Das Serviceblog für den Verkäufer

Social Media oder der Goldrausch am Glondyke. Ein kleiner Kommentar.

Social-Media ist zur Zeit in aller Munde. So gewinnen Sie Kunden über Xing. Über Twitter. Über Facebook. Oder am besten gleich über alle drei Plattformen gleichzeitig.

„Vernetzen Sie sich mit Ihren (pot.) Kunden bevor die Konkurrenz es tut“ scheint das allgegenwärtige Motto zu sein.

Mich erinnert dieser ganze Hype um Social-Media so ein bisschen an den Goldrausch am Glondyke. Alles war im Fieber, alle waren im Goldrausch, wirklich reich geworden sind nur wenige. Vornehmlich die, die nicht nach Gold gesucht, sondern den Goldsuchern die Schaufel (Schaufelverkäufer) verkauft und für Essen, für Brot, für Kleidung, für Unterhaltung gesorgt haben (Zulieferer).

Ähnlich scheint es mir beim Hype um Social-Media zu sein. Geld verdienen tun vor allem die Plattformbetreiber (Schaufelverkäufer) sowie einige Zulieferer. Für den Rest bleibt mal hier und da ein kleiner Nugget hängen oder auch mal die eine oder andere Unze Goldstaub. Vor allem aber die Erkenntnis: Außer Zeit und Spesen nichts gewesen. Für die Masse ist die Goldsuche (Kundengewinnung) über Social-Media ein hartes und mühseliges Brot, bei dem der Ertrag oft genug in keinem Verhältnis zum Aufwand steht. Aber immerhin, Spaß macht es schon und das ist ja auch was wert.

Und so richtet man es sich auf seiner Parzelle (Profil) ein. Macht es sich häuslich und gemütlich. Und könnte eigentlich ganz in Ruhe nach Gold buddeln, wenn es da nicht ständig die Störenfriede geben würde, die mal wieder ein neues Glondyke ausrufen. War es erst XING auf das sich alle stürzten, dauerte es nicht lange bis die Störenfriede ausriefen: Xing ist Out, Ihr müsst twittern! Mit Twitter kann man wirklich schnell und einfach Kunden gewinnen! Und eh man sich´s versah, war alles am „Zwitschern“. So aus der Ferne hatte ich manchmal angesichts der Auguren eher den Eindruck, da haben manche einen zu viel „gezwitschert“!  Und momentan hat es sich wohl eher ausgezwitschert, stattdessen „connected“ man sich über Facebook.

Ich bin mir allerdings ziemlich sicher, dass auch das nicht allzu lange dauern wird und irgendein Störenfried ein neues, ein viel geileres Glondyke ausrufen wird. Ganz im Fieber wird sich die Masse dann wieder auf den Weg machen, um endlich den Nugget schlechthin zu finden, die Big Mama der Goldklumpen. Für die Masse der Goldgräber wird allerdings auch dieses Glondyke nicht den erhofften Segen und Reichtum bringen. Und dafür gibt es letztlich einen ganz einfachen Grund.

Und so möchte man dem Heer der Goldsucher zurufen: Hört auf nach Gold zu suchen! Verkauft Schaufeln oder werdet Zulieferer. Und den Schaufelverkäufern und Zulieferer möchte man wünschen, möge es immer genügend Goldsucher geben.

Von daher … so oder so … auf zum Glondyke!

Herzliche Grüße
Reinhard Paul

(Artikel von Holger Lang in der XING-Gruppe Akquisition/Kundengewinnung)

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Lesen/Hören Sie mehr darüber, wie Sie ein professionelles Empfehlungsmarketing für Ihr Unternehmen aufbauen können.

Viel Spaß
Reinhard Paul

Value Selling bedeutet, dass nicht das Produkt oder die Dienstleistung in den Mittelpunkt des Verkaufsgespräches gestellt wird, sondern sein Nutzen. Das klingt selbstverständlich, passiert jedoch selten. Viele Verkäufer sprechen lieber davon, was die Maschine leistet, das Gerät kann oder worin die Besonderheit des Angebots besteht. Über den Nutzen für den Kunden verlieren sie nur wenige Worte.

Das mag darin liegen, dass dieser Wert für jeden Kunden sehr individuell ist und darüber zu sprechen ist daher schwierig, da sich der Verkäufer mit der Situation des Kunden, seines Marktes und Unternehmensumfeldes auseinandersetzen muss.

Wie man Value Selling als Wettbewerbsvorteil für Ihr Unternehmen aufsetzt, welche Ziele Sie dabei verfolgen sollten und welche Barrieren besonders intern Sie dabei überwinden müssen, lesen Sie bitte unter


http://www.verkaufen.co.at

Liebe Grüße
Reinhard Paul

Geht es Ihnen auch so. Privatsphäre und Geschäft verschwimmen immer mehr und es reißt eine Kultur des immer Erreichbar-Seins und des Ende-nie ein.
Für diesen Urlaub habe ich mir vorgenommen, das Firmenhandy zu Hause zu lassen und wirklich einmal auszuspannen. Wie oft saß ich schon am Strand oder auf der Alm und habe SMS geschrieben, irgendwelche Termine koordiniert oder E-Mails weitergeleitet.
Das mache ich diesmal nicht.

