Das Serviceblog für den Verkäufer

Bei PIDAS sind wir derzeit bei verschiedenen Kunden mit e-Auctions konfrontiert. Dies läuft so ab, dass der Kunde die Service Levels sowie den Leistungsumfang relativ genau im vorheinein beschreibt und festlegt und zum Schluss die geeigneten Anbieter praktisch nur noch um den Preis rittern.
Als e-Auction läuft das Ganze natürlich elektronisch ab. Meist weiß der Anbieter nicht, wer noch mitmacht bzw. was die anderen Anbieter angeboten haben, man bekommt nur seinen eigenen Rang mit. Manchmal erfährt man über das System aber auch, was der niedrigste Preis für den (Teil)-Service ist, sodass man entscheiden kann, ob man weiter mitbietet oder nicht.
Jedenfalls entsteht über diese Vorgehensweise eine enorme Dynamik. Wir legen uns jeweils eine regelrechte Strategie vor der e-Auction zurecht, damit wir nicht in Versuchung geraten über unsere Preisgrenzen hinaus quasi mitzuzocken.

Im Allgemeinen bin ich gespannt, ob sich dieses Instrument des Einkaufes bewähren wird, oder ob E-Auktionen für komplexe Dienstleistungen und Produkte wieder verschwinden werden, weil die Aspekte Qualität und Lieferfähigkeit zu wenig Beachtung finden.

Für europäische Verbraucher ist der Preis längst nicht mehr das entscheidende Kaufkriterium. Zu diesem Schluss kommt eine Studie der Unternehmensberatung Mc Kinsey, für die über 9000 Personen in Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien, Polen und der Schweiz befragt wurden. Der Preis rangiert in der Rangfolge der meist genannten Gründe für Kaufentscheidungen auf Platz 3.

Ich glaube, dass auch im BtoB-Bereich der Preis zwar wichtig (siehe Power Circle und e-Auction Invasion), aber nicht allein matchentscheidend ist. Besonders im Bereich technischer Produkte und Services kommt es den Kaufentscheidern auch darauf an, verlässliche Partner zu haben, die die Dienstleistung und das Produkt auch liefern können und den Qualitätsanforderungen des Kunden entsprechen. Denn nur auf den Preis zu schauen würde oft wesentlich mehr Folgekosten bedeuten!

Hier ein interessanter Artikel aus unserem Kundenserviceblog:

siehe auch http://www.kundenserviceblog.com/article/coopathome_vs_leshop

Coopathome vs. Le Shop
Von Conradin Egli, 16. April 2009 – 18:34:00


Nun ist es soweit. Wie angekündigt haben wir diesen Frühling mit einer privaten Initiative einige Online-Shops unter die Lupe genommen (Der Einkauf im Internet). Die Ergebnisse sind nicht mengenrepräsentativ. Es zeigt vielmehr unsere Wahrnehmung als Kunde und soll zum Nachdenken oder Mitdiskutieren einladen. Doch nun zum Einkaufserlebnis von Jürg Putzi:

Als passionierter Hobbykoch gehe ich überaus gerne einkaufen. Nur das nach Hause tragen meiner Einkäufe ist jeweils ein Mühsames. Wie es halt so ist im Mitdreissiger-Alter, man wird bequemer...

Da kommen einem die verschiedenen Marketingaktivitäten der beiden grössten Anbieter der Schweiz sehr gelegen. Coop und Migros überbieten sich momentan mit Rabatt-Aktionen jeglicher Art für Ihre Online-Shops. Grund genug, um die beiden Shops einmal zu testen...

Vorweg, ich bin nicht gerade ein Freund der Migros - die ganzen M-Produkte (Mivella & Co. lassen grüssen) waren mir schon seit Kindheit suspekt. „Gib der Migros eine Chance" - getreu diesem Motto bin ich dann aber trotzdem bei „Le Shop", dem Pionier unter den Online-Lebensmittelläden, einkaufen gegangen. Ich nutzte dabei einen 30 Franken Einkaufsgutschein von einem sehr guten Freund. Bei „Coopathome" profitierte ich von einer lieferfreien Aktion (Einsparung rund 15 Franken).

