Das Serviceblog für den Verkäufer

Künftig arbeiten erfolgreiche Unternehmen nicht mehr als isolierte Organisationen, sondern als Teil einer digitalen "Wir-Ökonomie". Diese neue Wirtschaftsform basiert auf digitalen Plattformen und vernetzten Systemen, die die bisherigen Grenzen unterschiedlicher Industriezweige verschwimmen lassen. Accenture spricht in der "Technology Vision 2015" von einer 180-Grad-Wendung in der Art wie wir arbeiten und leben – und zeigt fünf dazugehörige Trends auf.

"Zuletzt konnten wir noch beobachten, wie große Unternehmen durch Digitalisierung Prozesse und Transaktionen beschleunigten und enger an Geschäftspartner und Kunden herangerückt sind", sagt Daniel Baur, Managing Director und Technologie-Experte von Accenture Österreich. "Nun aber gilt: Every business is a digital business. Mit digitaler DNA ausgestattet, geht es jetzt darum, sich in größere digitale Ökosysteme zu bewegen und die nächste Generation an Produkten, Dienstleistungen und Geschäftsmodellen zu entwickeln."

Eine aktuelle Accenture-Umfrage unter mehr als 2.000 IT- und Business-Entscheidern untermauert diese Entwicklung. Vier von fünf Befragten sehen im Zuge der rasant fortschreitenden Digitalisierung und Vernetzung bisherige Branchengrenzen verschwimmen. Während 60 Prozent mit neuen Partnern der eigenen Branche zusammenarbeiten wollen, suchen 40 Prozent digital kompetente Partner außerhalb ihrer Industrie. Knapp jeder zweite Befragte zählt bei digitalen Technologieplattformen künftig auf die Zusammenarbeit mit etablierten Kompetenzführern.

Ein Beispiel dafür liefert der Medizintechnik-Hersteller Philips. Gemeinsam mit einem Technologiepartner entwickelt das Unternehmen eine Cloud-basierede Plattform für eine vernetzte Gesundheitsversorgung, die die Interoperabilität von Geräten und Daten unterstützt. Die Plattform ermöglicht eine enge Kooperation zwischen behandelnden Ärzten und anderen Gesundheitsdienstleistern mit den Patienten. Diese können über ihre Handhelds eine aktivere Rolle bei ihrem eigenen Gesundheits-Management übernehmen. Dadurch generiert Philips neues Umsatzpotenzial, das im Alleingang nicht möglich wäre.

Die Accenture Technology Vision 2015 zeigt fünf Trends auf:

1. Das "Internet of Me": Wir leben in einer hochgradig personalisierten Welt. Vernetzte Autos, vernetzte Fernseher und vernetzte Wearables liefern Daten über die persönliche Erlebniswelt der Nutzer. Daraus können Unternehmen individualisierte Angebote für ihre Kunden entwickeln. 60 Prozent der Befragten sprechen sich für Investitionen in Personalisierungs-Lösungen aus.

2. Die neue Ergebnis-Orientierung: Intelligente Hardware schließt die Lücke zwischen dem digitalen Business und der physischen Welt. Das Internet der Dinge ermöglicht bereits das Zusammenspiel von Sensoren und Produkten. Künftig geht es nicht mehr darum, Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen, sondern um die Ergebnisse, die das Zusammenspiel von Hard- und Software möglich machen. "Digital Disrupters" haben das verstanden. 84 Prozent der Befragten geben an, zunehmend besser zu analysieren, was ihre Kunden mit der Nutzung vernetzter Produkte und Services erreichen wollen.

3. Die Plattform (R)evolution: Digitale Industrieplattformen schaffen die Grundlage für Innovationen und disruptives Wachstum. Plattform-basierte Unternehmen profitieren stärker von der Digitalisierung als andere, wobei der Schlüssel auch hier in der Integration digitaler Business-Partner liegt. Cloud und mobile IT eröffnen neue Möglichkeiten für Industrie-übergreifende Kooperationen. Kurz gesagt: Plattform-basierte Systeme bestimmen die Konkurrenzfähigkeit. 75 Prozent der Studienteilnehmer gehen davon aus, dass die nächste Generation an Plattformen nicht von den großen Tech-Unternehmen herausgebracht wird, sondern von Vorreitern aus der Industrie.

