Das Serviceblog für den Verkäufer

CRM - drei Buchstaben, die bei Vertriebsleitern für Euphorie, bei Verkäufern für Augenrollen und bei Kunden oft für Skepsis sorgen. Jene Emotionen, die Gedanken an Kundenbeziehungsmanagement auslösen sind so vielfältig wie die Hürden, die es bei der Einführung der entsprechenden Software-Anwendungen zu überwinden gilt.

60% der heimischen Unternehmen setzten 2007 schon eine CRM-Lösung ein. Welche Erfahrungen haben sie mit CRM-Lösungen gemacht und wie beurteilen Sie den Nutzen von solchen Applikationen?

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Reinhard Paul

Von Dr. Stefan Fädrich, Beitrag in der Xing - Gruppe Akquisition/Kundengewinnung:

Liebe(r) Leistungsträger(in),

wovon hängt eigentlich ab, wie leistungsfähig Sie sind?

Ja, ja, ich weiß: Viele Faktoren bestimmen die momentane Leistungsfähigkeit. Zum Beispiel unser Talent, unsere Tagesform, die Laune unserer Mitarbeiter und Kunden, unsere aktuellen Kenntnisse und Fähigkeiten, die Wirtschaftskrise, der Blutalkoholspiegel vom Vorabend, unsere Gene, unser Umfeld, nicht bewältigte (oder besonders gut bewältigte) Kindheitstraumata, und, und, und.

Aber welche Faktoren lassen unsere Leistung so richtig explodieren? Nur Talent kann es kaum sein – schließlich kennen wir alle den Typus des erfolglosen „ewigen Talents“. Wäre dieses eben „nur“ systematisch entwickelt worden …

Auch die Kindheitstraumata alleine sind nicht schuld – im Gegenteil: Wussten Sie zum Beispiel, dass der Verlust eines Elternteils während Kindheit und Jugend sogar zum Lebenserfolg beitragen kann? Traurige Tatsache: Etliche A-Persönlichkeiten waren oder sind Waisen – Caesar, Kopernikus, Michelangelo, Napoleon, Washington, Newton, Bach, Händel, Darwin, Nietzsche, Louis Armstrong, Mahatma Ghandi, Charlie Chaplin, Bill Clinton, Madonna, Bono, Paul Mc Cartney, John Lennon, und viele mehr. Warum? Nun, manchmal scheint gerade das Erleben äußerster Verwundbarkeit das Gefühl zu wecken, nicht sicher zu sein im Leben – und sich dann in höchste Leistung umzuwandeln: „Je besser ich bin, desto sicherer lebe ich.“ Ja, Traumata können motivieren: Was so weh tut, darf schließlich nie wieder passieren!

Und wie sieht es mit den Genen aus? Alles weist darauf hin, dass diese zwar eine Rolle spielen können, aber längst nicht müssen.

Einen Riesenschritt zur Lösung unseres Rätsels hat der Psychologe Gary McPherson gemacht („Commitment and Practice: Key Ingredients for Achievement during the early Stages of Learning an Musical Instrument“, in Council for Research in Music Education 147, 2001): McPherson untersuchte 157 zufällig ausgesuchte Kinder, die ein Musikinstrument lernten. Ziel der Untersuchung: Welche Kinder wurden dank welcher Faktoren besonders gut? Zunächst zeigte sich, was zu erwarten war: Ein paar lernten sehr schlecht, ein paar wenige unerwartet gut, und die mit Abstand meisten Kinder landeten irgendwo im Mittelfeld dazwischen. Wie aber kamen die besonders guten Leistungen zustande? Überraschung: Zunächst konnte McPherson ausschließen, dass die besonders erfolgreichen Entwicklungen etwas mit Intelligenz, Gehör, Mathematikkenntnissen, sensomotorischen Fähigkeiten oder Familieneinkommen zu tun hatten! Unerwartet, nicht wahr?

Woran lag es dann? Überraschung Nummer zwei: Wie sich zeigte, lag der Unterschied in einer kleinen, scheinbar unbedeutenden Frage, die den Kindern zu Beginn der Übungsphase gestellt worden war: „Was meinst du, wie lange du das Instrument spielen wirst?“ Die Kinder hatten folgende Antworten zur Auswahl: dieses Schuljahr, nur während der Grundschulzeit, während der gesamten Schulzeit, oder das ganze Leben lang. Die Kinder gaben also einen Tipp ab, wie wichtig das Instrument für sie zukünftig werden würde. Und nun wurden die Antworten in drei Kategorien eingeteilt: kurzfristige, mittelfristige und langfristige Leistungsbereitschaft.

