Der Weg zum idealen IT-Support!
Von Stefan Braune
Über den Service-Desk präsentiert sich die IT-Abteilung den Anwendern. Es lohnt sich daher, auf Details zu schauen.
Den ganzen Artikel können Sie lesen unter:
http://www.computerwoche.de/a/der-weg-zum-idealen-it-support,1936833
Wie lassen sich Qualität und Effizienz im Service-Desk verbessern? Wie teuer darf die Kundenbetreuung sein? Wie sollte sich der IT-Support aufstellen? Hier finden Sie Antworten auf die wichtigsten Fragen zum Thema.
Was kosten die drei Support-Level im Service-Desk?
Die Kosten für den Service-Desk sind abhängig von vielen Faktoren - etwa den Service-, Reaktions- und Entstörzeiten, der Komplexität der IT-Infrastruktur und der Anwendungslandschaft sowie der Struktur des Unternehmens. Direkte Vergleiche ohne Normalisierung der Daten sind nicht stichhaltig. Die entscheidende Frage bei einem Vergleich lautet: Welche Leistungen umfasst der Service?
Ausschlaggebend ist hier das Konzept des Service-Desks. Es beschreibt alle Aufgaben, die von der "funktionalen Einheit Service-Desk" wahrgenommen werden, und die Ausprägung, in der sie erfolgen sollen. Das umfasst Themenbereiche wie Störungs- und Request-Behandlung sowie Event-Integration. Die Ausprägung dieser Leistungen bestimmt letztendlich das Service-Desk-Design und dementsprechend das Call-Aufkommen.
In der Regel wird eine Bandbreite mit Grenzwerten bei Kosten und Preisen angegeben. Mit jedem Support-Level steigt die Unschärfe allgemeiner Aussagen dazu. Eine saubere Abgrenzung der Leistungsinhalte ist deshalb entscheidend für eine gewissenhafte Kalkulation.
First Level: Im Service-Desk belaufen sich die Kosten pro Incident auf rund 7 bis 15 Euro. Höherer Aufwand entsteht etwa durch Applikations-Support oder weitere unterstützte Sprachen.
Second Level: Angesichts der unterschiedlichen Lösungszeiten fallen allgemeine Aussagen zu den Kosten des Second-Level-Supports schwer. Zwischen 150 und 200 Euro pro Vorfall sind nicht ungewöhnlich.
Third Level: Die Kombination aus eigenen Experten und Mitarbeitern von Lieferanten machen allgemeine Aussagen zu den Kosten unmöglich - mal ist der Support über Wartungsverträge abgedeckt, mal wird er von internen Spezialisten geleistet, bis das Problem behoben ist. Dies kann fallweise eine Stunde dauern oder auch länger als einen Monat.
Wie sollten die Aufgaben verteilt werden?
Das Ideal liegt bei einer Erstlösungsquote von rund 65 Prozent im First Level. Eine solche Angabe wird auch in den meisten Service Level Agreements (SLA) definiert. Der Service-Desk sollte in Bezug auf die Skills und den Ausbildungsstand der Mitarbeiter sowie ihre Anwesenheitszeiten so gestaltet werden, dass er die vom Unternehmen gewünschte First Fix Rate erfüllen kann. Je höher die Quote, desto besser müssen die Experten ausgebildet sein. Damit steigen umgekehrt allerdings auch die Kosten für die Lösung trivialer Probleme. An den Second-Level-Support werden im Idealfall 25 bis 30 Prozent der Anfragen weitergeleitet, der Rest entfällt auf die dritte Stufe.
Über den Service-Desk präsentiert sich die IT-Abteilung den Anwendern. Es lohnt sich daher, auf Details zu schauen.
Den ganzen Artikel können Sie lesen unter:
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Wie lassen sich Qualität und Effizienz im Service-Desk verbessern? Wie teuer darf die Kundenbetreuung sein? Wie sollte sich der IT-Support aufstellen? Hier finden Sie Antworten auf die wichtigsten Fragen zum Thema.
Was kosten die drei Support-Level im Service-Desk?
Die Kosten für den Service-Desk sind abhängig von vielen Faktoren - etwa den Service-, Reaktions- und Entstörzeiten, der Komplexität der IT-Infrastruktur und der Anwendungslandschaft sowie der Struktur des Unternehmens. Direkte Vergleiche ohne Normalisierung der Daten sind nicht stichhaltig. Die entscheidende Frage bei einem Vergleich lautet: Welche Leistungen umfasst der Service?
Ausschlaggebend ist hier das Konzept des Service-Desks. Es beschreibt alle Aufgaben, die von der "funktionalen Einheit Service-Desk" wahrgenommen werden, und die Ausprägung, in der sie erfolgen sollen. Das umfasst Themenbereiche wie Störungs- und Request-Behandlung sowie Event-Integration. Die Ausprägung dieser Leistungen bestimmt letztendlich das Service-Desk-Design und dementsprechend das Call-Aufkommen.
In der Regel wird eine Bandbreite mit Grenzwerten bei Kosten und Preisen angegeben. Mit jedem Support-Level steigt die Unschärfe allgemeiner Aussagen dazu. Eine saubere Abgrenzung der Leistungsinhalte ist deshalb entscheidend für eine gewissenhafte Kalkulation.
First Level: Im Service-Desk belaufen sich die Kosten pro Incident auf rund 7 bis 15 Euro. Höherer Aufwand entsteht etwa durch Applikations-Support oder weitere unterstützte Sprachen.
Second Level: Angesichts der unterschiedlichen Lösungszeiten fallen allgemeine Aussagen zu den Kosten des Second-Level-Supports schwer. Zwischen 150 und 200 Euro pro Vorfall sind nicht ungewöhnlich.
Third Level: Die Kombination aus eigenen Experten und Mitarbeitern von Lieferanten machen allgemeine Aussagen zu den Kosten unmöglich - mal ist der Support über Wartungsverträge abgedeckt, mal wird er von internen Spezialisten geleistet, bis das Problem behoben ist. Dies kann fallweise eine Stunde dauern oder auch länger als einen Monat.
Wie sollten die Aufgaben verteilt werden?
Das Ideal liegt bei einer Erstlösungsquote von rund 65 Prozent im First Level. Eine solche Angabe wird auch in den meisten Service Level Agreements (SLA) definiert. Der Service-Desk sollte in Bezug auf die Skills und den Ausbildungsstand der Mitarbeiter sowie ihre Anwesenheitszeiten so gestaltet werden, dass er die vom Unternehmen gewünschte First Fix Rate erfüllen kann. Je höher die Quote, desto besser müssen die Experten ausgebildet sein. Damit steigen umgekehrt allerdings auch die Kosten für die Lösung trivialer Probleme. An den Second-Level-Support werden im Idealfall 25 bis 30 Prozent der Anfragen weitergeleitet, der Rest entfällt auf die dritte Stufe.
Reinhard Paul - 7. Okt, 14:39
