Social Media als Schlüssel zum Kundenservice
Noch können Unternehmen nur in den wenigsten Fällen vom Social-Media-Boom profitieren. Während das Thema im B2C-Bereich stetig an Bedeutung gewinnt, wird im B2B-Umfeld noch viel zu wenig Kapital aus Facebook, Twitter und Co. geschlagen.
Laut einer Schätzung von eMarketer nutzen etwa 1,96 Milliarden Menschen weltweit Social-Media-Plattformen. Bis 2017 soll diese Zahl auf 2,55 Milliarden ansteigen. Kein Wunder, dass Unternehmen Facebook & Co. für sich nutzen wollen. Doch besonders B2B-Unternehmen scheinen sich oft noch schwer zu tun. Dabei gibt es gerade für diese viel ungenutztes Potenzial, zum einen bei der Leadgenerierung, aber auch im Bereich Kundenservice.
Hier hat sich in den letzten Jahren ein Wandel im Verhalten der B2B-Einkäufer vollzogen: Die durch den Generationswechsel wachsende Gruppe an Einkäufern zwischen 18 und 35 Jahren tendiert noch viel stärker als ältere Arbeitskollegen dazu, sich im Internet zu informieren und auch einzukaufen. Dies verlangt eine Verlagerung der Kundenkommunikation weg von klassischen Servicekanälen. Mit Social Media können B2B-Unternehmen mehr denn je ihren Bekanntheitsgrad steigern, gute Search-Grundlagen schaffen und Leads generieren.
KANÄLE FÜR KUNDENWÜNSCHE IDENTIFIZIEREN
Zwingend notwendig für erfolgreiche Social-Media-Aktivitäten ist die Zieldefinition und Abstimmung mit den Geschäftszielen des Unternehmens. Die Kundeninteraktion ist hierbei die allerwichtigste Investition, denn nur durch Zufriedenheit der Kunden, kann ihre Loyalität gesteigert werden. Eine Social-Media-Strategie legt fest, wie man die einzelnen Kanäle nutzt. Dabei muss es besonders für B2B-Unternehmen nicht immer Facebook sein. Twitter oder Foren sind oft Plattformen, auf denen potentielle Kunden aktiv sind.
Um sich einen Überblick über die laufenden Unterhaltungen in Social Media zu verschaffen und die passenden Kanäle zu finden, ist es ratsam, Monitoring Tools einzusetzen, die nicht nur Unterhaltungen über das eigene Unternehmen, sondern auch Reaktionen auf Kampagnen, Branchentrends, Produkte und Wettbewerber verfolgen und aufzeigen, welche Inhalte sich gut vernetzen lassen.
Monitoring Tools unterstützen auch bei der Lead-Generierung, indem sie Marketers wichtige Einblicke in die Wünsche und das Verhalten der Kunden geben. So lässt sich der richtige Moment einer Kundenansprache finden. Oft vergraulen Marketer potentielle Kunden durch eine zeitlich unpassende Ansprache oder Werbung. Mit einem gezielten Monitoring kann man herausfinden, wer einen Wunsch ausdrückt, den das eigene Produkt oder die Dienstleistung erfüllen kann. Dies kann zum Beispiel eine Sucheingabe sein wie: "Ich brauche XX" oder "Ich versuche, XX zu finden". Unternehmen sollten eine Liste von Schlüsselbegriffen sammeln, die häufig in Diskussionen verwendet werden und speziell nach diesen beobachten. So können sie gezielter und persönlicher potentielle Kunden ansprechen.
KUNDEN WOLLEN PROBLEMLÖSUNGEN UND KEINE PRODUKTE
Für die Entwicklung von Inhalten wird ein Marketingplan angelegt. Das Schlagwort Content Marketing spielt eine wichtige Rolle. Egal ob Videos, Blogpost oder Tweets – in sozialen Netzwerken zählen einzig und allein die Inhalte, denn sie ermöglichen Gespräche zwischen Unternehmen und der Zielperson. Das Teilen von Inhalten ist außerdem der größte Hebel, um Leads zu generieren, da 60 Prozent des Verkaufszyklus bereits vorbei sind, bevor der Käufer überhaupt mit dem Verkäufer kommuniziert hat.