Sie ahnen schon, was kommt? Geduld noch. Weiter mit dem Versuch: Denn jetzt teilte McPherson die Kinder auch noch danach ein, wie lange sie wöchentlich übten: wenig (20 Minuten), mittel (45) oder viel (90). Und als McPherson nun die Übungszeiten mit der langfristigen Leistungsbereitschaft verglich, zeigte sich ein unerwartetes Ergebnis:

• Die Kinder, die nur eine kurzfristige perspektivische Leistungsbereitschaft hatten, erbrachten klar die schlechtesten Leistungen. Besonders interessant dabei: Sie wurden selbst durch intensives Üben nicht besser!

• Die Kinder mit der mittelfristigen Leistungsbereitschaft waren erwartungsgemäß besser. Hier verbesserten sich die Leistungen auch mit der Übungsdauer.

• Nun der Hammer: Die Kinder mit der langfristigen Leistungsbereitschaft waren die mit Abstand besten. Selbst mit der geringsten Übungsdauer waren sie immer noch besser als die kurzfristig Motivierten mit der längsten Übungsdauer! Und: Ihre Leistung schnellte mit längerer Übungsdauer viel steiler nach oben als bei den mittelfristig Motivierten – sie explodierte förmlich! Bei gleichen Übungszeiten waren die Kinder, die langfristig motiviert waren um ganze 400 Prozent besser als die nur kurzfristig Motivierten!

Damit liegt auf der Hand, was die eigentlichen Booster für Spitzenleistungen sind: Motivation und Übung. Treten sie gemeinsam auf, können sie sich gegenseitig in stratosphärische Höhen schießen. Sie sind somit wichtiger als Intelligenz, Herkunft, Talent, Geld oder Erziehung. Sie sind die Erfolgsmacher unseres Lebens.

Was heißt das aber im Umkehrschluss? Womöglich, dass Übung ohne Motivation, Sinn oder Perspektive vergebene Liebesmühe ist! Mal ehrlich: Haben wir diese Erfahrung nicht alle schon etliche Male seit Beginn unserer Schulzeit gemacht? Dass wir zum Beispiel in Fächern, die uns nicht interessierten, schlecht waren, selbst wenn wir darin geübt hatten? Könnte es also sein, dass schlechtere Leistungen überhaupt nichts über unsere Intelligenz oder grundsätzliche Leistungsfähigkeit aussagen, sondern nur über unsere Motivation bezüglich eines bestimmten Themas (oder Lehrers)?

Und: Würde das nicht auch bedeuten, dass große Teile unserer schulischen und beruflichen Auswahlverfahren am Ziel vorbeischießen, indem sie „nur“ durch Leistung die Guten identifizieren und die weniger Guten aussortieren wollen? Mir wird ganz schlecht, wenn ich an die heute viel leistungsbezogenere Auswahl in Schule und Uni denke. Mit meinem eigenen höchst mittelmäßigen Abitur jedenfalls bekäme ich heute keinen Medizin-Studienplatz mehr. Interessanterweise aber war ich ein wirklich guter Student, während viele ehemals bessere Schüler im Studium schlechter waren als ich! Der Grund ist mir heute klar: Ich wollte unbedingt Arzt werden! Ja, gewissermaßen war ich von Beginn meines Studiums an mental bereits Arzt – jede Alternative erschien mir einfach undenkbar. Also brauchte ich meine Motivation nur noch durch Übung Realität werden lassen. Hätte mich auch ein anderes Studienfach ähnlich zur Leistung stimuliert? Kaum. Selbst wenn es „leichter“ gewesen wäre. Und das, obwohl ich wirklich nur ein sehr mittelmäßiger Schüler mit etlichen Schwächen im Leistungsportfolio war: Mathe, Chemie, Physik, Latein, Französisch, Musik – grausam …

