Das Serviceblog für den Verkäufer

Das größte Vermögen eines Unternehmens ist die Kundenloyalität. Oberstes Ziel sollte es daher sein, keinen profitablen Kunden zu verlieren. Bestandskunden bieten ein sehr ergiebiges und kostengünstig zu bearbeitendes Feld. Viele Unternehmen schenken diesem Sachverhalt jedoch nicht die nötige Aufmerksamkeit.

Die Bedeutung bestehender Kunden wird im Tagesgeschäft leider oft übersehen. Neukundengewinnung ist jedoch weitaus schwieriger und viel teurer als Kundenbindung. Setzen Sie deshalb den Fokus auf Kundenbindung, verbunden mit einer konsequenten Serviceoptimierung. Service ist der Differentiator in gesättigten Märkten, sodass Kundenloyalität hauptsächlich durch exzellenten Service entsteht. Optimalen Service erbringen Unternehmen aber nicht von heute auf morgen, dies ist ein langwieriger Prozess, der hauptsächlich in den Köpfen der Mitarbeiter entsteht.

Wie Sie eine optimale Service-Organsiation aufbauen können erfahren Sie unter:
http://www.pidas.com/de/wissen/customer-care-concept

Von der Bedarfsanalyse bis zum Abschluss gibt es zahlreiche Hürden, die ein guter Vertriebsmitarbeiter meistern muss. Im Rahmen meiner Sales-Coach-Ausbildung habe ich folgende sehr interessante Vorgangsweise kennen gelernt, die ich gerne weitergebe.

I = Intro
S = Situationsfragen (Situationsanalyse)
P = Problemfragen (Herausforderungen, Optimierung, Ziele)
A = Auswirkungsfragen (Lust-, Schmerzpunkt)
N = Nutzenfragen
A = (Vor-) Abschluss


Intro
Am Anfang stellt man die Frage, ob der Kunde einverstanden ist, dass man mit einigen Fragen auf ihn zukommt. Daher kein Start mit einer Firmenpräsentation z.B.

Situationsfragen
Hier wird die Situation beim Kunden eruiert. Was hat er bisher eingesetzt? Wie ist er jetzt organisiert? Welche Produkte/Services laufen nun?

Problemfragen
Welche Dinge bereiten im besonders Kopfweh? Wo liegt der Knackpunkt in diesem Bereich? Wo sieht er Herausforderungen oder Defizite?

Auswirkungsfragen
Die Königsfragen im Vertrieb.
Angenommen, wenn Sie nichts unternehmen, was würde dann passieren? Wenn Sie es nicht anpacken, welche Auswirkungen hat das?

Nutzenfragen
Wie wertvoll wäre das? Was verändert sich für Sie?

Erst nach den Nutzenfragen kommt die Produktpositionierung, wo die Lösung, der Produktvorteil, die Servicevorteile ausgearbeitet werden.

Abschluss
Der Abschluss bedingt den Auftrag. Ein Abschluss kann auch eine Folgetermin sein, oder ein Workshop mit dem Kunden.

Veränderungen gehören zu uns Menschen, aber auch zu Organisationen und zur Umwelt. Alles ist permanent im Wandel, nur manchmal merken wir es aus Gewohnheit nicht. Unsere Kinder werden größer, wir werden älter, jeder Tag ist ein Stück weit anders, Mitarbeiter in Unternehmen kommen und gehen – alles eine permanente Veränderung. Manches registrieren wir nur marginal, getrieben von Hektik und Alltag. Nur wenige Veränderungen erleben wir bewusst. Erst wenn uns Themen persönlich betreffen, werden wir wach und reagieren je nach Situation und persönlicher Einstellung: mal warten wir ab, mal reagieren wir mit „Widerstand“, manchmal aber auch mit Freude auf das Neue.


Wie kann man nun vorbeugen, bzw. wie kann man die Mitarbeiter dort abholen, wo sie stehen?

Hierfür bietet sich ein spannendes Modell an, welches eine gute Orientierung für Change Prozesse gibt:
die „Rooms of Change“ von Claes Janssen.
In jedem Change durchlaufen die Mitarbeiter die vier Räume, jedoch in unterschiedlichen Geschwindigkeiten. Jeder Raum charakterisiert verschiedene Verhaltensweisen und
beschreibt Chancen und Risiken der Menschen in dieser Phase.

