Das Serviceblog für den Verkäufer

Televis Interview mit Werner Hoppler

Werner Hoppler ist seit dem 1. Juli 2011 Vorsitzender der Geschäftsleitung und Delegierter des Verwaltungsrats der PIDAS. Der ausgewiesene Fachmann für Customer Care strebt an, das Unternehmen verstärkt im Bereich des Customer Experience Management aufzustellen und das Potential von PIDAS kontinuierlich weiterzuentwickeln.

Wie viel Geld lassen Unternehmen mit mangelndem Kundenservice liegen? Und sind sie sich dessen bewusst?
 Gemäss unserem Service Benchmark Vol. 4, durchgeführt vom renommierten Meinungsforschungsinstitut Triconsult, entsteht bei mangelndem Service 24% Umsatzverlust.
 30% von unzufriedenen Kunden artikulieren ihre Unzufriedenheit beim Lieferanten. Bei richtigem Verhalten können die Unternehmen 50% der Kunden wieder zufriedenstellen. Von den 70%, die das Unternehmen nicht mit der Unzufriedenheit konfrontieren, bleiben 50% unzufrieden und die restlichen 50% wenden sich ab.
 Eine Analyse von Forrester Research in der Mobilfunk Branche beziffert ein Umsatzsteigerungspotenzial von $ 1.7 Milliarden durch die Implementierung von Customer Experience Management (CEM).

Wird Kundenservice lediglich als Kostenstelle betrachtet? Falsche/richtige Sichtweise bzw. welcher Mehrwert kann für Unternehmen durch Service generiert werden?
 Klar falsche Sichtweise. Guter Kundenservice bringt folgende Vorteile
 Höher Umsatz, weil zufriedene Kunden mehr ausgeben
 Höher Umsatz, weil zufriedene Kunden willens sind, mehr zu bezahlen
 Höherer Umsatz, weil zufriedene Kunden loyaler sind
 Tiefere Kosten, weil verloren gegangene Kunden zu ersetzen, teuer ist
 Nebst der Verkaufssteigerung und der Kundenbindung bewirkt ein guter Kundenservice auch eine Effizienzsteigerung und eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit bzw. –Bindung.
Unternehmen schreiben sich gerne „serviceorientiert“ und „kundenorientiert“ in ihre Imagebroschüren. Wie ernst sind diese Bekenntnisse zu nehmen?
 Unsere CEM Consulting Truppe analysiert die Service Strategie von Unternehmungen mit diesem 10-Punkte-Konzept. Dadurch erhält die Geschäftsleitung eines Unternehmens ein schnelles Feedback über die tatsächliche Kundenorientierung

Wo müssen Sie als „The Customer Care Company“ meisten „Aufklärungsbedarf“ leisten?
 Aus dem obenerwähnten Service Benchmark Vol. 4 geht hervor, dass das Thema Service lediglich bei knapp der Hälfte der befragten Unternehmungen auf der Geschäftsleitungsebene angesiedelt ist. Das bedeutet, dass bei der anderen Hälfte, der Bereich Kundenservice in der Verantwortung einer tieferen Hierarchiestufe liegt.
 Die meisten CEOs wissen, dass der Kundenservice wichtig ist und viele vermuten dort relevante Verbesserungspotentiale, wissen jedoch nicht, wie konkret vorzugehen
 Customer Care ist Chefsache!
 Viele CRM Konzepte scheiterten genau daran, dass der Kunde und seine Bedürfnisse nicht berücksichtigt oder aber im Laufe des Projektes schnell aus den Augen verloren wurden. Es ist weiterhin einleuchtend, dass wahre Kundenorientierung nur durch profunde abteilungsübergreifende Veränderungen innerhalb des Unternehmens erreicht werden kann. Solche tiefgreifenden Veränderungen im Bereich Customer Care können ausschliesslich durch das Top-Management initiiert werden und müssen später mit viel Dynamik und Energie umgesetzt werden. Aus diesem Grund ist ein starkes Engagement und Top-Management-Buy-In bei Customer Care Projekten unabdingbar.
 Nur diejenigen, die CEM strategisch innerhalb des Unternehmens verankern und mit CRM Erfahrungen kombinieren, können das Potenzial gelebter Kundenorientierung voll ausschöpfen. Nur wenn Aktivitäten in die unternehmensweite Strategie eingebettet werden, ist eine dauerhafte Umsetzung möglich.