Beide E-Shops sind sehr übersichtlich strukturiert. Die beiden Anbieter unterscheiden sich hierbei nur unwesentlich.

Lieferung
Sehr angenehm bei Coop ist, dass man den Lieferzeitpunkt selbst wählen kann. Man bestellt auf eine bestimmte Uhrzeit und kann sich so seinen Abend einteilen. Jedenfalls kam dann Tag X der Lieferung von Coop. Bestellt hatte ich auf 21.00 Uhr, gekommen ist der gute Mann schon knapp nach acht, also eine ganze Stunde zu früh. Da der Coop-Spediteur ein wenig gestresst wirkte und noch viele andere Termine wahrnehmen musste, durfte ich die gefühlten 120 Taschen ganz alleine in den obersten Stock meiner Wohnung schleppen. Dafür habe ich jetzt Papiertaschen für die nächsten 10 Jahre zuhause...

Die Lieferung der Migros war sehr zuvorkommend. Der gute, wenn auch etwas wortkarge Lieferdienst brachte die gesamten Einkäufe bis in meinen Wohnungseingang. Auch konnte ich ihm die Papiertüten wieder mitgeben. Kundenfreundlicher und umweltbewusster geht es wohl nicht mehr. Einziger Makel dabei war, dass ich den Liefertermin nicht eingrenzen konnte, womit ich mich den ganzen Abend für die Zustellung bereithalten musste. Wer hält sich schon gerne einen ganzen Abend frei, um auf eine Lieferung zu warten? Eine genaue Lieferangabe (plus/minus eine halbe Stunde) wäre sicherlich kundenfreundlicher.

Email-Anfrage
Natürlich war es mir mit der einfachen Bestellung nicht getan. Zusätzlich schrieb ich auch noch den beiden Kundenservice-Centern und wollte dabei einerseits in Besitz der berühmt berüchtigten Cumulus- bzw. Supercard gelangen sowie meine getätigte Bestellung im Nachhinein darauf buchen.

Hervorragender Service bei der Migros: Obwohl die Antwortzeit länger dauerte als bei Coop, wurde mir umgehend ein Antragsformular zur Cumulus-Karte zugestellt. Ebenfalls konnten die Punkte im Nachhinein auf die Karte gebucht werden.
Anders bei Coop: Das Antwortmail kam zwar zeitlich und auch in freundlichem Ton zurück. Jedoch wurde ich darauf hingewiesen, dass ich hier weder Supercard bestellen noch die Punkte auf die Karte buchen konnte.

Fazit
Pluspunkte bei der Migros ganz klar im Servicebereich. Freundliche, hilfsbereite Auslieferung und Beantwortung der Anfragen. Abstriche müssen in der beschränkten Flexibilität der Lieferung gemacht werden.
Coop punktete mit der schnelleren Reaktion bei der Emailanfrage sowie mit der Möglichkeit der Angabe des Lieferzeitpunkts. Eher negativ waren die Auslieferung an sich sowie die Unflexibilität bei der Supercard-Frage.

Das wirkliche Einkaufserlebnis ersetzt ein Online-Einkauf nicht. All die verführerischen Düfte, die haptische Wahrnehmung der Frischprodukte, der persönliche Kontakt mit dem Verkäufer auf dem Gemüsemarkt oder in der Metzgerei, die ganze soziale Interaktion fehlt gänzlich beim Interneteinkauf. Natürlich ist dies keine neue Erkenntnis. Aber trotzdem kommt sie mir, als Spontaneinkäufer, an dieser Stelle wichtig vor. Wertvolle Tipps zur Zubereitung der Produkte entfallen gänzlich, zudem sind die Lieferkosten relativ teuer. Dafür spare ich ein für mich wichtiges Gut: Die Zeit.

