Das Serviceblog für den Verkäufer

Wien, Zürich - 02.12.2009

Immer mehr Unternehmen erkennen, dass exzellenter Kundenservice –beispielsweise schnelle Bearbeitungszeiten, kompetente Hilfe bei Reklamationen sowie Freundlichkeit – massgeblich zum nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens beiträgt. Frequentis hat diesen Trend bereits 1998 erkannt und den Spezialisten PIDAS mit der Konzeption, Planung und Umsetzung eines zentralen Service Desks betraut. Direkt vor Ort ist derzeit ein fünfköpfiges, speziell auf die meist technischen Anfragen geschultes PIDAS-Team für den Betrieb des Service Desk verantwortlich.


Frequentis entschied sich bereits 1998 für einen zentralen Service Desk in dem die mittlerweile rund 800 MitarbeiterInnen und eine Vielzahl an Frequentis Kunden von den fünf qualifizierten PIDAS-MitarbeiterInnen betreut werden.
Der Service Desk setzt sich aus drei Servicelines zusammen: Dem internen IT-Support für alle MitarbeiterInnen und der DIVOS-Helpline für Techniker sowie der Technical Serviceline (TSL) für Frequentis Kunden.


Wöchentlich nimmt der Service Desk ungefähr 500 Anrufe und 150 Mails entgegen. Durchschnittlich vergehen nur ca. 30 Sekunden bis zur Kontaktaufnahme, d.h. die telefonische Erreichbarkeit wurde seit der Übernahme durch PIDAS immens gesteigert. Durch die PIDAS-Lösung nach dem bewährten Customer Care Concept wird höchste Verfügbarkeit und professioneller IT-Support garantiert.


Das Kerngeschäft von Frequentis sind Sprachkommunikationssysteme, die in Organisationen mit der Verantwortung für sicherheitsrelevante Aufgaben – beispielsweise im zivilen Air Traffic Management oder bei der Polizei – zum Einsatz kommen. Der Service Desk leistet in diesem Zusammenhang Telefon-Support und bearbeitet Anfragen zum hochtechnisch spezialisierten Produktportfolio von Frequentis. Fundiertes fachliches und technisches Know-how, schnelle Bearbeitungszeiten sowie ein freundlicher, kompetenter Kundenumgang stellen die zentralen Qualitätsfaktoren dar. Um dieses hohe Anforderungsprofil zu erfüllen, werden die PIDAS MitarbeiterInnen speziell ausgewählt und geschult. Der intensive Selektionsprozess sowie das abwechslungsreiche Arbeitsumfeld führen auch dazu, dass die Fluktuationsrate im Service Desk niedrig ist. Das wirkt sich einerseits positiv auf das Betriebsklima aus, und ist andererseits ausschlaggebend, um nachhaltig exzellenten Kundenservice zu gewährleisten.


Der Mitarbeiter als wichtigster Kunde
Während zuvor alle Fragen direkt an die IT-Spezialisten von Frequentis gingen, wurde basierend auf dem Customer Care Concept von PIDAS ein Single Point of Contact eingeführt. Heute gehen alle Anfragen über Telefon, E-Mail, Web, aber auch persönlich direkt an die PIDAS-Mitarbeiter vor Ort.

Konzeptorientiertes Verkaufen:

Vertriebskonzept von Robert B. Miller und Stephen E. Heiman. Dieses Konzept richtet den Blick des Verkäufers weg vom eigenen Produkt hin auf den individuellen Kundennutzen: Ein Kunde kauft das, was er sich von einer Ware oder Dienstleistung verspricht.
Dieses Konzept ist eine Weiterentwicklung bzw. ein integrativer Bestandteil des Strategic Selling, das ebenso von Miller/Heiman entwickelt wurde.
Es nimmt besonders Bedacht auf die Tatsache, dass Kaufentscheidungen nicht von Einzelkämpfern, sondern von Entscheidungsgremien und -teams gefällt werden und der Kundennutzen im Vordergrund der Betrachtung steht.

Lean Selling:

Vertriebskonzept u.a. von Dirk Zupanic so benannt. Bringt im Gegensatz zum komplexen Lösungsverkauf vorwiegend standardisierte Produkte mit möglichst einfacher (schlanker) Vertriebsorganisation an den Kunden. Eine aufwendige Vertriebsorganisation würde sich hier nicht rechnen. Es werden auch automatisierte und anonyme Verkaufskanäle verstärkt genutzt.