Wie definieren Sie als PIDAS Service für Ihre Kunden?
 Gemeinsam mit dem Management stellen wir das Thema Customer Service in einen unternehmensweiten Kontext, identifizieren die aktuellen Problemstellungen, tragen Kriterien über den Idealzustand zusammen und entwickeln eine firmenspezifische, bereichsübergreifende Customer Care Vision. Daraus leiten wir eine zukunftsweisende Strategie ab und fassen die Ergebnisse auf einem Customer Care Lösungs-Blueprint zusammen. Zusätzliche praxisnahe Informationen für die Erarbeitung der persönlichen Service-Strategie beziehen wir aus den Erkenntnissen aus zahlreichen Projekten im Customer Care Umfeld, aber auch aus unserer länderübergreifenden, branchenspezifischen Marktforschung, dem PIDAS Service Benchmark. Anschliessend wandeln wir die Resultate zu einer klaren Roadmap mit spezifischen, wirkungsvollen Umsetzungsmassnahmen für das Unternehmen um. Wir verfolgen konsequent eine ganzheitliche Methodik und bauen unsere Lösungsmodelle auf vier zentralen Bausteinen auf:
 die Strategie und ihre Perspektiven für die Zukunft
 die Menschen und ihre Kenntnisse und Erfahrungen
 die Organisation und ihre Abläufe
 die Technik und ihre Unterstützung
 PIDAS Solutions entwirft, implementiert und integriert unter Einbezug aller PIDAS-Kompetenzen intelligente „Best Practice“-Softwaregesamtlösungen zur technischen Unterstützung von Service-Organisationen. Dies gilt insbesondere für die bestmögliche Rationalisierung und Automatisierung der Serviceprozesse. Unsere Lösungen basieren auf Standard-Applikationen und sind konsequent auf die individuellen Kundenbedürfnisse ausgerichtet.
 Managed Services übernimmt Kunden- und IT-Service-Organisationen. Wir betreiben ihren Service Desk und optimieren die Leistung ihrer Support-Einheit.
Gerne senden wir den Service Benchmark Vol. 4 kostenlos zu; Anfrage an info@pidas.com senden oder finden Sie die Ergebnisse auf unserer Webseite http://www.pidas.com/de/aktuelles/pidas-benchmark

PIDAS ist ein Dienstleistungsunternehmen, das sich im Bereich Kundenservice auf den Aufbau, die Optimierung sowie den Betrieb von Service-Organisationen wie IT Service Desks und Customer Care Center spezialisiert hat.
Das Unternehmen bezieht bei seinen Lösungen die Elemente Strategie, Mensch, Organisation und Technik ein. Bei seinen Lösungsansätzen setzt PIDAS deshalb auf das selbst entwickelte Customer Care Concept. Das Konzept, welches sich mittlerweile zu einem Branchenstandard entwickelt hat, beschreibt anhand der fünf Kernkomponenten Multichanneling, Single Point of Contact, Kompetenzstufen, Prozessorientierung und Reporting die optimale Service-Organisation und bietet praxisnahe Handlungsanweisungen zur Optimierung und Automatisierung von Service-Prozessen.
Das Unternehmen mit Niederlassungen in Basel, Zürich, Wien, Graz und Stuttgart wurde 1987 als 100%ige Tochtergesellschaft der POLYDATA-Gruppe in Zürich gegründet und beschäftigt im deutschsprachigen Raum Europas rund 250 Mitarbeitende.

Werner Hoppler, CEO
Werner Hoppler ist seit dem 1. Juli 2011 Vorsitzender der Geschäftsleitung und Delegierter des Verwaltungsrats der PIDAS. Er ist Betriebsökonom mit langjähriger IT- und Führungs-Erfahrung aus Engagements in verschiedenen Unternehmungen im In- und Ausland. Unmittelbar vor PIDAS war er CEO beim Schweizer Marktführer für Business Process Outsourcing Services für Privatbanken. Davor langjährige Karriere bei IBM, zuletzt als Direktor von Global Services Schweiz und Mitglied der Geschäftsleitung von Global Services Central Region.

Service Benchmark Vol. 4
Der Service Benchmark ist als Langzeitstudie angelegt und gibt bereits seit 2004 einen Überblick über die Entwicklungen des Kundenservice in Österreich und der Schweiz. PIDAS führte erstmals im Jahr 2004 eine Untersuchung zum Thema Serviceorganisationen unter 100 österreichischen Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitern durch. Sie zeigte, dass nur 40% der Unternehmen über Service Level Agreements verfügen und es somit in 60% der Unternehmen keine definierten Maßstäbe für die Leistungen im Kundenservice gibt. Diese Erkenntnis nahm PIDAS 2004 zum Anlass, beim renommierten Meinungsforschungsinstitut OGM detaillierte Erhebungen zum Thema Serviceorganisationen in Auftrag zu geben.
Im Auftrag von PIDAS und atms führte TRICONSULT im März 2010 eine telefonische Befragung mit
 je 500 EndverbraucherInnen ab 18 Jahren aus Österreich und der Schweiz und
 je 200 Großunternehmen aus Österreich und der Schweiz durch.