Beschwerdemanagement - Stiefkind oder Instrument zur Kundenbindung?
Eine Reklamation ist keine Nörgelei oder Ruhestörung, sondern ein im Nachhinein geäußerter Kundenwunsch – oder das Warnsignal eines absprungbereiten Kunden. Denn bei jeder Unzufriedenheit denkt der Kunde sofort über einen Wechsel nach. Und das wird er in Zukunft immer gnadenloser tun. Wer heute versagt, bekommt von anspruchsvollen Kunden keine zweite Chance. Denn die Angebote am Markt sind riesig. Und die Konkurrenz lauert schon.
Unzufriedene Kunden
• kaufen weniger oder gar nicht mehr
• werden kritischer und suchen verstärkt nach weiteren Fehlern
• sind misstrauisch gegenüber allen neuen Angeboten
• stellen überhöhte Forderungen
• fordern Preisnachlässe
• sorgen für schlechte Stimmung bei den Mitarbeitern
• machen unnötige Arbeit und verursachen zusätzliche Kosten
• bewirken einen schlechten Ruf am Markt
• halten andere Kunden vom Kaufen ab
• und sorgen so für Umsatzverluste.
Eine gute Reklamationsbearbeitung und ein ausgefeiltes Beschwerdemanagement unterstützen nicht nur die Kundenloyalität, sondern auch das Empfehlungsmarketing – offline wie online.
Denn noch verheerendere Auswirkungen als die real weitererzählten Unzufriedenheiten haben oft die, die im Internet platziert werden.
So haben schon 19 Prozent aller Reiselustigen, wie die 2009er FUR-Reiseanalyse herausfand, nach dem Besuch von Meinungsportalen ein anderes als das zunächst beabsichtige Hotel gebucht. Das heißt, schlecht bewertete Hotels verlieren jeden fünften Gast allein durch das Internet – ohne es zu wissen.
Und dem Online-Shopper-Report der European Interactive Advertising Association (EIAA) zufolge erwerben fast 60 Prozent der Konsumenten nach ihren Web-Recherchen einen anderen als den ursprünglich geplanten Elektro-Artikel.
Quelle: http://www.anneschueller.de
__________________________
Haben Sie auch schon die Erfahrung gemacht, dass Kunden bei einer für sie vorteilhaft und professionell abgehandelten Reklamation zu einer aktiven Referenz und echten Fans werden?
Viele Unternehmen sehen in Reklamationen nicht die Chance, sich zu verbessern, sondern quasi eine ungerechtfertigte Majestätsbeleidigung. Dabei sollte der Kunde ja der König sein.
Wenn Sie mehr über Reklamations- und Beschwerdemanagement erfahren wollen, wenden Sie sich vertrauensvoll an die Expertin für Loyalitätsmarketing Anne M. Schüller (siehe Link oben).
Ihr
Reinhard Paul
Unzufriedene Kunden
• kaufen weniger oder gar nicht mehr
• werden kritischer und suchen verstärkt nach weiteren Fehlern
• sind misstrauisch gegenüber allen neuen Angeboten
• stellen überhöhte Forderungen
• fordern Preisnachlässe
• sorgen für schlechte Stimmung bei den Mitarbeitern
• machen unnötige Arbeit und verursachen zusätzliche Kosten
• bewirken einen schlechten Ruf am Markt
• halten andere Kunden vom Kaufen ab
• und sorgen so für Umsatzverluste.
Eine gute Reklamationsbearbeitung und ein ausgefeiltes Beschwerdemanagement unterstützen nicht nur die Kundenloyalität, sondern auch das Empfehlungsmarketing – offline wie online.
Denn noch verheerendere Auswirkungen als die real weitererzählten Unzufriedenheiten haben oft die, die im Internet platziert werden.
So haben schon 19 Prozent aller Reiselustigen, wie die 2009er FUR-Reiseanalyse herausfand, nach dem Besuch von Meinungsportalen ein anderes als das zunächst beabsichtige Hotel gebucht. Das heißt, schlecht bewertete Hotels verlieren jeden fünften Gast allein durch das Internet – ohne es zu wissen.
Und dem Online-Shopper-Report der European Interactive Advertising Association (EIAA) zufolge erwerben fast 60 Prozent der Konsumenten nach ihren Web-Recherchen einen anderen als den ursprünglich geplanten Elektro-Artikel.
Quelle: http://www.anneschueller.de
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Haben Sie auch schon die Erfahrung gemacht, dass Kunden bei einer für sie vorteilhaft und professionell abgehandelten Reklamation zu einer aktiven Referenz und echten Fans werden?
Viele Unternehmen sehen in Reklamationen nicht die Chance, sich zu verbessern, sondern quasi eine ungerechtfertigte Majestätsbeleidigung. Dabei sollte der Kunde ja der König sein.
Wenn Sie mehr über Reklamations- und Beschwerdemanagement erfahren wollen, wenden Sie sich vertrauensvoll an die Expertin für Loyalitätsmarketing Anne M. Schüller (siehe Link oben).
Ihr
Reinhard Paul
Reinhard Paul - 26. Mär, 19:31
