Das Serviceblog für den Verkäufer

Darum kommen Informationen im Verkaufsgespräch unvollständig an:

1. Die Körpersprache des Verkäufers stimmt nicht mit dem Inhalt seiner Aussagen überein. Fehlender Blickkontakt, eine geschlossene Körpersprache und Nervositätssignale (Hände im Gesicht, unruhige Körperbewegungen) lenken von Inhalt der Aussage ab.

2. Das Outfit des Verkäufers entspricht nicht den angekündigten Qualitätswerten des Angebotes. Viele Verkäufer meinen, genau so nachlässig gekleidet sein zu müssen, wie viele Kunden. Starke Verkäufer legen immer Wert auf wertig wirkende Kleidung.

3. Der Verkäufer redet zu viel.

4. Der Verkäufer verwendet Begriffe/Formulierungen, für die der Kunde keine inneren Bilder aufbauen kann. Ein abschreckendes Beispiel sind die vielen IT-Spezialisten.

5. Der Kunde wird von permanenten Unterbrechungen / Telefonaten abgelenkt. Er muss sich nach jeder Unterbrechung wieder neu auf den Verkäufer einstellen.

6. Der Verkäufer spricht nur von sich, von seinem Unternehmen und von seinem Produkt. Den Kunden interessiert nicht das, was der Verkäufer bietet, sondern nur der Nutzen, den er davon hat.

7. Der Verkäufer informiert nicht zielgenau, sondern nach der Methode: „Viel hilft viel.“

8. Der Verkäufer kennt noch nicht die echten Motive des Kunden. Der Hauptgrund ist, er fragt zu wenig.

9. Die Wellenlänge stimmt nicht.

10. Der Kunde steht unter Zeitdruck. Vielleicht ist es dann besser, das Gespräch zu vertagen.


Denken Sie mit dem Kopf Ihres Kunden:

– Vermeiden sie technische Begriffe, die missverständlich interpretiert werden können.

– Argumentieren Sie mit der Wortwahl des Kunden.

– Hüten Sie sich vor firmeninternen Begriffen und Abkürzungen.

– Vermeiden Sie Fachchinesisch und Imponierdeutsch (Denglisch).

– Bevorzugen Sie kurze Sätze und achten Sie darauf, nie länger als 20 Sekunden am Stück zu sprechen.

– Haben Sie den Mut zu schweigen, damit der Kunde Ihre Aussagen verdauen kann.

Der Kunde und der Verkäufer leben immer in unterschiedlichen Wahrnehmungswelten. Viele für den Verkäufer selbstverständliche Fakten sind für den Kunden zunächst nur lose Behauptungen.

Hans Fischer
Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg

Quelle: XING Gruppe Technischer Vertrieb

Datenbrillen ermöglichen es Ihren Serviceexperten, Kunden in der Wartung, Instandhaltung und Reparatur von Maschinen und Anlagen im Feld effizient zu unterstützen. Durch HD Video- und Audiostreams vom Ort des Geschehens live in Ihr Service Center. Ohne dabei nur einen Meter weit zu reisen.
Diese und andere innovative Anwendungsmöglichkeiten können Sie auf den Smart Glasses Experience Days 2017 gemeinsam mit uns und dem Fraunhofer IPT live erleben und sich mit anderen Unternehmen zum Thema austauschen. Zusätzlich geben Fach- und Praxisvorträge einen tiefen Einblick in den Stand der Technik, Herausforderungen und Best Practices bei der Einführung von Smart Glasses & Co.
Fach- & Praxisvorträge. Hands-on Sessions. Erfahrungsaustausch.