Lesen Sie mehr darüber bei

http://www.ifsm-online.com

Fakten, die zu denken geben:

Vier Milliarden Suchanfragen werden pro Tag in Google abgesetzt - Unternehmen, die hier nicht dabei sind, werden sich auch nicht mehr lange am Markt halten können. Customer Care steht vor einem Paradigmenwechsel. Klassische Serviceprozesse per Telefon und E-Mail werden der Kommunikationskultur der Generation Internet nicht länger gerecht. Wer Nähe zum Kunden demonstrieren will, muss laufend in den Sozialen Netzwerken, Blogs und Communities interagieren. Daher wird neben Inbound und Outbound COM-bound zu einer wesentlichen neuen Kommunikationsrichtung. Der bevorzugte Web-Kanal ist mittlerweile mit 82% das E-Mail. Rund 27% der durchschnittlichen Mitteleuropäer sind täglich in Communities aktiv, weitere 25% in Newsgroups, Chats, Foren.
In den USA erfolgen bereits 35% der Kundenkontakte über E-Mail und Web.
78% der Onliner vertrauen laut einer Nielsen-Studie 2008 auf Kundenempfehlungen und -meinungen, während die klassische Werbung völlig an Glaubwürdigkeit verloren hat.

Wie reagieren Sie auf diese Trends in Ihren Vertriebs- und Marketingmaßnahmen?

Daten zitiert aus dem Call Center aktuell 01/2010
http://www.callcenteraktuell.at

Empfehlungsmarketing schlägt klassisches Marketing. Massenwerbung wird zunehmend zur Plage und Werbebotschaften verpuffen wirkungslos. Wer heute konsumiert oder investiert, glaubt eher den Botschaften seiner Freunde und Kollegen als den Hochglanzbroschüren der Anbieter am Markt. Empfehler sind die besten Verkäufer — hochwirksam und zum Nulltarif.

Doch wie macht man sich und seine Angebote empfehlenswert? Dazu braucht es ein solides Fundament: Spitzenleister, die auch tatsächlich Spitzenleistungen erbringen. Auf einer Basis von Vertrauen und Begeisterung werden genau diese Leistungen dann vehement weiterempfohlen.

Und es braucht eine Menge Fachwissen, denn Empfehlungsmarketing findet nicht nur in der Offline-Welt, sondern zunehmend auch in der Onlinewelt statt. Hier finden Sie 5 Fachbeiträge zu verschiedenen Facetten des Mundpropaganda- und Empfehlungsmarketing:

http://blog.anneschueller.de/?p=1831

Die Sales und Customer Care-Riege will zu den Vorreitern gehören, wenn es darum geht, die Kundenkommunikation den modernen Anforderungen der sozialen Netzwerke anzupassen. Welche Herausforderungen die "always-on-Society" mit sich bringt und wie die Kundenservice- und Verkaufsbranche im Zeitalter von Social Media und Web 2.0 agieren muss, wird derzeit in Fach- und Unternehmenskreisen heftig diskutiert.

Immer mehr Menschen teilen ihre Interessen und Meinungen, auch jene über Produkte und Dienstleistungen, im Internet mit. Unternehmen müssen sich auf diesen Dialog einstellen und Wege finden, diese neue Kommunikationsmöglichkeiten zu steuern und nicht davon weggespühlt zu werden. Es geht nicht um Technologien oder spezifische Plattformen, sondern schlicht und ergreifend um die Tatsache, dass jederzeit 100 Millionen Menschen mit ein paar Mausklicks das Netz als ihr Dialogmedium nutzen können. Der Faktor "Geschwindigkeit" taucht hier unter einer ganz neuen Dimension auf.

Pro Stunde werden 60.000 Bewertungen über Produkte und Leistungen ins Web gestellt - diese Informations- und Meinungsflut gilt es zu beherrschen. Viele Unternehmen sind daher angesichts dieser komplexen Anforderungen noch überfordert.

Unternehmen müssen rasch eine Netzwerkkompetenz erwerben, dazu gehört, digitale Kommunikationsmuster zu erkennen, Informationen aus den "social networks" verlässlich zu bewerten und dazu passende Handlungsstrategien auszuarbeiten. Schwierig dabei ist, die kosten- und umsatzmäßige Auswirkung der Maßnahmen zu eruieren.

aus dem Artikel "social media" im Call Center aktuell 01/2010

Service in einer Dienstleistungsgesellschaft als Luxus zu bezeichnen ist ja an und für sich schon ein starkes Stück. Dennoch vermissen wir nach vor bei vielen Firmen den echten Drive was Kundenservice und Kundenorientierung betrifft.

