Das Serviceblog für den Verkäufer

ANNE. M. SCHUELLER
Touch.Point.Sieg

Ach ja – früher war alles so einfach. Da haben wir noch ganz normal – von Mensch zu Mensch – miteinander gesprochen. Dann begannen wir mit Leuten aus einer digitalen Parallelwelt zu reden: mit Freunden auf Displays oder mit Geschäftspartnern per Videokonferenz am anderen Ende der Welt. So wurden Gespräche dreidimensional. Und jetzt? Wir stehen vor einer ganz neuen Ära der Kommunikation: Wir reden mit digitalen Assistenten, Robotern und digitalisierten Maschinen, die uns nicht nur Informationen, sondern auch Befehle geben. Computern vertrauen wir schon bald mehr als Menschen. Früher hat sich das schlechte Gewissen bei uns gemeldet, heute tun dies Selftracking-Armbänder und Apps, von denen wir uns nicht nur beobachten, sondern auch vermessen lassen.

Die digitale Transformation, die uns mit einer irre hohen Geschwindigkeit überfällt, wird die Art und Weise, wie wir leben und arbeiten, völlig verändern. Das betrifft natürlich auch die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden. Mit welchen Erfolgsstrategien sich die Anbieter für diese veränderte Businesswelt fit machen können, zeigt die mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin Anne M. Schüller in ihrem neuen Buch Touch.Point.Sieg: Kommunikation in Zeiten der digitalen Transformation. Ihre wohl wichtigste Schlussfolgerung lautet: Die wahren kommunikativen Erfolge finden jenseits von Big Data und Algorithmen statt. Nicht Analytics und Mathematik, sondern Menschenkenntnis und Einfühlungsvermögen führen gerade in durchdigitalisierten Zeiten zum Ziel.

Der Inhalt des Buches ist, immer mit Blick auf die fortschreitende Digitalisierung, einerseits strategisch, andererseits sehr operativ, also randvoll mit praktischen Tipps und Erfolgsstrategien. Der erste Teil mit dem Titel „Touch“ verrät, wie Sie Kunden emotional „berühren“ und Kommunikation multisensorisch aufladen, indem Sie die neuesten Erkenntnisse der Gehirn- und Verhaltensforschung nutzen. Im zweiten Teil „Point“ wird gezeigt, wie sich „Habenwollen“ beim Kunden erzeugen lässt, indem Sie die kommunikativen „Touchpoints“, die sich während einer Customer Journey zwischen Anbieter und Kunde ergeben, analysieren und optimieren. Der mit „Sieg“ überschriebene dritte Teil zeigt eine Fülle Erfolg versprechender, kommunikativer Wege in die digitale Zukunft. Pointiert, unterhaltsam und verständlich geschrieben ist Touch.Point.Sieg für alle Unternehmer und jeden kundennahen Mitarbeiter ein nützlicher Wegweiser, um die Herausforderungen der nächsten Jahre zu meistern.

Quelle: Mit freundlicher Genehmigung der Autorin

Vielleicht fragen Sie sich auch immer mal wieder, ob Ihr Engagement auf Xing die Früchte trägt, die Sie erwarten. Oder Sie denken bisweilen, dass das Ganze (fast) gar nichts bringt.

Meine persönliche Erfahrung ist, dass Xing ein sehr attraktives Tool sein kann, um nützliche Kontakte und auch Kunden zu gewinnen.

Allerdings muss man hierfür die richtigen Wege, bisweilen auch (scheinbare) Umwege nehmen.

Ich habe den Xing Experten Jochim Rumohr gebeten, uns seine konkreten Tipps zu verraten. Und "Mr. Xing" spricht darüber, was gut funktioniert und was man unbedingt unterlassen sollte.

Sicher sind auch für Sie interessante Inspirationen dabei, wie Sie erfolgreich über Xing interessante Kontakte gewinnen und auch potenzielle Kunden kennen lernen.

http://www.coach-fuer-unternehmer.com/marketingstrategie/kunden-mit-xing-gewinnen/

Wie geht es Ihnen mit Xing? Sind Sie zufrieden. Oder sollte vielleicht doch letztendlich mehr gehen?

Quelle: Beitrag in der XING Gruppe Methoden des Vertriebserfolges

Noch können Unternehmen nur in den wenigsten Fällen vom Social-Media-Boom profitieren. Während das Thema im B2C-Bereich stetig an Bedeutung gewinnt, wird im B2B-Umfeld noch viel zu wenig Kapital aus Facebook, Twitter und Co. geschlagen.

Laut einer Schätzung von eMarketer nutzen etwa 1,96 Milliarden Menschen weltweit Social-Media-Plattformen. Bis 2017 soll diese Zahl auf 2,55 Milliarden ansteigen. Kein Wunder, dass Unternehmen Facebook & Co. für sich nutzen wollen. Doch besonders B2B-Unternehmen scheinen sich oft noch schwer zu tun. Dabei gibt es gerade für diese viel ungenutztes Potenzial, zum einen bei der Leadgenerierung, aber auch im Bereich Kundenservice.

