30 Jahre Kundenbegeisterung
30 Jahre Kundenbegeisterung - Interview mit PIDAS CEO Frédéric Monard
Zürich - Mi, 25.01.2017
PIDAS feiert in diesem Jahr das 30-jährige Firmenjubiläum. CEO Frédéric Monard über das Erfolgsrezept, die aktuellen Prioritäten und die Chancen der Digitalisierung für den Kundenservice der Zukunft. Das Interview aus der Ausgabe 01/2017 des Contact Management Magazine (CMM).
Contact Management Magazine: PIDAS wird in diesem Jahr 30 Jahre alt. Das ist eine lange Zeit für ein Unternehmen aus dem Customer- Care-Umfeld. Was ist Euer Erfolgsrezept?
Frédéric Monard: Ich glaube, es ist das Customer-Care-Gen. Es ist PIDAS immer wieder gelungen, neue Trends und Bedürfnisse zu erkennen und diese in Produkten und Services umzusetzen. Die wegweisenden Entscheidungen sind selten durch strategische Inhouse Sessions entstanden, sondern wurden meist von unseren Kunden ausgelöst. Ich denke, die Fähigkeit, den Kunden zuzuhören und in ihrem Sinne die Dienstleistung und Firma weiterzuentwickeln, ist der Erfolgsfaktor von PIDAS schlechthin.
Hilft es, dass Ihr immer noch eigentümergeführt seid?
Definitiv. Der direkte Austausch und die unkomplizierte Zusammenarbeit mit unserem Gründer, Mehrheitsaktionär und Verwaltungsratspräsidenten, Helmut Zaunschirm, macht die Arbeit für mich als CEO einfacher. Und auch wenn einmal die Ergebnisse nicht gleich dort sind, wo wir sie erwarten, bricht nicht gleich Panik aus. Wir haben uns langfristige Ziele gesetzt und lassen uns durch kurzfristige Ereignisse nicht unnötig ablenken. Das verleiht Stabilität und bringt den richtigen Fokus.
Im April 2014, bei Ihrem Antritt als CEO, haben Sie in diesem Magazin von Wachstumsplänen berichtet. Wo steht Ihr aktuell?
Wir sind auf Kurs. Insgesamt konnten wir den Umsatz um 20 % steigern, die Profitabilität sogar verdreifachen. Auch die Mitarbeiterzahl ist stark gestiegen. Seit Dezember 2016 sind wir nun mehr als 350 Mitarbeiter. Bis 2020 wollen wir die 500er-Marke knacken. Und ich glaube, das ist auch sehr gut möglich. Die letzten drei Jahre haben wir uns vor allem auf die beiden Heimmärkte Schweiz und Österreich konzentriert. Zukünftig streben wir einen Ausbau unserer Aktivitäten in Deutschland an.
Wie rüstet Ihr Euch für die nächsten Jahre?
Die Basis für nachhaltiges Wachstum haben wir gelegt. Seit letztem Jahr haben wir ein länderübergreifendes Team eingesetzt, das sich vollzeit mit Innovationen beschäftigt. Auch beziehen wir Kunden und Mitarbeiter in diese Arbeit mit ein. Vor kurzem haben wir eine eigene Innovationsplattform lanciert. Alle können damit jederzeit Ideen einreichen, diese öffentlich diskutieren und gemeinsam weiterentwickeln. Auch standortübergreifend. Das motiviert! Zudem führt es zu mehr Mut und Dynamik in der gesamten Company. Über allem steht aber die Pflege und Stärkung unserer Unternehmenskultur. Denn diese ist entscheidend, um die richtigen Mitarbeiter anzuziehen und diese motiviert an Bord zu halten und weiterzuentwickeln. Um positive Kundenerlebnisse zu schaffen, braucht es leidenschaftliche Mitarbeiter. Zudem bedeuten Wachstum und Innovation für das Management, Fehler zuzulassen und aus diesen schnell zu lernen.