Weitere Informationen finden Sie unter

http://www.oculavis.de/SGED

Stellen wir uns einmal die typischen Kommunikationswege im Rahmen einer Anfrage und Angebotserstellung vor:

Der Kunde übermittelt oder übergibt dem Außendienst seines Lieferanten eine Anfrage, bzw. Ausschreibung. Im Rahmen der Konversation zwischen Kunde und Außendienst werden viele wichtige Informationen übermittelt, die im Text der Ausschreibung jedoch nicht zu finden sind. Diese könnten beispielsweise sein:
•Welches Hauptziel und welche Nebenziele verfolgt der Kunde mit der Vergabe des Auftrags?
•Welche Kriterien sind für die Auswahl des Lieferanten entscheidend?
•Welche zwingenden Voraussetzungen muss das zu liefernde Produkt oder die ausgeschriebene Dienstleistung erfüllen?
•Wer ist am Entscheidungsprozess zur Auftragsvergabe beteiligt und wann findet die Vergabe-Entscheidung statt?

Alle diese Informationen sollten ihre Berücksichtigung bei der Ausarbeitung eines zielführenden Angebots finden. Das wird jedoch nicht gelingen, wenn in der Informationskette Kunde - Außendienst - Innendienst nur noch 16% dieser wesentlichen Informationen übermittelt werden.

Gleiches gilt für die Rück-Kommunikation von Innendienst zu Außendienst und Außendienst zu Kunde.

Ein guter Innendienst bereitet ein auf den Kunden abgestelltes, maßgeschneidertes Angebot vor. Er wird dabei auf die in der Ausschreibung dargelegten Anforderungen und Spezifikationen gesondert eingehen und dabei auch einige verkaufstaktische Aspekte einarbeiten.

Diese USPs müssen dem Außendienst vermittelt werden, damit sie von diesem begleitend zur Angebotsabgabe an den Kunden übermittelt werden können. Aber auch hier bleiben 84% der für den Erfolg des Angebots so wichtigen Informationen auf der Strecke.

Eine Lösung des Problems findet sich in der VertriebsKern® -Methodik.

WISSENSCHAFTLICHE INFORMATION
Albert Mehrabian führte bereits 1971 einige Experimente zur Kommunikationspsychologie durch. Daraus entstammt die 55-38-7-Regel, auch Mehrabian-Regel genannt:
• 55% der Information werden durch das Gesicht vermittelt.
• 38% der Information werden über die Stimme vermittelt.
• 7% der Information werden verbal vermittelt.

Ein Gespräch zwischen zwei Personen bestünde demnach nicht nur aus der verbalen Handlung, sondern auch aus nonverbalen und paraverbalen Bestandteilen. Nur 7 % eines Gespräches würden auf die verbale Kommunikation abstellen. 93 % dagegen sind bestimmt von der Gestik, Mimik und Stimme.

Jüngere Untersuchungen des Allensbach-Instituts zeigen auf: 55% der Kommunikation entfallen auf Gestik und Mimik, 26% auf die Stimme und nur 19% auf den fachlichen Inhalt.

Weiter führende Studien kommen zu dem Ergebnis, dass sich bei einem Gespräch zweier Personen nur 40% der geäußerten Inhalte und Informationen erfolgreich übermitteln lassen.

Quelle: IFD Allensbach - Institut für Demoskopie Allensbach
Quelle des ganzen Artikels: https://www.vertriebskern.de/2017/07/04/informationsverlust-kunde-au%C3%9Fendienst-innendienst/

Was sind die Top-Maßnahmen und Herausforderungen in Vertrieb und Marketing in 2017?

Basierend auf den Ergebnissen der Umfrage "State of Inbound 2017", in der mehr als 6.000 Interviews mit Unternehmen geführt wurden, stehen nun die größten Aufgaben und die größten Herausforderungen für Marketing und Vertrieb fest. In unserem heutigen Blogbeitrag finden Sie einige Auszüge der Prioritäten in Marketing und Vertrieb aus der wohl weltweit größten Befragung von Marketing- und Vertriebs-Verantwortlichen für die Region DACH.

In 2017 stehen zwei signifikanten Veränderungen an: Marketer tendieren mehr zu visuellen Inhalten und der Vertrieb geht weg von "Old-School-Selling" und hinzu "Benefit Selling".

