Das Serviceblog für den Verkäufer

An unserem Sales-Tag bei PIDAS am 30.3. hatten wir auch über unser Leistungsportfolio und dessen Chancen in der jetzigen doch schwierigeren Zeit gesprochen.
Dabei hat sich für uns herausgefiltert, dass es für IT- und Kundenservice-Organisationen im Prinzip drei Szenarien gibt:

1. Kostensenkung durch Servicedifferenzierung, d.h. verschiedene Behandlung von Kunden mit verschiedenem Kundenwert (unsere ganze Palette von Services aus den Bereichen Managed Services und Beratung)
Die Steigerung des Kundenwertes und des Kundenlebenszyklus bekommt in einer Krise existenzielle Bedeutung für neues Wachstum und für die Profitabilität des Unternehmens. Kundenbindung wird zum Überlebensfaktor.

2. Automatisierung und damit Steigerung der Produktivität und Senkung der Kosten pro Kundenkontakt (effektive Software-Produkte im Bereich Ticketing und E-Mail Management aus unserer Business Unit Solutions)
Eine weitere Technisierung von Kunden- und IT-Service-Organisationen in Zusammenhang mit der Verbesserung der Self-Service-Bereiche und der automatisierten Abwicklung von Kunden- und Anwenderanfragen. Dies bewirkt nicht nur eine (vielleicht negativ empfundene) Anonymisierung von Serviceleistungen, sondern ermöglicht auch eine wesentliche Ausweitung der Services zumal im Bereich Servicezeiten und Antwortgeschwindigkeit.

3. Service-Sharing, sprich Outsourcing von Serviceprozessen unter Ausnützung der Synergien, dass der Outsourcing-Partner diese Leistungen an zumindest mehrere Kunden anbietet und daher on demand, sprich nach Nutzung verrechnen kann (Leistungen aus unserer Shared Service Factory und aus dem Bereich Managed Services)
Der zunehmende Trend zur Auslagerung von IT- und Kundenserviceprozessen oder der gesamten IT wird sich weiter fortsetzen, da interne Abteilungen vielfach mit der Kostenstruktur von Spezialisten nicht mehr mithalten können und moderne Kommunikations- und Connectivitymöglichkeiten auch den Aspekt der Qualität der erbrachten zugekauften Leistungen erheblich steigern. Dies lässt externe Anbieter in Bezug auf die Qualität zum internen Dienstleister aufschließen.

Trotz des ungünstigen Umfeld sind wir daher zuversichtlich, heuer wieder ein gutes Geschäftsjahr hinzulegen.

Harald Henn aus dem Web 2.0 Netzwerk Xing hatte eine gute Idee, nämlich Tage ohne Krise auszurufen. D.h. Tage an denen man dieses Wort und sämtliche Themen rund herum nicht in den Mund nimmt und dafür über die positiven Dinge des Lebens spricht.

Für mich ist es derzeit besonders wichtig, die positiven und auch hoffnungsfrohen Dinge im Leben und in der Wirtschaft zu sehen. In meiner Firma sind wir zuversichtlich, heuer wieder ein gutes Jahr hinzulegen. Es deutet derzeit nichts darauf hin, dass dem nicht so wäre.
Und Persönlich: viele Menschen sollten sich fragen, ob die gegenwärtige Situation sie nicht im persönlichen Umfeld wachsen lässt, sie reifer macht, sie auf die wesentlichen Dinge des Lebens aufmerksam macht, die da nicht heißen, dass man am Ende des Tages mehr am Bankkonto hat, sondern vielleicht einen Freund gewonnen hat, etwas Gutes getan hat, einem lieben Menschen eine Freude gemacht hat.
Und hat sich jemals in dieser Situation schon einmal jemand Gedanken gemacht, was er/sie für die Allgemeinheit tun könnte?

Es gibt so viele positive Momente im Leben. Bleiben wir im Moment und genießen ihn.
Einen wunderschönen Wochenstart wünscht allen
Reinhard Paul

Was Verkäufern nachgesagt wird, dass sie nur mit den Kunden essen gehen, Kaffee trinken, ein Tratscherl hier, ein proforma Termin da. Ja, heute ist so ein Tag gewesen.
Mittagessen, Kaffeejause im Café Sacher, Stadrundgang in Graz.
Kundenbetreuung einmal anders, keine Spur von harten Verhandlungen, Angebotserstellungen oder gefinkelten Präsentationen.
Aber ich stelle fest, auch so ein Tag ist ganz schön anstrengend.

Heute war vielleicht so ein Meilenstein im Leben eines Verkäufers - sprich eine Begebenheit, die zu einer wirklich erfolgreichen Zukunft und einer großartigen Zusammenarbeit mit einem Wettbewerbsunternehmen führen könnte und unser Serviceportfolio wesentlich stärken könnte.
Die Geschichte wird es zeigen, ob ich Recht behalten werde.

Manchmal entstehen aus einem unscheinbaren oder sogar als unnütz empfundenen Kontakt Dinge, die man sich nicht hätte träumen lassen. Und dann hebt ein Ding ab, dass einer Verdoppelung einer Business Unit gleichkäme. Oder einen Jahresumsatz eines Verkäufers auf einmal bringt.

