Das Serviceblog für den Verkäufer

Die Art und Weise, wie wir heute kaufen, leben oder arbeiten hat sich dramatisch verändert und wird sich weiter verändern. - Das Internet hat alles auf den Kopf gestellt. Kunden kaufen heute anders! Es wird sich online informiert, weiterempfohlen und abgeraten! ...aber auch gekauft oder ein Kauf in einem realen Geschäft vorbereitet!

Doch was sind die Kaufauslöser? Gibt es überhaupt noch Markentreue und Loyalität? Kann man heute Kunden überhaupt noch begeistern? Zählt wirklich nur der beste Preis? Kann ein Unternehmen die wachsende Zahl der Selbstentscheider überhaupt noch gezielt ansprechen? Was bringt Werbung heute wirklich? Und wie kann ein klassischer Verkäufer oder Vertrieb das veränderte Kaufverhalten für seinen Geschäftserfolg nutzen?

Diese Gruppe befasst sich mit allen Facetten der modernen Kommunikation über alle Kanäle. Strategische und taktische Vertriebsmethoden, Konvergente Vertriebssysteme und die Verknüpfung klassischer Vertriebsmethoden mit dem Marktplatz Internet um nur einige Beispiele zu nennen.

Viele bieten den Start, einige das Ziel und wir wollen uns auch über das Wichtigste unterhalten: DEN WEG!

Quelle: XING-Gruppe Vertrieb 2.0

Liebe interessierte Leser,

ich habe in der Sales-Coach-Ausbilung drei Aha-Erlebnisse gehabt, wenn es zum Thema Feedback kommt und möchte Euch gerne daran teilhaben lassen.

Aha Erlebnis 1: Finde den Kern des Ganzen.
Wenn Du einem Menschen Feedback gibst und dieses auch nach allen Regeln der Kunst verpackst (Sandwich-Technik, WWW Regel* etc.) wirst du es dennoch nicht schaffen Negatives annehmbar zu machen, wenn es zu viel ist. Um einem Menschen zu helfen Feedback anzunehmen, melde ihm zurück was Du an Postitivem beobachtet hast (im Sinne von Stärken stärken) und finde eine oder zwei Kernbotschaften auf der Entwicklungsfelderseite. Denn mehr auf einmal ist für das Gegenüber weder umsetzbar/ veränderbar, noch hört der andere Dir dann noch zu. Also eine Sache pro Session, die er besser machen kann, ist mehr als genug. Und allemal besser als zwanzig Sachen, die ihn frustrieren, weil er dann das Gefühl hat alles falsch gemacht zu haben und die er sich eh nicht alle merken kann.

Aha Erlebnis 2: Die *WWW-Regel heute mal aus Sicht des Kunden.
Die *WWW Regel spricht davon, bei Feedback nicht Du-Botschaften zu senden sondern ich-Botschaften und dabei genau zu erläutern was habe ich wahrgenommen (Sachbotschaft/ erstes W), wie hat das auf mich gewirkt (Wirkung, Selbstoffenbarungsebene, 2.W) und was ist mein Wunsch der daraus resultiert (Appellebene, 3.W). Nun kann es dem Feedbacknehmer, böse gesprochen, ja in manchen Situationen reichlich egal sein, was mein Wunsch an ihn ist (außer ich bin sein Vorgesetzter oder sein Kunde). Viel interessanter für ihn ist: Wie hat der Kunde reagiert? Das heißt im Sales-Coaching kommt es darauf an zu sehen, wie der Kunde auf bestimmte Dinge reagiert, was das Resultat ist (Bsp. kein Abschluß) und dahingehend das Feedback aufzubauen, anstatt meine Wünsche zu kommunizieren.

Aha-Erlebnis 3: Wichtig ist, dass das Gegenüber auch Stellung beziehen darf.
Feedback annehmen heißt nicht, einfach nur schweigen zu müssen. Es ist hilfreich den anderen zu fragen: "Wie siehst Du das?" aber dann auch klar zu stellen "ich sehe das anders, bei mir kommt das anders an" und "willst Du diese Wirkung wirklich erzeugen?" So kannst Du den anderen vielleicht zum Nachdenken bringen. Vielleicht tut er das nicht gleich in Deinem Beisein, aber Du hast zumindest einen Denkprozess angestoßen, der hoffentlich nachwirkt.

Ja, das gute alte Thema Feedback, bei dem man, denke ich, niemals auslernt. Da heißt es üben üben üben und jedes Mal versuchen in der Reaktion des Gegenübers zu erkennen "was habe ich jetzt mit meinem Feedback bewirkt/ im anderen ausgelöst"...und daraus wieder für sich zu lernen.