4. Intelligente Unternehmen: Bisher unterstützen intelligente Software-Lösungen Menschen dabei, Entscheidungen zu treffen. Big Data und Fortschritte bei Rechenleistung, Data Science und kognitiven Technologien werden es künftig Maschinen ermöglichen, schneller bessere Entscheidungen zu finden. 80 Prozent der Befragten sprechen von der Ära der Software-Intelligenz, in der Anwendungen und Tools der menschlichen Denkweise immer ähnlicher werden.

5. Zusammenarbeit Mensch-Maschine: Schon jetzt befähigt die Technologie immer mehr Sachbearbeiter zu Aufgaben, die vormals IT-Fachleute ausgeführt haben. Wearables, smarte Maschinen und natürliche Schnittstellen eröffnen nun ganz neue Möglichkeiten für die Zusammenarbeit von Mensch und Maschine. Für 78 Prozent der Befragten zeichnet sich eine erfolgreiche Führungskraft der Zukunft durch ihre Fähigkeit aus, diese Art von Kollaboration zu managen.

Für die Technology Vision 2015 hat Accenture weltweit rund 2.000 Business- und IT-Entscheider befragt und hundert Experten-Interviews geführt. Die aktuelle Studie bezieht Erkenntnisse des Technology Vision External Advisory Board mit ein, das aus mehr als 20 Entscheidern und Entrepreneuren aus Privatwirtschaft und öffentlicher Hand, Wissenschaft, Venture Kapitalisten und Startups besteht.

Quelle: http://www.computerwelt.at/news/wirtschaft-politik/unternehmen/detail/artikel/109815-wir-oekonomie-180-grad-wende-in-der-art-wie-wir-arbeiten/?utm_source=weekly&utm_medium=newsletter&utm_campaign=newsletter%2Bweekly

Der brandneue Service Benchmark, welcher bereits zum fünften Mal erscheint, ist eine umfassende Studie zum Thema Kundenservice im Business- und IT Umfeld. Spannend an dieser Studie ist die Tatsache, dass einerseits 1‘000 Konsumenten über ihre Service-Erfahrungen und -Bedürfnisse befragt, andererseits aber auch Experteninterviews in 100 Unternehmen in der Schweiz und in Österreich geführt wurden. So schafft der Service Benchmark äußerst interessante Ergebnisse und Vergleichswerte.

Lesen Sie weiter unter:
http://www.pidas.com/presse/pressemitteilungen/pressemitteilung/article/pidas-service-benchmark-vol-5-swisscom-migros-amazon-a1-und-apple-begeistern-ihre-kunden-die-a/

Der neue Service Benchmark Vol.5 ist da!

http://www.pidas.com/unternehmen/service-benchmark/

PIDAS Consulting ist führend in der Beratung von Service-Organisationen und hilft Unternehmen, sich konsequent auf die Bedürfnisse ihrer Kunden auszurichten. Auf Basis des selbst entwickelten und erprobten Customer Care Concepts werden zukunftsweisende, innovative und auf die Kunden ausgerichtete Strategien konzipiert und umgesetzt.

Wir unterstützen unsere Kunden mit jahrelanger Erfahrung und fundiertem Expertenwissen in allen Bereichen des Customer Care, CRM, Customer Experience Management (CEM) und IT Service Management (ITSM). Wir begleiten Sie von der Konzeption über die Umsetzung und Integration der Lösungen, bis hin zur Schulung Ihrer Mitarbeiter, und sorgen auf diese Weise für einen langfristigen Erfolg Ihrer Service-Organisation.

http://www.pidas.com

Wie Kunden zu Fans werden können oder eben auch nicht.

Sehen Sie sich unseren Film zum Thema Customer Experience Management an.

Link: http://www.kundenserviceblog.com/paula-ihr-fehlender-akku-und-der-teufelskreis/

Neun Versprechen eines Service Desk Providers, die IT-Entscheider skeptisch machen sollten.

Zum Thema Service Desk eine 'Pflichtlektüre':

Um das Whitepaper: "Service Desk Outsourcing: Top oder Flop?" herunterzuladen, klicken Sie bitte auf folgenden Link:
http://whitepaper.central-it.de/whitepaper/download/service-desk-outsourcing-top-oder-flop/164675/a9432b992cecf6f20fdac225d84c432210c51cc3/173266

Das IT-Management eines Unternehmens soll laut Forrester Research und Matrix42 seine User in den Mittelpunkt rücken und ein ganzheitliches IT-Arbeitsplatz-Management installieren – in Zeiten von Fachkräftemangel und Employer Branding nicht unwichtig.

