Kundenservice ist Chefsache - oder nicht?
OB ICE-Ausfälle, nervraubende Hotlines oder endlose Wartezeiten beim lang ersehnten Internet-Anschluss, der dann doch nicht funktioniert - kennen wir es nicht alle, dieses unangenehme Gefühl von Ärger, Frustration oder Ohnmacht? Kaum ein Marketingthema wird so emtional geführt wie der Service! (aus "Meinungsmacher", Aquise.de von Ulrich Jörg).
Und dennoch, viele Firmen unternehmen inzwischen erhebliche Anstrengungen, ihren Service zu verbessern, kundenfreundliche Prozesse einzuführen und an der Serviceorientierung ihrer Mitarbeiter zu arbeiten. Wesentliche Fortschritte wurden auch in den Self-Service-Bereichen erzielt, sodass man vielerorts rasche, kompetente und ausreichende Informationen bekommt.
Kundenservice ist also Chefsache. Nein - denn nur 4% der österreichischen und 0% der Schweizer Unternehmen siedeln Kundenservice direkt bei der Geschäftsführung oder beim Vorstand an (aus Customer Service Report, PIDAS 2008). In den Chefetagen delegiert man elegant die Lebensgrundlagen der Unternehmen an nachgelagerte Abteilungen!
Und dennoch, viele Firmen unternehmen inzwischen erhebliche Anstrengungen, ihren Service zu verbessern, kundenfreundliche Prozesse einzuführen und an der Serviceorientierung ihrer Mitarbeiter zu arbeiten. Wesentliche Fortschritte wurden auch in den Self-Service-Bereichen erzielt, sodass man vielerorts rasche, kompetente und ausreichende Informationen bekommt.
Kundenservice ist also Chefsache. Nein - denn nur 4% der österreichischen und 0% der Schweizer Unternehmen siedeln Kundenservice direkt bei der Geschäftsführung oder beim Vorstand an (aus Customer Service Report, PIDAS 2008). In den Chefetagen delegiert man elegant die Lebensgrundlagen der Unternehmen an nachgelagerte Abteilungen!
Reinhard Paul - 29. Jun, 13:58
