Das Serviceblog für den Verkäufer

Aus dem Newsletter von Anne M. Schüller
http://www.anneschueller.de

Neue Zeiten brauchen neue Verkäufer - und ein neues Verkaufen

Moderne Verkaufsgespräche funktionieren nicht länger nach den mehr oder weniger plumpen Regeln, die vor Jahren noch gültig waren. Denn die Kunden haben sich – nicht zuletzt durch das Web 2.0 – drastisch verändert. Sie sind informierter, kritischer, anspruchsvoller und deutlich fordernder geworden. Sie haben sich von passiven Konsumenten zu aktiven Marktgestaltern und Kaufverhaltensbeeinflussern gewandelt. Sie haben die Macht im Markt übernommen. Der Kunde ist der wahre Boss.
Da reicht es nicht mehr, nach altem Strickmuster Verkaufstechniken auswendig zu lernen und selbsternannten Gurus gestelzte Formulierungen nachzubeten. Vielmehr müssen wir begreifen, warum diese wann und wie bei wem funktionieren. Dieses Wissen, das intuitiv veranlagte Verkäufer schon immer hatten, wird seit wenigen Jahren durch die moderne Hirnforschung Schritt für Schritt sichtbar gemacht.
Eine der wichtigsten Erkenntnisse lautet: Der Mensch entscheidet emotional - und begründet diese Entscheidungen rational. Emotionen sind nicht nur in allen Entscheidungen vorhanden, sie sind sogar deren treibende Kraft. Wir entscheiden uns erst wirklich für das Habenwollen, wenn wir ‚ein gutes Gefühl’ dabei haben. Sprich: Wenn unser cerebrales Belohnungszentrum aktiviert wird. Dieses – und nicht die Ratio - legt am Ende ‚den Hebel um‘ und entscheidet final über Ja oder Nein. Und nur, wenn uns nichts faszinieren kann, entscheidet ausschließlich der Preis.
Die unausgesprochenen Fragen des Kunden

Die unausgesprochenen Fragen eines Kunden bei der ersten Begegnung mit einem Verkäufer zielen nicht vorrangig auf das Angebot selbst, sondern sie lauten in etwa wie folgt:
• Kann ich mit ihm oder nicht?
• Wirkt er seriös?
• Wirkt er kompetent?
• Kann ich brauchen, was er anzubieten hat?
• Werde ich es mir leisten können?
Menschen kaufen von Menschen und nicht von Unternehmen. Und sie kaufen am liebsten von Menschen, die vertrauenswürdig und aufrichtig wirken. So wollen Kunden zunächst wissen, was mit ‚Mensch Verkäufer’ los ist, und welche Person sich hinter der Verkäufer-Rolle verbirgt ‘Worüber freut er sich?’ Was macht ihn skeptisch? Wo befürchtet er etwas? Wann ist er sich seiner Sache ganz sicher?’ Und vor allem: ‚Meint er es ehrlich mit mir?’

Vertrieb ist People Business – Networking mit MehrWert
Höchste Professionalität in Vertrieb und Verkauf ist heute Voraussetzung für den Unternehmenserfolg. Um als Führungskraft im Vertrieb langfristig erfolgreich zu sein, brauchen Sie ganz besondere Fähigkeiten. Es geht nicht nur um den Einsatz der richtigen Strategie, um Gewinne zu erzielen. Gerade die souveräne Führung Ihrer Verkäufer und Verkäuferinnen, die ja ihre Leistung nicht im Unternehmen, sondern direkt bei den Kunden erbringen, ist ein herausforderndes und sensibles Thema, das ganz besondere Führungsqualitäten verlangt.

Das Forum Vertrieb & Verkauf ist die Plattform für Erfahrungs- und Wissensaustausch, Diskussion und Kommunikation im Vertrieb.

Führungskräfte schätzen das Forum, weil sie ein rasches Update ihres Vertriebs-Know-hows gewinnen, praktikable Instrumente und erprobte Werkzeuge kennen lernen, sowie neue Impulse und Ideen erhalten: Für den Erfolg ihres Unternehmens und ihre persönliche Berufsqualifizierung.