Wer seine IT nicht für den Arbeitsplatz der Zukunft vorbereitet, riskiert den Verlust von Leistungsträgern. Dies ist eine der Thesen, mit der Matrix42 an ­Unternehmen und Organisationen appelliert, rechtzeitig Vorkehrungen für die ­zukünftigen Veränderungen im IT-Arbeitsplatz-Management zu treffen. Analysten von Forrester Research verzeichnen nämlich bereits jetzt starke Veränderungen in der IT-Landschaft: Mit einer ganzheitlichen Strategie für ein IT-Arbeitsplatz-Management, welche die Nutzer als Kunden sieht, könne die Produktivität und Zufriedenheit der Mitarbeiter signifikant verbessert und damit die Profitabilität des Unternehmens gesteigert werden.

Matrix42 hat zu diesem Thema ein ­Webinar mit David K. Johnson, Principal Analyst bei Forrester Research für Workforce Computing, organisiert, der die neuesten Forschungsergebnisse zu diesem Thema erläuterte. Demnach gibt es fünf Schlüsseltrends, die den Arbeitsplatz der Zukunft umgestalten werden: So habe sich beispielsweise die Anzahl der Mitarbeiter, die außerhalb des Büros und mobil arbeiten, in den letzten drei Jahren verdoppelt. Auch wächst die Vielfalt an Gerätetypen, Applikationen und Betriebssystemen im Unternehmen exponentiell. Außerdem geben Mitarbeiter zu­ehmend und in beträchtlichem Maße ihr eigenes Geld für Hardware, Software und Applikationen aus. 65 Prozent geben dabei die Ver­besserungen der eigenen Effizienz und Produktivität als die größten Vorteile an. Schlüsseltrend Nummer Vier: Die Einführung von Tablets für verschiedenste Applikationen wächst, während die Nutzung von Windows-basierenden Geräten stagniert. Zusätzlich sin die Nutzer technisch immer gewandter und entwickeln zunehmend die Fähigkeit, sich bei IT-Problemen selbst zu helfen.

GANZHEITLICHE STRATEGIE
Oliver Bendig, Vice President Produktmanagement bei Matrix42, erläutert: "Diese Trends verändern das IT-Management grundlegend. Unternehmen können diesen Herausforderungen begegnen, indem sie eine ganzheitliche Strategie für das Workplace Management implementieren, die das Management von physischen, ­virtuellen und mobilen Geräten vereint. Außerdem sollten sie den Endanwendern die Möglichkeit geben, eigenständig mit der IT zu interagieren." Dies ermöglichte es, das Potenzial der Nutzer zu erschließen, die Produktivität zu steigern und die Zufriedenheit zu verbessern. Bendig sieht zusätzlich Vorteile, da sich zugleich ein ­intelligenter Ansatz für Compliance und Kostenkontrolle ergebe. "So haben wir derzeit die einmalige Gelegenheit, rechtzeitig die Infrastruktur für den Arbeitsplatz der Zukunft zu etablieren und gleichzeitig die Möglichkeiten der Mitarbeiter und deren Work-Life-Balance enorm zu verbessern. Ohne dieses Investment riskieren Unternehmen den Verlust von Leistungsträgern, die sich Organisationen ­suchen werden, die ihren Arbeitsstil aktiv unterstützen."

In dem Webinar von Matrix42 und Forrester Research wurde auch aufgezeigt, wie sich die Ausrichtung der IT-Abteilungen verschieben wird – von einem Geräte-­basierenden Ansatz hin zu einer Nutzer-zentrierten Sicht mit dem nahtlosen ­Management verschiedenster Geräte.

HILFE ZUR SELBSTHILFE
Ebenso muss der Arbeitsplatz der Zukunft vermehrt Self-Service- und Self-Support-Angebote bereithalten, was laut Forrester Research nachweisbar zu höherer Produktivität, mehr Effizienz und größerer Nutzerzufriedenheit beiträgt. Wichtige Prioritäten sind daneben etwa die Einführung einer Strategie zum Thema Bring your own device, die Verfügbarkeit von Software über interne und externe App-Stores sowie auch die Nutzung der Cloud. "Mit Self-Service-Portalen empowert man den User, sich selbst zu helfen. Es ermöglicht dem Nutzer, sich selbst zu organisieren, wenn ein Problem auftritt", erklärt Michael Bicsik, Territory Manager Austria bei Matrix42, im Gespräch mit der COMPUTERWELT. Der User unterstütze ­dadurch wiederum die IT-Abteilung, die sich schließlich vermehrt auf ihre Kernkompetenz konzentrieren kann. "In anderen Worten: Der third line support belastet nicht den first line support", so Bicsik. ­Natürlich bestehe aber weiterhin die ­Möglichkeit, das Self-Service-Portal zu umgehen und den IT-Leiter um Hilfe zu bitten.