Was aber heißt das für unseren Alltag? Können wir unterstellen, dass wir immer dann nicht genug motiviert sind, wenn wir trotz vieler Möglichkeiten zum Üben nicht genügend Leistung bringen? Zum Beispiel als Vertriebler, Selbstständige, Partner, Nichtraucher oder Sportler. Dass wir uns sagen: „Den Vertriebsjob hängst du eh bald an den Nagel!“, „Mal schauen, wann endlich besser Zeiten kommen und du dich wieder anstellen lassen kannst!“, „Möglicherweise läuft dir morgen ein besserer Partner über den Weg?“, „Irgendwann wirst du sowieso wieder mit dem Rauchen anfangen!“ oder „Bald ist wieder Winter, da ist es zu kalt zum Joggen!“ Möglich …

Achtung: Die Musikuntersuchung zeigt aber auch, dass Motivation ohne Übung zwar ganz nett ist, aber eben auch nur ins Mittelmaß mündet! Ins „ewige Talent“ sozusagen. Wichtig: „Nur“ mittelmäßige Motivation mit viel Übung kann erfolgreicher sein als hohe Motivation mit wenig Übung! Also: Aufwachen! Selbst bei mittelmäßigem Drive ist es noch nicht aller Tage Abend. Wir können üben, üben, üben. Und dann tatsächlich besser werden als all die Talente um uns herum. Voraussetzung eben: dass wir nicht unmotiviert sind!

Also: Was können wir uns aus diesen Erkenntnissen rausziehen? Wie wäre es mit folgenden Fragen:

1) In welchen Bereichen könnten und sollten wir unsere Leistungen verbessern?

2) Identifizieren wir uns wirklich mit den Inhalten dieser Bereiche? Sagen wir uns wirklich: „Ich bin Vertriebler!“, „Ich bin Selbstständiger !“, „Ich bin ein guter Partner!“, „Ich bin Nichtraucher!“ oder „Ich bin Sportler!“? Sind wir in unserer Rolle wirklich wir selbst? Sind wir echt? Sind wir authentisch? Oder haben wir insgeheim unsere Zweifel?

3) Falls wir uns mit unseren jeweiligen Rollen identifizieren: Üben wir dann auch genug? Fragen wir uns also ganz konkret: Wie können wir noch besser werden? Von wem können wir etwas dazulernen? Kurz: Erziehen wir „Günter“ besser, unseren inneren Schweinehund!

4) Falls wir uns aber nicht (genug) mit unseren jeweiligen Rollen identifizieren: Warum nicht? Haben wir vielleicht das Gefühl, für die Rolle nicht ganz zu passen, ja, uns für sie verbiegen zu müssen? Woran liegt das? Lässt sich der Grund hierfür beseitigen? Falls ja: Was tragen wir selbst aktiv dazu bei? Falls nein: Wäre es dann nicht ehrlicher und motivierender, eine andere Aktivität zu starten? Eine, die unseren Wünschen, Neigungen und Fähigkeiten eher entspricht?

Na, wie sieht es aus? Verbesserungspotenzial(e) entdeckt? Dann lassen Sie es krachen! Ich jedenfalls wünsche Ihnen von Herzen, dass sich Ihr Genie mindestens verdoppelt und Ihre Leistung explodiert! Obwohl SIE das natürlich gar nicht nötig haben …

Herzliche Schweinehundegrüße

Stefan Frädrich

Newsletter von Anne M. Schüller:

http://www.anneschueller.de

Die Chancen von Mundpropaganda und Empfehlungsmarketing bleiben vielfach ungenutzt. So beschäftigen sich 40 Prozent aller Unternehmen überhaupt nicht mit dem Thema Empfehlungsmarketing. 49 Prozent tun dies höchstens punktuell. Nur 11 Prozent betreiben Empfehlungsmarketing als definierten und systematischen Prozess. Dies ist das Ergebnis einer frisch veröffentlichten repräsentativen Befragung unter 300 Führungskräften der deutschen Wirtschaft im Rahmen des Excellence Barometers 2009.

Gerade jetzt müssen Unternehmen aber zeigen, dass sie zu den Guten gehören. Am glaubwürdigsten ist es, wenn dies nicht vom Anbieter selbst behauptet, sondern von begeisterten Kunden bezeugt wird. Denn Interessenten vertrauen immer weniger den Werbeaussagen der Anbieter am Markt. Vielmehr verlassen sie sich zunehmend auf die Botschaften ihres Umfeldes oder folgen den entsprechenden Hinweisen im Internet.