Und wie sieht es thematisch aus, was bestimmt Eure Agenda in Zukunft?
Wir werden mit aller Kraft unsere Kunden unterstützen, ihren Kundenservice im digitalen Zeitalter auf die nächste Stufe zu heben. Wir sind davon überzeugt, dass man – ausgehend vom Kundenservice - die Digitalisierung nutzenstiftend vorantreiben kann. Es ist auch intelligenter dort zu beginnen, wo alles aufschlägt – im Kundenservice – als irgendwo anders. Und genau hier unterstützen wir unsere Kunden mit umsetzungsstarker Beratung und intelligenter Software. Wir verfolgen zwei Stossrichtungen: Erstens geht es darum, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen, um daraus starke Kundenerlebnisse zu designen. Dies sowohl persönlich als auch digital, über alle Touchpoints und entlang der gesamten Customer Journey. Zweitens geht es darum, diese Erlebnisse und Versprechen täglich zu erfüllen. Und dazu braucht es das optimale Zusammenspiel von Mensch, Organisation und Technologie. Dabei kommt der Service-Automation zukünftig eine Hauptrolle zuteil. Unternehmen mit einem tiefen Automationsgrad im Kundenservice werden untergehen, denn sie werden nicht mehr in der Lage sein, Services unter dem Gebot «here, now and everywhere» zu tragbaren Kosten zu erbringen.
Wie treibt Ihr das Thema Service-Automation voran?
Wir verstehen «Service-Automation» als einen wichtigen Teil der Digitalisierung. Das reicht von Automatisierungen von manuellen Tätigkeiten bis hin zu Robotern, welche Kundenanliegen bearbeiten. In unserem Beratungsansatz identifizieren wir mit unseren Kunden, wo eine Digitalisierung den grössten Nutzen für die Endkunden stiftet, evaluieren Kosten und Impact auf bestehende Prozesse und erarbeiten eine greifbare Roadmap, welche den Weg in ein digitales Service-Modell ermöglicht. Auch unsere Software-Entwicklung rund um trueAct beschäftigt sich genau damit. Omnichanneling, automatische Antworten, Chatbots, Wissensmanagement, künstliche Intelligenz und Integration sind hier die grossen Themen. Zuletzt haben wir bei Unternehmen wie Ringier, Scout24 und Charles Vögele genau solche Kundenservice Plattformen basierend auf trueAct erfolgreich umgesetzt. Dabei wurde die Call Center Software vollumfänglich integriert. Das ist auch der richtige Ansatz. Denn eine Telefonie-Lösung kann Multichanneling und Service-Automation nicht einmal ansatzweise genügend abdecken.
Killt die Automatisierung Jobs?
Das sollte man differenziert betrachten. Bei Unternehmen, welche die Effizienzsteigerungen nutzen müssen, um Kosten zu senken, ja. Bei vielen Unternehmen erlaubt aber Automation vor allem, bestehende Jobs zu sichern, weil das gesamte Unternehmen dabei wettbewerbsfähig bleibt. Eine Service-Organisation, welche einen hohen Automationsgrad nutzt, hat einen zweifach positiven Effekt: Sie kann erstens mit der gleichen Anzahl an Mitarbeitern ein weitaus grösseres Volumen an Kundenanliegen bearbeiten. Und zweitens können sich die Service-Mitarbeiter auf höherwertigere Serviceanfragen konzentrieren, da die wenig komplexen Anliegen vollautomatisiert durchlaufen. Somit erhalten die Mitarbeiter einen spannenderen Job, was sich wiederum positiv auf die Motivation auswirkt und zu einer geringeren Fluktuation führt.
Was wünschen Sie PIDAS zum 30. Geburtstag?
Ich wünsche mir, dass PIDAS weiterhin ein Unternehmen bleibt, in dem sich Mitarbeiter entfalten können und Spass an der Arbeit haben; ein Ort, an dem sich Customer Care Freaks finden, um gemeinsam Fans zu kreieren. Das ist unsere Basis – und gleichzeitig unser Differenzierungsmerkmal.