Um potentielle Kunden nicht vorher zu verlieren, muss daher der zentrale Gedanke sein: Zukünftige Kunden interessieren sich nicht in erster Linie für das Produkt – sie möchten Lösungen für ihr Problem. Deswegen sollte jeglicher Inhalt auf eine Problemlösung ausgerichtet sein. Marketer, die sich an diese Maxime halten, steigern auch das Vertrauen und erhöhen die Konversionsrate.
Content-Management-Systeme erleichtern die Arbeit, da mit ihnen Inhalte kanalübergreifend an einem zentralen Ort verwalten und nachverfolgen werden können. Zumeist bieten diese Systeme auch die Möglichkeit, personalisierten Content für jeden Kunden und dynamische Angebote für Einzelpersonen oder bestimmte Segmente zu gestalten. Dies können dann zum Beispiel dynamische Couponcodes sein, bei denen ein geräte- und segmentübergreifendes Tracking und Reporting möglich ist.
Eine weitere Möglichkeit der Content-Platzierung sind bezahlte Werbung oder gesponserte Beiträge, die Traffic zur Website oder zur Landing Page bringen und so neue Leads generieren.
ORGANISATION VON KUNDEN-INTERAKTIONEN
Spontanes Posten wirkt authentisch, um aber die Menge an Konversation zu verarbeiten und auf unerwartete Situationen optimal vorbereitet zu sein, ist ein Leitfaden für Kundeninteraktion hilfreich. Dieser erklärt unter anderem, wie relevante Unterhaltungen identifiziert werden, welche Konversation weitergeleitet wird, und was der ideale Gesprächseinstieg ist. Um dies in der Praxis leichter zu steuern, gibt es CRM-Systeme, die Aufgaben wie die Erstellung neuer Kundenvorgänge, Kategorisierung und Übersetzung von Beiträgen, die Weiterleitung von Anfragen und sogar deren Beantwortung automatisieren.
Bei Inhalten für mehrere Kanäle und Länder lohnt sich zumeist auch die Investition in Plattformen, die die Veröffentlichung managen. Mit diesen wird zielgerichtet Content veröffentlicht, um die Markenbindung zu fördern, die Konversionsrate zu messen und eine Vielzahl von Social-Media-Kanälen zu verwalten. Inhalte können so auch für integrierte Kampagnen genutzt werden, die für einzigartige, individuelle Kundenerlebnisse sorgen.
ERFOLGSMESSUNG VON SOCIAL MEDIA
Nicht zuletzt gehört die Erfolgsmessung zu einer Social-Media-Strategie. Kennzahlen wie z.B. Leads und Kundendaten lassen sich im CRM-System erfassen. Websites-Analytics und Marketing-Automation-Daten vervollständigen das Bild. Bei der Messung des Erfolgs sollten Unternehmen besonders beachten, Messdaten mit greifbaren Unternehmenskennzahlen zu verknüpfen, die indirekten Vorteile zu beachten, sich auf Qualität statt Quantität zu konzentrieren und auch Dinge zu messen, die das Unternehmen außergewöhnlich machen.
VOLLSTÄNDIGE UND DURCHDACHTE INTEGRATION
Eine vollständige, durchdachte Integration von Social Media in die Marketingstrategie trägt nachweislich zum Geschäftserfolg von B2B-Unternehmen bei. Sie bietet die Chance, proaktiv potentiellen Kunden Lösungen anzubieten, Leads zu generieren und Kunden zu Markenbotschaftern zu machen. Basierend auf den in sozialen Medien erfassten Informationen können Marketer kontextbezogene Empfehlungen aussprechen und unmittelbar reagieren.
Dies ist eine der großen Vorteile, die Social Media bietet. Interaktionen werden persönlicher, Probleme schneller gelöst und Fragen teils schon beantwortet, bevor der Kunde sie überhaupt stellt. Dienstleister wie salesforce.com stellen eine Vielzahl an Tools zur Verfügung, die bei der Erstellung der gesamten Customer Journey unterstützen, damit Unternehmen einen positiven Return on Investment verzeichnen und die Kundenloyalität durch Social Media steigern.
* Paul Smith ist Senior Vice President & General Manager EMEA bei Salesforce ExactTarget Marketing Cloud.