Ihr Nutzen

- Wertvoller Praxisaustausch – auch branchenübergreifend

- Experten-Gespräche

- Netzwerk-Partnerschaft und Kontakte

Weitere Infos unter http://vertrieb.opwz.com

Neptun Crossmedia Award 2009
Finalisten

Vor über 300 Mitgliedern der „härtesten Jury der Welt“ stellten die Agenturen auf der next09 ihre Kampagnen vor:

•„Juwelier Wempe By Kim Clip Clasp Crossmedia-Kampagne“ eingereicht von Albert Bauer Companies GmbH & Co. KG für Gerhard D. Wempe KG
•„Coca-Cola Weihnachtstour 2008“ eingereicht von MediaCom Agentur für Media-Beratung GmbH für Coca-Cola GmbH
•„Im neuen Jahr besser pendeln!“ eingereicht von achtung! kommunikation GmbH (GPRA) für Deutsche Bahn AG
•„Größer, breiter, schneller – mit der eBay Tuning Meisterschaft fett in der Tuningszene“ eingereicht von Initiative Media GmbH für eBay GmbH
•„23 Tage. Das YouTube Fan-Tagebuch“ eingereicht von Kolle Rebbe Werbeagentur GmbH für YouTube LLC

Mehr darüber auf
http://www.neptun-award.de

Sichtwechsel
Die letzten 6 bis 8 Monate waren im Vertrieb keine leichte Zeit. Kunden stornierten kurzfristig Aufträge und Budgets wurden dramatisch gekürzt. Die Kunden selber befinden sich teilweise in geschäftlich kritischen Situationen. Was kann der Vertrieb tun, um in diesem besonderen Marktumfeld seine Auftragseingänge zu sichern oder vielleicht sogar seine Position beim Kunden auszubauen?

Viele Unternehmen erhöhten die Schlagzahl im Vertrieb. Die Außendienstmitarbeiter sind angehalten, noch mehr Termine pro Tag, beziehungsweise pro Woche zu realisieren. Die Hoffnung: Bei vielen Terminen muss doch irgendwo auch ein Auftrag herausspringen. Mangels Projekten auf der Kundenseite haben die Ansprechpartner im Gegensatz zu den Boomjahren 2007/2008 auch plötzlich Zeit für die Außendienstmitarbeiter. Die Folge: viele Termine, jede Menge Reisezeiten. Doch kommt der Erfolg wirklich zustande? Dieser Artikel soll Sie dazu ermutigen, auf Klasse statt Masse zu setzen und bewusst neue Ansätze zu suchen.

Aus dem Magazin "Verkaufen"

http://www.verkaufen.co.at/index.php?id=310

Ziele der Kundenrückgewinnung
Das Kundenrückgewinnungsmanagement hat zwei Zielrichtungen. Oberstes Ziel ist es, ein Maximum an profitablen verlorenen Kunden zurück zu gewinnen.

Daneben sollen die gewonnenen Erkenntnisse genutzt werden, um zukünftige Kundenverluste weitestgehend zu vermeiden. Diese Oberziele lassen sich weiter spezifizieren:

Die Kundenfluktuation soll dauerhaft eingedämmt werden.
Hohe Neuakquise-Kosten zum Ersatz verlorener Kunden sollen vermieden werden.
Das Image als kundenfokussiertes Unternehmen soll gefestigt werden.
Negative Mundpropaganda soll abgewendet werden.
Die dem Abwandern zugrunde liegenden Mängel sollen behoben und hieraus entstehende Fehlerkosten zukünftig reduziert werden.
Das Leistungsangebot soll verbessert und kundenfreundlicher gestaltet werden.
Eine gute Basis für die ‚Web 2.0 Loyalität’ rentabler Kunden soll gelegt werden.

9 von 10 verlorene Kunden rückholbar

In Ihrem Ex-Kundenkreis schlummert ein beträchtliches Ertragspotenzial. Es ist nicht nur kostengünstiger, sondern häufig auch leichter, abgesprungene Kunden zurückzuholen, als Neukunden zu gewinnen. Erstere kennen Sie, Ihre Produkte und Services ja schon. Und oft waren es nur Kleinigkeiten, die für Verärgerung und Missstimmung gesorgt haben. Wir Menschen vergessen meist schnell und verzeihen gern. Viele ehemalige Kunden wären demnach bereit, Ihnen eine zweite Chance zu geben, würde man sie nur gebührend darum bitten, etwaige Probleme aus der Welt schaffen – und ihnen das Wiederkommen ein wenig versüßen.