CIO SOLL AUCH HUMAN RESOURCES UNTERSTÜTZEN
Das interne IT-Management solle in dieser Hinsicht auch den Human-Resources-Bereich mit sowohl ein­fachen als auch attraktiven Lösungen für die "Generation Y" unterstützen und sich vor allem auch proaktiv um neue Trends kümmern – Beispiel Google Glass. "Der CIO, der ­strategisch denkt, sollte sich fragen, wie das Tool das Unternehmen unterstützen kann und immer vorausblickend und ­proaktiv handeln", erklärt Bicsik. Kollege Oliver Bendig ergänzt: "In nur fünf Jahren werden unsere Arbeitsplätze komplett verändert sein. Neue Geräte wie Google Glass und das Verschmelzen von privater und geschäftlicher Nutzung der Arbeitsum­gebung wird zum zentralen Faktor für die Anwenderproduktivität. IT-Abteilungen brauchen jetzt einen klar strukturierten Plan, um diesen Wandel umzusetzen." Am Anfang solle deshalb auch eine genaue Analyse stehen, die ermitteln soll, was die ­jeweilige ­Belegschaft wirklich brauche und wie die aktuellen IT-Kapazitäten diesen Anforderungen auch gerecht werden ­können. "Integraler Bestandteil des Plans müssen außerdem gesetzliche Richtlinien und Compliance-Vorschriften sein. Ein guter Start auf dem Weg zum Arbeitsplatz der Zukunft könnte beispielsweise die Ein­führung einer BYOD-Initiative sein – etwa für Mitarbeiter, die Macs oder iPads nutzen möchten", sagt der Matrix42-Manager.

Das Webinar "Digital Workspace Delivery, The Future of Workforce Computing" von Matrix42 und Forrester Research steht allen Interessierten für einen begrenzten Zeitraum auf www.matrix42.com kostenlos zur Verfügung. (mi)

Quelle: http://www.computerwelt.at/news/karriere/arbeitsplatz/detail/artikel/it-leitung-soll-user-als-kunden-betrachten/

Von Stefan Braune

Über den Service-Desk präsentiert sich die IT-Abteilung den Anwendern. Es lohnt sich daher, auf Details zu schauen.


Den ganzen Artikel können Sie lesen unter:
http://www.computerwoche.de/a/der-weg-zum-idealen-it-support,1936833


Wie lassen sich Qualität und Effizienz im Service-Desk verbessern? Wie teuer darf die Kundenbetreuung sein? Wie sollte sich der IT-Support aufstellen? Hier finden Sie Antworten auf die wichtigsten Fragen zum Thema.



Was kosten die drei Support-Level im Service-Desk?

Die Kosten für den Service-Desk sind abhängig von vielen Faktoren - etwa den Service-, Reaktions- und Entstörzeiten, der Komplexität der IT-Infrastruktur und der Anwendungslandschaft sowie der Struktur des Unternehmens. Direkte Vergleiche ohne Normalisierung der Daten sind nicht stichhaltig. Die entscheidende Frage bei einem Vergleich lautet: Welche Leistungen umfasst der Service?

Ausschlaggebend ist hier das Konzept des Service-Desks. Es beschreibt alle Aufgaben, die von der "funktionalen Einheit Service-Desk" wahrgenommen werden, und die Ausprägung, in der sie erfolgen sollen. Das umfasst Themenbereiche wie Störungs- und Request-Behandlung sowie Event-Integration. Die Ausprägung dieser Leistungen bestimmt letztendlich das Service-Desk-Design und dementsprechend das Call-Aufkommen.

In der Regel wird eine Bandbreite mit Grenzwerten bei Kosten und Preisen angegeben. Mit jedem Support-Level steigt die Unschärfe allgemeiner Aussagen dazu. Eine saubere Abgrenzung der Leistungsinhalte ist deshalb entscheidend für eine gewissenhafte Kalkulation.

