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06.10.2010 | Direktmarketing
Das amerikanischen Softwareunternehmen TOA Technologies hat mehr als 1.000 Deutsche zu ihren Erfahrungen mit dem Kundenservice befragt. Ein Ergebnis: Fast ein Viertel hat wegen terminlicher Unzuverlässigkeit bereits den Anbieter gewechselt.

Knapp die Hälfte der befragten Deutschen warten durchschnittlich mehr als vier Mal pro Jahr jeweils 4,8 Stunden auf einen Lieferanten oder Techniker. Im Durschnitt waren die tatsächlichen Wartezeiten damit mehr als doppelt so lang wie von den Kunden erwartet.

Das wirkt sich direkt auf die Kundenzufriedenheit aus: Die Kundenzufriedenheit halbiert sich laut Umfrage bereits, wenn Dienstleister nur 15 Minuten zu spät sind. Wer eine Stunde zu spät kommt, zieht bereits den Ärger von mehr als einem Viertel seiner Kunden auf sich. 23 Prozent der Befragten greifen sogar zur aus Unternehmenssicht drastischsten Maßnahme: Sie kaufen als direkte Reaktion beim Wettbewerber. Mehr als die Hälfte beschweren sich beim Kundenservice. (ms)

Artikel aus:

http://www.haufe.de/acquisa/newsDetails?newsID=1286351373.45&portal=acquisa&d_start:int=4