Beide Verkaufsstrategien können in allen Schattierungen dazwischen vorkommen.

In der Marketingwelt wird es in den nächsten Jahren zu einem grundlegenden Paradigmenwechsel kommen. Dies behauptet zumindest Sven Gábor Jánszky vom forward2business-Think Tank in seinem Artikel im Call Center aktuell.
Die "Ökonomie der Aufmerksamkeit", in der Produkte und Services möglichst reißerisch und schrill beworben wurden, unter Umgehung der Filtermechanismen moderner Menschen, wird abgelöst von der "Ökonomie der Anerkennung", wo gefragt werden wird, wonach der Kunde eigentlich strebt und wie mit Anerkennung und "Zuneigung" seine Präferenzen beeinflusst werden können.

Das Geben von Anerkennung wird für die meisten Unternehmen die wichtigste Herausforderung der Zukunft, denn während wir Aufmerksamkeit noch mit großen Push-Aktionen erzeugen können, ist Anerkennung eine Frage von Response und Dialog. Alle neuen Medien richten sich bereits auf die mündige Einbindung des Konsumenten oder Investors in den Entscheidungsprozess für oder gegen ein Produkt oder ein Service aus (siehe Internet-Foren, Twitter, SMS-Werbung, Kundenkarten, Kundeninteraktions-Centers etc.).

Doch wie kann ein Unternehmen seinen Kunden diese Anerkennung geben?
Wir finden die Antwort auf diese Frage bei den "Experten für Anerkennung", bei Verliebten und Paaren. Sie geben einander Anerkennung, indem sie immer füreinander ansprechbar sind, indem sie sich mit dem anderen mitfreuen und mitleiden und indem sie den Partner immer wieder mit Kleinigkeiten überraschen. Unternehmen, die es schaffen, ihren Kunden ein solcher Partner zu sein, werden weit vorn sein in den Geschäftsmodellen der Zukunft.

Quelle: Call Center aktuell 3/2009, Sven Gábor Jánszky
http://www.forward2business.com

In einer meiner Xing-Groups tauchte heute die Frage auf, ob Vertriebsoutsourcing eine adäquates Mittel für die Lanzierung eines neuen Produktes auf breiter Front sei?
Hintergrund der Diskussion war, dass eine Firma, die selbst nicht über eine so große Vertriebskraft verfügt, ein neues Produkt rasch auf breiter Basis in Deutschland auf den Markt zu bringen, überlegt, dies mit fremder Hilfe zu tun.

M. E. braucht Vertriebsoutsourcing mehrere Voraussetzungen:

- Kenntnis der Produkt- bzw. Serviceart

- Eine Strategie über den Grad des Outsourcings (Telemarketing-Untersützung, Kampagnenuntersützung, Outsourcing mit Vertriebspersonal, Partnervertrieb)

- Die Festlegung der Vertriebskanäle (Shops, online, Partnervertrieb, Direktvertrieb, Telefonverkauf etc.)

Weiters gibt es Show-Stopper, die ein Vertriebsoutsourcing schwierig bis unmöglich machen:

- Unser Service/Produkt ist sehr erklärungsbedürftig, hat viele Varianten und verlangt nach einer Lösungskonzeption: solche Konstellationen können Sie externen Mitarbeitern sehr schwer in kurzer Zeit beibringen. In diesem Fall empfiehlt es sich, maximal die Geschäftsanbahnung auszulagern.

- Das Geschäftsvolumen pro Auftrag ist sehr groß, es handelt sich z.B. um langfristige Dienstleistungen. In diesem Fall kann nur Eigenpersonal den Kundengewinnungsprozess effizient und glaubwürdig abwickeln.

- Rechtliche Gründe wie Datenschutz, Sicherheit, immaterielles Güterrecht (Lizenzrechte etc.) können gegen einen Drittvertrieb sprechen.

Wenn´s denn aber funktionieren soll, muss mit einem geeigneten Unternehmen eine langfristige Partnerschaft eingegangen werden. Auf mittelfristiger Basis können auch mit Vertriebsoutsourcing schöne Erfolge erzielt werden. Was Sie nicht vergessen dürfen: Sie müssen qualifiziertes Personal haben, das die externe Vertriebsmannschaft oder die externen Vertriebspartner professionell betreuen und coachen kann.