Aus dem Blog Junior Coaching von Claudia Schönrock.
http://www.junior-coaching.blogspot.co.at

Jahrelang hatte Gregor Klos genauso verkauft. und das mit erstaunlichem erfolg. doch nun hatte die farbe blau für ihn eine ganz andere bedeutung bekommen: zum ersten Mal wollte er eine neue verkaufschance nach dem „blue sheet“ von Miller heiman managen. Würde sich seine neue landkarte bewähren?

Gregor Klos war ein erfahrener Top-Verkäufer. Der beste seiner Firma. Was er machte, machte er gut und er machte es aus dem Bauch heraus. Das war seine Stärke und seine Kollegen bewunderten ihn für seine Intuition. Das war gleichzeitig auch seine Schwäche, denn für die wenigen Fälle, in denen er scheiterte, hatte er bisher keine Erklärung. Mit 48 war Gregor immer noch erfolgshungrig. Deshalb wurde er hellhörig, als ihm sein Freund Holger über „Strategisches Verkaufen“ und das sogenannte „Blue Sheet“ erzählte. Das wollte er sich näher anschauen – obwohl das Wort „strategisch“ seiner Intuition zunächst gar nicht gefiel.

Den ganzen Artikel können Sie im Magazin "Verkaufen" lesen.
http://www.verkaufen.co.at

Ein Beitrag von Anne M. Schüller.

Wir leben in einer Empfehlungsökonomie. Werbung, auf die zu achten es sich lohnt, kommt nun vornehmlich aus dem Kreis der vernetzten Verbraucher. Denn Empfehler schaffen das, was Werbung nicht mehr schaffen kann: Vertrauen. Empfehlungen sind der neue Kaufauslöser Nummer eins. Deshalb ist ein Heer aktiver Empfehler das beste Umsatzboosting aller Zeiten.


„Die Gesellschaft der Zukunft ist zum Vertrauen verdammt“, schreibt der Philosoph Peter Sloterdijk. Dabei können wohlmeinende Dritte uns eine große Hilfe sein, weil deren helfende Hand den Zaudernden vertrauensvoll führt. Sie erzeugen Reputationsvertrauen und machen unserem Hirn die Arbeit ganz leicht. ‚Wenn mein guter Freund mir die Marke x empfiehlt, kann ich sorglos zugreifen‘, denkt der geneigte Verbraucher, und kauft.

So haben die wichtigsten Komplexitätsreduzierer eine menschliche Gestalt. Wir finden sie als Tippgeber in unserem realen Umfeld wie auch in der virtuellen Realität: in privaten Netzwerken, in Business-Networks und im Social Web. Ihre ‚Likes‘ und ‚Dislikes‘ machen uns das Leben leicht und bequem. Sie sind das Bindeglied zwischen Gewohntem und Ungewissheit. Sie legen Trittsteine und machen den Weg ungefährlich und frei. Genau deshalb ist empfohlenes Geschäft auch so leicht zu bekommen.


Wessen Empfehlungen wir am meisten trauen

Zwischenmenschliche Beziehungen färben und lenken sehr stark, was wir für gut oder schlecht befinden. Manches erscheint uns nur deshalb begehrenswert, weil andere es haben – oder wollen. Soziale Ansteckung nennt man das auch. Wir sind so verdrahtet, dass wir mit denen mitschwingen, die in unserer Nähe sind. Der Schutz der Gruppe gibt uns außerdem Sicherheit. Was viele denken, glauben und tun, das kann so falsch nicht sein.

Im Web findet man oft hunderte von Menschen, die das Produkt, das man kaufen will, schon getestet haben. Auf wessen Rat legen wir dabei besonderen wert? Und welchen ‚Bekannten‘ werden wir letztlich am meisten vertrauen? Mit dieser Frage hat sich die Studentin Sandra Stefan in Kooperation mit dem Word-of-Mouth-Spezialisten Buzzer in ihrer Masterarbeit beschäftigt. Dazu hat sie mehr als 1000 Personen online befragt.

Kaum verwunderlich: Am glaubwürdigsten werden Onlineempfehlungen eingeschätzt, die von engen Freunden, weitläufigen Bekannten und anerkannten Experten kommen. Mit etwas Abstand folgen Freundesfreunde. Weit weniger glaubwürdig sind Empfehlungen von Prominenten. Am wenigsten vertrauen die Befragten auf Empfehlungen völlig unbekannter Personen, wobei immerhin noch rund 40 Prozent auch hier kaum ein Glaubwürdigkeitsproblem sehen.