Hier hat sich in den letzten Jahren ein Wandel im Verhalten der B2B-Einkäufer vollzogen: Die durch den Generationswechsel wachsende Gruppe an Einkäufern zwischen 18 und 35 Jahren tendiert noch viel stärker als ältere Arbeitskollegen dazu, sich im Internet zu informieren und auch einzukaufen. Dies verlangt eine Verlagerung der Kundenkommunikation weg von klassischen Servicekanälen. Mit Social Media können B2B-Unternehmen mehr denn je ihren Bekanntheitsgrad steigern, gute Search-Grundlagen schaffen und Leads generieren.

KANÄLE FÜR KUNDENWÜNSCHE IDENTIFIZIEREN
Zwingend notwendig für erfolgreiche Social-Media-Aktivitäten ist die Zieldefinition und Abstimmung mit den Geschäftszielen des Unternehmens. Die Kundeninteraktion ist hierbei die allerwichtigste Investition, denn nur durch Zufriedenheit der Kunden, kann ihre Loyalität gesteigert werden. Eine Social-Media-Strategie legt fest, wie man die einzelnen Kanäle nutzt. Dabei muss es besonders für B2B-Unternehmen nicht immer Facebook sein. Twitter oder Foren sind oft Plattformen, auf denen potentielle Kunden aktiv sind.

Um sich einen Überblick über die laufenden Unterhaltungen in Social Media zu verschaffen und die passenden Kanäle zu finden, ist es ratsam, Monitoring Tools einzusetzen, die nicht nur Unterhaltungen über das eigene Unternehmen, sondern auch Reaktionen auf Kampagnen, Branchentrends, Produkte und Wettbewerber verfolgen und aufzeigen, welche Inhalte sich gut vernetzen lassen.

Monitoring Tools unterstützen auch bei der Lead-Generierung, indem sie Marketers wichtige Einblicke in die Wünsche und das Verhalten der Kunden geben. So lässt sich der richtige Moment einer Kundenansprache finden. Oft vergraulen Marketer potentielle Kunden durch eine zeitlich unpassende Ansprache oder Werbung. Mit einem gezielten Monitoring kann man herausfinden, wer einen Wunsch ausdrückt, den das eigene Produkt oder die Dienstleistung erfüllen kann. Dies kann zum Beispiel eine Sucheingabe sein wie: "Ich brauche XX" oder "Ich versuche, XX zu finden". Unternehmen sollten eine Liste von Schlüsselbegriffen sammeln, die häufig in Diskussionen verwendet werden und speziell nach diesen beobachten. So können sie gezielter und persönlicher potentielle Kunden ansprechen.

KUNDEN WOLLEN PROBLEMLÖSUNGEN UND KEINE PRODUKTE
Für die Entwicklung von Inhalten wird ein Marketingplan angelegt. Das Schlagwort Content Marketing spielt eine wichtige Rolle. Egal ob Videos, Blogpost oder Tweets – in sozialen Netzwerken zählen einzig und allein die Inhalte, denn sie ermöglichen Gespräche zwischen Unternehmen und der Zielperson. Das Teilen von Inhalten ist außerdem der größte Hebel, um Leads zu generieren, da 60 Prozent des Verkaufszyklus bereits vorbei sind, bevor der Käufer überhaupt mit dem Verkäufer kommuniziert hat.

Um potentielle Kunden nicht vorher zu verlieren, muss daher der zentrale Gedanke sein: Zukünftige Kunden interessieren sich nicht in erster Linie für das Produkt – sie möchten Lösungen für ihr Problem. Deswegen sollte jeglicher Inhalt auf eine Problemlösung ausgerichtet sein. Marketer, die sich an diese Maxime halten, steigern auch das Vertrauen und erhöhen die Konversionsrate.
Content-Management-Systeme erleichtern die Arbeit, da mit ihnen Inhalte kanalübergreifend an einem zentralen Ort verwalten und nachverfolgen werden können. Zumeist bieten diese Systeme auch die Möglichkeit, personalisierten Content für jeden Kunden und dynamische Angebote für Einzelpersonen oder bestimmte Segmente zu gestalten. Dies können dann zum Beispiel dynamische Couponcodes sein, bei denen ein geräte- und segmentübergreifendes Tracking und Reporting möglich ist.

Eine weitere Möglichkeit der Content-Platzierung sind bezahlte Werbung oder gesponserte Beiträge, die Traffic zur Website oder zur Landing Page bringen und so neue Leads generieren.

ORGANISATION VON KUNDEN-INTERAKTIONEN
Spontanes Posten wirkt authentisch, um aber die Menge an Konversation zu verarbeiten und auf unerwartete Situationen optimal vorbereitet zu sein, ist ein Leitfaden für Kundeninteraktion hilfreich. Dieser erklärt unter anderem, wie relevante Unterhaltungen identifiziert werden, welche Konversation weitergeleitet wird, und was der ideale Gesprächseinstieg ist. Um dies in der Praxis leichter zu steuern, gibt es CRM-Systeme, die Aufgaben wie die Erstellung neuer Kundenvorgänge, Kategorisierung und Übersetzung von Beiträgen, die Weiterleitung von Anfragen und sogar deren Beantwortung automatisieren.