Wenn es soweit sein wird, berichte ich sicherlich hier davon.
Jetzt bleibt es noch mein Geheimnis.

Guerilla Marketing - Ideen schlagen Budget!
Wie man´s machen sollte:

Du sollst nicht nerven.

Du sollst kein Geld verschwenden.

Du sollst nicht langweilen.

Du sollst weder Mensch noch Tier in deinen Kampagnen diskriminieren.

Du sollst nicht kopieren.

Du sollst nicht lügen.

Du sollst nicht die Briefkästen anderer Leute vollstopfen.

Du sollst irritieren.

Du sollst unterhalten.

Du sollst anders sein.

Mit einem solchen Vorgehen, das umfangreiches Wissen über Vorlieben, Gewohnheiten und Bedürfnisse Ihrer Kunden voraussetzt, können Sie es sogar mit ungleich größeren Unternehmen aufnehmen.

Quelle: Marketing Trends & Tools, Guerilla Marketing, Euroforum Verlag)

Habe einen interessanten Link aufgespürt. Expertin für Loalitätsmarketing: Anne Schüller.

http://www.anneschueller.de

Ein befreundeter IT-Berater klagte mir sein Leid. Er sollte einen Klienten bei der Einführung einer neuen Steuerberatungssoftware unterstützen. Zu diesem Zweck waren mit den fünf passenden Anbietern Präsentationstermine vereinbart worden. Sie sollten Ihre Software in einer gemeinsamen Besprechung jenen Mitarbeitern seines Klienten präsentieren, die über die Anschaffung entscheiden würden.
Einziges Positivum: Alle waren überpünktlich zu den Terminen erschienen und, wie es sich für Softwareunternehmen gehört, mit gut vorbereiteter Präsentation und eigenem Beamer angerückt.
Sofort nach der Begrüßung und einigen Worten zum Aufwärmen waren alle in ihrer Präsentation versunken.
- Kein einziger Anbieter wollte wissen, wofür die anwesenden Mitarbeiter zuständig waren.
- Keiner interessierte sich für die aktuell eingesetzte Software.
- Niemand fragte nach etwaigen Schwächen.
- Nicht einer interessierte sich dafür, was sich nach Einführung einer neuen Lösung verändert haben sollte.
- Die Frage nach Projektablauf und dem Entscheidungshorizont wurde nicht gestellt.
- Kein Anbieter fragte nach den Entscheidungskriterien.
- Für die Klienten der Kanzlei interessierte sich sowieso keiner.

In den folgenden Gesprächen und der Endverhandlung zeigte sich, dass keiner der Anbieter einen Wettbewerbsvorteil für sich herausgeholt hatte und sich daher letztlich wieder fast alles um den Preis drehte. Andere Entscheidungsgrundlagen hatten die Firmen ja nicht zur Verfügung gestellt.

Quelle: Zeitschrift Verkaufen, Ausgabe 02, März/April 2009

In unmittelbaren Zusammenhang zum Ambient Marketing steht Sensation Marketing. Im Ambient Marketing (siehe früheren Beitrag) wird über die jeweils eingesetzten Werbeformate (z.B. Plakate, Aufkleber etc.) kommuniziert, im Sensation Marketing übernehmen den Kommunikationspart die jeweiligen Ereignisse an strategisch interessanten Orten.
Das Interessante besteht häufig darin, dass die Orte entweder von sehr vielen Menschen frequentiert werden oder dass die Medien eine Durchführung solcher Aktionen an diesen Orten für spektakulär halten.
Man unterscheidet verschiedene Adressaten, die man mit einer Sensation-Marketing-Aktion anprechen will:
- Zielkunden, die sich vor Ort angesprochen fühlen sollen und die Informationen über die Sensation-Aktion weitergeben sollen und
- die mediale Kommunikation über die Sensation-Aktionen, wodurch ein wesentlich größerer Adressatenkreis erreicht werden soll.

(Quelle: nach Marketing Trends & Tools, Guerilla Marketing, Euroforum Verlag)

Nächster Beitrag: Guerilla Marketing Manifest

PIDAS nahm gestern und heute an einem Power Circle teil, der die Ausschreibungslose Client Services und Service Desk im Wert von ca. 2 Mio Euro für ein großes österr. Unternehmen betraf.
Ein Power Circle ist eine Verhandlungsrunde, bei der mehrere Anbieter (meist die Shortlist) zur gleichen Zeit am selben Ort zur Nachbesserung ihres Angebotes aufgefordert werden. Bei diesem Verhandlungsverfahren geht es nur mehr um den Preis, die technischen, rechtlichen und vertraglichen Anforderungen wurden im Vorfeld bereits abgeklärt.
Ich habe einen solchen Power Circle zum ersten Mal miterlebt. Es ist unglaublich, was da abgeht. Es findet eine wahre Kannibalisierung der Anbieter statt, die teilweise bis zu 60% des ursprünglich gebotenen Preises nachlassen, um den Auftrag zu bekommen bzw. die Mitbewerber eben auszubooten. Auch wir selbst waren sehr kreativ, was Einsparungspotenziale bei unseren eigenen Angeboten betraf. Es war erstaunlich, dass sicherlich jeder Anbieter über seine selbstgesetzten Grenzen ging. Erst als die Sache auf Messers Schneide stand, gaben die ersten Anbieter auf.
Das erfordert natürlich auch gute Nerven.
Der Vorteil für den Käufer ergibt sich daraus, dass er zuschauen kann, wie er die gleiche (in der Ausschreibung schon festgelegte Leistung) zu immer günstigeren Preisen einkaufen kann. Der Prozess gewinnt eine unglaubliche Dynamik, wobei uns oft erschienen ist, dass wie in einem Rausch von Dummheit, Margen vernichtet werden, wenn einzelne Anbieter gleich um etliche Tausend Euro runtergegangen sind.
Wie es ausgegangen ist, erfahren wir in den nächsten 2 Wochen.