Ich glaube nämlich, dass wir viele fähige Mitarbeiter in unserer Firma haben, die anstehende Aufgaben, die in meiner Abwesenheit wirklich nicht aufschiebbar sind, selbständig ohne Rückfragen und Absicherung durchführen können. Es gibt m. E. nichts, was nicht auch andere für mich machen können.

Es darf außerdem auch einmal sein, dass man jemandem sagt, Hr. Paul ist nicht da, er kommt dann und dann zurück und wird Sie dann bestmöglich betreuen. Man glaubt es nicht, aber das geht!

Damit mein Blog während des Urlaubes nicht verwaist, habe ich einige Artikel auf Vorrat verfasst, die werden zum eingegebenen Zeitpunkt dann automatisch erscheinen.

So wünsche ich Ihnen eine schöne Zeit, entspannenden Urlaub, falls Sie ihn noch vor sich haben und mir gute Erholung und gute Gedanken für die Arbeit danach.

Alles Gute
Reinhard Paul

E-Commerce ist in aller Munde und hat selbst in Krisenzeiten sagenhafte Wachstumsraten. Rund um die Uhr Verfügbarkeit, bequem vom Sofa aus mit fast unumschränkter Markttransparenz einkaufen, diese Eigenschaften locken viele Menschen und begeistern mittlerweile alle Bevölkerungs- und Alterschichten.

Dennoch werden viele auch privat angeschaffte Artikel immer komplexer mit zum Teil sehr erklärungsbedürftigen Funktionen und vielen verschiedenen Services. Langlebige Gebrauchsgüter und Luxusartikel wollen besehen und "begriffen" werden und Produkte des täglichen Bedarfs frisch und in individueller Menge erstanden werden.

Für all diese Fälle brauchen wir nach wie vor den persönlichen Kontakt zum Verkäufer, zur Verkäuferin sowie die persönliche Beratung, damit wir uns selbst klar werden können, was wir konkret benötigen (oder auch nicht). Zudem fördert der schleichende Verlust der zwischenmenschlichen Beziehungen in unserer voll technisierten Gesellschaft nicht gerade das Vertrauen in Produkte und Services, die anonym irgendwo im Web gekauft werden.

Wesentliche Informationen über Gebrauch und den persönlichen Nutzen der Produkte und Services können nur im direkten Gespräch gegeben werden, der Aufbau von Vertrauen in den Anbieter bzw. die Marke gelingt "face to face" wesentlich leichter als über unpersönliche elektronische Medien.

Meine Aussage dazu: Gute Verkäufer werden immer gebraucht. In Zukunft noch mehr als heute!

Weniger ist oft mehr - eine Geschichte vom echten Verkauf und den richtigen Neukundenkontakten.

8:45 Uhr - der wöchentliche Verkaufs-Jour-Fix beginnt. Der Geschäftsführer eröffnet mit den Worten: "Wir sind meilenweit von unseren Zielen entfernt. Wir brauchen 10% mehr Abschlüsse pro Monat!" - Doch wie kommt man zu mehr Abschlüssen?

Meist ist das erste Ziel, die Anzahl unserer Neukunden zu steigern. Mehr Neukunden heißt jedoch nicht automatisch mehr Abschlüsse. Das Erfolgsrezept lautet: Die richtigen Kunden herausfiltern und in diese investieren. Und das übrigens auch bei den bestehenden Kunden. Segmentieren Sie Ihre Kunden (bestehende wie potenzielle) in A-Kunden, (profitable Großkunden, die Sie auf jeden Fall behalten und ausbauen wollen und die auch das Potenzial dazu haben), in B-Kunden (entscheiden Sie hier, ob das Potenzial für einen weiteren Ausbau vorhanden ist, ansonsten betreiben Sie Bestandspflege) und in C-Kunden (Betreuung mit möglichst wenig Aufwand, nicht profitable Kunden ggf. auch abgeben).

Investieren Sie Ihre Zeit in die profitablen Kunden, anstatt Ihre wertvolle Zeit bei den falschen zu verschwenden.

9:45 Uhr - am Ende der Sitzung gibt der Geschäftsführer seine letzten Tipps, wie aus Kontakten tatsächlich Kunden werden:
- Schaffen Sie eine angenehme Gesprächsatmosphäre
- Erarbeiten Sie einen Bedarfsfragekatalog
- Argumentieren Sie nutzenorientiert
- Keine Diskussion bei Einwänden - Einwände würdigen, darauf eingehen und dem Kunden einen Perspektivenwechsel anbieten
- Bereiten Sie sich auf Preisverhandlungen vor
- Stellen Sie die Abschlussfragen
- Achten Sie auf Cross Selling Chancen
- Holen Sie sich nach dem Abschluss Feedback - zufriedene Kunden werden Sie gerne weiterempfehlen!

Viel Erfolg wünscht
Reinhard Paul

Text in Anlehnung an einen Artikel im Magazin "Verkaufen Ausgabe Juli/August 2010".