Bei Inhalten für mehrere Kanäle und Länder lohnt sich zumeist auch die Investition in Plattformen, die die Veröffentlichung managen. Mit diesen wird zielgerichtet Content veröffentlicht, um die Markenbindung zu fördern, die Konversionsrate zu messen und eine Vielzahl von Social-Media-Kanälen zu verwalten. Inhalte können so auch für integrierte Kampagnen genutzt werden, die für einzigartige, individuelle Kundenerlebnisse sorgen.

ERFOLGSMESSUNG VON SOCIAL MEDIA
Nicht zuletzt gehört die Erfolgsmessung zu einer Social-Media-Strategie. Kennzahlen wie z.B. Leads und Kundendaten lassen sich im CRM-System erfassen. Web­sites-Analytics und Marketing-Automation-Daten vervollständigen das Bild. Bei der Messung des Erfolgs sollten Unternehmen besonders beachten, Messdaten mit greifbaren Unternehmenskennzahlen zu verknüpfen, die indirekten Vorteile zu beachten, sich auf Qualität statt Quantität zu konzentrieren und auch Dinge zu messen, die das Unternehmen außergewöhnlich machen.

VOLLSTÄNDIGE UND DURCHDACHTE INTEGRATION
Eine vollständige, durchdachte Integration von Social Media in die Marketingstrategie trägt nachweislich zum Geschäftserfolg von B2B-Unternehmen bei. Sie bietet die Chance, proaktiv potentiellen Kunden Lösungen anzubieten, Leads zu generieren und Kunden zu Markenbotschaftern zu machen. Basierend auf den in sozialen Medien erfassten Informationen können Marketer kontextbezogene Empfehlungen aussprechen und unmittelbar reagieren.

Dies ist eine der großen Vorteile, die Social Media bietet. Interaktionen werden persönlicher, Probleme schneller gelöst und Fragen teils schon beantwortet, bevor der Kunde sie überhaupt stellt. Dienstleister wie salesforce.com stellen eine Vielzahl an Tools zur Verfügung, die bei der Erstellung der gesamten Customer Journey unterstützen, damit Unternehmen einen positiven Return on Investment verzeichnen und die Kundenloyalität durch Social Media steigern.

* Paul Smith ist Senior Vice President & General Manager EMEA bei Salesforce ExactTarget Marketing Cloud.

Quelle: http://www.computerwelt.at/news/detail/artikel/107028-social-media-als-schluessel-fuer-kundenservice/1/

Es zählt zu den Eigentümlichkeiten des Internetzeitalters, dass sich durch den Siegeszug der Technik zwar alles Mögliche besser vermessen und berechnen lässt, aber nicht das Internet selbst. Wahlabsichten, Kaufverhalten oder Grippeepidemien - all das kann mittels moderner Technik analysiert und dargestellt werden. Wenn es aber die Frage zu beantworten gilt, wie groß das Internet ist, welche Machtstrukturen dort vorherrschen, dann gibt es neben unzureichenden Datensätzen oftmals auch ein Darstellungsproblem.

Die Wissenschaftler vom Oxford Internet Institute versuchen deshalb immer wieder vorhandene Daten über das Internet verständlich und vielsagend aufzubereiten und darzustellen. In welchen Ländern ist Twitter besonders verbreitet? Wer bestimmt, was in der englischen Wikipedia steht? In welchen Ländern sind die meisten Menschen online? Zu all diesen Fragen haben die Forscher Antworten per Grafik gegeben. Die Vermessung der digitalen Welt, so kommt sie ein wenig voran.

Vor wenigen Tagen nun haben die Briten der Abbildung des Internets eine weitere Dimension hinzugefügt. Die beiden neuen Grafiken zeigen, stark vereinfacht, wie sehr das World Wide Web von zwei Unternehmen dominiert wird: Google und Facebook. Die Forscher haben dazu die jeweils populärste Webseite von 120 Ländern auf einer Karte eingetragen. Herausgekommen ist eine bipolare Weltordnung, wie es sie in ihrer Schlichtheit zuletzt zu Zeiten des Kalten Krieges gab. Google dominiert in 62 Staaten, Facebook in 50. Wenngleich die Blockzugehörigkeit der einzelnen Länder sich im Netz deutlich von der Realität zu Zeiten des Eisernen Vorhangs unterscheidet.

Karte zeigt ein umstrittenes Weltbild

Nur in Osteuropa und Asien gibt es mit Baidu (China und Südkorea), Yandex (Russland) und Yahoo (Japan und Taiwan) bedeutende Mittelmächte. Wohingegen in den Palästinensergebieten die Tageszeitung Al-Watan Voice am prominentesten ist, der Mailanbieter Mail.ru in Kasachstan dominiert und die Menschen in Weißrussland vor allem dem sozialen Netzwerk VK.com vertrauen.