Der State of Inbound 2017 macht dieses Mal auch deutlich, dass die Entscheider in Unternehmen, die auch für die Vision des Unternehmens stehen, eine oftmals ganz andere Sichtweise haben, als die Teams, die dafür verantwortlich sind, diese Vision umzusetzen. Entscheider benötigen ein besseres Verständnis für die täglichen Herausforderungen ihrer Teams, während diese - im Sinne des Erfolgs - die dabei auftretenden Hürden deutlicher kommunizieren müssen. Ohne eine klare, interne Kommunikation mit gegenseitigem Verständnis und Optimierungen, wird es für Unternehmen ein harter Kampf, dauerhaft nachhaltige Kundenbeziehungen aufzubauen. Es gilt, sich dem veränderten Kaufverhalten anzupassen sowie intern eine einheitliche Strategie und Vorgehensweise auszubauen. Wir sind hier auch wieder bei dem schönen Thema Sales and Marketing Alignment.

Zum Lesen der Studie gehen Sie bitte auf die Quell-URL: https://www.phocus-direct.de/blog/priorit%C3%A4ten-in-marketing-und-vertrieb-2017

Neukundenakquise – Sie können neue Kunden finden oder Sie können von neuen Kunden gefunden werden. Dahinter stehen zwei völlig unterschiedliche Verkaufsstrategien bzw. Marketingstrategien zur Kundengewinnung. Beide funktionieren. Ich selbst habe viele Jahre Neukundenakquise aktiv betrieben (Mailing kombiniert mit Kaltakquise per Telefon) und so neue Kunden gesucht. Und auch gefunden. Ich war sehr erfolgreich damit.

Dennoch habe ich vor ein paar Jahren alles geändert. Von Grund auf. Jetzt suche ich nicht mehr. Jetzt werde ich von Neukunden gefunden – als Redner und Keynote Speaker, aber auch für Seminare und Beratungen. Und das ist sehr viel besser. Lesen Sie welche massiven Vorteile diese Strategie der Neukundenakquise auch für Ihr Business haben kann und warum sie auch Ihr Geschäft komplett verändern könnte.

Was bedeutet Neukundenakquise 2.0?

Neukundenakquise 2.0 bedeutet Maßnahmen zu setzen, die neue Kunden anziehen. Dadurch melden sich diese bei Ihnen statt, dass Sie sich – wie bei den traditionellen Strategien der Neukundenakquise – aktiv bei den Kunden melden. Diese Strategie der Neukundenakquise 2.0 hat sehr viel mit neuen Medien und neuen Technologien zu tun. Gleich vorweg: Neukundenakquise 2.0 bedeutet nicht weniger Arbeit, sondern aus meiner eigenen Erfahrung mindestens genauso viel wie bei der traditionellen Art neue Kunden zu gewinnen.

Was genau ich mache, welche Aktivitäten ich im Rahmen der Neukundenakquise 2.0 setze, das erfahren Sie Schritt für Schritt im E-Book „Der Business Quantensprung – Als selbstständiger Dienstleister sechsstellig verdienen“. Es geht darum Ihr Unternehmen, Ihr Angebot bzw. sich selbst so attraktiv, so anziehend zu machen, dass sich neue Kunden automatisch bei Ihnen melden.

Kundenakquise neu denken

Das wichtigste dabei ist aber Ihre Einstellung und Ihr Selbstbild. Bei dieser Art der Kundengewinnung muss man sich als Magnet sehen, der Neukunden förmlich anzieht. Wenn man, so wie ich es war, gewohnt ist, eine sehr aktive Rolle bei der Kundenakquisition zu spielen, fällt das zu Beginn sehr schwer. Man hat das Gefühl nichts zu tun. Es braucht Selbstvertrauen, Vertrauen in diese Strategie der Neukundenakquise sowie Geduld und Durchhaltevermögen, um die Umstellungsphase erfolgreich zu überstehen.

Neukundenakquise 2.0 – Für wen?