Viele Studien sagen uns, dass ehrliches Engagement für den Kunden und hohe Servicequalität eindeutig mit Kundenbindung und Kundenloyalität korrespondieren. Aber offensichtlich ist die Umsetzung dieser Erkenntnis schwieriger als man denkt. Zumal diese "weichen" Faktoren eine intensive Arbeit an der Einstellung der Mitarbeiter und am Commitment des Top-Managements voraussetzen. Genau dies sind die Hemmschuhe auf dem Weg zu exzellentem Service. Es erfordert nämlich mehr als die Einführung von Prozessen, die Bedienung von Maschinen oder Software-Produkten oder die routinemäßige und effiziente Durchführung von Aufgaben.

Service ist ein lebendiger Prozess, und hervorragender Service muss jeden Tag neu errungen werden. Er muss sich in den Köpfen der Mitarbeiter festsetzen und sich im täglichen Leben manifestieren.

Einen interessanten Artikel dazu finden Sie hier:

http://www.kundenserviceblog.com/article/customer_care_is_a_management_matter?utm_source=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed%3A+KundenserviceBlog+%28Kundenservice+Blog+%7C+Das+Expertenblog+f%C3%BCr+Kundenservice%29

Kunden bezeugen ihre Loyalität: über 80% würden die Leistungen von PIDAS an Geschäftspartner empfehlen!

Als Spezialist in Sachen Service-Orientierung sind wir natürlich bemüht, die Qualität unserer Leistungen und unser Angebot stets an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten sowie uns kontinuierlich weiterzuentwickeln.

Lt. dem Feedback unserer Kunden konnten wir uns in den Bereichen Qualität und Reaktionsfähigkeit sowie Preis-/Leistungsverhältnis verbessern.

Es freut uns sehr, dass wir dieses Jahr eine so hohe Beteiligung verzeichnen konnten und dass wir trotz schwierigem Umfeld in vielen Bereichen wiederum gut abgeschnitten haben.

Auf die Frage "Warum würden Sie PIDAS weiterempfehlen" wurden u.a. folgende, sehr schmeichelhafte Argumente genannt:

• Ein Unternehmen mit Handschlagqualität
  • flexibel, schnell, gutes Preis-/Leistungsverhältnis
  • Pragmatische Lösungen sind möglich
  • Gute Servicequaltität und hohes Engagement
  • Zuverlässigkeit, partnerschaftliches Verhältnis
  • Gute Erfahrungen mit PIDAS

Anbei finden Sie die Zusammenfassung der aktuellen Umfrage:
http://www.pidas.com/de/presse/pressemitteilungen&detail=46

Falls Sie jetzt denken, das ist ja blankes Eigenlob, dann sage ich mit Goethe:
"Eigenlob stinkt, was fremde ungerechtfertigte Kritik aber für einen Geruch hat, dafür haben die Leute keine Nase."

Herzliche Grüße
Reinhard Paul

Outsourcing im Trend: IT-Helpdesk-Services aus der PIDAS Shared Service Factory

Zentrale Outsourcing-Lösung macht die IT-Abteilung von Kunden weltweit performanter.


Graz (06.04.2010) – Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten ist es für Unternehmen wichtig, innerbetriebliche Kosten transparent zu halten und zu senken. Die Qualität der Dienstleistungen darf darunter jedoch nicht leiden. Dies gilt auch für die internen IT Helpdesks bei den Kunden von PIDAS. Mit der Shared Service Factory stellt der Service-Spezialist seinen Kunden einen zuverlässigen, zentralen und international erreichbaren IT Service Desk zur Verfügung. Im bis zu 7 x 24 Stunden-Betrieb werden Anfragen aufgenommen und rasch bearbeitet, und so die internen IT-Spezialisten massiv entlastet. Ein zukunftsträchtiges und kostenschonendes Outsourcing-Modell, das in den letzten Jahren stark an Attraktivität gewonnen hat und sich auch weiterhin als Trend fortsetzen wird.



PIDAS, der im deutschsprachigen Raum führende Spezialist für Service-Organisationen, berät Unternehmen im Bereich Service-Strategie, begleitet sie durch den Änderungsprozess und realisiert und betreibt für seine Kunden IT-Helpdesks und Customer Care Center.