So ergab eine im Oktober 2006 vom Marktforschungsinstitut Ciao GmbH online durchgeführte Studie zum Kundenservice in Deutschland, dass nur 12 Prozent der Befragten unter keinen Umständen zu ihrem ehemaligen Anbieter zurückkehren wollten. Im Übrigen verdeutlichen die Ergebnisse den Vorrang emotionaler Aspekte. Auf die Frage: “Was müsste eine Firma tun, die Sie aufgrund eines schlechten Kundenservice als Kunden verloren hat, um Sie zurück zu gewinnen?” antworteten die 1.000 Teilnehmer nämlich auf die vorgegebenen Möglichkeiten wie folgt:

28% Beweisen, dass ich ihnen als Kunde wichtig bin.
24% Beweisen, dass sich ihr Kundenservice verbessert hat.
20% Mir einen Preisnachlass bzw. eine Gutschrift anbieten.
12% Nichts, ich werde nie zurückgehen.
7% Die Mitarbeiter im Kundenservice besser schulen.
6% Sich entschuldigen.
2% Der Manager müsste mich kontaktieren.

Die Prävention von Kundenfluktuation

Kundenverluste haben viel seltener etwas mit Preisen zu tun, als allgemein angenommen wird. ‚Zu teuer’ ist ein wunderbarer Vorwand für beide Seiten: Für den Kunden, damit er seine emotionale Verletztheit nicht offen legen muss. Und für den Betreuer, um sich aus der persönlichen Verantwortung zu stehlen. Doch nur, wer die wahren Fluktuationsursachen kennt, kann die richtigen korrigierenden Maßnahmen einleiten.

So erbrachte eine Untersuchung der Forum!-Marktforscher aus Mainz, dass nicht die Konditionen, sondern kommunikative und zwischenmenschliche Faktoren die Hauptgründe für tiefe Zufriedenheitswerte bei Ex-Bankkunden waren. Übrigens hatten nur 5 Prozent aller Kunden, aber 14 Prozent aller Ex-Kunden sich bereits bei ihrer Bank beschwert. Die jeweils letzte Beschwerde erfolgte bei den bestehenden Kunden zu 13 Prozent, bei den Ex-Kunden zu 29 Prozent per Brief. Eine schriftliche Beschwerde heißt also: fünf vor zwölf.

5 Tipps zur Vermeidung von Kundenverlusten
Manche Unternehmen sind so sehr mit der Neukundengewinnung beschäftigt, dass Bestandskunden oft das Gefühl haben, nur noch ‚zweite Klasse‘ zu sein. Jedoch: Ihre Stammkunden sind Ihre wichtigsten Kunden. Diese – und nicht die Neukunden – bekommen also die besten Angebote.
Kunden fehlt oft die so wichtige emotionale Aufmerksamkeit. Zeigen Sie daher Akzeptanz, Anerkennung, Wertschätzung und Respekt. Bedanken Sie sich ausdrücklich, persönlich und ehrlich für jeden Kauf bzw. für jede Transaktion.
Dem Kunden nichts aufzwingen. Lassen Sie ihn vielmehr selbst entscheiden, wer ihn wie oft und auf welchem Weg kontaktieren darf. Aktualisieren Sie kontinuierlich alle kundenrelevanten Informationen in Ihrer Datenbank und ergänzen sie diese sukzessive um emotionale Details.
Bei jeder Unzufriedenheit denkt der Kunde sofort über einen Wechsel nach. Beugen Sie also Unzufriedenheit vor, indem Sie fokussierende Frage stellen, etwa wie folgt: „Wenn es eine Sache gibt, lieber Kunde, die wir in Zukunft für Sie noch ein wenig besser machen können, was wäre dann das Wichtigste für Sie?“ Entwickeln Sie ein Frühwarnsystem mit den typischen Anzeichen für Abwanderungsbereitschaft.
Gehen Sie mit Reklamationen professionell um. Schlecht oder gar nicht bearbeitete Reklamationen sind ein Hauptgrund für Kundenfluktuation. Denken Sie nicht nur an den Ausgleich des tatsächlichen Schadens, sondern geben Sie auch eine emotionale Wiedergutmachung. Denn der Kunde hatte Ärger und Stress, und das kommt einer Körperverletzung gleich.
Die Rückgewinnung wertvoller abgewanderter Kunden
Untersuchungen und Praxisberichte zeigen immer wieder: Es ist vielfach nicht nur kostengünstiger, sondern auch einfacher, verlorene Kunden zurückzugewinnen, als neue Kunden zu gewinnen. Und manchmal wird ein solcher Kunde am Ende sogar zum aktiven Empfehler. Thomas Trachsler, Verkaufsleiter der Baumer Electric AG aus Frauenfeld in der Schweiz erzählt hierzu die folgende Geschichte:

„Ein Kunde besuchte uns während einer Ausstellung und zeigte großes Interesse an einem unserer Produkte. Aufgrund einer Gebietsumverteilung fasste der verantwortliche Verkäufer nicht sofort nach, und ein Anruf blieb unbeantwortet. Als wir ihn schließlich kontaktierten, war der Deal bereits gelaufen. Der Kunde war außerdem ziemlich verärgert über die scheinbare Arroganz unseres Unternehmens, so ‚kleine Kunden wie ihn’ nicht zu bedienen.

Nachdem er bis dahin stolz war, unsere Produkte einzusetzen, hatte er sich daraufhin bewusst gegen uns entschieden. Er war aber offen, mich bei Gelegenheit noch einmal zu treffen. Nach einem vollen Arbeitstag bin ich gegen Abend bei ihm vorgefahren. Er war spontan bereit, mir fünf Minuten seiner Zeit zu schenken. Das Gespräch hat dann über zwei Stunden gedauert. Er hatte leider keinen weiteren Bedarf und war hochzufrieden mit der Anschaffung, die er bei der Konkurrenz gemacht hatte. Ich war zwar enttäuscht, zeigte aber Verständnis für seine Entscheidung. Sechs Monate später rief er mich an. Wir vereinbarten einen Termin für die Besprechung eines neuen Projekts im Umfang vom zehnfachen des verlorenen Geschäfts.

Wir bekamen den Auftrag und weitere lukrative Folgeaufträge. Einige Monate später erhielt ich den Anruf eines uns unbekannten Unternehmens, das genau die gleiche Lösung benötigte. Nach minimalem Beratungsaufwand erhielten wir den Zuschlag. Es war eine Empfehlung des wieder gewonnenen Kunden.“

Von Anne M. Schüller aus:
http://www.onpulson.de/themen/1399/wie-gewinne-ich-verlorene-kunden-zurueck/

PIDAS Customer Care Day
Datum: 05.11.2009
Uhrzeit: 14:30 Uhr
Ort: Wien, Tagungszentrum Schloss Schönbrunn
http://www.pidas.com

„Kundenservice – das Konzept hinter dem Erfolg“

Zufriedene Kunden sind DER Garant für langfristigen Erfolg. Doch längst sind nicht nur der Preis und die Qualität von Produkten und Dienstleistungen entscheidend. Perfekte Service-Leistungen werden für Ihre internen und externen Kunden immer selbstverständlicher. Aber was bedeutet perfekter Service? Wo und wie beginnt man? Was wollen Ihre Kunden eigentlich? Und wie können Sie den hohen Anforderungen gerecht werden und gleichzeitig Ihre Kosten senken?


Perfekt komponiert – von der ersten Note bis zum Meisterwerk

Wir zeigen Ihnen bei unserer Veranstaltung am 05.11.2009 worauf es bei einer erfolgreichen Service-Organisation ankommt – ganz gleich ob Sie einen IT-Service Desk oder ein Customer Care Center betreiben.
Von der Beratung und Konzeption über die Auswahl der richtigen technischen Hilfsmittel und der Integration ganzheitlicher Lösungen bis hin zum laufenden Betrieb: Lernen Sie unsere Methoden kennen, und machen Sie sich ein Bild über unsere zahlreichen erfolgreichen Projekte. Kosteneinsparung, Produktivitätssteigerung, Qualitätssicherung und viele weitere Vorteile möchten wir Ihnen näher bringen.