Was mir bei beiden Anbietern ein wenig abgeht, ist die Innovationskraft. Durch die Internetbestellung wissen sowohl Migros wie auch Coop genau, was ich einkaufe. Wie wäre es beispielsweise, wenn ich dafür Rezeptvorschläge erhalten würde?! Dies nur so als Idee...

Alles in allem schneiden beide Online-Shops mit einem Gut ab (siehe auch Bewertungsraster), mit leichten Vorteilen für „Le Shop". Ich werde in Zukunft deshalb vermehrt die Migros berücksichtigen. Meine Einstellung „Gib der Migros eine Chance" hat sich also voll ausgezahlt...

Auch in der Krise sind Zeitungen und Internet-Plattformen voll von attraktiven Verkaufsjobs. Ich bin immer wieder erstaunt, welche Vielfalt an Vertriebstätigkeiten es gibt.

Nachhaltiges Verkaufen, wo die Kundenbeziehung und die Kundenbindung im Mittelpunkt steht, wird aber dennoch sehr selten nachgefragt. Wichtig bei den Stellenanzeigen scheint vor allem Branchenkenntnis, Vertriebserfolge, natürlich Verkaufserfahrung und der gekonnte Umgang mit modernen Kommunikationsmitteln zu sein.

Dabei ist die Einstellung zum Verkauf das Wichtigste. Wenn ich überzeugt bin, meinen Kunden etwas Wichtiges und Wertvolles zu bringen und ich von meinen Produkten und Services begeistert bin, kommt mein Vorhaben ganz anders "rüber", als wenn ich mit noch so guten Verkaufsmethoden arbeite und der Funke nicht überspringt.

Überzeugungskraft, Kritikfähigkeit, Ausdauer und Kreativität leiten den Verkäufer durch die Fährnisse des Alltags.

Und es muss Spaß machen.
Gute Geschäfte wünscht
Reinhard Paul

Ich werde heuer beim Sales Forum 2009 dabei sein. Es werden interessante Beiträge gebracht, u.a über Loyalitätsmarketing und Korruption im Vertrieb/Einkauf. Ich kann diese Veranstaltung nur empfehlen. Werde danach eine Rezension schreiben.

Hier der Link: http://www.opwz.com

Das Brand Science Institute (BSI), ein international tätiges Markenforschungsinstitut, das sich als Wissenstransformator zwischen Wissenschaft und Marketingpraxis versteht, hat Anfang des Jahres 2007 eine Studie zu den "Marketingtrends 2007+" vorgestellt, in der u.a. der Trend Crowdsourcing vorgestellt wird:

Das Marketing wird sich das Phänomen des Crowdsourcing in Zukunft stärker zu Nutze machen. Es setzt auf die Intelligenz und die freiwillige Arbeitskraft von Internetnutzern. Eine Schar kostenloser oder gering bezahlter Amateure generiert Inhalte, löst Aufgaben und Probleme oder ist an Forschungs- und Entwicklungsprojekten beteiligt. Wikipedia macht es vor: tausende aktiver Nutzer generieren täglich neue Inhalte für das Internet-Lexikon - freiwillig und unentgeltlich. Der amerikanische Konzern Procter & Gamble setzt Crowdsouring bereits erfolgreich im Marketing ein. Forschungsaufgaben, die unternehmensintern nicht gelöst werden können, werden ins Internet gestellt und dort von mehr als 90.000 Freizeitwissenschaftlern gegen Entgelt weitergetüftelt.

Zur Studie hier der Link:
http://openpr.de/119078/Internationale-Studie-zu-Marketingtrends-2007.html

Quelle: Marketing Trends & Tools, Kommunikation im Wandel der Zeit, Euroforum Verlag.

