Das Serviceblog für den Verkäufer

Artikel von Marcus Duschek, PIDAS Österreich.

Ich möchte mich in diesem Blog mit einem kleinen Erlebnis zu Wort melden, das mir innerhalb von wenigen Minuten die beiden Extreme von Kundenservice vor Augen führte. Dabei geht es beim Begriff Service, wie wir schon in unserer alljährlich durchgeführten Benchmarkumfrage festgestellt haben, nicht nur um Kompetenz und Problemlösung, sondern auch um die berühmte Freundlichkeit.

Nachdem unlängst die Heckscheibe meines Firmenwagens plötzlich und ohne Fremdeinwirkung zersprungen war, rief ich die nächstgelegene VW Werkstatt - die Fa. Liewers in Wien- mit der Bitte um baldestmögliche Reparatur an. Ein kurzfristiger Termin war sehr schnell gefunden. Wenig später stellte sich allerdings heraus, dass ich den Termin wegen dringender Verpflichtungen nicht einhalten können würde. Daher neuerlicher Anruf; eine neue, aber wieder sehr freundliche Stimme beschied, dass dies problemlos möglich sei, und verschob den Termin im offensichtlich gemeinsam nutzbaren Kalender. Knapp bevor es dann tatsächlich soweit war, bekam ich noch ein SMS mit der Erinnerung und dem Namen meines Ansprechpartners. Wow!, dachte ich, da kann jetzt nicht mehr viel schiefgehen. Und tatsächlich - mein Ansprechpartner hatte sofort für mich Zeit, ging mit mir zum Fahrzeug, wir besprachen Umfang, Dauer und Gegenstand der Reparatur. Weiters versprach er, mich anzurufen, sobald das Auto fertig sei, eine komplette Fahrzeugreinigung innen und außen würde da auch gemacht. Zuletzt bekam ich noch einen Gutschein über 6 EUR für eine Taxifahrt zurück ins Büro. Einfach perfekt.

Was danach kam, war die Taxifirma Calimero, glich aber eher einem Schlag ins Gesicht.

Wohin uns Gier und Verantwortungslosigkeit führen, erleben wir gerade am eigenen Leib. Vernünftiges Wirtschaften beinhaltet heute ein ökonomisch, sozial und ethisch nachhaltiges Verhalten.

Erneut treten aber die Kunden- und Schnäppchenjäger auf, die auf kurzfristigen Gewinn aber auf keine nachhaltige Kundenbeziehung aus sind. Im zaghaften Aufschwung wittern sie bereits Morgenluft.

Langfristiger unternehmerischer Erfolg beruht jedoch auf Vertrauen, Kontinuität und Sicherheit. Kundenpflege bedeutet, sich flexibel und effizient dem Bedarf des Kunden anzupassen und mit Servicequalität zu überraschen, die nicht erwartet worden wäre.

Stammkundenpflege ist zudem wesentlich kostengünstiger als die ständige Jagd nach neuen Kunden, zumal die Neukundengewinnung in vielen Bereichen völlig ausgereizt ist. In gesättigten Märkten führt die Neuakquise zu Preis- und Rabattschlachten, die an eine rentable Übernahme von Neukunden zweifeln lässt. Die bestehenden Kunden werden bloß als Cash Cow gesehen und stümperhaft vernachlässigt.

Hier tut ein generelles Umdenken gut. Das ständige "schneller, höher, weiter" bringt uns, unsere Gesellschaft und nicht zuletzt noch den ganzen Planeten um. Gehen wir mit einer neuen Gelassenheit an unsere Vertriebsprojekte heran und beginnen wir, Stammkunden zu pflegen, mit dem Ziel, weiterempfohlen zu werden.
"Gerade dort, wo die Anlaufkosten der Neukundengewinnung hoch sind, erzielt der Ausbau eines profitablen Stammkundengeschäfts - gekoppelt mit einem systematischen Empfehlungsmarketing - die höchste Wertschöpfung", sagt Anne M. Schüller in der neuesten Ausgabe von Aquisa.

Nun denn, auf zu einer nachhaltigen, empfehlungsstarken Kundenpflege!