Aufgrund über 40 Jahren Erfahrung im Service-Bereich, wurde vor nahezu sieben Jahren die PIDAS Shared Service Factory (SSF) in Graz ins Leben gerufen. Heute ist sie mit über 40 Mitarbeitern eine der gefragtesten Outsourcing-Lösungen für IT-Helpdesks. „Unsere SSF ist deshalb für unsere Kunden so attraktiv, weil sie besonders kosteneffizient zuverlässige und qualitativ hochwertige Services erbringt,“ zeigt sich Gerhard Wanek, CEO bei PIDAS überzeugt. „Unsere Kunden wissen unsere hohen Leistungskennzahlen sehr zu schätzen. Auch Internationalität ist gerade bei grossen Unternehmen ein wichtiges Thema, das wir in der SSF perfekt abdecken können. Je nach Bedarf unserer Kunden bieten wir die passenden Service-Levels einzeln oder in Kombination an.“

Shared Service Factory – der internationale zentrale IT Service Desk
Die Shared Service Factory ist ein zentraler Helpdesk-Service von PIDAS, der unterschiedlichste Unternehmen jeder Grösse in ihren IT-Fragen unterstützt. Von der einfachen Anrufannahme und Weiterleitung (Log & Route) bis hin zur direkten Lösungsfindung (Competence 1st and 2nd Level) wird den Kunden ein standortunabhängiger IT Service Desk zur Verfügung gestellt – bei Bedarf 7 x 24 Stunden. Um auch die internationalen Niederlassungen der Kunden optimal zu betreuen, sind die Services in der SSF in mehreren europäischen Sprachen verfügbar.

Das Leistungsportfolio des Service Centers wird in mehrere Module gegliedert, wodurch für die Kunden ein individuelles Leistungspaket geschnürt werden kann. Das Modul „Log & Route“ - die einfache Anruf-Annahme und Weiterleitung - setzt sich aus den beiden Bereichen e-Level und Voice zusammen. Im Bereich e-Level werden die E-Mails mit der jeweiligen Anfrage automatisch in sogenannte Tickets umgewandelt. Auf Basis dieses Ticketsystems, mit dem der Service-Prozess effizienter und kundenfreundlicher gestaltet wird, können die Anfragen online schnell erfasst und vom Kunden jederzeit über eine Web-Oberfläche nachverfolgt werden. Im Bereich Voice erfolgt, wie der Name schon sagt, die Aufnahme der Störung über einen kompetenten PIDAS-Mitarbeiter im Service-Center – und das bei Bedarf rund um die Uhr.

Das Modul „Competence“ setzt sich aus dem 1st and 2nd Level zusammen. Je nach Komplexität der Support-Anfrage stehen den Kunden Experten im 1st oder 2nd Level zur Verfügung, die für eine rasche Bearbeitung und professionelle Lösung sorgen. Auf Basis der Module kann so für jeden Kunden ein individueller und auf deren Bedürfnisse zugeschnittener IT Service Desk gestaltet werden.

Outsourcing - ein klarer Trend
Schon allein in den letzten zwei Jahren hat sich gezeigt, das PIDAS mit der SSF den Outsourcing-Trend rechtzeitig erkannt hat, und die Bedürfnisse seiner Kunden optimal bedienen kann: Mit mehr als einer Verdoppelung der Kundenanzahl seit 2008 auf 20 Kunden, ist die PIDAS Shared Service Factory auf einem gesunden Wachstumskurs. Bis zu 15.700 Anfragen pro Monat laufen am zentralen Service Desk zusammen. Und die letzten Entwicklungen sehen ein weiteres Wachstum voraus. „Aufgrund unserer eigenen jährlichen Studie zu Service-Organisationen, dem PIDAS Benchmark, haben wir die Wichtigkeit eines zentralen, outgesourcten IT Service Desks rechtzeitig erkannt und umgesetzt. Unser selbst entwickeltes Customer Care Concept ist auch hier die Basis für eine professionell agierende Service-Struktur mit klar messbaren Leistungskennzahlen, abgestimmten Kompetenzstufen, einem so genannten „Single Point of Contact“ und kontinuierlichen Verbesserungsmassnahmen,“ so Gerhard Wanek. „Ein weiterer Ausbau ist auf jeden Fall in Planung.“


Messbar und transparent – PIDAS SSF in Zahlen
Insgesamt wurden im Februar 2010 mehr als 15.700 Tickets von rund 80.000 Kunden von der SSF bearbeitet - davon etwa 11.000 Telefonanrufe und rund 4.000
e-Mails. Durchschnittlich 15 Sekunden Wartezeit bis zur Anrufannahme sowie mehr als 90 % Erreichbarkeit sorgen für einen optimalen Kundenservice. Abhängig von der Komplexität der Support-Anfrage beträgt die durchschnittliche Bearbeitungszeit in der SSF zwischen 3 und 10 Minuten. Eine Lösungsrate von bis zu 90 % spricht für das Experten Know-how aller Mitarbeiter.