Extrem sinnvoll ist diese Art der Kundengewinnung
• für alle persönlichen Dienstleistern (wie selbstständige Berater, Trainer oder Coachs),
• überall dort, wo man Personen in den Mittelpunkt stellen und Expertenpositionierung betreiben kann
• überall wo es viel um Kompetenz und Know How geht

Quelle: Mag. Roman Kmenta, XING Gruppe Akquisition/Kundengewinnung

1. Gesprächs- und Verhandlungsführung

Hier gibt es ganz viele Ansätze. Egal, ob es darum geht, die Produkte und Leistungen verständlich zu beschreiben und aus der Merkmale- in die Nutzendarstellung zu kommen oder ob man die Vertriebsmitarbeiter dazu bringen möchte, nicht zu viel zu reden, sondern stattdessen besser bei dem Gegenüber über die richtige Fragentechnik den tatsächlichen Bedarf herauszufinden. Auch der zielführende Einsatz von modernen Präsentationstechniken (kein PowerPoint) kann durch die Unterstützung eines erfahrenen Vertriebscoaches deutliche Performance-Verbesserungen bringen.

Aber auch in der Angebotsverfolgung und bei den immer anspruchsvoller werdenden Preisverhandlungen kann man durch individuelle Coachings-on-the-job viel erreichen. Spürbare Optimierungen erzielt man auch durch gezielte Einflussnahme auf die Kommunikation mit Stammkunden oder im Umgang mit Kundenreklamationen. Hier lauern viele Fallstricke aber auch Chancen, die es zu erkennen und zu nutzen gilt.

2. Arbeitsorganisation

Ich habe noch keine Vertriebler und schon gar keine Führungskraft erlebt, die Zeit hatte. Jeder und jede bewegt sich in dem Hamsterrad namens Tagesgeschäft und ist Gefangener der immer enger getakteten Projekt- und Terminpläne. Erfahrungsgemäß liegt hier ein großer Erfolgshebel verborgen. Ohne ein kurzes aber wichtiges Innehalten und ein bewusstes Hinterfragen der täglichen Aufgaben und Tätigkeiten kommt man aus dieser Situation nicht heraus.

Nicht alles, was man als Verkäufer und Führungskraft leistet, ist wirklich zielführend und vieles wird einfach deshalb getan, weil man es schon immer so gemacht hat und vielleicht auch, weil es zu einer lieb gewonnenen Aufgabe geworden ist.

Ein erfahrener Coach hilft hier, die Prioritäten neu zu setzen, die wirklich erfolgskritischen Tätigkeiten zu definieren und diese in den Arbeitsalltag zu integrieren. Die Arbeit in Blogzeiten oder die Anwendung der Ivi-Lee-Methode beispielsweise kann man lernen und damit die eigene Produktivität deutlich erhöhen.

3. Steuerung und Führung

Immer wieder erlebe ich, dass Führungskräfte im Vertrieb ihre eigentliche Aufgabe nicht wahrnehmen. Ein Vertriebsleiter hat sicherlich – gerade in kleineren und mittelständischen Unternehmen – auch operative Vertriebsaufgaben zu übernehmen. Vordringlich sollte er sich aber der Führung seiner Mitarbeiter und der Optimierung und Steuerung der Vertriebsprozesse widmen.

Neben der Entwicklung und Einführung geeigneter Steuerungs- und Führungsinstrumente gilt es, die Führungskraft dahin zu bringen, dass er oder sie zum Unterstützer seiner Mitarbeiter und Motor des Vertriebes wird.

Dies ist eine der anspruchsvollsten Coaching-Aufgaben, bei der man mit sehr viel Einfühlungsvermögen auf die oftmals in einer unbequemen Sandwich-Position befindlichen Vertriebs- und Verkaufsleiter einwirken muss. Mit den falschen Maßnahmen und der berühmten Brechstange kann man hier sehr viel falsch machen, sodass es hier besonders auf die Methoden und die Erfahrung der Coaches ankommt.

4. Persönlichkeit und Motivation

Über Erfolge spricht man gerne, auch als Vertriebsmitarbeiter oder Führungskraft. Über die im Geschäftsleben und im Vertrieb zwangsläufig auch vorkommenden Tabuthemen, wie die eigenen Ängste, das Scheitern, über Enttäuschungen, Tränen und Trauer spricht man eigentlich nie und schon gar nicht im Kollegenkreis.