Auch wenn die Daten eine klare Sprache zu sprechen scheinen: Das Weltbild, das die Karte zeigt, ist umstritten. Nur weil der Marktanteil von Google in vielen Staaten Mitteleuropas und Nordamerikas höher ist als der von Facebook, bedeutet das noch nicht notwendigerweise, dass Facebook das Leben der Menschen dort weniger bestimmt. Hinzu kommt: Die Daten für die Darstellung stammen von der zu Amazon gehörenden Webanalyse-Firma Alexa Internet. Ein Unternehmen, das Surfdaten seiner Nutzer mittels eines Browser-Zusatzprogramms erhebt. Die Aussagekraft dieser Daten variiert von Land zu Land. Keinesfalls sind die Daten repräsentativ. Alexa steht deshalb seit Jahren in der Kritik.

Ein Manko, das die Grafiker auch erkannt haben. So sei es ziemlich unwahrscheinlich, dass Baidu neben China auch in Südkorea die Surfstatistik anführt, geben sie zu. Wahrscheinlich seien die Rohdaten für dieses Land verzerrt.

Grundsätzlich sei das, was zu sehen ist, aber durchaus aussagekräftig: "Wir sind wahrscheinlich noch immer ziemlich am Anfang des Zeitalters der Internet-Imperien", schreiben die Autoren des Projekts. Aber es könne wohl sein, dass die Territorien, die sich derzeit herausbildeten, bedeutende Auswirkungen darauf haben, wie wir in Zukunft kommunizieren und auf Informationen zugreifen.

Linktipp: Auch Foreign Policy, The Atlantic und NPR haben sich mit der Aussagekraft der Karte beschäftigt.

Quelle (Link mit Fotos und Karten): http://www.sueddeutsche.de/digital/weltkarte-des-world-wide-web-die-vermessung-der-digitalen-welt-1.1787892

Blogs haben für PR und Marketing im Internet mittlerweile eine große Bedeutung. Gerade Freiberuflern und KMU bieten sie die Möglichkeit, einen Experten-Status für ein bestimmtes Thema oder eine bestimmte Branche aufzubauen.

Allerdings gibt es Blogs wie Sand am Meer und die meisten ähneln sich irgendwie. Da heißt es: ANDERS SEIN. Aber wie? Die Blog-Reihe "ZimmerService" der Berliner Agentur PLACCES versucht, das Thema Locations und Events in eine spannende Liebesstory à la Sex in the City einzuweben. Ziel: Um die Geschichte und den Blog herum eine Community aufzubauen, die der Agentur durch Mund-zu-Mund-Propagande neue Interessenten und Kunden beschert.

Zur Geschichte gehts hier: http://blog.placces.de/

Bei Fragen dazu einfach mailen oder anrufen. Ich freue mich auf Sie!

Herzliche Grüße

Carsten Brinzing
http://www.portrait-schreiber.de/blog/

46,4 Millionen Deutsche waren laut comScore im Dezember 2012 auf Seiten sozialer Netzwerke unterwegs. Am beliebtesten ist mit 38,6 Millionen Besuchern Facebook. Auf Platz zwei folgt Google Plus, dass gegenüber dem letzten Ranking deutlich zulegen konnte. Auf Platz drei liegt mit 4,2 Millionen Besuchern das Karrierenetzwerk XING. Twitter besuchten rund drei Millionen Deutsche. Damit konnte sich der Microblogging-Dienst seit dem Sommer 2012 praktisch nicht verbessern. Die VZ-Netzwerke sind erstmals nicht mehr in den comScore-Top-10 vertreten. von den weiteren deutschen Netzwerken konnte sich StayFriends minimal auf 3,5 Millionen Besucher verbessern. Wer-kennt-wen verlor dagegen im Vergleich zum August deutlich und kommt nur noch auf 2,5 Millionen Besucher ab.

Was hilft es, wenn man viele kluge Gedanken im Blog fleißig niederschreibt, aber niemand den Blogbeitrag findet, liest, kommentiert oder empfiehlt? Dann wird der Blog zum Flopp! Wichtig ist deshalb, dass man für ein Blog ein Vermarktungsplan hat.

Hier folgen 20 Vermarktungsmaßnahmen für erfolgreiche Corporate Blogs.

1) Einzigartigkeit: Alles, was Ihren Blog einzigartig macht, sorgt für viele neue Leser. Der USP ist die Besonderheit zur Differenzierung von Mitbewerber-Blogs und muss offensiv kommuniziert werden.



2) Virales Marketing kann viel Aufmerksamkeit erzeugen. Besondere Inhalte, besondere Aktionen, aufregende Infos usw. sollten zur Weiterempfehlung einfach per Mausklick bereitgestellt werden.



3) Social Media Profile in Xing, Facebook, Twitter und Flickr sind hilfreich zur Vermarktung. Man kann dort interessante Inhalte einstellen und auch automatisch Inhalte vom eigenen Blog dort veröffentlichen und verlinkt diese Profile auf das Blog.