Es ist wichtig, hie und da inne zu halten. Wir haben derzeit gerade mehrere große Ausschreibungen auf dem Tisch, sodass viel Hirnschmalz in die Beantwortung und Ausarbeitung von Teilnahmeanträgen und Angeboten fließt. Dabei müssen einige Hürden genommen werden und kreative Lösungen gesucht werden. Meist entsteht intern ein Team, das die Ausschreibung bearbeitet und jeweils kaufmännischen und fachlichen Input liefert.

Am Schluss muss ich dann Fingerspitzengefühl zeigen, unsere Preisangaben so kalkulieren, um in die Shortlist und zu den Verhandlungsrunden zu kommen. Denn wie immer im Vertrieb gewinnt nur der Bestbieter.

Wikipedia beschreibt Gender Marketing folgendermaßen:

Gender-Marketing ist ein Ansatz zur Vermarktung von Produkten und Dienstleistungen. Er zielt zum einen auf die Entwicklung und Herstellung von Produkten und Dienstleistungen, die für Männer oder Frauen unterschiedliche Vorteile haben. Außerdem sollen diese Vorteile bei der Bewerbung und dem Verkauf von Produkten und Dienstleistungen durch das Gender-Marketing besonders herausgestellt werden. Dabei werden nicht zwangsläufig traditionelle Geschlechterrollen angesprochen, sondern durchaus neue Entwicklungen und Geschlechterentwürfe berücksichtigt.

Da Frauen und Männer in unterschiedlichen Lebensentwürfen und -strukturen leben, treffen sie unterschiedliche Kaufentscheidungen, die es bei der Vermarktung zu berücksichtigen gilt. Geschlechterrollen sind daher nicht mehr nur ein Sozialthema, sondern werden vom Gender-Marketing als ein wichtiger Wirtschaftsfaktor angesehen.

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Gender Marketing ist daher ein modernes Mittel, um kundenspezifische Angebote zu schnüren und dabei die verschiedenen Nutzenpotenziale aber auch Verwendungsarten von Frauen und Männern in Bezug auf bestimmte Produkte und Services zu berücksichtigen.

In den letzten Tagen durfte ich interessante Menschen (virtuell - Xing macht´s möglich) kennenlernen.
Andreas Reisenbauer, seines Zeichens Kommunikationsspezialist mit dem "Untertitel" Technik verständlich kommunizieren (http://www.syscomm.at) und Gery Hofer, der sich u.a. speziell mit dem Thema Suchmaschinenmarketing (http://www.gery-hofer.com) beschäftigt.
Weiters bin ich über eine Seminarwerbung auf Anne M. Schüller, Expertin für Loyalitätsmarketing gestoßen (http://www.anneschueller.de).

Alle drei Links findet(n) Ihr (Sie) unter dem Punkt "Links, die Ihr besuchen solltet".
Viel Erfolg!

Ein interessanter Artikel ist mir heute untergekommen, er deckt sich mit unseren Erfahrungen bei PIDAS, wo wir oft in Teams von Vertriebsmitarbeitern und Service Managern auftreten, um Kunden von unserer Kompetenz zu überzeugen. Zudem arbeitet der Service Manager eng mit dem Kunden zusammen und hat daher Zugang zu Informationen, die dem Sales nicht zur Verfügung stehen. Cross- und Upselling wäre ohne die Hilfe der Service Manager wenig erfolgreich.

Hier der Artikel aus dem Blog von Andreas Reisenbauer:
http://www.syscomm.at

In den Untiefen des Internet habe ich vor kurzem einen Beitrag von Ulrich Schappach gefunden, den ich hier gerne nachblogge. Schappach war 1980 einer der ersten Apple-Händler in Deutschland, leitete 20 Jahre lang ein Systemhaus und betreibt nun die Unternehmensberatung Schappach-Marketing. In dem Artikel Techniker im Vertrieb, das geht nicht – oder? appelliert Schappach eindringlich an die Unternehmen, über den Vertriebstellerrand zu blicken und so neue Wege zu erschließen. Spannende Gedanken, die ich seit Jahren auch im Seminar Kundenorientiertes Verhalten im technischen Umfeld einfließen lassen.