Wertvolle Tipps: Unter folgendem Link finden Sie eine Checkliste zum Thema Empfehlungsmarketing, vielleicht sind noch einige wertvolle Hinweise für Sie dabei: http://www.anneschueller.de/rw_e13v/schueller2/usr_documents/Checkliste_empfehlungsmarketing.pdf

Alles Weitere lesen Sie im Buch ‚Zukunftstrend Empfehlungsmarketing‘ von Frau Schüller.


Bitte geben Sie all diese Information gerne an Interessierte in Ihrem Umfeld weiter.

Gerade in Zeiten, in denen Umsätze womöglich rückläufig sind, Marketingbudgets gekürzt werden und strukturelle Veränderungen in Betrieben eine wachsende Rolle spielen, sollte es keine Lagerkämpfe zwischen klassischen und Neuen Medien, oder klassischen und below-the-line Strategien geben.

Stellt sich diese Frage überhaupt, so als würde es die Integrierte Kommunikation zusammen mit den Lehman Bros. seit Mitte September nicht mehr geben.

Ganz im Gegenteil:
Die systematische Vernetzung verschiedener, sorgfältig ausgewählter und aufeinander abgestimmter Kommunikationsinstrumente erzeugt Wirkungssynergien, auf die es heute um so mehr ankommt.

Nehmen Sie zum Beispiel eine gelungene Anzeige in einer Fachzeitschrift, halten Sie sich mit einem Sponsoring stetig und positiv in Erinnerung und überzeugen Sie Ihre Kunden bis zum Abschluss durch gutes Direktmarketing.

REale und virtuelle Welten ergänzen sich nach wie vor prächtig, wenn man es richtig angeht. Das Gewicht der Online-Kommunikation wird zwar stärker, sie ersetzt aber mitnichten die klassischen Kommunikationsmitteln.

In Zeiten des Abschwunges werden bestehende Kunden und Empfehlungen immer wichtiger.
Wir bei PIDAS setzen schon lange auf Reference Selling, da wir komplexe Dienstleistungen und Software-Produkte anbieten, also etwas, womit ein hohes Kaufrisiko eingegangen wird, da man das "Endprodukt" nicht anschauen und "begreifen" kann.
Da hilft es sehr, wenn begeisterte Kunden positives Feedback geben und PIDAS als IT-Service-Partner wärmstens empfehlen.

Aber Empfehlungsmarketing geht ja über diese passive Form des Referenzgebens noch weit hinaus. Und da sind auch wir noch nicht so gut. Sprich Kunden empfehlen uns aktiv und werben neue Kunden, sodass wir nicht auf die mühsame Ebene der Akquise und der Call-Kampagnen hinabsteigen müssen.

Auch hier haben wir bei PIDAS durchaus Erfolge, unsere Empfehlungsrate ist aber doch noch sehr bescheiden. Der dritte Punkt beim Empfehlungsmarketing stellt schließlich die aktive und unabhängige Nachfrage eines potenziellen Kunden bzgl. unserer Services und Produkte dar, d.h. Marketing, Referenzen, Empfehlungen oder der sprichwörtlich gute Eindruck, den wir einmal hinterlassen haben, bringt Kunden und ihre Projekte zu uns.

In unserer vernetzten Zeit spielt natürlich ebenso virales Marketing und die Verbreitung unserer Botschaften in Internet, Web 2.0 oder anderen e-Networks eine große Rolle. Präsenz ist wichtig und gerade auch durch die elektronischen Kanäle heute für mittlere Unternehmen genauso möglich.

Wie heißt es so schön: es tun!

Ethik in der Wirtschaft und "corporate governance" oder "social responsibility", alles Schlagworte, die in dieselbe Richtung weisen.
Wir scheinen verlernt zu haben, wie wir partnerschaftlich, fair und sozial verträglich miteinander umgehen.

Nicht nur die allgemeinen Umgangsformen haben in den letzten Jahren gelitten (und kommen nun wieder in Mode!), auch Tugenden wie Rücksichtnahme, Vorsicht oder Gemeinsinn kamen in Verruf.
Wichtig war, den "shareholder value" zu erhöhen, koste was es wolle, es gab kaum ein Tabu, das nicht gebrochen wurde. Hauptsache der Rubel rollte.