Quelle: Vertrauen und Akzeptanz von eWoM, Sandra Stefan/Buzzer, 2011


Empfehlungen sind äußerst emotional

Weiterempfehlungen sind das Wertvollste, das ein Anbieter von seinen Kunden bekommen kann. Diese werden allerdings erst dann ausgesprochen, wenn man sich seiner Sache absolut sicher ist. Denn mit jeder Empfehlung steht ja immer auch die eigene Reputation auf dem Spiel. Nur, wenn man etwas geboten bekommt, worüber es sich zu reden lohnt - womit man sich also schmücken und bei Anderen punkten kann - nur dann wird man eifrig berichten.

Das Empfehlen ist äußerst emotional. Es muss funken zwischen Anbieter und Kunde. So gilt es, Kopf und Herz seiner aktuellen und potenziellen Kunden zu berühren. Nur, wer von Ihrer Sache restlos überzeugt und Ihnen wohl gesonnen ist, wird als Empfehler aktiv. Doch selbst das beste Produkt nutzt wenig, wenn es letztlich an Sympathie mangelt. Wen wir nicht leiden können, den empfehlen wir nicht.

Diese Überlegungen lassen sich in eine einfache Formel bringen:

Kennen + klasse finden + gerne mögen = weiterempfehlen

• Kennen heißt: Ich kenne es UND mein Netzwerk kennt es.
• Klasse finden heißt: Ich UND mein Netzwerk finden es klasse.
• Gerne mögen heißt: Ich UND mein Netzwerk mögen es.

Es ist ganz erstaunlich, wie viel Energie Marktteilnehmer bisweilen investieren, um über ihre Lieblingsmarken zu reden und sie anderen schmackhaft zu machen. Um diese Erkenntnis für die eigene Arbeit nutzen zu können, ist es hilfreich, die Psychologie im Beziehungsdreieck zwischen Empfehlendem, Empfehlungsempfänger und empfohlenem Unternehmen gut zu verstehen.


Warum Empfehlungen uns so wichtig sind

Verlässliche Empfehlungen Dritter geben uns Orientierung. Sie verkürzen Entscheidungsprozesse. Sie verringern das Risiko einer bedrohlichen Fehlentscheidung. Sie reduzieren Enttäuschungsgefahr. Sie schaffen Sicherheit. Und sie helfen uns, eine Menge wertvoller Zeit zu sparen. Sie sorgen, wie die Hirnforscher sagen, für ‚Brain-Convenience‘ und geben uns ‚Peace of Mind‘. So etwas mag unser Oberstübchen übrigens besonders gern.

Wir greifen vor allem dann auf eine Empfehlung zurück,

• wenn es schwierig oder aufwändig ist, sich einen Überblick über den jeweiligen Markt, alle Anbieter und ihre Leistungen zu verschaffen
• wenn Angebote komplex oder stark erklärungsbedürftig sind
• wenn uns die notwendige Fachkenntnis fehlt
• wenn uns die notwendige Muße fehlt
• wenn Produkte verhältnismäßig teuer sind
• wenn wir ein langfristiges Engagement eingehen müssen
• wenn wir uns einen Fehlkauf nicht leisten können
• wenn wir uns nicht entscheiden können
• wenn es um unsere Sicherheit geht
• wenn es um ein hohes Maß an Vertrauen geht.

Also immer dann, wenn wir uns einer Sache nicht sicher sind, hören wir auf die, die ihre praktischen Erfahrungen sehr freigiebig mit uns teilen: wohlwollenden Empfehlern.


Warum werden Menschen als Empfehler aktiv?

So banal das auch klingt: Unternehmen müssen empfehlenswert sein, um empfohlen zu werden. Nur, wenn man etwas geboten bekommt, worüber es sich zu reden lohnt - womit man sich also schmücken und bei Anderen punkten kann - nur dann wird man eifrig berichten.

Empfehlungsbereitschaft setzt aber nicht nur bemerkenswerte Produktfeatures, sondern immer auch Beziehungsarbeit voraus. Dazu braucht es Menschenversteher-Wissen - und Superlative. Mittelmaß wird nämlich niemals empfohlen. Erst im Bereich der Spitzen, wenn wir also zutiefst zufrieden oder unzufrieden sind, werden wir empfehlungs- oder abratungsaktiv.

