"Fallstricke" im Kundenmanagement
Die Kundengewinnung ist ja ein kreativer und einzigartiger Kernprozess jedes Unternehmens. Nichtsdestotrotz wird das Kundenmanagement in weiten Gebieten in großem Ausmaß nur nach Zahlen und Fakten gesteuert. Umsatzerlöse, Deckungsbeiträge, Besuchsfrequenzen oder Abschlussquoten bereichern die Excel-Sheets der Vertriebsmanager und lassen sie manchmal auch verzweifeln.
Lenken wir daher den Blick auf ein ganzheitliches Vertriebs- und Kundenmanagement, das die Elemente Mensch, Organisation und Technik gemeinsam betrachtet.
Welche Fallstricke können im Kundenmanagement auftauchen?
Die Steuerung auf rein kommerziellen Gesichtspunkten vernachlässigt allzu gerne die Kreativität, die Neugier und die Lernfähigkeit der Vertriebsmitarbeiter. Die Verkaufsergebnisse hängen stark von den Vertriebsabläufen und den dahinter gelebten Lernprozessen ab. Wie schnell können sich unsere Vertriebsmitarbieter auf neue Makrt- und Kundenbedürfnisse oder Produktanforderungen einstellen? Wie konkret sind die Ziele des Mitarbeiters formuliert und bekommt er auch "weiche" Ziele vorgegeben?
Oft ist mangelhaftes Kundenwissen und im Vorfeld ein ungeplantes Wissensmanagement Schuld an verringerten Abschlüssen oder nicht bedarfsgerechten Kundenlösungen. Die Organisation des Vertriebs muss in der Lage sein, Kundenwissen zeitgerecht zur Verfügung zu stellen, aber auch die Motivation zur Aufbereitung des Kundenwissens durch die Mitarbeiter fördern. Das könnte z.B. so ein "weiches" Ziel sein - die ordnungsgemäße Pflege des CRM-Systems.
Natürlich braucht der Vertriebsmitarbeiter auch technische und methodische Hilfsmittel, um die Vertriebsziele erreichen zu können. Abstrakte, nicht auf die persönliche Ebene heruntergebrochene Ziele werden den Verkäufer frustrieren und lassen ihn einem Phatom nachlaufen.
Investitionen in Kunden ohne Berücksichtigung des Kundenwertes und der Unternehmensstrategie hinterlassen unbefriedigende Erträge und hohe Vertriebskosten pro Abschluss. Daher ist ein prozessorientiertes Vertriebscontrolling anzuraten, das die Komponenten Kundenwert, Ertragspotenzial und Mitarbeiterbefähigung einschließt.
Lenken wir daher den Blick auf ein ganzheitliches Vertriebs- und Kundenmanagement, das die Elemente Mensch, Organisation und Technik gemeinsam betrachtet.
Welche Fallstricke können im Kundenmanagement auftauchen?
Die Steuerung auf rein kommerziellen Gesichtspunkten vernachlässigt allzu gerne die Kreativität, die Neugier und die Lernfähigkeit der Vertriebsmitarbeiter. Die Verkaufsergebnisse hängen stark von den Vertriebsabläufen und den dahinter gelebten Lernprozessen ab. Wie schnell können sich unsere Vertriebsmitarbieter auf neue Makrt- und Kundenbedürfnisse oder Produktanforderungen einstellen? Wie konkret sind die Ziele des Mitarbeiters formuliert und bekommt er auch "weiche" Ziele vorgegeben?
Oft ist mangelhaftes Kundenwissen und im Vorfeld ein ungeplantes Wissensmanagement Schuld an verringerten Abschlüssen oder nicht bedarfsgerechten Kundenlösungen. Die Organisation des Vertriebs muss in der Lage sein, Kundenwissen zeitgerecht zur Verfügung zu stellen, aber auch die Motivation zur Aufbereitung des Kundenwissens durch die Mitarbeiter fördern. Das könnte z.B. so ein "weiches" Ziel sein - die ordnungsgemäße Pflege des CRM-Systems.
Natürlich braucht der Vertriebsmitarbeiter auch technische und methodische Hilfsmittel, um die Vertriebsziele erreichen zu können. Abstrakte, nicht auf die persönliche Ebene heruntergebrochene Ziele werden den Verkäufer frustrieren und lassen ihn einem Phatom nachlaufen.
Investitionen in Kunden ohne Berücksichtigung des Kundenwertes und der Unternehmensstrategie hinterlassen unbefriedigende Erträge und hohe Vertriebskosten pro Abschluss. Daher ist ein prozessorientiertes Vertriebscontrolling anzuraten, das die Komponenten Kundenwert, Ertragspotenzial und Mitarbeiterbefähigung einschließt.
Reinhard Paul - 28. Jun, 11:38
