Fredmund Malik: Es gibt nur den Customer Value-Ansatz!
Verkehrte Management-Welt:
Nervöse Aktionäre lassen Manager in Panik verfallen. Unzufriedene Kunden bereiten ihnen nur selten Kopfweh. Wer zahlt eigentlich die Prämien, die sich manche Konzernchefs großzügig genehmigen?
Klassische Managementbücher beschäftigen sich mit allem Möglichen: über den Kunden sprechen Sie wenig. Oftmals konzentrieren sich große Unternehmen auf den Shareholder-Value anstatt auf den Kunden zu schauen. Bei den mittelständischen Unternehmen und den Familienbetrieben kann man diese Wendung nicht beobachten. Jedoch auch in den Medien und bei der Ausbidlung von Führungskräften wird mehr und mehr die Shareholder-Value-Doktrin vermittelt. Der Kunde gerät in den Hintergrund. Die jetzige Wirtschaftskrise wurde zum großen Teil von dieser Fehlorientierung verursacht.
Fredmund Malik, Schweizer Management-Guru und Autor zahlreicher wissentschaftlicher Puklikationen zum Thema Management, sieht als einzige wirklich relevante Messgröße für Unternehmen den Customer-Value.
Im Durchschnitt haben nur 15% der Belegschaft Kundenkontakt. Gerade Führungskräfte sind oft weit weg von echten Kundenerfahrungen. Es wundert daher wenig, dass das Bild, das Unternehmen von ihren Kunden haben, nicht mit dem übereinstimmt, wie sich die Kunden selbst sehen. Wenn sich die Geschäftsführung zusätzlich durch Finanzmarktüberlegungen ablenken lässt, wird es problematisch: Der Shareholder-Value-Ansatz ist innovations- und investitionsfeindlich. Oftmals werden Außendienst, Marketing und Produktentwicklung, die sich für gewöhnlich am Kunden orientieren, zugunsten kurzfristiger Gewinne heruntergefahren. Dass es so nicht funktioniert, hat eindrucksvoll General Motors bewiesen.
Daher wird Kunden- und Serviceorientierung in Zukunft darüber entscheiden, ob Unternehmen erfolgreich sein werden oder mittelfristig den Anschluss verlieren.
Nach einem Interview mit Fredmund Malik im Magazin Verkaufen, Ausgabe 2010/05.
http://www.verkaufen.co.at
Link zum Fredmund Malik Blog:
http://blog.malik.ch/
Nervöse Aktionäre lassen Manager in Panik verfallen. Unzufriedene Kunden bereiten ihnen nur selten Kopfweh. Wer zahlt eigentlich die Prämien, die sich manche Konzernchefs großzügig genehmigen?
Klassische Managementbücher beschäftigen sich mit allem Möglichen: über den Kunden sprechen Sie wenig. Oftmals konzentrieren sich große Unternehmen auf den Shareholder-Value anstatt auf den Kunden zu schauen. Bei den mittelständischen Unternehmen und den Familienbetrieben kann man diese Wendung nicht beobachten. Jedoch auch in den Medien und bei der Ausbidlung von Führungskräften wird mehr und mehr die Shareholder-Value-Doktrin vermittelt. Der Kunde gerät in den Hintergrund. Die jetzige Wirtschaftskrise wurde zum großen Teil von dieser Fehlorientierung verursacht.
Fredmund Malik, Schweizer Management-Guru und Autor zahlreicher wissentschaftlicher Puklikationen zum Thema Management, sieht als einzige wirklich relevante Messgröße für Unternehmen den Customer-Value.
Im Durchschnitt haben nur 15% der Belegschaft Kundenkontakt. Gerade Führungskräfte sind oft weit weg von echten Kundenerfahrungen. Es wundert daher wenig, dass das Bild, das Unternehmen von ihren Kunden haben, nicht mit dem übereinstimmt, wie sich die Kunden selbst sehen. Wenn sich die Geschäftsführung zusätzlich durch Finanzmarktüberlegungen ablenken lässt, wird es problematisch: Der Shareholder-Value-Ansatz ist innovations- und investitionsfeindlich. Oftmals werden Außendienst, Marketing und Produktentwicklung, die sich für gewöhnlich am Kunden orientieren, zugunsten kurzfristiger Gewinne heruntergefahren. Dass es so nicht funktioniert, hat eindrucksvoll General Motors bewiesen.
Daher wird Kunden- und Serviceorientierung in Zukunft darüber entscheiden, ob Unternehmen erfolgreich sein werden oder mittelfristig den Anschluss verlieren.
Nach einem Interview mit Fredmund Malik im Magazin Verkaufen, Ausgabe 2010/05.
http://www.verkaufen.co.at
Link zum Fredmund Malik Blog:
http://blog.malik.ch/
Reinhard Paul - 1. Okt, 13:03