Customer Service entwickelt sich in unserer Wirtschaft vom reinen Add-on zum zentralen Wertschöpfungsfaktor. Dennoch sind Customer Care Verantwortliche eher mit diesen „magischen" 8 Situationen konfrontiert, die wir untenstehend zusammengefasst haben.

... 8 Typen unzufriedener Kunden
So individuell der einzelne Kunde sein mag, bei Unzufriedenheit tauchen immer wieder dieselben Muster auf, denen man in der Kommunikation auch unterschiedlich begegnen kann. Wer kennt ihn nicht,
• Den Angeber
• Den Besserwisser
• Den Nörgelnden
• Den Schwatzhaften
• Den Misstrauischen
• Den Unentschlossenen
• Den Schweigsamen
• Den unzufriedenen Ja-Sager
Gründe für Unzufriedenheit sind vielfältig. Durch konsequente Umsetzung der Servicetugenden wie Freundlichkeit, Zuverlässigkeit und Kompetenz kommt man auf jeden Fall weiter. Und nicht zuletzt damit, dass man die Kundenerwartungen übertrifft.

... obwohl wir 8 Tage pro Woche arbeiten
Die Ansprüche der Kunden wachsen - in den letzten 3 Jahren signifikant. Der mündige Kunde ist keine Tendenz mehr, sondern vorhandene Realität. Doch nicht alle Kunden benötigen den gleichen intensiven Service. Servicedifferenzierung ist ein sinnvoller Weg, Effizienz und Kundenzufriedenheit in Einklang zu bringen.

... mindestens 8 Minuten pro Kundenkontakt investieren
Der perfekte Mix aus Erreichbarkeit und Interesse am Kundenanliegen war schon immer die Herausforderung für Kundenserviceorganisationen. Unsere Erfahrungen zeigen, dass neben der Erreichbarkeit auch andere Servicetugenden, wie etwa Lösungskompetenz und Freundlichkeit, entscheidend sind.

... über 8 verschiedene Kanäle intensiv mit Kunden kommuniziert wird
Kunden nutzen gerne alle Möglichkeiten, und viele Unternehmen bieten da ja auch einiges an, oft 8 Kanäle parallel: Telefon, E-Mail, Brief, Fax, SMS, das Corporate Web, einen Blog oder gar einen Chat. Oft gibt es aber keine koordinierte und übergreifende Steuerung der Kundeninteraktionen, eine Voraussetzung für einheitliche und effiziente Serviceprozesse.

... bis zu 8 Mitarbeitern (leider) an einem Anliegen arbeiten
„Verteilte Wertschöpfung" ist ein gängiges Stichwort in der modernen Managementliteratur, die reale Abwicklung ist jedoch nur mit gut ausgeprägten Abläufen und klaren Verantwortlichkeiten möglich. Kunden werden intern häufig weitergeleitet, was nicht nur die Kosten sondern auch die Unzufriedenheit steigert.

... nahezu 8 dezentrale Softwarelösungen verwendet werden
Aus vielen Projekten wissen wir, dass Kundenorganisationen im Laufe der Zeit unterschiedlichste, historisch gewachsene Softwareinseln ansammeln. Durch sinnvolle Integration und Homogenisierung der Lösungen ist deutlich mehr Transparenz und Effizienz möglich.

... dieselbe Anfrage 8 unterschiedliche Ergebnisse produziert
Corporate Communication ist ein wesentlicher Teil von Corporate Identity - die wahrgenommene Persönlichkeit eines Unternehmens. Diese sollte die Servicestrategie nach aussen sichtbar machen und verlässlich und transparent umsetzen.

... aber zum Glück die letzte Kundenbefragung vor 8 Monaten war."
Oft will man gar nicht so genau wissen, wie der eigene Service beim Kunden ankommt. Dabei können Mystery Contacts, Zufriedenheitsbefragungen und bewusstes Beschwerdemanagement der Ausgangspunkt für neue und erfolgreiche Geschäftsmodelle werden.


PIDAS beschäftigt sich seit Jahren intensiv mit der Servicequalität von Unternehmen in Bezug auf Kundenorientierung. Zur Untermauerung der gemachten Erfahrungen veröffentlicht PIDAS zweijährig die PIDAS Benchmark Studie. Jeweils 200 Unternehmen sowie 500 Konsumenten in Österreich und der Schweiz verdeutlichen darin ihr Verständnis vom Thema Customer Care und machen damit neue Trends und Entwicklungen greifbar.

Mehr unter http://www.kundenserviceblog.com/article/die_magische_8_im_customer_care
oder
http://www.pidas.com

Ein Artikel, der besonders den technischen Vertrieb bzw. kommerzielle Software-Salesleute interessieren wird. Unter uns IT-Leuten gibt es schon lange den "Streit" pro und contra Open Source Produkte.

Gefunden in der Computerwelt online unter:

http://www.computerwelt.at/detailArticle.asp?a=128984&n=2

Viel Spaß beim Lesen!
Reinhard Paul