PIDAS Special Guest:

„Überzeugen und Kunden begeistern“
Was ist entscheidend für ein „gutes Feeling“? Wann hat Ihr Kunde das Gefühl, bei Ihnen genau richtig zu sein?

Harry Lucas, psychologischer Illusionist versetzt Sie an diesem Nachmittag nicht nur in Staunen, sondern verrät, wie Sie selbst im täglichen Umgang mit Ihren Kunden dafür sorgen können, dass Erfolgserlebnisse nicht nur zufällig geschehen.


Agenda:

14:00 – 14:30
Check-In

14:30 – 14:40
Ouvertüre: Begrüßung durch Gerhard Wanek, CEO PIDAS

14:40 – 15:00
Der Auftakt: Kunden begeistern

Sie werden staunen: Psychologischer Illusionist Harry Lucas

15:00 – 15:30
Die Komposition: PIDAS Consulting

Der Beginn von erfolgreichen Service-Organisationen

Vorstellung Kooperation mit "makeIT"

15:30 – 16:00
Pause

16:00 – 16:30
Ton in Ton – der richtige Mix: PIDAS Solutions

Wie intelligente Systeme die Prozesse und Kosten optimieren und Ressourcen entlasten

Vorstellung Projekt bei "Valora"

16:30 – 17:00
Die Live-Performance: PIDAS Managed Services

Rentable Outsourcing Modelle: Warum Unternehmen darauf bauen

Vorstellung Projekt bei "Sandoz"

17:00 - 17:30
Epilog mit Gerhard Wanek und Harry Lucas

Was ist ein positives Erlebnis? Wie überlassen Sie dieses nicht dem Zufall? Und warum ist Kundenservice ein wichtiges Instrument für Ihren Erfolg?

ab 17:30
Buffet und Get2Gether

Mixen Sie Ihren eigenen Song am PIDAS Music Maker


Diese Veranstaltung ist kostenlos und richtet sich an:

CEO, Customer Care Leiter, IT-Entscheider, Verantwortliche für CRM


Wir freuen uns auf Ihre Anmeldungen!

In den letzten Monaten konnten wir bedeutende Aufträge im Bereich Helpdesk-Outsourcing gewinnen.
2 Ausschreibungen im öffentlichen Bereich konnten von uns errungen werden und starten in diesen Tagen mit der Umsetzung. Allein für unsere Shared Service Factory in Graz konnten wir 4 neue Kunden gewinnen.
Besonders freut mich, dass wir die Aufträge oftmals in einem tollen Teamselling gewonnen haben, wo Sales Mitarbeiter, Service Manager und Geschäftsleitung überaus professionell zusammengearbeit hatten.
Nach wie vor haben wir interessante Großaufträge in der Sales-Pipeline und ich gehe davon aus, dass es ein heißer Herbst für uns werden wird.
Da kann ich nur sagen: weiter so!

Kundenservice als Wettbewerbsvorteil: PIDAS optimiert Service-Organisationen
Wien, Zürich - 04.09.2009
Ein erheblicher Teil der Kunden-E-Mails werden beim österreichischen Kabelnetzbetreiber LIWEST Kabelmedien GmbH sowie dem schweizer Telekom-Unternehmen Swisscom mit der PIDAS-Softwarelösung trueAct MAIL* effizient und soweit wie möglich automatisiert bearbeitet.

PIDAS ist ein Dienstleistungsunternehmen, das sich im Bereich Kundenservice auf den Aufbau, die Optimierung sowie den Betrieb von Service-Organisationen wie IT-Helpdesks und Customer Care Center spezialisiert hat. PIDAS optimiert auf Basis des selbst entwickelten Customer Care Concepts, das heute als Branchenstandard gilt, Kunden- und Serviceprozesse von Unternehmen. Dank trueAct MAIL, der intelligenten Best Practice-Softwaregesamtlösung von PIDAS, können jegliche eingehende Kundenanliegen besonders effizient bearbeitet werden.