Wann sind Sie das letzte Mal aus einer Besprechung, Sitzung oder Verhandlung gekommen mit dem sicheren Gefühl, ja, vielleicht sogar mit der Gewissheit, Ergebnisse wie auf dem arabischen Pferdemarkt ausgehandelt zu haben? Nun gut, werden Sie sagen, das ist doch die Wirklichkeit.

Die Folgen der Pferdemarktkultur?
- Zeitvergeudung für beide Verhandlungspartner (Sie gehen von unrealistisch hohen bzw. niedrigen Erwartungen aus.)
- Vereinbarungen ohne sachlichen Bezug
- Vereinbarungen, die objektiven Maßstäben nicht gerecht werden (Umsatzziele, die mit den bestehenden Ressourcen gar nicht erreicht werden können.)
- Vereinbarungen, die oft willkürlich zustande gekommen sind (der vermeintlich Schwächere Verhandlungspartner zieht den Kürzeren).
- Vereinbarungen, die unrealistisch sind, d.h., sie sind deshalb nicht tragfähig, weil sie nicht erreicht werden können. Frei nach dem Motto: "Je höher die Messlatte liegt, um so leichter lässt sie sich unterlaufen."
- Auf der einen Seite hohe Erwartungen auf der anderen Seite Frust und Unlust, überhaupt etwas zur Realisierung der Vereinbarungen zu tun.

Sie schaffen sich so langfristig eine Verhandlungskultur des "Sich-gegenseitig-über-den-Tisch-Ziehens".
Fazit:
Verbannen Sie die Pferdemarktkultur aus Ihrem Geschäftsbereich. Konzentrieren Sie sich darauf, sachbezogen und ergebnisorientiert zu verhandeln.

(Quelle: Verhandeln, Praxisbuch leiten - führen - motivieren; Fachverlag für Recht und Führung)

Ich wurde heute auf einen interessanten Artikel aufmerksam, der sich mit Ethik im Kapitalismus beschäftigte.
Es handelte sich um eine Reportage über Martin Essl, Vorstandsvorsitzender der Baumax AG.
"Mein großes Lebensziel ist es, in der Öffentlichkeit den Beweis anzutreten, dass man mit Ehrlichkeit, Langfristigkeit und Nachhaltigkeit erfolgreicher ist, als die Glücksritter, die mich vielleicht kurzfristig einmal links und rechts überholen, dann aber schnell wieder unten sind." sagt er selbst von sich. In jeder Baumax-Filiale wird mindestens ein Behinderter angestellt. Das hat zur Folge, dass auch das Betriebsklima im allgemeinen besser geworden ist. Humantität zahlt sich sozusagen eben aus. Im übrigen haben sie gute Erfahrungen mit besonderen Menschen für besondere Aufgaben gemacht.
Martin Essl hat starke Wurzeln im christlichen (evangelischen) Glauben und möchte diesen Glauben auch im täglichen Leben sichtbar machen.

Auch ich mache im Vertrieb die Erfahrung, dass man mit Partnerschaftlichkeit, Ehrlichkeit und langfristigen, nachhaltigen Kundenbeziehungen auf jeden Fall mehr gewinnt, als mit der "hinter mir die Sintflut Taktik" oder dem "Ich verkaufe einem Eskimo einen Kühlschrank-Syndrom". Gerade in unserer Gesellschaft sind Verkäufer oft nicht gut angeschrieben. Prinzipiell wird angenommen, dass wir unsere Kunden über den Tisch ziehen wollen, und unser Hauptaugenmerk auf Umsatz und Provision liegt.

Ich bin davon überzeugt, dass es sich mittlerweile herumgesprochen hat, dass man mit einer solchen Einstellung nicht erfolgreich sein kann. Schon aus Eigeninteresse wenn nicht aus ethischen oder moralischen Gründen sollte unsere Zunft daher darauf achten, wie verkauft wird.

Im größeren Zusammenhang werden ethische Überlegungen im Wirtschaftsleben zu mehr Gerechtigkeit, mehr Wohlstand und weniger Gewalt, Terrorismus und Armut in der Welt führen.

Und da bin ich u.a. mit Martin Essl einer Meinung, jeder sollte gleich bei sich anfangen.

Wünsche einen schönen, gesegneten Sonntag.
Reinhard Paul