Empfehlungsbereitschaft entsteht insbesondere dann,

• wenn man durch das Empfehlungsgut seiner Persönlichkeit Ausdruck verleihen kann
• wenn man dadurch Coolness und Geltungsbedürfnis nähren kann
• wenn man zum Wohlergehen Anderer beitragen kann
• wenn man sich durch Insider-Wissen oder als Vorreiter profilieren kann
• wenn man sich zugehörig und als Teil einer Gemeinschaft fühlen kann
• wenn man in Entstehungsprozesse mitgestaltend involviert wurde
• wenn etwas Unterhaltsames oder Sensationelles bereitgehalten wird
• wenn etwas völlig Neues oder sehr Exklusives offeriert wird
• wenn etwas überaus Nützliches oder Begehrenswertes angeboten wird
• wenn es etwas zum Gewinnen oder zum (miteinander) Spielen gibt.

Auf einen Nenner gebracht: Menschen wollen nicht nur Geld und Spaß, sie wollen sich auch als ‚wichtig‘ erleben. Sie wollen Sinnhaftes tun. Und Spuren hinterlassen. Und als geschätztes Mitglied einer Gemeinschaft gelten. Wer ihnen dazu verhilft, dem wird dies mit massenhaft wirksamem Empfehlen vergolten.

Ein schöner Nebeneffekt: Die, die ein Unternehmen mit Inbrunst und Leidenschaft weiterempfehlen, werden dieses kaum mehr verlassen. So kommt man dann zu Fan-Kunden mit quasi eingebauter Bleibe-Garantie.


Warum das Empfehlungsmarketing immer wichtiger wird

Eines kann schon heute als sicher gelten: Die Bedeutung des Empfehlungsmarketing wird weiter steigen. Diese Entwicklung hat nicht nur mit dem rasanten Siegeslauf von Tablets, Smartphones & Co. zu tun, sie wird auch befeuert von folgenden Gründen:

1. Vertrauensbonus: „Willst Du, dass man Gutes von Dir sagt, so sage es nicht selbst.“ Dieses Zitat von Blaise Pascal, einem französischen Philosophen aus dem 17. Jahrhundert, ist aktueller als je zuvor. Denn die als Testimonial agierenden Kunden verschaffen Anbietern einen Vertrauensbonus. Sie machen neugierig und verbreiten Kauflaune. Sie wirken glaubhaft und neutral. Ihre Empfehlungen basieren auf Erfahrungswissen. Sie sind für den Empfänger wie maßgeschneidert und haben Relevanz. So verringern Empfehler Streuverluste auf Anbieterseite und reduzieren Kaufwiderstände bei Kunden.

2. Datenschutz: Die sich weiter verschärfenden Datenschutzgesetze wie auch die zunehmenden technologischen Möglichkeiten, sich vor unerwünschter Werbung zu schützen, machen es Unternehmen immer schwieriger, Interessenten ‚kalt‘ anzusprechen. Eine unpassende Kontaktaufnahme kann heute nicht nur zu Fehlinvestitionen und rechtlichen Konsequenzen, sondern auch zu schwerwiegenden Reputationsschäden führen. Ein Empfehler hingegen schafft nicht nur Wärme, sondern auch ein perfektes Entrée.

3. Komplexitätsreduzierung: Bei zunehmend uferloser Informationsüberflutung werden smarte Türsteher (Gatekeeper), die Relevantes herauszufiltern und die Spreu vom Weizen trennen, zu einer überlebenswichtigen Notwendigkeit. Hier geben uns verlässliche Empfehlungen Dritter, wie wir eingangs schon sahen, Orientierung im Dschungel der Möglichkeiten. Sie verkürzen Entscheidungsprozesse. Sie ersetzen mangelndes Wissen und verringern so das Risiko einer Fehlentscheidung mit Nebenwirkungen. Genau deshalb folgen wir Empfehlern oft nahezu blind.

Quelle: www.anneschueller.de

Ob die Kunden kaufen, entscheidet sich an den Touchpoints eines Unternehmens. Und ob sie treu sind auch. Vor den Kunden ist immer Showtime. Doch die Rollen haben sich vertauscht. Das ‚Reh‘ hat nun die Flinte in der Hand. Die Konsumenten sind die neuen Vermarkter. Unternehmen können nur noch dann überleben, wenn die Kunden und ihre Netzwerke sie lieben. Und dazu benötigen sie ein gutes Touchpoint Management.

Touchpoints: Die Momente der Wahrheit

Touchpoints sind Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunden. ‚Momente der Wahrheit‘ (Jan Carlzon) nennt man sie gern. Berühren ist ein bezauberndes Wort. So viel leichtes, zartes, subtiles, fast schon intimes schwingt dabei mit. Berührungspunkte erzählen von Nähe, von Vertrautheit und von wissendem Verstehen. Und sie sind sehr fragil: Ein falsches Wort, ein schräger Blick, und alles ist aus. So ist es die Meisterschaft der kleinen Dinge, die Summe der Details, die Tuchfühlung zulässt und schließlich zum Ziele führt.