Eine Lösung, die den Kundenbedürfnissen entspricht und Unternehmen produktiver macht
Kundenanliegen exakt und schnell zu bearbeiten ist heutzutage ein maßgeblicher Wettbewerbsvorteil für Unternehmen. Nicht nur Produkte und Preise entscheiden über die Zufriedenheit unserer Kunden. Viel mehr rückt das Thema Kundenservice immer mehr in den Vordergrund. Schnelle Bearbeitungszeiten, kompetente Hilfe bei Anliegen und Freundlichkeit stehen hoch im Kurs, um Kunden rundum zufrieden zu stellen. "Aber guter Kundenservice muss nicht immer einen immensen Aufwand und hohe Kosten bedeuten," weiß Hans-Peter Uebersax, Mitglied der Geschäftsleitung bei PIDAS. "Unsere prozessorientierten Lösungen führen Dank integrierter, intelligenter Automatismen zu einer effizienteren Nutzung der Ressourcen. Bereits am Beispiel des österreichischen Unternehmens LIWEST Kabelmedien GmbH ist zu sehen, dass durch den Einsatz der E-Mail Response Management-Lösung trueAct MAIL die Kosten maßgeblich sinken. Vor allem aber steigt durch die professionelle und schnellere Bearbeitung der Anfragen die Zufriedenheit der LIWEST-Kunden."


PIDAS-Lösung bei Swisscom erfolgreich im Einsatz
Auch die Swisscom, das führende Schweizer Telekom-Unternehmen, kann bereits großartige Erfolge durch den Einsatz von PIDAS-Lösungen nachweisen.


Die Erfolgsgeschichte begann schon 2003 bei der damaligen Swisscom-Tochter Bluewin, die ihre Internet-Dienstleistungen für Private und Small-Office-Kunden anboten. Den Kunden standen zwar alle Kontaktkanäle offen, naturgemäß ergab sich aber eine ganz besondere Affinität zum Internet-Kanal und die entsprechenden Anfragen nahmen stark zu. Bereits im Jahr 2003 hatte die Customer Care-Abteilung von Bluewin rund 50.000 E-Mail-Anfragen - die sich rasch verdoppelten - zu beantworten. Die damalige Swisscom-Tochter erkannte den Trend frühzeitig und führte Ende der Neunziger eine Softwarelösung für Customer Relationship Management ein. Damit wurden zuvor klassifizierte Anliegen erfasst, an die zuständige Abteilung weitergeleitet und die Kundengeschichte um einen entsprechenden Eintrag ergänzt.


An diesem Erfolg anschließend, entschied sich Swisscom Fixnet, eine weitere Swisscom-Tochter, für den Einsatz der PIDAS-Lösung trueAct MAIL zur effizienten Abarbeitung von inzwischen jährlich über einer Million E-Mails. Ziel war es auch hier Kosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu steigern.


trueAct weiter im Vormarsch
Heute wird trueAct MAIL in der Swisscom AG konzernweit für Privatkunden mit einer Abdeckung von nahezu 100 Prozent eingesetzt - und das für jegliche Kundenanliegen die zu den Bereichen Internet, Telefon oder TV einlangen. Aufgrund der klaren Vorgabe, den Mailverkehr konzernweit zu vereinheitlichen und zu optimieren, werden seit dem letzten Jahr auch Kunden-E-Mails von Klein- und Mittelunternehmen der Bearbeitung durch die PIDAS-Lösung zugeführt. Ein weiteres deutliches Ansteigen der Bearbeitungszahlen ist also abzusehen.


Die Kanalisierung der E-Mails wird durch Maßnahmen wie die verstärkte Nutzung von Onlineformularen unterstützt. Rund eine viertel Million E-Mail-Kontaktformulare werden jährlich direkt automatisiert bearbeitet. Dennoch erreichen die Swisscom AG rund 70 Prozent der Anfragen im freitextlichen Modus.


Zum Einsatz kommt hier der automatische Klassifikator von trueAct MAIL, der in vordefinierten Intervallen freitextlich formulierte Kunden-E-Mails aus verschiedenen Mailboxen abholt - und das für E-Mails in den Sprachen Deutsch, Französisch und Italienisch. Der Klassifikator arbeitet bemerkenswert exakt und schafft es 81 Prozent korrekt einer bestimmten Kategorie zuzuordnen.