Bei allen erbrachten Leistungen erhalten die PIDAS-Kunden am Ende jedes Monats eine genaue Auswertung über sämtliche Anfragen inklusive Lösungsrate, durchschnittlicher Bearbeitungszeit und Erreichbarkeit. Auf Grund dieser standardisierten Dokumentation werden die Kosten im Unternehmen transparenter. Gleichzeitig können diese auch gesenkt werden, indem Auslastungsschwankungen im Service-Prozess der PIDAS SSF abgefedert werden. Durch den 24-Stunden-Service werden die unternehmensinternen Spezialisten entlastet, und die Qualität im Kerngeschäft gesteigert.

„Mit der Shared Service Factory haben wir einen erstklassigen IT Service Desk entwickelt, der durch die kompetente Bearbeitung von Anfragen unseren Kunden eine funktionierende Arbeitsumgebung garantiert, und dadurch dem gesamten Unternehmen einen wesentlichen Wettbewerbsvorteil bieten kann. Alleine in diesem Jahr konnten wir die Anzahl unserer Kunden mehr als verdoppeln und diesen Erfolgskurs möchten wir auch in naher Zukunft fortsetzen,“ so Reinhard Paul von PIDAS.

Eine Reklamation ist keine Nörgelei oder Ruhestörung, sondern ein im Nachhinein geäußerter Kundenwunsch – oder das Warnsignal eines absprungbereiten Kunden. Denn bei jeder Unzufriedenheit denkt der Kunde sofort über einen Wechsel nach. Und das wird er in Zukunft immer gnadenloser tun. Wer heute versagt, bekommt von anspruchsvollen Kunden keine zweite Chance. Denn die Angebote am Markt sind riesig. Und die Konkurrenz lauert schon.

Unzufriedene Kunden

• kaufen weniger oder gar nicht mehr
• werden kritischer und suchen verstärkt nach weiteren Fehlern
• sind misstrauisch gegenüber allen neuen Angeboten
• stellen überhöhte Forderungen
• fordern Preisnachlässe
• sorgen für schlechte Stimmung bei den Mitarbeitern
• machen unnötige Arbeit und verursachen zusätzliche Kosten
• bewirken einen schlechten Ruf am Markt
• halten andere Kunden vom Kaufen ab
• und sorgen so für Umsatzverluste.

Eine gute Reklamationsbearbeitung und ein ausgefeiltes Beschwerdemanagement unterstützen nicht nur die Kundenloyalität, sondern auch das Empfehlungsmarketing – offline wie online.

Denn noch verheerendere Auswirkungen als die real weitererzählten Unzufriedenheiten haben oft die, die im Internet platziert werden.

So haben schon 19 Prozent aller Reiselustigen, wie die 2009er FUR-Reiseanalyse herausfand, nach dem Besuch von Meinungsportalen ein anderes als das zunächst beabsichtige Hotel gebucht. Das heißt, schlecht bewertete Hotels verlieren jeden fünften Gast allein durch das Internet – ohne es zu wissen.

Und dem Online-Shopper-Report der European Interactive Advertising Association (EIAA) zufolge erwerben fast 60 Prozent der Konsumenten nach ihren Web-Recherchen einen anderen als den ursprünglich geplanten Elektro-Artikel.

Quelle: http://www.anneschueller.de

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Haben Sie auch schon die Erfahrung gemacht, dass Kunden bei einer für sie vorteilhaft und professionell abgehandelten Reklamation zu einer aktiven Referenz und echten Fans werden?

Viele Unternehmen sehen in Reklamationen nicht die Chance, sich zu verbessern, sondern quasi eine ungerechtfertigte Majestätsbeleidigung. Dabei sollte der Kunde ja der König sein.

Wenn Sie mehr über Reklamations- und Beschwerdemanagement erfahren wollen, wenden Sie sich vertrauensvoll an die Expertin für Loyalitätsmarketing Anne M. Schüller (siehe Link oben).

Ihr
Reinhard Paul