Über Servicedifferenzierung durch und aus der Krise
An unserem Sales-Tag bei PIDAS am 30.3. hatten wir auch über unser Leistungsportfolio und dessen Chancen in der jetzigen doch schwierigeren Zeit gesprochen.
Dabei hat sich für uns herausgefiltert, dass es für IT- und Kundenservice-Organisationen im Prinzip drei Szenarien gibt:
1. Kostensenkung durch Servicedifferenzierung, d.h. verschiedene Behandlung von Kunden mit verschiedenem Kundenwert (unsere ganze Palette von Services aus den Bereichen Managed Services und Beratung)
Die Steigerung des Kundenwertes und des Kundenlebenszyklus bekommt in einer Krise existenzielle Bedeutung für neues Wachstum und für die Profitabilität des Unternehmens. Kundenbindung wird zum Überlebensfaktor.
2. Automatisierung und damit Steigerung der Produktivität und Senkung der Kosten pro Kundenkontakt (effektive Software-Produkte im Bereich Ticketing und E-Mail Management aus unserer Business Unit Solutions)
Eine weitere Technisierung von Kunden- und IT-Service-Organisationen in Zusammenhang mit der Verbesserung der Self-Service-Bereiche und der automatisierten Abwicklung von Kunden- und Anwenderanfragen. Dies bewirkt nicht nur eine (vielleicht negativ empfundene) Anonymisierung von Serviceleistungen, sondern ermöglicht auch eine wesentliche Ausweitung der Services zumal im Bereich Servicezeiten und Antwortgeschwindigkeit.
3. Service-Sharing, sprich Outsourcing von Serviceprozessen unter Ausnützung der Synergien, dass der Outsourcing-Partner diese Leistungen an zumindest mehrere Kunden anbietet und daher on demand, sprich nach Nutzung verrechnen kann (Leistungen aus unserer Shared Service Factory und aus dem Bereich Managed Services)
Der zunehmende Trend zur Auslagerung von IT- und Kundenserviceprozessen oder der gesamten IT wird sich weiter fortsetzen, da interne Abteilungen vielfach mit der Kostenstruktur von Spezialisten nicht mehr mithalten können und moderne Kommunikations- und Connectivitymöglichkeiten auch den Aspekt der Qualität der erbrachten zugekauften Leistungen erheblich steigern. Dies lässt externe Anbieter in Bezug auf die Qualität zum internen Dienstleister aufschließen.
Trotz des ungünstigen Umfeld sind wir daher zuversichtlich, heuer wieder ein gutes Geschäftsjahr hinzulegen.
Dabei hat sich für uns herausgefiltert, dass es für IT- und Kundenservice-Organisationen im Prinzip drei Szenarien gibt:
1. Kostensenkung durch Servicedifferenzierung, d.h. verschiedene Behandlung von Kunden mit verschiedenem Kundenwert (unsere ganze Palette von Services aus den Bereichen Managed Services und Beratung)
Die Steigerung des Kundenwertes und des Kundenlebenszyklus bekommt in einer Krise existenzielle Bedeutung für neues Wachstum und für die Profitabilität des Unternehmens. Kundenbindung wird zum Überlebensfaktor.
2. Automatisierung und damit Steigerung der Produktivität und Senkung der Kosten pro Kundenkontakt (effektive Software-Produkte im Bereich Ticketing und E-Mail Management aus unserer Business Unit Solutions)
Eine weitere Technisierung von Kunden- und IT-Service-Organisationen in Zusammenhang mit der Verbesserung der Self-Service-Bereiche und der automatisierten Abwicklung von Kunden- und Anwenderanfragen. Dies bewirkt nicht nur eine (vielleicht negativ empfundene) Anonymisierung von Serviceleistungen, sondern ermöglicht auch eine wesentliche Ausweitung der Services zumal im Bereich Servicezeiten und Antwortgeschwindigkeit.
3. Service-Sharing, sprich Outsourcing von Serviceprozessen unter Ausnützung der Synergien, dass der Outsourcing-Partner diese Leistungen an zumindest mehrere Kunden anbietet und daher on demand, sprich nach Nutzung verrechnen kann (Leistungen aus unserer Shared Service Factory und aus dem Bereich Managed Services)
Der zunehmende Trend zur Auslagerung von IT- und Kundenserviceprozessen oder der gesamten IT wird sich weiter fortsetzen, da interne Abteilungen vielfach mit der Kostenstruktur von Spezialisten nicht mehr mithalten können und moderne Kommunikations- und Connectivitymöglichkeiten auch den Aspekt der Qualität der erbrachten zugekauften Leistungen erheblich steigern. Dies lässt externe Anbieter in Bezug auf die Qualität zum internen Dienstleister aufschließen.
Trotz des ungünstigen Umfeld sind wir daher zuversichtlich, heuer wieder ein gutes Geschäftsjahr hinzulegen.
Reinhard Paul - 1. Apr, 14:16