Swisscom ist zufriedener PIDAS-Kunde
Mit der Mailbearbeitungslösung trueAct MAIL von PIDAS hat die Swisscom AG den E-Mail-Verkehr mit seinen 3,5 Millionen Kunden fest im Griff. "Die Bearbeitungszeit pro E-Mail konnte auf 5 Minuten reduziert werden", bringt es Valerio Vadini, Service-Owner bei Swisscom, auf den Punkt. "Vor dem Projektstart wurden ca. 15 Minuten pro E-Mail für die Bearbeitung benötigt. Der Aufwand für die Pflege des Klassifikators ist deutlich weniger als ein halber Tag pro Woche, und dennoch wird rund die Hälfte der E-Mails in verschiedenen Sprachen automatisch erkannt und erledigt. Die Einführung eines Mail-Knigge sowie die Definition von Anforderungen an die Servicequalität der E-Mails als auch die Standardisierung der Prozesse und Strukturen haben zu mehr Transparenz und erhöhter Qualität geführt."



* trueAct MAIL bietet eine inhaltliche - syntaktische und semantische - Analyse und eine prozessorientierte Verarbeitung eingehender Kundenmails. Die Anliegen werden nach Inhalt kategorisiert, geroutet und präzise zugeordnet. Die Bearbeitung kann mit dem bestehenden Mailclient, mittels eines prozessunterstützten Ticketsystems wie trueAct TICKET oder einer geeigneten CRM-Lösung erfolgen. Die Contact Center-Mitarbeiter werden beim Beantworten durch kategorisierte Antwortvorschläge unterstützt und die gesamte E-Mail-Verarbeitung ist lückenlos dokumentiert.

Die Top 1001 Unternehmen der heimischen IKT-Branche mussten zum ersten Mal in der langjährigen Erfolgsgeschichte dieses Wirtschaftssektors ein Umsatzminus von 3,58% zum Vorjahr hinnehmen.
Nicht so PIDAS. Wir konnten im Vergleich zum Geschäftsjahr 2007/08 (31.3.) 2008/09 ein Umsatzwachstum von 13,85% hinlegen und unseren 306. Platz verteidigen. Im Steiermark-Ranking würden wir mit unserem Gesamtumsatz sogar unter die Top 40 gelangen.

Gewinner des Rankings wurde, wie schon im Vorjahr, die Mobilkom Austria mit einem Jahresumsatz von knapp 3,4 Mrd. Euro.

Kaum jemand, der damit aufgewachsen ist, kann sich heute noch ein Leben ohne Internet vorstellen. Ist ja auch praktisch. Es erleichtert zum Beispiel die Knüpfung von sozialen Kontakten. Facebook, Xing und Co bieten auch viele weitere Services an, sodass man von der Jobsuche bis zur Reisebuchung schon fast alles über Web 2.0 erledigen kann.
Wer glaubt da noch, dass man vor 20 Jahren unterwegs Reiseschecks brauchte, um nicht ohne Geld dazustehen, denn von Bankomatkarten war noch weit und breit nichts zu erahnen.
Telefonieren war teuer und wenn man privat jemand vom Ausland z.B. aus dem Urlaub angerufen hat, haben sich die Leute zu Hause erschreckt, weil sie glaubten, es sei sicherlich etwas passiert. Das wichtigste Kommunikationsmittel war die Urlaubsansichtskarte. Ein altmodisches Relikt, das ich nach wie vor gerne benutze.

Arbeitskollegen, Freunde und Bekannte kommunizieren im Web, dafür wird weniger geredet. Man schreibt dem Kollegen im Nebenzimmer lieber ein Mail, bevor man aufsteht und ihm die Nachricht persönlich bringt.
Direkte Kommunikation wird dadurch immer mehr zum Luxus, aber auch sehr geschätzt, denn jemandem Zeit zu schenken wird kostbarer denn je. Und echte Freunde, die zu dir halten, wenn es darauf ankommt, sind weitaus besser als 500 virtuelle Bekanntschaften.