Da gehören diese Themen auch definitiv nicht hin. Nichts ist schlimmer als ein aufgeblasener Möchtegern Starverkäufer, der mit stolz geschwellter Brust von den eigenen Erfolgen prahlt, während man selbst gerade eine Niederlage zu verarbeiten hat oder voller Angst auf die ausstehende Entscheidung eines wichtigen Kunden wartet.

Warum Coaching?

Wie motiviert man sich als Vertriebler, wenn man gerade wieder einen Auftrag an den Wettbewerb verloren hat oder wenn einen die Kunden mit der Auftragsvergabe hinhalten. Noch dazu, wenn man intern von den Kollegen in der Produktion und Verwaltung dafür verantwortlich gemacht wird, wenn Einsparungen oder Entlassungen anstehen. Läuft es im Unternehmen nicht gut, ist der Vertrieb schuld – läuft es, dann trotz des Vertriebes.

Als Verkäufer steht man ständig im Fokus und muss in der Lage sein, immer Höchstleistungen abzurufen, auch, wenn es im privaten und beruflichen Umfeld noch so turbulent hergeht.

Hier kann ein psychologisch geschulter und erfahrener Coach die entscheidende Institution darstellen, die die notwendige Einstellung erzeugt und geeignete Hilfsmittel für die Bewältigung des Alltags als Vertriebsmitarbeiter oder Führungskraft an die Hand gibt.

Die Optimierung der Prozesse im Vertrieb, die Anwendung von modernen Verkaufsmethoden und die regelmäßige Aus- und Weiterbildung der Verkäufer und Führungskräfte sind sicherlich entscheidende Erfolgsfaktoren für Unternehmen und Organisationen.

Wirklich große und nachhaltige Erfolge sind aber aus meiner Erfahrung nur durch die gleichzeitige und langfristige Begleitung durch erfahrene Business- und Vertriebscoaches zu erzielen.

Mein Kommentar: Dieser Sichtweise kann ich mich nur anschließen. Coaching ermöglicht durch die ständige Befassung mit Verhaltensänderungen eine nachhaltige Verbesserung von Verhaltensmustern und eine aufrichtige Beschäftigung mit den Herausforderungen im Vertrieb.

Gerne biete ich Ihnen als zertifizierter systemischer Sales-Coach und XING-Coach meine Dienste an.
E-Mail: reinhard.paul@gmx.at
Tel: +43 664 85 888 10

Liebe Grüße
Reinhard Paul

Quelle für den Text: Holger Steitz, XING Gruppe Akquisition/Kundengewinnung

PIDAS führte im Januar und Februar 2017 die umfassendste Studie zum Thema Kundenservice im deutschsprachigen Europa in Zusammenarbeit mit der Hochschule für Angewandte Wissenschaften in Zürich durch. Mehr als 3.500 Endkunden und über 100 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz wurden befragt.

Die Studie setzt sich das Ziel, eine aussagekräftige Beurteilung der aktuellen Qualität von Kundenservice im Länder- und Branchenvergleich zu erlauben.

Lesen Sie mehr über dieses interessante Thema unter:

https://www.pidas.com/de/benchmark-studie

Kennen Sie dieses Gefühl auch? Sie wollen natürlich wissen, welchen Stand Ihr Angebot bei Ihrem Kunden hat, aber Sie haben ja schon zwei Mal angerufen. Und wenn Sie jetzt ein drittes Mal anrufen, gehen Sie Ihrem Kontakt auf die Nerven, oder?

Eine der häufigsten Fragen, die mir Zuhörer in Vorträgen stellen ist, wie häufig sie denn nachfragen dürfen beim Kunden, ohne zu nerven. Im Grunde genommen liegt die Lösung im Rahmen des Verkaufens auf Augenhöhe und im offenen Dialog schon auf der Hand. Ähnlich wie in dem Beitrag „Nie wieder nur "schicken Sie mal Infos" hören“ ist Ihre Verbindlichkeit hier der Schlüssel zum Erfolg.

