Das Serviceblog für den Verkäufer

Kennen Sie dieses Gefühl auch? Sie wollen natürlich wissen, welchen Stand Ihr Angebot bei Ihrem Kunden hat, aber Sie haben ja schon zwei Mal angerufen. Und wenn Sie jetzt ein drittes Mal anrufen, gehen Sie Ihrem Kontakt auf die Nerven, oder?

Eine der häufigsten Fragen, die mir Zuhörer in Vorträgen stellen ist, wie häufig sie denn nachfragen dürfen beim Kunden, ohne zu nerven. Im Grunde genommen liegt die Lösung im Rahmen des Verkaufens auf Augenhöhe und im offenen Dialog schon auf der Hand. Ähnlich wie in dem Beitrag „Nie wieder nur "schicken Sie mal Infos" hören“ ist Ihre Verbindlichkeit hier der Schlüssel zum Erfolg.

Sie klären ganz einfach mit Ihrem Kunden den Zeitpunkt der nächsten Kontaktaufnahme und holen sich so nebenbei das Okay Ihres Kunden für diesen Zeitpunkt. Und Sie klären, wovon denn dieser Zeitpunkt abhängt.

In den meisten Fällen entsteht bei uns auf der Vertriebsseite das Gefühl unsere Kunden zu nerven, wenn wir zu wenige Informationen haben, wenn wir abgespeist worden sind mit dürftigen oder falschen Informationen. Dann geraten wir scheinbar in eine unterlegene Position, in der wir immer wieder Kontakt aufnehmen müssen, um dann doch nichts zu erfahren.

Wenn Sie aber klären, woran es denn jetzt wirklich liegt, dass Ihr Angebot noch nicht angenommen oder abgelehnt worden ist, dann müssen Sie auch nicht immer wieder umsonst anrufen.

Ein Beispiel verdeutlicht es. Ihr Kunde hat ein eher halbherziges Interesse an Ihren Produkten oder Dienstleistungen. Er bittet Sie Informationsmaterial zuzusenden. Allerdings verrät er Ihnen nicht, dass er erst in sechs Monaten einen neuen Auftrag vergeben wird und Ihre Informationen für ihn also nicht dringend sind.

Sie rufen natürlich sieben Tage später wieder an und fragen, ob er schon in die Unterlagen gesehen hat und Sie ein konkretes Angebot machen können. Ihr Kunde vertröstet sie, dass er es noch nicht geschafft hätte, „aber melden Sie sich gerne wieder.“

Und so geht das weiter. Ein weiteres Beispiel. Sie versenden ein Angebot und fragen eine Woche später nach. Ihrem Kunden ist es unangenehm zuzugeben, dass er über eine so große Summe nicht alleine entscheiden kann und noch seine Chefin fragen muss. Das aber erfahren Sie nicht. Also werden Sie vertröstet. Und vertröstet. Und vertröstet. Und bekommen das Gefühl zu nerven, wenn Sie das dritte Mal anrufen.

So. Und um das zu durchbrechen sollten Sie verbindlicher sein. Das bedeutet, dass Sie jederzeit sicherstellen, dass jeder, der am Verkaufsprozess beteiligt ist, zu jeder Zeit weiß, wer wann was als nächsten Schritt unternimmt.

Also: Sie machen ein Erstgespräch am Telefon. Ihr Kunde bittet Sie, ihm Unterlagen zuzusenden. Dann fragen Sie „Ist es Ihnen recht, wenn wir nächste Woche Donnerstag dazu noch einmal telefonieren?“ Das gibt Ihrem Kunden die Möglichkeit sich über die Dringlichkeit zu äußern. Und Ihr Kunde erkennt, dass es Ihnen Ernst ist.

Wenn Sie die E-Mail oder den Brief mit den Informationen senden, beenden Sie das Anschreiben natürlich auch mit „Ich werde Sie dazu, wie besprochen, kommenden Donnerstagvormittag noch einmal anrufen, um weitere Schritte zu besprechen.“

Immer dann, wenn Sie das durchgängig machen, wird die Wahrscheinlichkeit, dass Sie vertröstet werden immer kleiner. Vermutlich wird sich sogar der eine oder andere Kunde entschuldigen, dass er Sie vertrösten muss, weil er tatsächlich nicht mit seiner Chefin reden konnte, obwohl er Ihnen das zugesagt hatte.

Es geht dabei nicht darum, dass Sie Druck aufbauen. Es geht darum, dass Sie Verbindlichkeit schaffen. Sie arbeiten und Sie haben als Gegenleistung für Ihre Arbeit zumindest verdient, dass sich Ihr Kunde mit Ihren Informationen / Angeboten / Erklärungen auseinandersetzt. Auch hier gilt: Keine Leistung ohne Gegenleistung.

Probieren Sie es einfach aus. Oder haben Sie mit einer ganz anderen Herangehensweise große Erfolge? Dann würde ich mich freuen, wenn Sie das hier in einem Kommentar schreiben.

Quelle: XING Gruppe Akquisition/Kundengewinnung, Tim Cortinovis