4) Social Bookmarking: Websites wie mister-wong.de, technorati.com und delicio.us eignen sich optimal, um themenspezifische Link-Sammlungen anzulegen. Sie werden dann von anderen Usern genutzt und natürlich dürfen darin auch eigene Links vorkommen.



5) Twitter: Man folgt man interessanten Menschen aus der Branche, retweetet interessante Tweets und schreibt auch selber passende Tweets. Wenn die Leute aus der Branche Twitter nutzen, kann man damit viel Aufmerksamkeit erzeugen.



6) Gastartikel: in anderen Blogs schreibt man, um Know How zu demonstrieren und auch um die Leser auf den eigenen Blog aufmerksam zu machen. Gastartikel können für viele neue Leser sorgen.



7) Gewinnspiele sorgen für Aufmerksamkeit, sollten aber zu den Zielkunden passen.



8 ) Presse-Arbeit: Es gibt viele kostenlose Presseportalen im Web, wo man einen Pressetext über wichtige News einreichen kann. Das bringt zwar nicht Massen an Besuchern, sorgt aber Aufmerksamkeit.



9) Social News: Websites wie t3n.de/socialnews und webnews.de sind optimal, um eigene Artikel dort einzureichen. Voten Leser Ihre Artikel, dann kommen viele neue Besucher dazu und daraus können auch viele Stammleser werden.



10) Kommentare: Das Kommentieren sowohl im eigenen Blog als auch in relevanten anderen Blogs hilft Leser auf sich aufmerksam zu machen.



11) Links: Ganz wichtig ist es, auf andere Blogs und Websites zu verlinken. Leser lieben interessante Links und bleiben deshalb treu. Verlinken sollte man ohne Gegenleistung.



12) Blog-Parade: Wenn man an einer Blog-Parade teilnimmt verbreitet man die eigene Meinung. Man kann auch eigene Blog-Paraden starten. Auf Blog-Parade.de gibt es aktuelle Paraden und auf webmasterfriday.de wöchentlich neue Themen.



13) Blogverzeichnisse: Einträge, Bewertung von Blogs und Schreiben von Kommentaren eignet sich gut, um den Blog bekannter zu machen.



14) Networking: Beziehungen zu anderen Bloggern zu pflegen ist eine gute Basis.



15) Foren: In Business-Foren wie Xing kann man sein Know-how als Experte präsentieren. Dabei geht es nicht um Link-Dropping, sondern darum, anderen zu helfen. Das bringt viele Leser und erhöht Bekanntheitsgrad und Sympathien.



16) Google AdWords: Man kann auch Besucher mit AdWords gewinnen. Erforderlich sind günstige Keywords, die zum Blog-Thema passen.



17) Werbebanner: Natürlich kann man auch kostenpflichtige Werbung in einem populären Blog in der Branche schalten oder in einem Newsletter mit hoher Reichweite per Textlink.



18) Events: Treffen wie Konferenzen und Stammtische mit anderen Bloggern, um durch Freundschaften das Blog weiter nach vorne zu bringen.



19) Experten: Neben eigenen Beiträgen sollte man auch andere Experten in sein Blog einbauen.



20) Kundenstimmen: Eine Story aus dem Arbeitsalltag ist auch immer mal wieder eine gute Idee. Aber man muss vorsichtig sein, da es sonst zu sehr wie Eigenlob aussieht.



Dieser Beitrag ist ein Auszug aus dem Buch von Claudia Hilker: „Erfolgreiche Social-Media-Strategien für die Zukunft: Mehr Profit durch Facebook, Twitter, Xing und Co“.

Link: http://www.hilker-consulting.de/

So geht Innovieren in Social Media Zeiten

Guter Service braucht nicht nur Machbarkeit, sondern auch immer neue Ideen. Doch nicht alle kreativen Leute arbeiten bereits bei Ihnen. Da wäre es doch gut, ein paar helle Köpfe ausfindig zu machen, die Ihnen beim Innovieren helfen können, ohne dass sie gleich auf die Gehaltsliste müssen. Übrigens machen viele Menschen dabei gerne mit.

Um seine Kunden immer wieder neu zu begeistern, kann man gar nicht genug gute Ideen haben. „Für eine gute Idee brauchst Du vor allem eins: Viele Ideen.“ Das hat der Erfinder Thomas Alva Edison einmal gesagt. Und nur, wer viel würfelt, der würfelt am Ende auch Sechser. Sammeln Sie also interessante Ideen systematisch wie folgt:

• Ihre eigenen Ideen in einem Ideenbuch
• Die Ideen Ihrer Mitarbeiter in einer Ideenbank
• Die Ideen (potenzieller) Kunden im Social Web

Wie sich letzteres anstellen lässt? Laden Sie zum Beispiel in Ihr virtuelles Ideenlabor ein. So hat es ein Mobilfunkanbieter gemacht: „Wir möchten unsere Gedanken mit Dir teilen, denn nur Du kannst uns sagen, was Dir wichtig ist. Bewerte unsere Ideen und lass uns wissen, welche wir weiterdenken sollen. Welche möglichen Produkte sind aus Deiner Sicht für die Zukunft relevant?“

