Das Serviceblog für den Verkäufer

Es zählt zu den Eigentümlichkeiten des Internetzeitalters, dass sich durch den Siegeszug der Technik zwar alles Mögliche besser vermessen und berechnen lässt, aber nicht das Internet selbst. Wahlabsichten, Kaufverhalten oder Grippeepidemien - all das kann mittels moderner Technik analysiert und dargestellt werden. Wenn es aber die Frage zu beantworten gilt, wie groß das Internet ist, welche Machtstrukturen dort vorherrschen, dann gibt es neben unzureichenden Datensätzen oftmals auch ein Darstellungsproblem.

Die Wissenschaftler vom Oxford Internet Institute versuchen deshalb immer wieder vorhandene Daten über das Internet verständlich und vielsagend aufzubereiten und darzustellen. In welchen Ländern ist Twitter besonders verbreitet? Wer bestimmt, was in der englischen Wikipedia steht? In welchen Ländern sind die meisten Menschen online? Zu all diesen Fragen haben die Forscher Antworten per Grafik gegeben. Die Vermessung der digitalen Welt, so kommt sie ein wenig voran.

Vor wenigen Tagen nun haben die Briten der Abbildung des Internets eine weitere Dimension hinzugefügt. Die beiden neuen Grafiken zeigen, stark vereinfacht, wie sehr das World Wide Web von zwei Unternehmen dominiert wird: Google und Facebook. Die Forscher haben dazu die jeweils populärste Webseite von 120 Ländern auf einer Karte eingetragen. Herausgekommen ist eine bipolare Weltordnung, wie es sie in ihrer Schlichtheit zuletzt zu Zeiten des Kalten Krieges gab. Google dominiert in 62 Staaten, Facebook in 50. Wenngleich die Blockzugehörigkeit der einzelnen Länder sich im Netz deutlich von der Realität zu Zeiten des Eisernen Vorhangs unterscheidet.

Karte zeigt ein umstrittenes Weltbild

Nur in Osteuropa und Asien gibt es mit Baidu (China und Südkorea), Yandex (Russland) und Yahoo (Japan und Taiwan) bedeutende Mittelmächte. Wohingegen in den Palästinensergebieten die Tageszeitung Al-Watan Voice am prominentesten ist, der Mailanbieter Mail.ru in Kasachstan dominiert und die Menschen in Weißrussland vor allem dem sozialen Netzwerk VK.com vertrauen.

Auch wenn die Daten eine klare Sprache zu sprechen scheinen: Das Weltbild, das die Karte zeigt, ist umstritten. Nur weil der Marktanteil von Google in vielen Staaten Mitteleuropas und Nordamerikas höher ist als der von Facebook, bedeutet das noch nicht notwendigerweise, dass Facebook das Leben der Menschen dort weniger bestimmt. Hinzu kommt: Die Daten für die Darstellung stammen von der zu Amazon gehörenden Webanalyse-Firma Alexa Internet. Ein Unternehmen, das Surfdaten seiner Nutzer mittels eines Browser-Zusatzprogramms erhebt. Die Aussagekraft dieser Daten variiert von Land zu Land. Keinesfalls sind die Daten repräsentativ. Alexa steht deshalb seit Jahren in der Kritik.

Ein Manko, das die Grafiker auch erkannt haben. So sei es ziemlich unwahrscheinlich, dass Baidu neben China auch in Südkorea die Surfstatistik anführt, geben sie zu. Wahrscheinlich seien die Rohdaten für dieses Land verzerrt.

Grundsätzlich sei das, was zu sehen ist, aber durchaus aussagekräftig: "Wir sind wahrscheinlich noch immer ziemlich am Anfang des Zeitalters der Internet-Imperien", schreiben die Autoren des Projekts. Aber es könne wohl sein, dass die Territorien, die sich derzeit herausbildeten, bedeutende Auswirkungen darauf haben, wie wir in Zukunft kommunizieren und auf Informationen zugreifen.