Veranstaltungshinweis:
Service Desk Forum 2009 für Helpdesk, IT-Support und IT-Service-Management von 23.-26.11.2009, Rheingoldhalle Mainz.

Zukunftsfähiger Support durch Variabilisierung und Virtualisierung von Ressourcen und Kosten.

TRENDS - BRENNPUNKTE - LÖSUNGSSTRATEGIEN

Beitrag von PIDAS:
Service Desk - Qualität und Organisation im Benchmark-Vergleich.
PIDAS Benchmark von IT-Serviceorganisationen, die wichtigsten Ergebnisse und was wir daraus lernen können.

Herausforderung

Unternehmen und Organisationen erbringen immer mehr Leistung mit immer weniger Ressourcen. Durch den Wettbewerbsdruck sind ständige Optimierungsmaßnahmen unerlässlich. Das wirtschaftliche Umfeld sorgt zudem noch für einen hohen Kostendruck.
Diesen Herausforderungen stellen sich unzählige Unternehmen und Organisationen Tag für Tag. Aber wo anfangen? Wo liegen die Stärken, wo die Schwächen? Wo gibt es Optimierungspotenziale? Wie kann man diese erfolgreich entwickeln? Was sind Quick-Wins? Wie kann die Organisation strategisch ausgerichtet werden, um am Markt und in der Zukunft erfolgreich zu sein?

Lösung

PIDAS bietet als neutrales Unternehmen die passende Lösung an. Mit dem Assessment 2-5-7 kann genau ermittelt werden, wo sich die Ansatzpunkte für Veränderungen in der Organisation befinden. Im Einzelnen bedeutet dies:
- 2 Tage für die Durchführung des Assessments mit Mystery Contacts und Interviews
- 5 wichtige Key Performance Indikatoren im Vergleich zum Benchmark (Branchen-Standard) u. zw. Lösungsrate, Erreichbarkeit, Call-Dauer, Quality-Index, Time to Delivery
- 7 konrete Gaps werden aufgezeigt
Resultate und ausführlicher Report als Nachweis (Dokumentation).

Nutzen

- Optimierungspotenziale werden klar erkannt
- Vorschläge für Quick-Wins, sprich einfache und relativ schnell und kostengünsitg zu realisierende Ziele werden formuliert
- definierte Ziele mit klaren Ansätzen zur Umsetzung
- Weitergehende Beratung und Umsetzung durch PIDAS möglich.

Lassen Sie sich von den Ergebnissen eines solchen Assessments überraschen!

Für die nächsten 3 Wochen befinde ich mich am Meer und lasse die Seele baumeln.

Ich wünsche allen meinen Lesern, Kollegen, Freunden und Interessierten einen schönen, erholsamen oder auch spannenden Sommer.

Bis Ende August!

Darf Sie (Euch) nochmals auf diese Ausbildungsmöglichkeit hinweisen. Das Institut für Salesmanagement in Urbar bei Koblenz veranstaltet ab Dezember 2009 wieder den Ausbildungsgang zum Sales Coach, eine in 5 Seminarbausteinen stattfindende Vertriebsausbildung unter Berücksichtigung des

• Coachings als solches (Aspekte persönlich und begleitend)

• der Prozessunterstützung

• des Sales Coach als Teambegleiter und

• der strategischen Coachingberatung

Da ich als langjähriger erfahrener Vertriebsmitarbeiter meine berufliche Zukunft in diesem Unfeld sehe und schon lange begleitend und leitend im Bereich Sales und Marketing tätig bin, freue ich mich schon sehr auf eine Professionalisierung meiner Arbeit mit neuen Erkenntissen und Methoden durch diesen Kurs.

Ich werde sicherlich meine Erfahrungen in diesem Forum ausbreiten und diskutieren.

Liebe Grüße
Reinhard Paul

Link: http://www.ifsm-online.com

Ich bin inzwischen ein Web 2.0 Netzwerker geworden.
Viele interessante Kontakte konnte ich durch die virtuelle Welt gewinnen. Informationen über Vertrieb, Management, Marketing und Trainings fließen in mein tägliches Arbeiten ein und bereichern meine eigene Aufgabenbewältigung.