Und so hat es ein Getränkehersteller gesagt: „Machst du dir gerne Gedanken zu innovativen Produktideen? Willst du hautnah dabei sein beim Mitgestalten der neuesten Trends? Dann werde jetzt Mitglied in unserer exklusiven Innovation-Community und entwickle gemeinsam mit uns die innovativsten Getränke der Zukunft.“

Hilfe von außen: Schwarmintelligenz nutzen

Eine ganze Reihe von Firmen hat schon vor Jahren digitale Mitmach-Innovationsplattformen geschaffen, auf denen Interessierte ihre Ideen einbringen können. Zu den Pionieren zählt der Computer-Anbieter Dell und seine Ideastorm-Community, die inzwischen um das Mitarbeiterportal Employee-Storm erweitert wurde. Dell konnte hierüber Entwicklungskosten in Millionenhöhe sparen. Beim Kristallglas-Verarbeiter Swarovski ist bei 70 Prozent aller Produktneueinführungen deren i-flash Community mitbeteiligt.

Tchibo ist mithilfe seiner Ideas-Plattform wieder so richtig in Fahrt gekommen. Schon 2009 hat das Unternehmen die erste Produktreihe herausgebracht, die von den Kunden selbst entwickelt wurde. Tausende von Vorschlägen wurden inzwischen eingereicht. Was als 2.0-Kundenbindungsaktion begann, ist mittlerweile ein Vorzeigeprojekt der gesamten Handelsbranche. Denn die Plattform entwickelt sich immer mehr zur Ratgeber-Community, die hilft, Alltagsprobleme in den Griff. zu bekommen. Sie kann übrigens auch als Vorlage für Ihre eigene Ideen-Plattform dienen.

Ein Zusatztipp: Stellen Sie bereits existierende Ideen nicht nur intern, sondern auch extern auf die Probe und zur Diskussion. Im Web lassen sich heutzutage Vorschläge, Anregungen und Konzeptionen ganz einfach kommentieren, bereichern, bewerten und gewichten. Nutzen Sie dazu Umfragetools wie PollDaddy oder Twtpoll.

Ideenfindung mithilfe des Social Web

Ein weiterer Weg zu guten Ideen? Laden Sie Ihre Follower und Fans auf Ihren Social Media Präsenzen zum Ideen-Storming ein. So hat die dänische Danske Bank auf ihrer Facebook-Seite einen Reiter mit der Aufschrift ‚Ideenbank‘. Ich selbst schreibe, wenn ich mal nicht weiter weiß, meine Fragen einfach an meine Facebook-Wall. Irgendjemand hat immer eine Antwort. Und alle, die mitlesen, können sich davon gleich mitinspirieren lassen.

Auf der Kundenplattform Migipedia des Schweizer Einzelhandelsriesen Migros sind schon über 120.000 Feedbacks zu Produkten eingegangen – ein unermesslicher Wissensschatz, den das Unternehmen ganz ohne kostspielige klassische Marktforschung erhält. "Immer wenn wir Kundenwünsche in unserem Sortiment berücksichtigen, werden wir mit Lob im Social Web belohnt", berichtet Monica Glisenti, Leiterin Corporate Communications bei der Migros. Und die ganze Welt bekommt es mit.

Das Beispiel Nivea

Die User im Web können auch passive Unterstützer sein. So analysierte die Innovationsagentur Hyve digitale Gespräche, um im Auftrag der Marke Nivea nach einer Positionierungslücke für ein neues Deo zu suchen. Mit Hilfe der Netnography-Methode wurden über 200 passende Community- und Social Media-Plattformen durchforstet. Ein heiß diskutiertes Thema waren sogenannte Deo-Flecken, die insbesondere auf schwarzer und weißer Kleidung auftreten. So ist die Idee für das neue Deo ‚Invisible for Black & White‘ entstanden – die erfolgreichste Deo-Markteinführung in der 130-jährigen Geschichte des Nivea-Herstellers Beiersdorf.

Damit dieser Erfolg von Dauer ist, werden interessierte User auch weiterhin aktiv involviert. So rief Nivea zusammen mit dem Versandhändler Zalando zu einem Designer-Contest auf. Mithilfe eines einfachen Web-Tools konnten Hobby-Couturiers Kleider in Schwarz und Weiß entwerfen und in einer Online-Galerie ausstellen. Innerhalb von vier Wochen wurden über 26.000 Zeichnungen eingereicht. Diese konnten öffentlich bewertet werden und kamen so in eine Vorauswahl. Unter den besten zwanzig Entwürfen wählte eine hochkarätige Jury dann das Gewinnerkleid, das schließlich in einer limitierten Auflage produziert wurde.

Open Innovation: Die ganze Welt brainstormt mit

Ihnen fehlen Ideen? Wenn es mal gar nicht weitergeht, dann stellen Sie Ihre brennenden Fragen doch einfach der ganzen Welt! Open Innovation nennt man das dann. Auf Webseiten wie brainr.de, atizo.com oder brainfloor.com kann man zum öffentlichen Brainstorming einladen. Wer solche Ideenplattformen nutzt, versorgt sich mit der kollektiven Intelligenz kreativer Querdenker von überall her. Denn die wertvollsten Ideen entstehen niemals im behüteten Drinnen, sondern an den Rändern einer Organisation und im wilden Draußen.