Was meinen Sie zu diesem Thema?

Link z.B.: http://www.vertriebsoutsourcing.com

Mit gestrigem Tag ist es also fix. PIDAS gewann die Helpdesk-Ausschreibung des Landes Steiermark mit einem Gesamtwert von ca. 3 Mio. Euro. Ich durfte wesentlich bei diesem Geschäft mitwirken und freue mich daher doppelt, dass wir nun nach Magna-Steyr, der Andritz AG und der Stadt Graz selbst ein viertes großes Outsourcing-Mandat in meiner Heimatstadt betreiben. Zusätzlich werden wir weiterhin über unseren Partner ACP bei Magna-Powertrain in Lannach bei Graz IT-Services erbringen.

Nach dem Verbund im August und der Rahmenvereinbarung mit der Bundesbeschaffungsbehörde (BBG) für Helpdesk-Leistungen stellt das Land Steiermark unseren dritten großen Deal in diesem Jahr dar.

Das ist natürlich Motivation, um intensiv erfolgreich für PIDAS weiterzuarbeiten. Dank an alle Mitarbeiter, die im Sales-Team und darüber hinaus während der gesamten Vertriebsprojektzeit mitgewirkt haben.

Die stärkste Motivation: die Sinnhaftigkeit meiner Tätigkeit.
Dabei erscheint besonders wichtig zu sein, dass die berufliche Tätigkeit dem Allgemeinwohl dient, anderen Menschen zu Hilfe oder zu Gute kommt oder persönlich als wichtig eingeschätzte Werte unterstützt.

Nach einer These von Viktor Frankl, der im Erleben von Sinn den entscheidenden Motivator sieht, halte auch ich diesen Zugang für den Führungsalltag als besonders gut geeignet. Die von ihm formulierte Grundidee einer „sinnzentrierten Motivation“ ist ebenso einfach wie einleuchtend: Das Erleben von Sinn ist die stärkste Motivation für einen Menschen.

Nicht nur im Leben allgemein, sondern besonders auch im beruflichen Leben kann die sinnstiftende Wirkung einer Aufgabe über Erfolg und Misserfolg, über Motivation oder Desinteresse entscheiden.

Diese Idee bestärken konkret erlebte Beobachtungen. Projektleiter z.B. bei der Gesellschaft für technische Zusammenarbeit (GTZ) oder beim Deutschen Entwicklungsdienst (DED) sind deutlich schlechter bezahlt als ihre Kollegen in Industrieunternehmen. Zudem arbeiten sie in einem Umfeld, das kaum Maslows Grund- und Sicherheitsbedürfnisse erfüllt, wenn sie zum Beispiel ein Brunnenbauprojekt in einer afrikanischen Steppenlandschaft leiten. Dennoch erfüllen sie ihre Aufgabe hoch motiviert und mit hohem persönlichen Einsatz. Oder ich erlebe in einem Energiekonzern eine Führungskraft, die mit hoher Motivation ein Projekt zur Energieeinsparung und CO2-Reduzierung voranbringt und mit seinem Esprit auch das Umfeld ansteckt – weil er von der Idee überzeugt ist: „Fossile Ressourcen sind endlich, wir müssen die Erderwärmung stoppen.“

Solche Mitarbeiter erleben Sinn in ihrer Tätigkeit. Sie sind hoch motiviert, handeln aus innerer Überzeugung, arbeiten überdurchschnittlich erfolgreich – und sind weit davon entfernt, in operative Hektik zu fallen.

Dies bedeutet jedoch, dass äußere Anreize monetärer oder auch nicht monetärer Art sich als Motivator rasch abnützen und die Mitarbeiter unzufrieden in ihren sinnentleerten Aufgaben zurücklassen.

Kennen Sie die Situation? Sie haben ein erfolgversprechendes Angebot an einen neuen Kunden abgegeben, jetzt sitzen Sie optimistisch im finalen Meeting mit dem Einkäufer vor Ort, nervöse Vorfreude auf den Auftrag macht sich breit...und dann sagt er:
"Ihre Preise liegen weit über unserem Budget. Was können Sie noch machen?" oder
"Wir möchten das Projekt grundsätzlich mit Ihnen umsetzen, allerdings liegen Sie 20% über unserem aktuellen Partner. Wenn Sie auf dessen Preis eingehen, kommen wir zusammen. Sonst nicht!"
Pause.