Wie geht es Euch mit den "neuen" Medien und Möglichkeiten?
Um Kommentare wird gebeten!

Die Firma Syscomm bietet interessante Schulungen für Vertriebsmitarbeiter im technischen Umfeld an.

Siehe z.B.:
http://www.syscomm.at/seminare/erfolgreich-kommunizieren-im-technischen-vertrieb

Technisch komplexe Vorgänge, Prozesse und Services im Bereich Informationstechnologie, komplizierte technische Vorrichtungen oder Maschinen dementsprechend gut zu präsentieren, ist schwer. Schließlich werden auch technische Produkte und Services von Menschen gekauft, sodass das Aufzeigen des Kundennutzens und die Berücksichtigung der Emotionen dabei sehr wichtig sind.

Oft tun sich hier riesige Gräben zwischen Kauf-Entscheidern und technischen Verkäufern auf, bis hin zum Unverständnis.

Schulungen in Sachen Kommunikation, einfache Darstellung von komplexen Sachverhalten kann hier den "Gordischen Knoten" öffnen.

Aus einer Werbezuschrift von TELENOVA, Telefonmarketing & Training GmbH.
(Frei nach Ilse Huber).

Schenkt man unseren Kunden Glauben, dann gibt es zwar in einigen Branchen starke Umsatzrückgänge, aber ganz so bedrohlich scheint es nicht zu sein. Die Wirtschaft gehorcht dem wiederkehrenden Grundmuster von Konjunktur und Rezession, vorausschauende Unternehmen haben vorgesorgt.

Immer noch gibt es aber Bereiche, die es nicht nötig zu haben scheinen, Kunden anständig zu betreuen. Siehe Autohandel.
In zwei Wochen läuft der Leasingvertrag von Fr. Huber aus. Glauben Sie, das Autohaus, bei dem sie bereits seit über 15 Jahren Kunde ist, interessiert sich dafür?
Und das, obwohl sie alle 4 Jahre ihr Auto wechselt. In den vergangenen 3 Monaten war sie bei 4 Autohäusern und bekundete ihr Interesse für einen Neuwagen einer bestimmten Marke. Nicht, dass Sie denken, es hätte sie auch nur ein Autohaus angerufen. Wo denken Sie hin!

Ein anderes Beispiel: Auf der Interior Wohnmesse hat sich Fr. Huber für einige Erneuerungen in ihrer Küche interessiert, neue Elektrogeräte, Stühle etc. Brav wurde Fr. Huber um ihre Daten gebeten und man versprach ihr, sich zu melden. Das ist jetzt genau 3 Monate her. Keine einzige Frima hat sich bisher gemeldet.

Die Grundregeln des Verkaufs werden schlichtweg ignoriert.

Firmen, die sich um ihre Kunden kümmern, sich eindeutig positionieren und preislich durchsetzen, aktiv auf Kunden zugehen, die verschiedensten Kommunikationskanäle bewusst einsetzen, um die wird man sich auch in Zeiten wie diesen keine Sorgen machen müssen.

http://www.telenova.at

Aus dem Kundenserviceblog von PIDAS

Die Möglichkeit, Kleider, Schuhe oder Accessoires gemütlich im Internet zu erwerben, war mir des längeren bekannt. Allerdings habe ich mich bisher zurückgehalten. Meine Skepsis war schlicht zu gross. Selbstverständlich erfülle ich das Klischee mit "ich hab einfach nichts anzuziehen" und deshalb gehört Shopping auch zu meinen Hobbys. Aber ich will mir die Sachen einfach gemütlich im Laden anschauen und anprobieren.

Naja, meine Meinung musste ich nach diesem Test, wozu ich mich grosszügig als Versuchskaninchen gemeldet habe, nun etwas revidieren.

Wie bereits die Studie der Universität St. Gallen festgestellt hat, steigen Trend und Nachfrage online einzukaufen stetig. Viele Unternehmen haben ihre Dienstleistung deshalb um einen Onlineshop erweitert. Bekannte Namen wie Esprit, H&M oder Vögele Shoes habe ich hinsichtlich ihres Onlineshops nun getestet. Mit sehr unterschiedlichen Ergebnissen.