Zürich - Mi, 25.01.2017
PIDAS feiert in diesem Jahr das 30-jährige Firmenjubiläum. CEO Frédéric Monard über das Erfolgsrezept, die aktuellen Prioritäten und die Chancen der Digitalisierung für den Kundenservice der Zukunft. Das Interview aus der Ausgabe 01/2017 des Contact Management Magazine (CMM).
Contact Management Magazine: PIDAS wird in diesem Jahr 30 Jahre alt. Das ist eine lange Zeit für ein Unternehmen aus dem Customer- Care-Umfeld. Was ist Euer Erfolgsrezept?
Frédéric Monard: Ich glaube, es ist das Customer-Care-Gen. Es ist PIDAS immer wieder gelungen, neue Trends und Bedürfnisse zu erkennen und diese in Produkten und Services umzusetzen. Die wegweisenden Entscheidungen sind selten durch strategische Inhouse Sessions entstanden, sondern wurden meist von unseren Kunden ausgelöst. Ich denke, die Fähigkeit, den Kunden zuzuhören und in ihrem Sinne die Dienstleistung und Firma weiterzuentwickeln, ist der Erfolgsfaktor von PIDAS schlechthin.
Hilft es, dass Ihr immer noch eigentümergeführt seid?
Definitiv. Der direkte Austausch und die unkomplizierte Zusammenarbeit mit unserem Gründer, Mehrheitsaktionär und Verwaltungsratspräsidenten, Helmut Zaunschirm, macht die Arbeit für mich als CEO einfacher. Und auch wenn einmal die Ergebnisse nicht gleich dort sind, wo wir sie erwarten, bricht nicht gleich Panik aus. Wir haben uns langfristige Ziele gesetzt und lassen uns durch kurzfristige Ereignisse nicht unnötig ablenken. Das verleiht Stabilität und bringt den richtigen Fokus.
Im April 2014, bei Ihrem Antritt als CEO, haben Sie in diesem Magazin von Wachstumsplänen berichtet. Wo steht Ihr aktuell?
Wir sind auf Kurs. Insgesamt konnten wir den Umsatz um 20 % steigern, die Profitabilität sogar verdreifachen. Auch die Mitarbeiterzahl ist stark gestiegen. Seit Dezember 2016 sind wir nun mehr als 350 Mitarbeiter. Bis 2020 wollen wir die 500er-Marke knacken. Und ich glaube, das ist auch sehr gut möglich. Die letzten drei Jahre haben wir uns vor allem auf die beiden Heimmärkte Schweiz und Österreich konzentriert. Zukünftig streben wir einen Ausbau unserer Aktivitäten in Deutschland an.
Wie rüstet Ihr Euch für die nächsten Jahre?
Die Basis für nachhaltiges Wachstum haben wir gelegt. Seit letztem Jahr haben wir ein länderübergreifendes Team eingesetzt, das sich vollzeit mit Innovationen beschäftigt. Auch beziehen wir Kunden und Mitarbeiter in diese Arbeit mit ein. Vor kurzem haben wir eine eigene Innovationsplattform lanciert. Alle können damit jederzeit Ideen einreichen, diese öffentlich diskutieren und gemeinsam weiterentwickeln. Auch standortübergreifend. Das motiviert! Zudem führt es zu mehr Mut und Dynamik in der gesamten Company. Über allem steht aber die Pflege und Stärkung unserer Unternehmenskultur. Denn diese ist entscheidend, um die richtigen Mitarbeiter anzuziehen und diese motiviert an Bord zu halten und weiterzuentwickeln. Um positive Kundenerlebnisse zu schaffen, braucht es leidenschaftliche Mitarbeiter. Zudem bedeuten Wachstum und Innovation für das Management, Fehler zuzulassen und aus diesen schnell zu lernen.
Und wie sieht es thematisch aus, was bestimmt Eure Agenda in Zukunft?
