Kundenfokus als zentrales Loyalitätsinstrument
Von Frédéric Monard, PIDAS AG Schweiz
Schweizer Banken stehen heute vor grossen Herausforderungen und einer entscheidenden Umbruchsphase. Der signifikante Asset-Abfluss und Margenrückgang sowie die rasche Umsetzung neuer Regulatoren setzen die Finanzinstitute massiv unter Druck. Aus Customer-Care-Perspektive scheinen vor allem drei Dimensionen interessant zu sein:
1.Die unterschiedliche Wahrnehmung bezüglich Servicequalität: Die Wahrnehmung der Kunden unterscheidet sich oft stark von der Bank-Innensicht.
2.Hohe Kundenabwanderung: Die Banken haben die frühzeitige Erkennung von abwanderungsgefährdeten Kunden und deren Gründe für einen Bankwechsel bislang sehr vernachlässigt.
3.Fehlende Kundenempfehlungen: Die Empfehlungsmotivation der Bankkunden ist in der Schweiz allgemein sehr tief.
Es ist an der Zeit, das Versprechen - der Kunde steht im Mittelpunkt - in die Tat umzusetzen. Dazu und um das Kundenpotenzial konsequent auszuschöpfen, braucht es ein klares Umdenken und einen kompromisslosen Kundenfokus. Banken, welche sich mit einem differenzierten, auf den Kunden ausgerichteten Servicemodell am Markt etablieren, werden den Konsolidierungsprozess
erfolgreich bestehen und sich für die Zeit nach der Krise erfolgreich positionieren.
Die DZ PRIVATBANK (Schweiz) zeigt anhand ihres Reorganisationsprojektes "Mehr Zeit für Kunden", das mit Hilfe von PIDAS Consulting umgesetzt wurde, wie das geht.
Die Generaldirektion der Bank interpretierte die Zeichen der Zeit richtig und rief bereits vor der Finanzkrise ein strategisches Reorganisations-Projekt ein, welches unter anderem den Aufbau eines Customer Banking Service (CBS) beinhaltete. Die neu zu erschaffende Service-Einheit sollte den Kunden eine über alle Kommunikationskanäle hohe Verfügbarkeit und Lösungskompetenz bei fallabschliessenden Anliegen garantieren. Gleichzeitig sollten so die Kundenberater insbesondere von administrativen und delegierbaren Aufgaben entlastet werden, um ihnen mehr Zeit für die strukturierte Marktbearbeitung und Vor-Ort-Kundengespräche zu lassen. Auf Basis des Customer Care Concept der PIDAS wurde ein entsprechendes Servicemodell entwickelt und umgesetzt. Heute erzielt das CBS eine Erstlösungsrate von 70 Prozent. Die Kundenberater werden stark entlastet, und die Bankkunden profitieren von ausgezeichneten Reaktionszeiten und hervorragendem Service - auch ausserhalb der Vor-Ort-Gespräche mit dem Kundenberater.
Aus dem Initialprojekt zwischen der DZ PRIVATBANK (Schweiz) und PIDAS ist eine langjährige Zusammenarbeit entstanden. Nach der erfolgreichen Einführung des CBS wird dessen Performance halbjährlich analysiert und bewertet. Im August 2012 hat die Bank das Certified-Customer-Care-Assessment-Programm (CCCA) der PIDAS nach 2010 bereits zum vierten Mal erfolgreich durchlaufen. Dr. Franz-Georg Brune, Mitglied der Generaldirektion der DZ PRIVATBANK (Schweiz), zeigt sich bei der feierlichen Zertifikatsübergabe hocherfreut:
Das Customer Banking Service gehört zweifellos zu einer der effizientesten Einheiten unserer gesamten Bank. Sie erbringt echte Mehrwert-Leistungen.
Er bedankt sich bei den Mitarbeitern und vergleicht deren tägliche Leistung mit den Olympia-Teilnehmern von London:
Die Bereitschaft alles zu tun, das Beste aus sich herauszuholen und auch vermeintlich unwichtige Details zu beherrschen, ist unabdingbar für den Erfolg und die Differenzierung am Markt.