First Level: Im Service-Desk belaufen sich die Kosten pro Incident auf rund 7 bis 15 Euro. Höherer Aufwand entsteht etwa durch Applikations-Support oder weitere unterstützte Sprachen.

Second Level: Angesichts der unterschiedlichen Lösungszeiten fallen allgemeine Aussagen zu den Kosten des Second-Level-Supports schwer. Zwischen 150 und 200 Euro pro Vorfall sind nicht ungewöhnlich.

Third Level: Die Kombination aus eigenen Experten und Mitarbeitern von Lieferanten machen allgemeine Aussagen zu den Kosten unmöglich - mal ist der Support über Wartungsverträge abgedeckt, mal wird er von internen Spezialisten geleistet, bis das Problem behoben ist. Dies kann fallweise eine Stunde dauern oder auch länger als einen Monat.



Wie sollten die Aufgaben verteilt werden?

Das Ideal liegt bei einer Erstlösungsquote von rund 65 Prozent im First Level. Eine solche Angabe wird auch in den meisten Service Level Agreements (SLA) definiert. Der Service-Desk sollte in Bezug auf die Skills und den Ausbildungsstand der Mitarbeiter sowie ihre Anwesenheitszeiten so gestaltet werden, dass er die vom Unternehmen gewünschte First Fix Rate erfüllen kann. Je höher die Quote, desto besser müssen die Experten ausgebildet sein. Damit steigen umgekehrt allerdings auch die Kosten für die Lösung trivialer Probleme. An den Second-Level-Support werden im Idealfall 25 bis 30 Prozent der Anfragen weitergeleitet, der Rest entfällt auf die dritte Stufe.

26.08.2013 | von Boris Stachowiak, Frédéric Cuny und Stefanie Kaib

Vom verlässlichen Leistungserbringer über den "Business Enabler" zum Innovator - am Beispiel eines konkreten IT-Bereichs lässt sich dieser Weg nachzeichnen.

Eine schöne Vorstellung: Die IT-Abteilung entwickelt sich wie auf einer Leiter stufenweise vom Dienstleister zum Business-Innovator, gradlinig und reibungslos. Leider sieht die Realität meist anders aus - dieser Entwicklungsprozess ist ein hartes Stück Arbeit für alle Beteiligten. Am Beispiel von Siemens Enterprise Communications lässt sich zeigen, wie ein IT-Bereich diese Aufgabe bewältigen kann.

Neue Anforderungen an die IT

Anwender von Kommunikationslösungen erwarten heute, dass verschiedene Technologien wie Kommunikations-, Directory- und Messaging-Systeme, Video und Web- Collaboration in einer einheitlichen Plattform integriert sind. Diese Produkte sollen über das Internet bestellt, betrieben und administriert werden können. Für den Hersteller eines solchen Equipments ist IT folglich ein integraler Bestandteil in Kundenlösungen und deren Betrieb. Daneben spielt sie eine entscheidende Rolle dabei, Prozesskosten zu sparen (also bei der "Bottom-Line") und Ertragsquellen zu erweitern ("Top-Line"). Dazu muss der IT-Bereich die Rolle des bloßen Erfüllers aufgeben und zu einem Innovationsmotor werden.

Die neuen IT-Aufgaben lassen sich in der "IT Value Proposition", auf Deutsch etwa: Werteversprechen, bildlich darstellen. Das Gesamtbild der IT setzt sich aus drei Dimensionen zusammen: Operational Resilience (Fähigkeit zu liefern), Business Intimacy (Beziehung zu den Fachbereichen) und Innovation Leader (Unterstützung für die Weiterentwicklung des Geschäfts). Jede Verbesserung, die in einer Dimension erzielt wird, erweitert den Spielraum der IT insgesamt.

Will ein IT-Bereich Business Innovator sein, sollte er zunächst verlässliche und gute IT-Services bieten. Flaggschiff-Projekte des IT-Bereichs, die einen Mehrwert liefern sollen, müssen sich unmittelbar positiv auf die Top- oder die Bottom-Line auswirken.

Der Mehrwert für das Unternehmen kann aus unterschiedlichen Faktoren resultieren:
• Ausbau von Marktanteilen,
• Kostenreduzierung,
• Verkürzung der "Time to Market",
• Ausbau der Distributionskanäle,
• Erweiterung des Serviceangebots und
• intelligente Interpretation von geschäftsrelevanten Informationen.