Wir werden mit aller Kraft unsere Kunden unterstützen, ihren Kundenservice im digitalen Zeitalter auf die nächste Stufe zu heben. Wir sind davon überzeugt, dass man – ausgehend vom Kundenservice - die Digitalisierung nutzenstiftend vorantreiben kann. Es ist auch intelligenter dort zu beginnen, wo alles aufschlägt – im Kundenservice – als irgendwo anders. Und genau hier unterstützen wir unsere Kunden mit umsetzungsstarker Beratung und intelligenter Software. Wir verfolgen zwei Stossrichtungen: Erstens geht es darum, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen, um daraus starke Kundenerlebnisse zu designen. Dies sowohl persönlich als auch digital, über alle Touchpoints und entlang der gesamten Customer Journey. Zweitens geht es darum, diese Erlebnisse und Versprechen täglich zu erfüllen. Und dazu braucht es das optimale Zusammenspiel von Mensch, Organisation und Technologie. Dabei kommt der Service-Automation zukünftig eine Hauptrolle zuteil. Unternehmen mit einem tiefen Automationsgrad im Kundenservice werden untergehen, denn sie werden nicht mehr in der Lage sein, Services unter dem Gebot «here, now and everywhere» zu tragbaren Kosten zu erbringen.
Wie treibt Ihr das Thema Service-Automation voran?
Wir verstehen «Service-Automation» als einen wichtigen Teil der Digitalisierung. Das reicht von Automatisierungen von manuellen Tätigkeiten bis hin zu Robotern, welche Kundenanliegen bearbeiten. In unserem Beratungsansatz identifizieren wir mit unseren Kunden, wo eine Digitalisierung den grössten Nutzen für die Endkunden stiftet, evaluieren Kosten und Impact auf bestehende Prozesse und erarbeiten eine greifbare Roadmap, welche den Weg in ein digitales Service-Modell ermöglicht. Auch unsere Software-Entwicklung rund um trueAct beschäftigt sich genau damit. Omnichanneling, automatische Antworten, Chatbots, Wissensmanagement, künstliche Intelligenz und Integration sind hier die grossen Themen. Zuletzt haben wir bei Unternehmen wie Ringier, Scout24 und Charles Vögele genau solche Kundenservice Plattformen basierend auf trueAct erfolgreich umgesetzt. Dabei wurde die Call Center Software vollumfänglich integriert. Das ist auch der richtige Ansatz. Denn eine Telefonie-Lösung kann Multichanneling und Service-Automation nicht einmal ansatzweise genügend abdecken.
Killt die Automatisierung Jobs?
Das sollte man differenziert betrachten. Bei Unternehmen, welche die Effizienzsteigerungen nutzen müssen, um Kosten zu senken, ja. Bei vielen Unternehmen erlaubt aber Automation vor allem, bestehende Jobs zu sichern, weil das gesamte Unternehmen dabei wettbewerbsfähig bleibt. Eine Service-Organisation, welche einen hohen Automationsgrad nutzt, hat einen zweifach positiven Effekt: Sie kann erstens mit der gleichen Anzahl an Mitarbeitern ein weitaus grösseres Volumen an Kundenanliegen bearbeiten. Und zweitens können sich die Service-Mitarbeiter auf höherwertigere Serviceanfragen konzentrieren, da die wenig komplexen Anliegen vollautomatisiert durchlaufen. Somit erhalten die Mitarbeiter einen spannenderen Job, was sich wiederum positiv auf die Motivation auswirkt und zu einer geringeren Fluktuation führt.
Was wünschen Sie PIDAS zum 30. Geburtstag?
Ich wünsche mir, dass PIDAS weiterhin ein Unternehmen bleibt, in dem sich Mitarbeiter entfalten können und Spass an der Arbeit haben; ein Ort, an dem sich Customer Care Freaks finden, um gemeinsam Fans zu kreieren. Das ist unsere Basis – und gleichzeitig unser Differenzierungsmerkmal.
Reinhard Paul - 25. Jan, 15:23