Im Marketingdeutschen wird die Vokabel ‚Touchpoint‘ meist mit Kontaktpunkt übersetzt. Doch dies ist eine unterkühlte, versachlichte, technokratische Begrifflichkeit. Das Wort Berührungspunkt drückt sehr viel besser aus, wie die Kundenbeziehungen in Social Media Zeiten neu zu gestalten sind. Denn wer heutzutage Menschen erreichen will, der muss sie ‚berühren‘ - und Emotionalität zum Schwingen bringen.

Entscheidend dabei: Eine Berührung bedingt Freiwilligkeit. Damit sie nicht nur flüchtig sei, muss sie zugelassen werden. Der Berührte entscheidet dann, wie es weitergeht. Damit ist eigentlich schon alles über eine gute Kundenbeziehung gesagt: bitten statt auffordern, einladen statt aufdrängen, hinhören statt zuquatschen, fragen statt sagen, hinschauen, interagieren, sich kümmern, Interesse, Respekt und Wertschätzung zeigen. Wenn schließlich dann noch ein Hauch von Magie und eine Brise Sternenstaub hinzugefügt werden, das weckt heftiges Wollen. Und fasziniert. Das macht Sie unvergleichlich. Und viel wichtiger noch: Es macht Sie unkopierbar.

Die Zahl der Touchpoints steigt vehement

Wie war das Leben leicht, als es nur ein paar wenige Touchpoints gab: klassische Werbung (Anzeigen, TV- und Radiospots, Plakate) und dialogische Interaktion (telefonisch, persönlich, schriftlich). Heute sind die Touchpoints dort, wo die Kunden ihre Zeit verbringen: im Zickzack zwischen physischer und virtueller Welt, ‚social‘ und ‚mobile‘ vernetzt. All diese Touchpoints so virtuos zu verknüpfen, dass Transaktionen für kaufwillige Kunden immer wieder begehrenswert sind und positiven Buzz (Mundpropaganda) bewirken, das ist nun die große Herausforderung.

Dazu bescheren uns emsige Software-Schmieden fast täglich neue Tools, die digitale wie auch mobile Interaktionen zwischen (potenziellen) Kunden und Unternehmen möglich machen und das Internet mit dem Outernet in Echtzeit verbinden. Es kommt für Anbieter wie auch Konsumenten schon fast einer Sisyphusarbeit gleich, Passendes auszuwählen und für sich zu erschließen.

Im Zickzack zwischen realer und virtueller Welt

Für immer mehr Menschen ist die Mixed Reality, also die Verschmelzung von real und digital, schon längst ganz normal. Der Siegeszug der internetfähigen Mobiltelefone ist der wesentliche Treiber dafür. So sind nun in aller Regel zwei Handlungsstränge zu betrachten, zwischen denen sich der Käufer virtuos hin und her bewegt: der Online- und der Offline-Strang.

Nehmen wir an, jemand möchte einen Staubsauger kaufen. In aller Regel googelt er zunächst sein Objekt der Begierde. Daraufhin begibt er sich zu einer sinnlichen Inaugenscheinnahme in ein passendes Geschäft, das ihm idealerweise auf der Webseite schon vorgeschlagen wurde. Dort checkt er in Echtzeit via Smartphone auf einem Meinungsportal die verschiedenen Optionen und deren Bewertungen, befragt seine Freunde, was die davon halten und führt Preisvergleiche auf entsprechenden Webseiten durch.

Dabei kann es durchaus passieren, dass er sich im Verlauf dessen für ein ganz anderes Modell entscheidet, als ursprünglich geplant worden war. Ist dieses vor Ort nicht erhältlich, wird es im Online-Shop des Händlers gekauft – sofern dieser überhaupt einen hat. Das Auspacken und erste Saugen wird nicht nur zelebriert, sondern auch per Video dokumentiert, kommentiert, online nachbearbeitet und bei YouTube hochgeladen. Eine Beziehung beginnt. Und nicht nur im echten Leben, auch auf Facebook nimmt sein Umfeld rege Anteil daran.

Die Customer Touchpoint Journey sichtbar machen

Das Sichtbarmachen einer solchen ‚Touchpoint Journey‘ ist überaus hilfreich, denn so können mögliche Wirkungszusammenhänge zwischen den Kanälen und Kontaktpunkten erkannt wie auch Synergie- und Kannibalisierungseffekte aufgedeckt werden. Hat man die Interaktionsmöglichkeiten erst einmal in eine kundenlogische Abfolge gebracht, lässt sich deren Zusammenspiel in späteren Schritten optimieren und kundenfreundlicher gestalten.