Operational Resilience ist die Kombination aus Exzellenz und Flexibilität bei der Erbringung von IT-Services. Sie schafft Vertrauen in die Leistungsfähigkeit der IT. Damit ist sie eine Grundlage für die Weiterentwicklung der IT in Richtung Business Enabler oder sogar Business Innovator.

Die nächste Dimension, als "Business Enabler" bezeichnet, setzt voraus, dass die IT zur Automatisierung des Geschäftsmodells beiträgt. Neben der Unterstützung der betriebswirtschaftlichen Prozesse mit Werten und Datenflüssen sowie Informationen zum Geschäft selbst, geht es um das Automatisieren von Kernprozessen und das Unterstützen eines "Enterprise Ecosystem", das Partner und Lieferanten integriert.

Will sich die IT zu einem "Business Innovator" entwickeln, sollte sie dafür sorgen, dass sie direkt am Produktlebens-zyklus beteiligt ist. Beispielsweise bei der Definition von Leistungsmerkmalen, Integrationslösungen oder Betreibermodellen, bei den Anforderungen an die Servicefähigkeit oder beim Abnahmetest von Kommunikationslösungen.

Die interne IT eines Herstellers von IT-Plattformen und -Dienstleistungen ist in der Pflicht, die Innovationssprünge im Geschäftsmodell und Produkt zu unterstützen. Der IT-Bereich von Siemens Enterprise Communications ist diesen Weg gegangen. Wie sieht er im Einzelnen aus?

1. Ziele definieren und die Situation bewerten

Zunächst einmal muss die IT die Erwartungen verstehen. Mit einer Mitarbeiterbefragung zum Reifegrad der IT lässt sich sowohl die Bewertung des Status quo als auch die Erwartung an das künftige Werteversprechen der IT ermitten. Aus den Ergebnissen können interne Schwächen, Handlungsfelder und Zielgruppen abgeleitet werden, die es besonders in den Blick zu fassen gilt. Folgende Untersuchungsbereiche haben sich bewährt: Führung und Kultur, Geschäft und Technologien, Aufbau- und Ablauforganisation sowie Change-Management und Kommunikation.

Die Value Proposition bezeichnet das Zukunftsbild des IT-Bereichs. Dessen Abstimmung ist ein langer Prozess, gestützt auf rationale Argumentation sowie den Verweis auf Best Practices und Industriestandards. In die Festlegung des Wertebeitrags sind nicht nur die IT-Mitarbeiter, sondern auch die geschäftsverantwortlichen Fachbereiche einzubeziehen. Eine entscheidende Rolle spielt dabei die Kommunikation einer klaren Botschaft, eines Leitbilds der IT anhand des Eckpfeilers "Value for Business".

2. Geeignete Strukturen schaffen

Um Handlungsfelder angehen zu können, sollte zunächst das Arbeitsmodell der IT neu gestaltet werden. Die Aufstellung ist charakterisiert durch eine klare Aufteilung der Verantwortung in drei Bereiche:
• Strategie und Governance: IT-Management- und Steuerungsprozesse müssen verstärkt und durch ein auf Mitarbeiterdialog ausgerichtetes Change-Management ergänzt werden.

• Kundenschnittstelle und Lösungsbereitstellung: Die IT-Schnittstelle im Geschäft muss sich zu einem Lösungsanbieter entwickeln, der Funktionen wie Business- Relationship-Management, Architektur und Design sowie Projekt-Management unter einer Verantwortung konsolidiert. Dazu gehören Partnerschaften, Geschäfts- und Prozesskenntnisse sowie Technologiewissen und Beratungsfähigkeit.

• Betrieb und Betreuung: Service Operations muss dieselben Prozesse, Methoden, Standards und Messkriterien für die Applikations- und Infrastrukturwelt anwenden, um Qualität, Verfügbarkeit, Performance und damit Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Hierfür sind klare Übergabepunkte zwischen den IT-Einheiten für Service Design, Service Transition und Service Operations erforderlich.

Für eine nachhaltige Steigerung der Effektivität und Effizienz müssen die wesentlichen internen Schwachstellen behoben werden. Hierbei geht es in der Regel darum,
• die Schnittstellen zu reduzieren,
• Entscheidungszyklen zu verkürzen sowie
• Qualität und Geschwindigkeit der Bereitstellung zu verbessern.