In der jetzigen Krise merken viele, dass auch sie auf Rücksichtnahme, eine kulante Hand oder einmal auf eine nicht ganz vertragskonforme Auslegung angewiesen sind. Dass das Wohlwollen des anderen etwas wert ist und sich in schwierigen Situationen bezahlt macht.

Die nächsten Jahre werden zeigen, ob wir uns wirklich in einem Paradigmenwechsel zu einer partnerschaftlichen, nachhaltigen und sozial ausgerichteten Wirtschaft befinden oder ob im nächsten Aufschwung die Gier, der Turbokapitalismus und der Eigennutz zurückkehren.

Sind bei Ihnen Reklamationen auch so selten, dass Sie fast feiern, wenn schon einmal eine kommt.
Nein, Spaß beiseite. Reklamationen können für Sie zweierlei bedeuten: Sie können sie als Chance sehen, aus Fehlern und Pannen zu lernen und einen Kunden über die Reklamationsbehandlung begeistern und ihn damit zum Fan machen, oder Sie können sich über unzufriedene und nörgelnde Kunden ärgern, und es dem Kunden möglichst schwer machen, sein Anliegen durchzubringen. Ob er dann noch lange Ihr Kunde bleiben wird, ist fraglich. Jedenfalls wird er Sie nicht weiterempfehlen, sondern im Gegenteil über Ihr Unternehmen schimpfen.
Sie haben die Wahl! Positives oder negatives Denken bestimmt Ihren Kundenalltag.

5 Outsourcing-Regeln von Michael Müller, Diplom-Ökonom am Lehrstuhl für Marketing der Universität Mannheim (aus Aquisa, das Magazin für Makreting und Vertrieb 06/2009).

Lassen Sie sich Zeit.
Der stetige, vertrauensvolle Kundenkontakt ist zu wichtig, als dass man erst dreimal die Vertriebsfirma wechseln sollte, um den Vertrieb schlussendlich doch im eigenen Haus zu behalten.

Der Kontakt zum Kunden ist von zentraler Bedeutung für Unternehmen.Es kann daher sinnvoll sein, sich von Unternehmen zuarbeiten zu lassen, dabei aber den Moment des Kundenkontaktes im Haus zu behalten (z. B. klassische Beauftragung eines Call Centers zur Terminvereinbarung).

Behalten Sie nach Möglichkeit die A-Kunden beim internen Vertrieb. Und natürlich Kunden, mit denen Sie häufigen und persönlichen Kontakt haben.

Je höher die erforderliche Kompetenz beim Vertrieb Ihres Produktes/Services ist, desto vorsichtiger sollten Sie den Vertrieb aus der Hand geben.Der B2B-Bereich ist dabei heikler als der B2C Bereich.

Beginnen Sie beim Outsourcen mit kleinen Pilotprojekten, neuen Märkten, weniger wichtigen Kunden, vereinbaren Sie Testphasen. Wenn sich das Vertriebsunternehmen bewährt, können Sie das Engagement immer noch ausbauen.

OB ICE-Ausfälle, nervraubende Hotlines oder endlose Wartezeiten beim lang ersehnten Internet-Anschluss, der dann doch nicht funktioniert - kennen wir es nicht alle, dieses unangenehme Gefühl von Ärger, Frustration oder Ohnmacht? Kaum ein Marketingthema wird so emtional geführt wie der Service! (aus "Meinungsmacher", Aquise.de von Ulrich Jörg).

Und dennoch, viele Firmen unternehmen inzwischen erhebliche Anstrengungen, ihren Service zu verbessern, kundenfreundliche Prozesse einzuführen und an der Serviceorientierung ihrer Mitarbeiter zu arbeiten. Wesentliche Fortschritte wurden auch in den Self-Service-Bereichen erzielt, sodass man vielerorts rasche, kompetente und ausreichende Informationen bekommt.

Kundenservice ist also Chefsache. Nein - denn nur 4% der österreichischen und 0% der Schweizer Unternehmen siedeln Kundenservice direkt bei der Geschäftsführung oder beim Vorstand an (aus Customer Service Report, PIDAS 2008). In den Chefetagen delegiert man elegant die Lebensgrundlagen der Unternehmen an nachgelagerte Abteilungen!

Wer neue Vertriebsmodelle sucht und ausprobieren will ist bei "Sales in Motion" willkommen.

Link:
http://sales-in-motion.org/