Selbst bei mittelgroßen Unternehmen kommen bei einer sorgfältigen Analyse schnell mehr als hundert potenzielle Touchpoints zusammen. Die Zahl als solche ist schon verwirrend genug. Viel entscheidender ist aber die Frage, auf welche Touchpoints sich das Unternehmen schließlich konzentrieren soll, welche sich neu kombinieren lassen, welche vernachlässigt werden können, welche gestrichen werden müssen und welche womöglich noch fehlen. Wie das geht? Das ist in meinem neuen Buch ‚Touchpoints‘ ausführlich beschrieben.

Quelle: http://www.anneschueller.com

Customer Care Day 2012
Wien - 24.04.2012

Kundenservice 2.0 - von effizientem Supportprozessen bis zum One-Stop-Shopping in Service-Organisationen.

Erfahren Sie anhand von zwei spannenden Kundenbeiträgen aus der Praxis der Stadt Graz und der Elektrizitätswerke des Kantons Zürich, wie erfolgreiche Service-Organisationen agieren und nehmen Sie wertvolle Tipps mit in Ihren Arbeitsalltag. Zudem präsentieren wir erstmals in Österreich das Customer Care Concept 2.0, das State-of-the-Art Framework für Service Exzellenz! Ob im IT-Helpdesk oder im Customer Care Center, mit PIDAS verbessern Sie Ihren Kundenservice.

Genießen Sie mit uns die Atmosphäre einer der prunkvollsten Institutionen Österreichs und lassen Sie sich von den edlen, weißen Pferden bei der Morgenarbeit verzaubern. Als Abschluss dieses abwechslungsreichen Vormittages bieten wir Ihnen die Gelegenheit zum Networking mit Branchenkollegen und Experten.

Kurzum: Diesen Event sollten Sie nicht verpassen! Melden Sie sich noch heute an und sichern Sie sich dadurch Ihre kostenlose Teilnahme. Weitere Details zum Ablauf der Veranstaltung finden Sie auf der Einladungskarte.

Wir freuen uns auf Sie.

Datum: Dienstag, 24. April 2012
Zeit: 08:30 bis 13:00 Uhr
Ort: Spanische Hofreitschule, Michaelerplatz 1, 1010 Wien

Anmeldung: http://www.pidas.com

Vieles spricht für ein neues Vergütungskonzept:
Herkömmlichen variablen Vergütungssystemen gelingt es immer weniger, die Mitarbeiter im Sinne des Unternehmens auf die wichtigen und nachhaltigen Ziele auszurichten bzw. zu engagierter Leistung zu motivieren. Auch kosmetische Eingriffe am bestehenden Vergütungsmodell führen meist nicht zum Erfolg.

Leistungsstarke variable Vergütungsmodelle spielen eine entscheidende Rolle:
- Sie helfen, Unternehmens- und Vertriebsziele sicherzustellen.
- Sie motivieren zu Spitzenleistungen.
- Sie sind attraktiv für qualifizierte Mitarbeiter.
- Sie sind teamorientiert ausgerichtet.
- Sie erlauben eine bessere Selbststeuerung der Mitarbeiter.
- Sie legen mehr Fokus auf Leistung als konventionelle variable Vergütungssysteme.

Im Seminar 7 Erfolgsfaktoren für ein modernes Vergütungssystem im Vertrieb
erfahren Sie, wie
- "gut gemachte" Vergütungssysteme als Führungs- und Steuerungsinstrumente
des Vertriebs wirken
- der Innendienst in variable Vergütungssysteme integriert werden kann
- Vergütungssysteme zu einer gerechten, also leistungsentsprechenden
Mitarbeitervergütung führen
- deckungsbeitragsorientierte Vergütungssysteme funktionieren
- flexible und teamorientierte Vergütungsstrukturen aufgebaut sind

Ihr Referent

Dr. Heinz-Peter Kieser
ist mit seinem Consulting-Unternehmen auf Vergütungsumstellungen
im Vertrieb spezialisiert. Er schöpft Erfahrung aus über 700 erfolgreichen
Vergütungsumstellungen in Unternehmen aller Größen und Branchen.