Um diese Verbesserungen zu steuern, müssen auch neue Messkriterien definiert werden. Sie sollten qualitativ ausgelegt und in Geschäftssprache darstellbar sein.

3. Die Handlungsfelder adressieren

Bei der Umsetzung des IT-Modells entlang des Werteversprechens werden vier Haupthandlungsfelder adressiert:
1.
Nutzen für das Unternehmen schaffen - zusammen mit dem Fachbereich: Dazu gehören die Aspekte: Wahrnehmung der IT als Business stärken und Mehrwert für das Unternehmen schaffen; IT-Lösungen, -Projekte und -Betrieb den Unternehmenszielen anpassen; mehr Verantwortung für Innovation übernehmen; vom reaktiven zum proaktiven Handeln wechseln; für künftige Herausforderungen gerüstet sein; Skills entwickeln, wo sie gebraucht werden.

2.
Die Unternehmenskultur weiterentwickeln: Dazu muss man ein Klima erzeugen, das es ermöglicht, zu verstehen, zu diskutieren und zu lernen; offene Kommunikation, Vertrauen und Zusammenarbeit vorleben; Mitarbeiter begeistern und motivieren; kulturelle Unterschiede respektieren; Vision und Mission für alle Mitarbeiter verdeutlichen; Motivation und Eigeninitiative durch Anerkennung schaffen.

3.
Das Leistungsvermögen der global aufgestellten IT steigern: Dazu ist es nötig, Verantwortlichkeiten und Kenntnisse der Mitarbeiter transparent zu machen; Zusammenarbeit und Prozesse innerhalb der IT und des gesamten Unternehmens zu optimieren; Engagement und Einsatz zu erhöhen; kundenorientiertes Verhalten zu fördern; interdisziplinäre Teams über alle IT-Einheiten hinweg zu bilden

4.
Generell die Effektivität und Effizienz steigern: Hier geht es darum, die Qualität der Services und die Geschwindigkeit der Bereitstellung zu erhöhen sowie die Ergebnisse am Geschäftserfolg zu messen.


4. Mit konkreten Initiativen den Wandel fördern

Change Agents ermöglichen es den Mitarbeitern, bis zu einem gewissen Grad den Wandel selbst zu gestalten. Darüber hinaus sind die Change Agents Multiplikatoren und Anlaufstelle. So werden Themen wie Mitarbeiterorientierung, Kommunikation und Anerkennung, Entscheidungsprozesse und Meeting-Kultur gefördert.

IT-Symposien dienen dazu, die IT-eigene Wertschöpfung zu demonstrieren und über Erfolge zu berichten. Diese zunächst IT-internen Veranstaltungen lassen sich sukzessive um die Fachbereiche erweitern. Das fördert die interne Vernetzung, die Akzeptanz und die gegenseitige Wertschätzung.

Parallel zur Value Proposition definiert der IT-Bereich ein konkretes "Engagement Model", das als beiderseitiges Versprechen die Zusammenarbeit zwischen IT und Fachbereich beschreibt. Das ermöglicht unter anderem die Definition aussagefähiger Messkriterien zur Bewertung des IT-Erfolgs.

Auf Augenhöhe diskutieren

Das grundsätzliche Vertrauen von Entscheidern und Mitarbeitern in die Leistungsfähigkeit der IT und die Entwicklung von neuen Fähigkeiten im IT-Bereich bilden das Fundament für eine erfolgreiche Transformation des IT-Bereichs. Dazu sind Mitarbeiter nötig, die auf Augenhöhe diskutieren, das Geschäftsmodell verstehen, einen Mehrwert leisten können und das auch glaubhaft machen. (qua)

Customer Care Day 2012
Wien - 24.04.2012

Kundenservice 2.0 - von effizientem Supportprozessen bis zum One-Stop-Shopping in Service-Organisationen.

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Kurzum: Diesen Event sollten Sie nicht verpassen! Melden Sie sich noch heute an und sichern Sie sich dadurch Ihre kostenlose Teilnahme. Weitere Details zum Ablauf der Veranstaltung finden Sie auf der Einladungskarte.

Wir freuen uns auf Sie.

Datum: Dienstag, 24. April 2012
Zeit: 08:30 bis 13:00 Uhr
Ort: Spanische Hofreitschule, Michaelerplatz 1, 1010 Wien

Anmeldung: http://www.pidas.com