Und jetzt geht es los, unser Stressprogramm, und wir verlieren unseren kühlen Kopf in der heißen Preisverhandlung. Folge: Wir lassen uns zu Zugeständnissen hinreißen, die wir eigentlich nicht machen wollten. Und schlimmer: in den meisten Fällen lassen wir gerade dort Federn, wo wir als Partner im VORFELD der Preisverhandlung bereits feststanden. Wir verschenken also Marge. Weil wir Verkäufer meist nicht um die Spielregeln (der Einkäufer) im Hintergrund Bescheid wissen!

Was also tun, um erfolgreich zu verkaufen, ohne Marge zu verschenken?

1. Die eigene Verhandlungsmacht richtig einschätzen! "Eine Unterschrift zu bekommen ist ja so viel schwieriger als eine zu geben" - so denken wir Vertriebler. Was kaum einer weiß: Studien zeigen, dass in nur 7% der Fälle im B2B der Preis alleine wirklich entscheidet bei der Auftragsvergabe und dass derjenige, der den Zuschlag erhält in 75% der Fälle bereits VOR der Preisverhandlung feststeht – egal, ob Sie es sind oder Ihr Wettbewerb...ein Preiszugeständnis führt also in dreiviertel aller Preisverhandlungen zu keinem anderen Ergebnis! Wenn Sie der Wunschpartner sind (weil Sie die beste Lösung bieten / weil die Fachabteilung Sie dem Einkauf als ´gesetzt´ vorgibt etc.) hieße das für Sie, Federn zu lassen, obwohl das gar nicht nötig war! Und wenn z. B. die Fachabteilung Sie als auszuwählenden Partner dem Einkauf vorgibt...dann geht es dem Einkäufer umgekehrt wie uns Verkäufern: er darf Sie gar nicht verlieren! Bleiben Sie in diesem Wissen also auf Augenhöhe und finden Sie im Vorfeld wo möglich über andere Abteilungen heraus, wie´s um Ihre Chancen steht! Finden Sie daher seinen ´roten Knopf´, das Pendant zu seiner Preisfrage, und drücken ihn!

2. Bringen Sie die eigentlichen Motive des Einkäufers hinter dem Preisaspekt in Erfahrung! Es ist selten der reine Business Nutzen alleine, der den Ausschlag gibt. Viel häufiger entscheidet der Persönliche Nutzen für den Einkäufer, also seine persönlichen Motive. Dazu gehören primär Sicherheit (das gute, sichere Gefühl, dass es zu keinen Problemen bei Lieferantenwechsel kommt / sicherer Einsatz Ihres Produkts in seiner Produktion / zuverlässige Einhaltung von Fristen etc.) und Bequemlichkeit (kein Aufwand beim Lieferantenwechsel / einfache Abwicklung etc.).
Finden Sie seine persönlichen Motive heraus – und argumentieren Sie bewusst auch auf dieser Ebene! So werden Sie auch als Nicht-Billigster durch den gefühlten, persönlichen Bonus zum Zuge kommen können!

3. Die Mauer des Einkaufs testen!
Einkäufer sind es in der Praxis nicht gewohnt, dass Sie einen Verhandlungspartner haben, der nicht früh nachgibt. Testen Sie also seine Mauer! Zum Beispiel so: "Herr Kunde, diesen Preis können wir nicht bieten. Lassen Sie es daran scheitern?" - zugegeben, eine ungewohnte Frage. Aber eben auch für den Einkäufer - und genau deshalb so wirkungsvoll! Das ist in vielen Fällen sein ´roter Knopf´. Jetzt ist er unter Zugzwang. In den meisten Fällen werden Sie hören "Äh, naja, was können Sie denn konkret noch machen?"...und wissen, dass er bei Ihnen kaufen will und nur ´sein Ding´ versucht durchzuziehen. Sie können auch fragen „Gut, Herr Kunde, was spricht außer dem Preis noch gegen unser Angebot?“ Wenn Sie jetzt hören „Nur der Preis!“ dann können Sie sich sicher sein, dass er kaufinteressiert ist.
Nur in seltenen Fällen will er damit testen, wie weit Sie gehen, um seinen aktuellen Partner im Preis zu drücken, sonst säßen Sie nicht vor Ort. Sie sehen, in beiden Fällen ändert ein Nachgeben im Preis für Sie nichts!