Quelle: ÖPWZ

Marketingtrend 2012: Das Managen der Customer Touchpoints

Die Hochzeit zwischen dem Social Web und dem mobilen Internet hat mit atemberaubender Geschwindigkeit die Art und Weise, wie wir kaufen und miteinander Geschäfte machen, für immer verändert. Der Impact auf die Businesswelt kommt einem Paradigmenwechsel gleich. Unternehmen können nur noch dann überleben, wenn die sozial vernetzten Kunden sie lieben. Um das zu erreichen, müssen sie die Reise des Kunden entlang ihrer Touchpoints beherrschen.

Die Touchpoint Journey in der Mixed Reality

Wir alle leben in einer komplexen Symbiose mit dem Web. Die Mixed Reality, also eine durchgängige Verschmelzung von Online und Offline steht an. „Für die Menschen da draußen sind beide Welten längst zusammengewachsen. Die größte Herausforderung für die Unternehmen ist es nun, hier Ideen und Kommunikationsstrategien zu entwickeln, die so selbstverständlich mit beiden Medienwelten spielen, wie die Menschen, die sie nutzen“, sagt Wayne Arnold, Global CEO der Kommunikationsagentur Profero.

Deshalb muss die ‚Offline-Online-Customer-Journey‘, oder besser gesagt die ‚Touchpoint Journey‘ der Kunden zukünftig Dreh- und Angelpunkt aller unternehmerischen Aktivitäten sein.

Ursprünglich stammt der Begriff ‚Customer Journey‘ aus dem E-Commerce. Er beschreibt den Weg des Users beim Surfen im Web über Views und Clicks bis zum schließlichen Ja. Was bei dieser Betrachtung gerne vergessen wird: Ein potenzieller Kunde springt nicht nur Online – und natürlich auch nicht nur Offline - hin und her, vielmehr verquickt er die reale mit der virtuellen Welt. So kann alles, was man uns Face-to-Face erzählt, nun auf Knopfdruck digital verifiziert werden. Und das in Echtzeit, nicht selten direkt vor den Augen eines erstaunten Verkäufers.

Touchpoints sind ‚Momente der Wahrheit‘

Touchpoints entstehen überall da, wo ein (potenzieller) Kunde mit einem Unternehmen, seinen Mitarbeitern, Produkten, Services und Marken in Berührung kommt. An jedem Touchpoint kann es zu positiven wie auch negativen Erlebnisse kommen, die eine Kundenbeziehung stärken oder zermürben beziehungsweise eine Marke kräftigen oder bröckeln lassen. Manche Berührungspunkte sind dabei kritischer als andere. Und oft sind es Kleinigkeiten, die ganz große Katastrophen bewirken. Jedes Detail kann dabei Zünglein an der Waage sein.

Deshalb kommt es auf die Top-Performance aller im Unternehmen an. Nicht nur die direkten Kundenkontaktpersonen, sondern auch die, die ‚nur‘ indirekt mit den Kunden zu tun haben, wie etwa die Mitarbeiter im Einkauf und in der Buchhaltung, müssen kundenorientiert denken und handeln. Wenn es auch nur an einer Stelle klemmt oder ein einziger Mitarbeiter patzt, dann war für den Kunden ‚dieser Saftladen‘ schuld. Er macht sich schleunigst von dannen – und im Web erzählt er der ganzen Welt, warum das so ist.

Kunden betrachten Unternehmen immer als Ganzheit. Und das heißt dann auch: Einen Bruch zwischen Offline und Online darf es nicht geben. Beide Touchpoint-Welten müssen reibungslos zu einem kundenfreundlichen Gesamterlebnis verbunden werden. Es muss egal sein, an welchem Touchpoint die Kunden schließlich kaufen, Hauptsache, sie tun es bei uns - und nicht bei der Konkurrenz.

Das Customer Touchpoint Management

Das Customer Touchpoint Management (Kundenkontaktpunkt-Management) ist das derzeit wohl am besten geeignete Instrument, um die Herausforderungen unserer neuen Businesswelt zu meistern. In vier Schritten koordiniert es alle unternehmerischen Maßnahmen dergestalt, dass dem Kunden an jedem Interaktionspunkt eine herausragende wie auch verlässliche und vertrauenswürdige Erfahrung geboten wird, ohne dabei die Prozesseffizienz aus den Augen zu verlieren.

Ein wesentliches Ziel ist das stete Optimieren der Kundenerlebnisse (Customer Experiences) an den einzelnen Kontaktpunkten, um bestehende Kundenbeziehungen zu festigen und via Weiterempfehlung hochwertiges Neugeschäft zu erhalten. Dazu heißt es, dem Kunden Enttäuschungen zu ersparen und über die Nulllinie des Zufriedenheitsstatus hinaus Momente der Begeisterung zu verschaffen.