Sie klären ganz einfach mit Ihrem Kunden den Zeitpunkt der nächsten Kontaktaufnahme und holen sich so nebenbei das Okay Ihres Kunden für diesen Zeitpunkt. Und Sie klären, wovon denn dieser Zeitpunkt abhängt.

In den meisten Fällen entsteht bei uns auf der Vertriebsseite das Gefühl unsere Kunden zu nerven, wenn wir zu wenige Informationen haben, wenn wir abgespeist worden sind mit dürftigen oder falschen Informationen. Dann geraten wir scheinbar in eine unterlegene Position, in der wir immer wieder Kontakt aufnehmen müssen, um dann doch nichts zu erfahren.

Wenn Sie aber klären, woran es denn jetzt wirklich liegt, dass Ihr Angebot noch nicht angenommen oder abgelehnt worden ist, dann müssen Sie auch nicht immer wieder umsonst anrufen.

Ein Beispiel verdeutlicht es. Ihr Kunde hat ein eher halbherziges Interesse an Ihren Produkten oder Dienstleistungen. Er bittet Sie Informationsmaterial zuzusenden. Allerdings verrät er Ihnen nicht, dass er erst in sechs Monaten einen neuen Auftrag vergeben wird und Ihre Informationen für ihn also nicht dringend sind.

Sie rufen natürlich sieben Tage später wieder an und fragen, ob er schon in die Unterlagen gesehen hat und Sie ein konkretes Angebot machen können. Ihr Kunde vertröstet sie, dass er es noch nicht geschafft hätte, „aber melden Sie sich gerne wieder.“

Und so geht das weiter. Ein weiteres Beispiel. Sie versenden ein Angebot und fragen eine Woche später nach. Ihrem Kunden ist es unangenehm zuzugeben, dass er über eine so große Summe nicht alleine entscheiden kann und noch seine Chefin fragen muss. Das aber erfahren Sie nicht. Also werden Sie vertröstet. Und vertröstet. Und vertröstet. Und bekommen das Gefühl zu nerven, wenn Sie das dritte Mal anrufen.

So. Und um das zu durchbrechen sollten Sie verbindlicher sein. Das bedeutet, dass Sie jederzeit sicherstellen, dass jeder, der am Verkaufsprozess beteiligt ist, zu jeder Zeit weiß, wer wann was als nächsten Schritt unternimmt.

Also: Sie machen ein Erstgespräch am Telefon. Ihr Kunde bittet Sie, ihm Unterlagen zuzusenden. Dann fragen Sie „Ist es Ihnen recht, wenn wir nächste Woche Donnerstag dazu noch einmal telefonieren?“ Das gibt Ihrem Kunden die Möglichkeit sich über die Dringlichkeit zu äußern. Und Ihr Kunde erkennt, dass es Ihnen Ernst ist.

Wenn Sie die E-Mail oder den Brief mit den Informationen senden, beenden Sie das Anschreiben natürlich auch mit „Ich werde Sie dazu, wie besprochen, kommenden Donnerstagvormittag noch einmal anrufen, um weitere Schritte zu besprechen.“

Immer dann, wenn Sie das durchgängig machen, wird die Wahrscheinlichkeit, dass Sie vertröstet werden immer kleiner. Vermutlich wird sich sogar der eine oder andere Kunde entschuldigen, dass er Sie vertrösten muss, weil er tatsächlich nicht mit seiner Chefin reden konnte, obwohl er Ihnen das zugesagt hatte.

Es geht dabei nicht darum, dass Sie Druck aufbauen. Es geht darum, dass Sie Verbindlichkeit schaffen. Sie arbeiten und Sie haben als Gegenleistung für Ihre Arbeit zumindest verdient, dass sich Ihr Kunde mit Ihren Informationen / Angeboten / Erklärungen auseinandersetzt. Auch hier gilt: Keine Leistung ohne Gegenleistung.

Probieren Sie es einfach aus. Oder haben Sie mit einer ganz anderen Herangehensweise große Erfolge? Dann würde ich mich freuen, wenn Sie das hier in einem Kommentar schreiben.

Quelle: XING Gruppe Akquisition/Kundengewinnung, Tim Cortinovis