Schweizer Banken stehen heute vor grossen Herausforderungen und einer entscheidenden Umbruchsphase. Der signifikante Asset-Abfluss und Margenrückgang sowie die rasche Umsetzung neuer Regulatoren setzen die Finanzinstitute massiv unter Druck. Aus Customer-Care-Perspektive scheinen vor allem drei Dimensionen interessant zu sein:
1.Die unterschiedliche Wahrnehmung bezüglich Servicequalität: Die Wahrnehmung der Kunden unterscheidet sich oft stark von der Bank-Innensicht.
2.Hohe Kundenabwanderung: Die Banken haben die frühzeitige Erkennung von abwanderungsgefährdeten Kunden und deren Gründe für einen Bankwechsel bislang sehr vernachlässigt.
3.Fehlende Kundenempfehlungen: Die Empfehlungsmotivation der Bankkunden ist in der Schweiz allgemein sehr tief.
Es ist an der Zeit, das Versprechen - der Kunde steht im Mittelpunkt - in die Tat umzusetzen. Dazu und um das Kundenpotenzial konsequent auszuschöpfen, braucht es ein klares Umdenken und einen kompromisslosen Kundenfokus. Banken, welche sich mit einem differenzierten, auf den Kunden ausgerichteten Servicemodell am Markt etablieren, werden den Konsolidierungsprozess
erfolgreich bestehen und sich für die Zeit nach der Krise erfolgreich positionieren.
Die DZ PRIVATBANK (Schweiz) zeigt anhand ihres Reorganisationsprojektes "Mehr Zeit für Kunden", das mit Hilfe von PIDAS Consulting umgesetzt wurde, wie das geht.
Die Generaldirektion der Bank interpretierte die Zeichen der Zeit richtig und rief bereits vor der Finanzkrise ein strategisches Reorganisations-Projekt ein, welches unter anderem den Aufbau eines Customer Banking Service (CBS) beinhaltete. Die neu zu erschaffende Service-Einheit sollte den Kunden eine über alle Kommunikationskanäle hohe Verfügbarkeit und Lösungskompetenz bei fallabschliessenden Anliegen garantieren. Gleichzeitig sollten so die Kundenberater insbesondere von administrativen und delegierbaren Aufgaben entlastet werden, um ihnen mehr Zeit für die strukturierte Marktbearbeitung und Vor-Ort-Kundengespräche zu lassen. Auf Basis des Customer Care Concept der PIDAS wurde ein entsprechendes Servicemodell entwickelt und umgesetzt. Heute erzielt das CBS eine Erstlösungsrate von 70 Prozent. Die Kundenberater werden stark entlastet, und die Bankkunden profitieren von ausgezeichneten Reaktionszeiten und hervorragendem Service - auch ausserhalb der Vor-Ort-Gespräche mit dem Kundenberater.
Aus dem Initialprojekt zwischen der DZ PRIVATBANK (Schweiz) und PIDAS ist eine langjährige Zusammenarbeit entstanden. Nach der erfolgreichen Einführung des CBS wird dessen Performance halbjährlich analysiert und bewertet. Im August 2012 hat die Bank das Certified-Customer-Care-Assessment-Programm (CCCA) der PIDAS nach 2010 bereits zum vierten Mal erfolgreich durchlaufen. Dr. Franz-Georg Brune, Mitglied der Generaldirektion der DZ PRIVATBANK (Schweiz), zeigt sich bei der feierlichen Zertifikatsübergabe hocherfreut:
Das Customer Banking Service gehört zweifellos zu einer der effizientesten Einheiten unserer gesamten Bank. Sie erbringt echte Mehrwert-Leistungen.
Er bedankt sich bei den Mitarbeitern und vergleicht deren tägliche Leistung mit den Olympia-Teilnehmern von London:
Die Bereitschaft alles zu tun, das Beste aus sich herauszuholen und auch vermeintlich unwichtige Details zu beherrschen, ist unabdingbar für den Erfolg und die Differenzierung am Markt.
Reinhard Paul - 21. Feb, 15:29