Für die ganz großen Problemstellungen gibt es übrigens eine Plattform namens innocentive.com. Dort liefern die Mitglieder im Schnitt nach 74 Stunden einen Lösungsvorschlag. Einem Pharmaunternehmen, das immense Gelder in die Forschung eines neuartigen Biomarkers investierte, und doch zu keiner Lösung kam, brachte die Plattform insgesamt 739 Vorschläge in kürzester Zeit.

Schöpferische Mitgestalter belohnen

Bei manchen Firmen gehört der schöpferische Kunde schon richtig zum Team. Erklärende Texte werden dort von Kunden gemacht. Und Gebrauchsanweisungen werden von Kunden geschrieben - oder als Video mithilfe von Kunden gedreht.

Aber kommt sich der Kunde bei all dem nicht ausgenutzt vor? Nein, wie es scheint. Menschen lassen sich gerne für’s Helfen gewinnen, denn wir wollen uns als wertvolles Mitglied einer Gemeinschaft zeigen. Fast jeder hungert nach Verbundenheit, Anerkennung, Frohsinn und Spaß. Für kreativen Output werden wir außerdem vom Gehirn mit dem Turbolader Dopamin belohnt.

Das zuckersüße Hormon Dopamin ist der Freudentaumel, das aufgekratzte Beflügeltsein, ein Motivationsmotor ohnegleichen, die Glücksdroge per se. Doch nach kurzer Zeit stumpfen die Rezeptoren schon ab, und der Zauber lässt nach. Mehr muss dann her. Eine kleine Sucht entsteht. Und verheißungsvolle Ideen, die man gern teilen mag, kommen dann öfter.

Wichtig nun: Wem ein Außenstehender durch sein Mittun geldwerte Vorteile verschafft, der muss sich auch erkenntlich zeigen. Der Kunde als Büttel, das funktioniert heute nicht mehr. Wenn Externe brauchbare Ideen liefern, und die Unternehmen daran Geld verdienen, dann sollte das vergütet werden. Ruhm und Ehre durch die Veröffentlichung von Idee und Ideengeber ist ein absolutes Minimum. Die Verlosung attraktiver Preise wäre eine zweite Option. Ein monetärer Gegenwert ist die dritte. Weitere Informationen finden Sie hier:
http://www.touchpoint-management.de

Alle Welt spricht von Social Media und dem Web 2.0. Dabei ist Vielen nicht klar: Die Kunden sind bereits in der Web-3.0-Welt unterwegs. Diese wurde eingeläutet durch das mobile Internet, das vollautomatisch eine digitale Informationsschicht über die Offline-Sphäre legt - und uns mit dem kompletten Online-Wissen in Echtzeit vernetzt.

Dies wird die Art und Weise, wie wir miteinander Geschäfte machen, noch einmal völlig verändern. Da kann man Unternehmen nur raten: An jedem Kundenkontaktpunkt, also da, wo die Kunden mit einem Anbieter und seinen Produkten, Services, Marken und Mitarbeitern in Berührung kommen, braucht es in den ‚Momenten der Wahrheit‘ ein Verhalten 3.0.

Was es mit 1.0, 2.0 und 3.0 auf sich hat?

Verhalten 1.0 konfrontierte die Kunden ungefragt mit allem, was das Unternehmen sich selber ausgedacht hatte und zog sie nicht selten über den Tisch. Verhalten 2.0 involvierte die Kunden bereits, aber machte sie oft noch zum Knecht. Verhalten 3.0 hat endlich verstanden, dass ein Unternehmen erst dann auf Dauer erfolgreich ist, wenn es die Kunden mit all ihrem Wissen aktiv integriert. Denn Kunden sind die besten Unternehmensberater.

So nimmt Verhalten 3.0 ein für allemal Abschied vom monologischen Einbahnstraßendenken, es pflegt die zweigleisige Interaktion und das Vernetzen. Dies beginnt immer mit dem Zuhören, um wertvolle Wissensvorsprünge zu erzielen. »Wer heute noch mit der Gießkanne unspezifizierte Werbebotschaften über den Markt schüttet, darf nicht erstaunt sein, wenn alle Welt den Schirm aufspannt«, sagt Klaus Burmeister, Geschäftsführer des Beratungsunternehmens Z-punkt.

Wie Verhalten 3.0 funktioniert

Verhalten 3.0 zollt Kunden Respekt und macht sie zum Mitgestalter, wo es nur geht. „Eine von IBM im Jahr 2010 durchgeführte Studie unter 1.500 CEOs zeigt: Unternehmen, die ihre Produkte und Services gemeinsam mit ihren Kunden entwickeln, sind erfolgreicher“, sagte Maria Gomez, Direktor Social Business und Collaboration Solutions bei IBM Deutschland kürzlich in einem Interview mit der DigitalBusiness.