Quelle: http://www.computerwelt.at/news/detail/artikel/107028-social-media-als-schluessel-fuer-kundenservice/1/
Laut einer Schätzung von eMarketer nutzen etwa 1,96 Milliarden Menschen weltweit Social-Media-Plattformen. Bis 2017 soll diese Zahl auf 2,55 Milliarden ansteigen. Kein Wunder, dass Unternehmen Facebook & Co. für sich nutzen wollen. Doch besonders B2B-Unternehmen scheinen sich oft noch schwer zu tun. Dabei gibt es gerade für diese viel ungenutztes Potenzial, zum einen bei der Leadgenerierung, aber auch im Bereich Kundenservice.
Hier hat sich in den letzten Jahren ein Wandel im Verhalten der B2B-Einkäufer vollzogen: Die durch den Generationswechsel wachsende Gruppe an Einkäufern zwischen 18 und 35 Jahren tendiert noch viel stärker als ältere Arbeitskollegen dazu, sich im Internet zu informieren und auch einzukaufen. Dies verlangt eine Verlagerung der Kundenkommunikation weg von klassischen Servicekanälen. Mit Social Media können B2B-Unternehmen mehr denn je ihren Bekanntheitsgrad steigern, gute Search-Grundlagen schaffen und Leads generieren.
KANÄLE FÜR KUNDENWÜNSCHE IDENTIFIZIEREN
Zwingend notwendig für erfolgreiche Social-Media-Aktivitäten ist die Zieldefinition und Abstimmung mit den Geschäftszielen des Unternehmens. Die Kundeninteraktion ist hierbei die allerwichtigste Investition, denn nur durch Zufriedenheit der Kunden, kann ihre Loyalität gesteigert werden. Eine Social-Media-Strategie legt fest, wie man die einzelnen Kanäle nutzt. Dabei muss es besonders für B2B-Unternehmen nicht immer Facebook sein. Twitter oder Foren sind oft Plattformen, auf denen potentielle Kunden aktiv sind.
Um sich einen Überblick über die laufenden Unterhaltungen in Social Media zu verschaffen und die passenden Kanäle zu finden, ist es ratsam, Monitoring Tools einzusetzen, die nicht nur Unterhaltungen über das eigene Unternehmen, sondern auch Reaktionen auf Kampagnen, Branchentrends, Produkte und Wettbewerber verfolgen und aufzeigen, welche Inhalte sich gut vernetzen lassen.
Monitoring Tools unterstützen auch bei der Lead-Generierung, indem sie Marketers wichtige Einblicke in die Wünsche und das Verhalten der Kunden geben. So lässt sich der richtige Moment einer Kundenansprache finden. Oft vergraulen Marketer potentielle Kunden durch eine zeitlich unpassende Ansprache oder Werbung. Mit einem gezielten Monitoring kann man herausfinden, wer einen Wunsch ausdrückt, den das eigene Produkt oder die Dienstleistung erfüllen kann. Dies kann zum Beispiel eine Sucheingabe sein wie: "Ich brauche XX" oder "Ich versuche, XX zu finden". Unternehmen sollten eine Liste von Schlüsselbegriffen sammeln, die häufig in Diskussionen verwendet werden und speziell nach diesen beobachten. So können sie gezielter und persönlicher potentielle Kunden ansprechen.
KUNDEN WOLLEN PROBLEMLÖSUNGEN UND KEINE PRODUKTE
Für die Entwicklung von Inhalten wird ein Marketingplan angelegt. Das Schlagwort Content Marketing spielt eine wichtige Rolle. Egal ob Videos, Blogpost oder Tweets – in sozialen Netzwerken zählen einzig und allein die Inhalte, denn sie ermöglichen Gespräche zwischen Unternehmen und der Zielperson. Das Teilen von Inhalten ist außerdem der größte Hebel, um Leads zu generieren, da 60 Prozent des Verkaufszyklus bereits vorbei sind, bevor der Käufer überhaupt mit dem Verkäufer kommuniziert hat.