Aber zurück zum angesprochen Artikel: Gerade in wirtschaftlich schwierigeren Zeiten gewinnt der aus dem Jahr 2004 stammende Beitrag an Aktualität, denn:

Früher lief der Vertrieb, indem mit der Schrotflinte in den Markt geschossen wurde und man sich sagte: Mal sehen, was wir getroffen haben. Das funktionierte auch irgendwie, es waren ja gute Zeiten, und jeder bekam etwas ab. Unter schlechteren Rahmenbedingungen aber geht das nicht mehr so einfach. Die erste Reaktion ist, den Vertrieb zur Höchstleistung zu bringen. Dieses Vorhaben ist jedoch nicht einfach, da in unseren Zeiten angesichts gebremster Investitionen und eingefrorener Budgets auch hart verpackte Vertriebler schnell verschleißen.
Der Schlüssel der Steigerung lautet nach Schappach “Gesamtperformance”.
Ein Beispiel zur Verdeutlichung: Computerhersteller werben mit immer neuen Prozessoren. Der Computerfreak freut sich und möchte immer das neueste Modell, da es vermeintlich leistungsstärker ist. Ein verantwortungsbewusster Entwicklungsingenieur baut aber nicht nur den neuesten Prozessor ein, er achtet beim Design auch auf die Gesamtperformance. Nach dem Motto “Eine Kette ist nur so stark wie ihr schwächstes Glied”, sorgt er dafür, dass die Prozessorleistung unterstützt wird, beispielsweise durch einen schnellen Datenbus, ausreichend Speicher durch einen Co-Prozessor, der den Hauptprozessor bei seiner Arbeit unterstützt, oder eine schnelle Festplatte.

Ins “daily business” übersetzt heißt das: “Lassen wir den Vertriebsprozessor ohne Unterstützung bei voller Leistung laufen, dann wird er irgendwann versagen; da hilft auch keine Wasserkühlung.”

Schappach bezeichnet als das wichtigste Element den Co-Prozessor und plädiert für eine stärkere Einbindung der Servicetechniker.

Schappach: “Der Servicetechniker steht direkt hinter dem Vertrieb und kann den Verkaufserfolg wesentlich beeinflussen: Er kann ihn hemmen durch Unfreundlichkeit und mangelnde Kompetenz. Er kann ihn aber auch forcieren durch Freundlichkeit und der Qualität seiner Arbeit.”

Der Techniker kann aber noch viel mehr
Der Techniker ist ständig beim Kunden. Seine Sicht als Techniker ist bis jetzt fokussiert auf das gemeldete Problem und seine Behebung. Man kann ihn aber auch auf Kundenbedürfnisse sensibilisieren. Das können Ergänzungsprodukte, Schulungen, Upgrades und Software, aber auch Gesamtlösungen sein.
Im Gegensatz zum Verkäufer muss der Techniker keine Blockaden überwinden. Sofern er seine Arbeit macht und freundlich ist, ist er als Berater gut angesehen: “Er will ja nicht verkaufen.” Trotzdem – oder gerade um diesen Vorteil nicht zu verspielen – muss behutsam vorgegangen werden.
Überlegter Paradigmenwechsel ist notwendig
Der Techniker muss geschult werden, er muss lernen, innerhalb seiner primären Rolle zu beobachten und Kundenbedarf zu erkennen. Er darf auf keinen Fall in die Druckverkäuferrolle verfallen. Er muss den Kunden vorsichtig aufklären, beraten und den Bedarf an den Verkauf weitermelden.
Der Techniker sollte nicht zu eigenen Abschlüssen berechtigt sein, außer das Vertriebskonzept sieht dies vor. Vielmehr sollte er eine “Tipp-Provision” erhalten, um entsprechend motiviert sein.
Er wird sich dann auch eigene Gedanken machen, neue Kunden suchen, eigene Ideen entwickeln oder zumindest konstruktiv den Vertrieb mitgestalten.