Linktipp: Auch Foreign Policy, The Atlantic und NPR haben sich mit der Aussagekraft der Karte beschäftigt.

Quelle (Link mit Fotos und Karten): http://www.sueddeutsche.de/digital/weltkarte-des-world-wide-web-die-vermessung-der-digitalen-welt-1.1787892

Von Stefan Braune

Über den Service-Desk präsentiert sich die IT-Abteilung den Anwendern. Es lohnt sich daher, auf Details zu schauen.


Den ganzen Artikel können Sie lesen unter:
http://www.computerwoche.de/a/der-weg-zum-idealen-it-support,1936833


Wie lassen sich Qualität und Effizienz im Service-Desk verbessern? Wie teuer darf die Kundenbetreuung sein? Wie sollte sich der IT-Support aufstellen? Hier finden Sie Antworten auf die wichtigsten Fragen zum Thema.



Was kosten die drei Support-Level im Service-Desk?

Die Kosten für den Service-Desk sind abhängig von vielen Faktoren - etwa den Service-, Reaktions- und Entstörzeiten, der Komplexität der IT-Infrastruktur und der Anwendungslandschaft sowie der Struktur des Unternehmens. Direkte Vergleiche ohne Normalisierung der Daten sind nicht stichhaltig. Die entscheidende Frage bei einem Vergleich lautet: Welche Leistungen umfasst der Service?

Ausschlaggebend ist hier das Konzept des Service-Desks. Es beschreibt alle Aufgaben, die von der "funktionalen Einheit Service-Desk" wahrgenommen werden, und die Ausprägung, in der sie erfolgen sollen. Das umfasst Themenbereiche wie Störungs- und Request-Behandlung sowie Event-Integration. Die Ausprägung dieser Leistungen bestimmt letztendlich das Service-Desk-Design und dementsprechend das Call-Aufkommen.

In der Regel wird eine Bandbreite mit Grenzwerten bei Kosten und Preisen angegeben. Mit jedem Support-Level steigt die Unschärfe allgemeiner Aussagen dazu. Eine saubere Abgrenzung der Leistungsinhalte ist deshalb entscheidend für eine gewissenhafte Kalkulation.

First Level: Im Service-Desk belaufen sich die Kosten pro Incident auf rund 7 bis 15 Euro. Höherer Aufwand entsteht etwa durch Applikations-Support oder weitere unterstützte Sprachen.

Second Level: Angesichts der unterschiedlichen Lösungszeiten fallen allgemeine Aussagen zu den Kosten des Second-Level-Supports schwer. Zwischen 150 und 200 Euro pro Vorfall sind nicht ungewöhnlich.

Third Level: Die Kombination aus eigenen Experten und Mitarbeitern von Lieferanten machen allgemeine Aussagen zu den Kosten unmöglich - mal ist der Support über Wartungsverträge abgedeckt, mal wird er von internen Spezialisten geleistet, bis das Problem behoben ist. Dies kann fallweise eine Stunde dauern oder auch länger als einen Monat.



Wie sollten die Aufgaben verteilt werden?

Das Ideal liegt bei einer Erstlösungsquote von rund 65 Prozent im First Level. Eine solche Angabe wird auch in den meisten Service Level Agreements (SLA) definiert. Der Service-Desk sollte in Bezug auf die Skills und den Ausbildungsstand der Mitarbeiter sowie ihre Anwesenheitszeiten so gestaltet werden, dass er die vom Unternehmen gewünschte First Fix Rate erfüllen kann. Je höher die Quote, desto besser müssen die Experten ausgebildet sein. Damit steigen umgekehrt allerdings auch die Kosten für die Lösung trivialer Probleme. An den Second-Level-Support werden im Idealfall 25 bis 30 Prozent der Anfragen weitergeleitet, der Rest entfällt auf die dritte Stufe.