und Informationen konsistent sind. Dazu ist es hilfreich zu analysieren, welche Medien und Kanäle zu welchen Zwecken im Kundenservice genutzt werden. Wie navigiert der Kunde? Welche möglichen Widersprüche und Irritationen gibt es bei den Inhalten?


Mehr dazu in unserem aktuellen “Trendbook Smarter Service”.

Das auf Business- und IT-Umfeld spezialisierte Dienstleistungsunternehmen PIDAS ist jetzt aktiver Gestaltungspartner im Styrian Service Cluster.

PIDAS bringt in das von Industrieunternehmen gegründete Servicenetzwerk branchenübergreifende Customer Care Expertise ein. Der Ausbau und die Stärkung der Kundenservices ist dem Unternehmen zufolge "ein zentraler Punkt, um die Wachstumspotenziale der vierten industriellen Revolution (Industrie 4.0 bzw. branchenneutral Service 4.0) ausschöpfen zu können".

Der 2013 von den steirischen Industrieunternehmen Andritz, AVL List, Binder + Co und KNAPP gegründete Styrian Service Cluster zählt mittlerweile 15 Mitgliedsunternehmen. Im Vordergrund steht der kontinuierliche Wissens- und Erfahrungsaustausch rund um das Thema Kundenservice. Dieser wird durch regelmässige Workshops, Round-Table Gespräche und Arbeitsgruppen zu definierten Schwerpunktthemen sichergestellt und dient der zukunftsorientierten Gestaltung des Kundenservices im jeweiligen Unternehmen. Christoph Ehrenhöfer, Senior Business Consultant bei PIDAS sowie Cluster-Vorstandsmitglied, ist überzeugt: "Das Angebot- und Nachfrageverhalten der Investitionsgüterindustrie verändert sich drastisch. Unternehmen werden ihre Geschäftsmodelle grundsätzlich überdenken müssen. Kundenservice bietet hierfür ein starkes Differenzierungs- und Wachstumspotenzial und ist hierzu einer der Schlüssel. Die angebotenen Services gehen dabei über das 'klassische' After-Sales-Service bzw. Ersatzteilgeschäft hinaus und umfassen vielmehr den gesamten Lebenszyklus."

Manfred Fuchs, Director Customer Service KNAPP AG sowie Cluster-Vorstandsmitglied, freut sich über die Partnerschaft und die weitere Zusammenarbeit: "PIDAS ist spezialisiert auf Customer Care und bringt einen langjährigen Erfahrungsschatz aus verschiedensten Branchen mit ein. So werden interessante Erfolgsmodelle, konkrete Lösungsansätze und laufend praxisnahe Impulse aus erfolgreichen Projekten eingebracht."

Unter dem Begriff Service 4.0 versteht PIDAS die vierte und momentan höchste Leistungsstufe im Kundenservice. Dabei werden Mensch, Organisation und Technik im Service auf die gezielte Gestaltung der Kundenerlebnisse (Customer Experience Management bzw. CEM) ausgerichtet. Darüber erfolgt die Kommunikation nicht mehr nur mit den Kunden, sondern neu auch bi-direktional mit den von den Kunden genutzten und ins Internet eingebundenen Produkten (Industrie 4.0, Internet of Things bzw. IoT).

Dies ermöglicht beispielsweise die automatische Verarbeitung von Störungsmeldungen und Alarmen, den Service per Fernzugriff sowie proaktive und präventive Services ("Smart Services"). Im Idealfall sind Probleme gelöst, bevor sie überhaupt vom Kunden festgestellt werden. (pi/rnf)

Quelle: http://www.computerwelt.at/news/wirtschaft-politik/unternehmen/detail/artikel/111436-pidas-bringt-service-40-in-styrian-service-cluster/?utm_source=daily&utm_medium=newsletter&utm_campaign=newsletter%2Bd