Und jetzt ist für uns alle spannend zu erfahren:
Was ist Ihre Erfahrung in Preisverhandlungen? Wie agieren Sie erfolgreich mit kühlem Kopf in heißen Preisverhandlungen?

Viele Grüße,
Reinhard Paul

Quelle: Tim Taxis
http://www.timtaxis.de
http://www.acquisa.de

Am 2. Dezember startet meine Ausbildung zum systemischen Sales Coach in Koblenz in Deutschland. Ich bin schon sehr gespannt, welche neuen Erkenntnisse und Methoden mir in diesem Kurs begegnen werden und welche Auswirkungen die neuen Erkenntnisse auf meinen Arbeitsalltag haben werden.
Jedenfalls habe ich vor, Sie/Dich mit einzubeziehen und von Zeit zu Zeit über meine Erfahrungen zu erzählen und vielleicht auch einige Inhalte bekannt zu geben.
Vertrieb ist und bleibt ja eine spannende Geschichte, eine Reise mit Menschen zu meist neuen Ufern.
Ich freue mich auf Ihr/Dein Feedback und auf gute Kommentare!

Schönes Wochenende wünscht
Reinhard Paul

Customer Relationship Management

Der Hersteller für Computermäuse 3Dconnexion, der Komplettanbieter für Gebäudeautomation Kieback & Peter sowie das Call-Center Deutsche Telekom Kundenservice sind die Gewinner des diesjährigen CRM Best Practice Award.

Die Deutsche Telekom Kundenservice (DTKS) wurde mit dem Innovationspreis ausgezeichnet. Mit insgesamt 34.000 betroffenen Mitarbeitern an unterschiedlichen Standorten ist es das größte CRM-Projekt in Europa. Neben der Vorbereitung und Implementierung bestand die große Aufgabe darin, die Mitarbeiter innerhalb zwei Wochen vor dem Live-Start für das neue System zu begeistern und auf einen einheitlichen Level zu bringen." Übergeben wurde der Sonderpreis traditionell bei der Abendveranstaltung der CRM-expo vom Jury-Vorsitzenden Christoph Pause, Chefredakteur von acquisa.

Als weltweit führender Hersteller von 3D-Mäusen bedient 3Dconnexion die unterschiedlichsten Branchen und Zielgruppen weltweit. 3D-Begeisterte, Künstler und Animationsprofis, professionelle Konstrukteure und Designer gehören zu den Kunden. Hauptvertriebskanal sind weltweit über 400 Partnerunternehmen. Allerdings sollte die neue CRM-Lösung auch die Entwickler innerhalb und außerhalb des Unternehmens sowie über die Verknüpfung der Reseller die Endkunden mit einbinden. Heute hat 3Dconnexion eine durchgängige Lösung mit einer einheitlichen Plattform für alle Kernprozesse: Online-Marketing und -Vertrieb, Online-Services, Direktvertrieb und Analyse.

Auf die Plätze zwei und drei kamen die vwd-Group, Vereinigte Wirtschaftsdienste AG, und der Verpackungsspezialist ratioform.

Was passiert nach dem Verkauf großer Objekte? Wie können Folgeumsätze generiert werden? Wie kann man die Abhängigkeit vom Verkauf minimieren? Wie verknüpft man Verkauf und Service auf innovative Weise? Kieback & Peter haben diese Aufgaben intelligent gelöst. Der Gebäudeausrüster entwickelte einen neuen Geschäftsbereich „Servicedienstleistungen" und schaffte durch die Integration des Servicebetriebes eine neue 360°-Sicht auf seine Kunden. Grundlegend dabei war aber die geänderte Philosophie - die 620 Mitarbeiter aus Verkauf und Service haben nun einen gemeinsamen Blick auf den Kunden, versuchen die Potentiale miteinander zu erschließen und Chancen zu erkennen.

Der zweite Platz ging in dieser Kategorie an den Faserfabrikanten Lenzing, der dritte an concept2, Hersteller von Indoor-Rudergeräten. „Grundsätzlich ändert sich das Paradigma Ogranisation. So langsam passen sich die Unternehmen den Gegebenheiten des CRM an. Vertrieb und Marketing entdecken die Gemeinsamkeiten und Synergien. Auch in der Zieldefinition wurden konkurrierende Elemente eliminiert", unterstreicht Georg Blum, CRM-Experte und Jurymitglied. „So entsteht ein Miteinander statt ein Nebeneinander."