Bei Jelmoli, deren Spezialität seit jeher der Versand von Produkten ist, wollte ich erstmal testen, wie der Service rund ums Bestellen läuft. Ich habe also über das Kontaktformular um den grossen Katalog per Post gebeten. Wirklich eine einfache Hürde, dachte ich. Der Katalog kam nach mehr als drei Wochen. Für mich ein No Go.

Ein wenig enttäuscht war ich von H&M, Nike oder VeroModa. Alle drei verfügen zwar über einen Onlineshop, allerdings liefern sie nicht oder nur unter sehr erschwerten Umständen in die Schweiz. Hallo Welt - wir haben auch schon Strom!

Fairerweise muss ich zugeben, dass alle auf meine Anfrage, ob eine Erweiterung in die Schweiz geplant ist, zeitnah geantwortet haben. Ich gehe also bestimmt wieder einmal in einen nicht virtuellen Shop der besagten Anbieter.

Beldona verzichtet bewusst auf Postversand und E-commerce. Die Entscheidung ist nachvollziehbar und finde ich in dem Bereich auch sympathisch. Wer schon mal in einer Filiale war, weiss, was ich meine.

Negative Erfahrung habe ich mit dem Onlineshop von Vögele Shoes gemacht. Bei der Bestellung gab es technische Probleme und ich musste dreimal beginnen. Selbst als ich einen erneuten Versuch an einem anderen Tag wagte. Benutzerfreundlichkeit ade. Das Sortiment ist sehr bescheiden und prompt konnte einer, von zwei meiner auserwählten Artikel, nicht mehr geliefert werden. Dies erfuhr ich natürlich erst später.

Das Beste zum Schluss: Der absolute Gewinner meines Selbstversuchs ist Esprit. Sensationell finde ich, dass keine Versandgebühren erhoben werden. Selbst bei Rücksendung zahle ich als Kunde keinen Rappen. Der Shop ist sehr übersichtlich und die Info, in welchen Grössen das Produkt noch zur Verfügung steht, finde ich super. Als einziger Onlineshop verschickt Esprit Statusmeldungen zum jeweiligen Auftrag, was mich als Kunde immer auf dem Laufenden hält. Der einzige Meckerpunkt, den ich zu vergeben habe, betrifft den Newsletter. Man wird quasi zugespamt. Alle drei vier Tage erhält man eine Mail über die aktuellsten Trends oder Aktionen.

Liebes Esprit-Team: hier bitte etwas bremsen ansonsten seid ihr top!

(von Angelika Huber/PIDAS Schweiz)

2009 wurde vom Studiengang „Technisches Vertriebsmanagement“ an der Fachhochschule des bfi Wien zum zweiten Mal eine Umfrage durchgeführt, deren Ziel es war, einen aktuellen Status der Vertriebslandschaft zu ermitteln und mit den Vorjahresergebnissen zu vergleichen. 449 Personen (gegen 242 im Vorjahr) besuchten die Internetseite des Fragebogens und beantworteten insgesamt 88 Fragen.
Ziel dieser Studie ist es, den Status quo der Vertriebslandschaft im deutschen Sprachraum zu ermitteln. Neben der allgemeinen Arbeits- und Einkommenssituation war ein Schwerpunkt der Umgang mit Kundendaten unter besonderer Berücksichtiung des Einsatzes von CRM-Systemen. Die Studie soll auch in den kommenden Jahren zur gleichen Zeit durchgeführt werden.

Download unter: http://www.unternehmerweb.at/abstract_studie_technischer_vertrieb_panelstudie_2009.php

Autoren: Roman Anlanger/Fachhochschule des bfi Wien; Technisches Vertriebsmanagement und Wolfgang A. Engel, selbständiger Wirtschaftstrainer, Coach und Unternehmensberater.

Ein Artikel von Sabine Wierts

Wenn Sie bei der Akquise nicht voll motiviert ans Werk gehen und zuvor Ihre inneren Hemmschwellen überwinden, bleibt der Erfolg aus. Hier lernen Sie, wie Akquise aus positiver Überzeugung heraus besser funktioniert.

Weiterlesen auf:

http://www.jobaixperten.de