Um potentielle Kunden nicht vorher zu verlieren, muss daher der zentrale Gedanke sein: Zukünftige Kunden interessieren sich nicht in erster Linie für das Produkt – sie möchten Lösungen für ihr Problem. Deswegen sollte jeglicher Inhalt auf eine Problemlösung ausgerichtet sein. Marketer, die sich an diese Maxime halten, steigern auch das Vertrauen und erhöhen die Konversionsrate.
Content-Management-Systeme erleichtern die Arbeit, da mit ihnen Inhalte kanalübergreifend an einem zentralen Ort verwalten und nachverfolgen werden können. Zumeist bieten diese Systeme auch die Möglichkeit, personalisierten Content für jeden Kunden und dynamische Angebote für Einzelpersonen oder bestimmte Segmente zu gestalten. Dies können dann zum Beispiel dynamische Couponcodes sein, bei denen ein geräte- und segmentübergreifendes Tracking und Reporting möglich ist.
Eine weitere Möglichkeit der Content-Platzierung sind bezahlte Werbung oder gesponserte Beiträge, die Traffic zur Website oder zur Landing Page bringen und so neue Leads generieren.
ORGANISATION VON KUNDEN-INTERAKTIONEN
Spontanes Posten wirkt authentisch, um aber die Menge an Konversation zu verarbeiten und auf unerwartete Situationen optimal vorbereitet zu sein, ist ein Leitfaden für Kundeninteraktion hilfreich. Dieser erklärt unter anderem, wie relevante Unterhaltungen identifiziert werden, welche Konversation weitergeleitet wird, und was der ideale Gesprächseinstieg ist. Um dies in der Praxis leichter zu steuern, gibt es CRM-Systeme, die Aufgaben wie die Erstellung neuer Kundenvorgänge, Kategorisierung und Übersetzung von Beiträgen, die Weiterleitung von Anfragen und sogar deren Beantwortung automatisieren.
Bei Inhalten für mehrere Kanäle und Länder lohnt sich zumeist auch die Investition in Plattformen, die die Veröffentlichung managen. Mit diesen wird zielgerichtet Content veröffentlicht, um die Markenbindung zu fördern, die Konversionsrate zu messen und eine Vielzahl von Social-Media-Kanälen zu verwalten. Inhalte können so auch für integrierte Kampagnen genutzt werden, die für einzigartige, individuelle Kundenerlebnisse sorgen.
ERFOLGSMESSUNG VON SOCIAL MEDIA
Nicht zuletzt gehört die Erfolgsmessung zu einer Social-Media-Strategie. Kennzahlen wie z.B. Leads und Kundendaten lassen sich im CRM-System erfassen. Websites-Analytics und Marketing-Automation-Daten vervollständigen das Bild. Bei der Messung des Erfolgs sollten Unternehmen besonders beachten, Messdaten mit greifbaren Unternehmenskennzahlen zu verknüpfen, die indirekten Vorteile zu beachten, sich auf Qualität statt Quantität zu konzentrieren und auch Dinge zu messen, die das Unternehmen außergewöhnlich machen.
VOLLSTÄNDIGE UND DURCHDACHTE INTEGRATION
Eine vollständige, durchdachte Integration von Social Media in die Marketingstrategie trägt nachweislich zum Geschäftserfolg von B2B-Unternehmen bei. Sie bietet die Chance, proaktiv potentiellen Kunden Lösungen anzubieten, Leads zu generieren und Kunden zu Markenbotschaftern zu machen. Basierend auf den in sozialen Medien erfassten Informationen können Marketer kontextbezogene Empfehlungen aussprechen und unmittelbar reagieren.
Dies ist eine der großen Vorteile, die Social Media bietet. Interaktionen werden persönlicher, Probleme schneller gelöst und Fragen teils schon beantwortet, bevor der Kunde sie überhaupt stellt. Dienstleister wie salesforce.com stellen eine Vielzahl an Tools zur Verfügung, die bei der Erstellung der gesamten Customer Journey unterstützen, damit Unternehmen einen positiven Return on Investment verzeichnen und die Kundenloyalität durch Social Media steigern.
* Paul Smith ist Senior Vice President & General Manager EMEA bei Salesforce ExactTarget Marketing Cloud.
Quelle: http://www.computerwelt.at/news/detail/artikel/107028-social-media-als-schluessel-fuer-kundenservice/1/
Reinhard Paul - 14. Nov, 09:38