Dabei folgt das Customer Touchpoint Management nicht länger dem selbstzentrierten alten Marketing, das fragt: Was bieten wir dem Kunden? Vielmehr wird mithilfe der Mitarbeiter untersucht, was die Kunden erwarten, welche Leistungen sie auf welche Weise erhalten und wie ihre Reaktion darauf ist. Dabei können neue Touchpoints gefunden, bestehende angepasst und veraltete über Bord geworfen werden. Insgesamt gelangt man schließlich zu einer Priorisierung der aus Kundensicht einflussreichsten Berührungspunkte, zu ihrem verbesserten Zusammenspiel und zu einer Optimierung ihrer Wirkungsweise.

Das Collaborator Touchpoint Management

Damit all das auch klappen kann, braucht es eine kompromisslos kundenfokussierte Einstellung des Managements, mitarbeiterfreundliche Rahmenbedingungen und eine passende Führungskultur. So ist das Collaborator Touchpoint Management die unerlässliche Vorstufe für ein wirkungsvolles Customer Touchpoint Management. Es berücksichtigt unter anderem auch, dass Unternehmen zunehmend mit Kollaborateuren, also Externen jenseits klassischer Arbeitsverträge zusammenarbeiten.

Unter Collaborator Touchpoint Management (Mitarbeiterkontaktpunkt-Management) verstehe ich die Koordination aller Berührungspunkte zwischen Führungskraft und Mitarbeiter mit dem Ziel, die Kontaktqualität zu verbessern sowie inspirierende Arbeitsplatzbedingungen und ansprechende Leistungsmöglichkeiten zu schaffen. Dabei wird auch das unterschiedliche männliche und weibliche Mitarbeiterverhalten beleuchtet, um so die jeweils individuellen Arbeitsmotive ermitteln und die spezifischen Talente besser fördern zu können.

Jede Interaktion wird auf die Kriterien enttäuschend, OK, begeisternd hin analysiert, um die Exzellenz der Mitarbeiter zu erhöhen, ihre emotionale Verbundenheit zum Unternehmen zu stärken, ihr Bleibepotenzial zu heben und positive Mundpropaganda nach innen und außen auszulösen.

Kostenloses Book2Look: So werden Sie Touchpoint-fit

Das Buch ‚Touchpoints‘, das im März bei Gabal erscheint, zeigt Unternehmen Schritt für Schritt, wie das alles im Einzelnen funktioniert. Schon jetzt erhältlich ist ein kostenloses Book2Look mit den ersten 25 Seiten des Buchs. Hier der Link: http://book2look.de/CommentsLists.aspx?id=OMUzkTa2BP

Das Buch zum Thema
Anne M. Schüller

Touchpoints
Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute.
Managementstrategien für unsere neue Businesswelt.

Gabal, Offenbach, März 2012, 350 S., 24,90 Euro, 34.90 CHF

ISBN: 978-3-86936-330-1

Über die Autorin

Anne M. Schüller ist Keynote-Speaker, Business-Trainerin und Management-Consultant. Sie gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Über zwanzig Jahre hat sie in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen verschiedener Dienstleistungsbranchen gearbeitet. Die Diplom-Betriebswirtin und zehnfache Buch- und Bestsellerautorin lehrt an mehreren Hochschulen. Sie gehört zum Kreis der Excellent Speakers. Zu ihrem Kundenstamm zählt die Elite der Wirtschaft. Kontakt: http://www.anneschueller.com

Anne M. Schüller schreibt: gerade ist ein kostenloses Book2Look mit den ersten 25 Seiten meines neuen Buchs ‚Touchpoints‘ erschienen, das im März auf den Markt kommt. Vielleicht haben Sie Lust, Ihre Blogleser darauf hinzuweisen. Hier der Link: http://book2look.de/CommentsLists.aspx?id=OMUzkTa2BP

Warum dieses Buch? Die Art und Weise, wie wir miteinander umgehen und Geschäfte machen, hat sich durch das Social Web für immer verändert. Doch viele Unternehmen müssen erst noch lernen, nach den neuen Spielregeln zu spielen - denn diesmal sind es nicht ihre. All das findet zunehmend in einer Mixed Reality statt, denn die durchgängige Verschmelzung von Online und Offline ist ja längst da.

Das bedeutet, alle Touchpoints entlang der Customer Journey in der realen und virtuellen Welt aus Kundensicht so zu gestalten, dass Reputation, (Wieder-)Kaufhalten und Empfehlungsbereitschaft steigen. Wie das geht? Mithilfe des Touchpoint Managements. Es besteht aus zwei Teilen: dem Customer Touchpoint Management und dem Collaborator Touchpoint Management.