Seit dem Jahre 2000 vergibt der Veranstalter der CRM-expo, asfc - atelier scherer fair consul-ting (Fürth), gemeinsam mit der Zeitschrift „acquisa" aus dem Rudolf Haufe Verlag (Freiburg) den CRM Best Practice Award.

aus http://www.haufe/acquisa

Mehr als ein Drittel der Unternehmen nutzen das vorhandene Leistungsvermögen im Vertrieb nicht aus. Dies ergibt eine aktuelle Erhebung des Vertriebsexperten Walter Zimmermann.

Nach Ansicht des Vertriebsexperten müssten Unternehmensziele nicht nur definiert werden, sondern auch effiziente Wege zur Erreichung des Ziels erarbeitet werden. Die exakte Steuerung von „wichtigen“ und „richtigen“ Aktivitäten würden unweigerlich zu einem höheren Wirkungsgrad der Ressource Mensch führen. Im Fokus dieser Effizienz-Methodik steht das Ziel, mehr Erfolg bei gleichem Aufwand zu haben.

Daher ist es meines Erachtens wichtig, das Zusammenspiel zwischen Marketing-Aktivitäten, Vertriebs-Kampagnen und persönlicher Vertriebstätigkeiten der Verkaufsmitarbeiter miteinander zu verzahnen und abzustimmen. Zudem werden differenzierte Zielvereinbarungen mit Verkäufern immer häufiger. D.h. Vertriebsmitarbeiter werden nicht mehr nur nach dem Umsatz oder dem Deckungsbeitrag gemessen, den ihre Arbeit hervorbringt, sondern auch an weicheren Faktoren wie
- erfolgreich abgeschlossene Akquise-Kampagnen
- Abschlussquote pro Kampagne
- Besuchsintensität pro Woche
- Dokumentation im CRM-Tool etc.
Einen wesentlicher Effizienzfaktor im modernen Vertrieb stellen professionelle CRM-Systeme dar, die die Verwaltung von Kundendaten, Kampagnen, Terminen, Vertriebsprojekten und die Erstellung von Vertriebsstatistiken ermöglichen.
Je nach Branche und Produkt kann ein CRM-System zum echten Wettbewerbsvorteil werden.

Die Planung und Durchführung von CRM-Projekten wird maßgeblich vom Top-Management (55 Prozent) unterstützt. Auslöser für ein CRM-Projekt ist bei knapp zwei Dritteln der befragten Unternehmen eine kundenzentrierte Geschäftsstrategie.


Zu diesem Ergebnis kommt die „CRM-Studie 2010“ der Unternehmensberatung i2s in Kooperation mit acquisa, der Messe CRM-expo, dem CRM-Anbieter Oracle sowie dem IT-Consulting Unternehmen Libracon.

Mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen hat bereits ein CRM-Projekt durchgeführt und plant zum Teil weitere. Weitere 28 Prozent der Unternehmen befinden sich in der Planung für ein CRM-Projekt bzw. in der Implementierungsphase. Demgegenüber haben 21 Prozent, entweder kein Projekt geplant oder ein angefangenes abgebrochen.

Von der Umsetzung der CRM-Projekte versprechen sich fast zwei Drittel der Befragten eine Optimierung des Vertriebs, die Sicherung der Bestandskunden beziehungsweise Kundenloyalität (54 Prozent) und die Steigerung der Kundenzufriedenheit (54 Prozent).

Dabei setzt mehr als zwei Drittel der Unternehmen auf den Einsatz von Sales Force Automation.

Als Hauptgründe gegen die Durchführung eines CRM-Projektes im eigenen Unternehmen, nennen unter anderem 43 Prozent fehlenden Bedarf und 22 Prozent der Befragten scheuen die von ihnen erwarteten zu hohen Projektkosten.

Die befragten 691 Unternehmen kommen aus den Bereichen Dienstleistung (68 Prozent), Industrie (26 Prozent) und Handel (6 Prozent). Darunter waren zu mehr als zwei Dritteln kleine und mittlere Unternehmen.

Redaktion acquisa
http://www.haufe.de/acquisa