Hierzu passen sieben Prinzipien, die alle ineinander greifen: informieren, inszenieren, aktivieren, involvieren, integrieren, co-kreieren, innovieren. Das kann rein offline, rein online oder - besser natürlich – verknüpft in beiden Welten passieren. Immer ist bei solchen Aktionen zu fragen:

Ist es innovativ?
Ist es aufmerksamkeitsstark?
Ist es emotional berührend?
Passt es zu uns?
Stärkt es unsere Reputation?
Sorgt es für’s Drüberreden?
Ist es empfehlenswert?

Damit finden Sie ganz sicher einen Dreh, der Ihrer Konkurrenz bislang verborgen blieb.

Informieren = Content verschenken

Die Werbung als Illusionstheater – das war gestern. Wirklich? Mogelpackungen sind noch immer ein heißes Thema. Und auf Webseiten wie www.abgespeist.de kann jeder nachlesen, wie die großen Player der Lebensmittelindustrie uns Kunden auch heute noch belügen – vor allem bei Kinderprodukten, was besonders verwerflich ist. Ihre 3.0-Frage sollte hingegen lauten: Wie können wir der Öffentlichkeit und speziell unseren (potenziellen) Kunden wertvolle Informationen liefern und somit unsere Fachkompetenz untermauern? Ein Stichwort dazu heißt: Content.

„Content ist die neue Währung im Web“, schreibt Melanie Tamblé, Mitgründerin der Firma Adenion, Anbieter von Softwarelösungen für Online-Portale. Content ist Inhalt, der Mehrwert durch praxisorientierte Informationen bietet: Fachartikel, Präsentationen, Studien, Leitfäden, Checklisten, Anwenderberichte, Empfehlungen. Sie lassen sich auf Wirtschafts-, Fach-, Presse- und Bewertungsportalen platzieren und/oder als Videobeitrag auf YouTube & Co. einstellen.

Das primäre Ziel von Content-Marketing besteht darin, Aufmerksamkeit zu generieren, Vertrauen zu entwickeln und Reputation in der Öffentlichkeit aufzubauen. Ferner sollen Geschäftspartner durch interessante Inhalte und nützliche Hilfestellungen während des Kaufentscheidungsprozesses und weit darüber hinaus an ein Unternehmen gebunden werden. Durch den kostenlos verfügbaren qualitativ hochwertigen Content baut man Expertise auf und hebt sich zudem von seinen Wettbewerbern positiv ab.“

Ganz wichtig beim Content-Marketing ist eine weitreichende Platzierung der Inhalte auf vielen verschiedenen Webpräsenzen, um einerseits in den Suchmaschinen besser sichtbar zu sein, und anderseits die potentiellen Entscheider dort anzusprechen, wo sie sich aufhalten. So gewinnt zum Beispiel die auf Wirtschafts- und Medienrecht spezialisierte Anwaltskanzlei WBS Law schon jeden dritten neuen Mandanten durch die weit über 100 bei YouTube eingestellten Videos zu den unterschiedlichsten Rechtsfragen im Internet.

Die anderen sechs

Was es mit den übrigen sechs Prinzipien, nämlich inszenieren, aktivieren, involvieren, integrieren, co-kreieren und innovieren im Web-3.0-Zeitalter auf sich hat, zeigen weitere Beiträge, die ich in loser Folge in mein Blog einstelle. Die Beiträge zum inszenieren und aktivieren sind bereits online. Sie finden Sie hier

http://blog.anneschueller.de/aktivieren-der-kunde-als-mitgestalter

und hier
http://blog.anneschueller.de/markenfuhrung-inszenieren-um-zu-faszinieren

Die Art und Weise, wie wir heute kaufen, leben oder arbeiten hat sich dramatisch verändert und wird sich weiter verändern. - Das Internet hat alles auf den Kopf gestellt. Kunden kaufen heute anders! Es wird sich online informiert, weiterempfohlen und abgeraten! ...aber auch gekauft oder ein Kauf in einem realen Geschäft vorbereitet!

Doch was sind die Kaufauslöser? Gibt es überhaupt noch Markentreue und Loyalität? Kann man heute Kunden überhaupt noch begeistern? Zählt wirklich nur der beste Preis? Kann ein Unternehmen die wachsende Zahl der Selbstentscheider überhaupt noch gezielt ansprechen? Was bringt Werbung heute wirklich? Und wie kann ein klassischer Verkäufer oder Vertrieb das veränderte Kaufverhalten für seinen Geschäftserfolg nutzen?

Diese Gruppe befasst sich mit allen Facetten der modernen Kommunikation über alle Kanäle. Strategische und taktische Vertriebsmethoden, Konvergente Vertriebssysteme und die Verknüpfung klassischer Vertriebsmethoden mit dem Marktplatz Internet um nur einige Beispiele zu nennen.

Viele bieten den Start, einige das Ziel und wir wollen uns auch über das Wichtigste unterhalten: DEN WEG!

Quelle: XING-Gruppe Vertrieb 2.0