Das Serviceblog für den Verkäufer

Von Frédéric Monard, PIDAS AG Schweiz


Schweizer Banken stehen heute vor grossen Herausforderungen und einer entscheidenden Umbruchsphase. Der signifikante Asset-Abfluss und Margenrückgang sowie die rasche Umsetzung neuer Regulatoren setzen die Finanzinstitute massiv unter Druck. Aus Customer-Care-Perspektive scheinen vor allem drei Dimensionen interessant zu sein:
1.Die unterschiedliche Wahrnehmung bezüglich Servicequalität: Die Wahrnehmung der Kunden unterscheidet sich oft stark von der Bank-Innensicht.
2.Hohe Kundenabwanderung: Die Banken haben die frühzeitige Erkennung von abwanderungsgefährdeten Kunden und deren Gründe für einen Bankwechsel bislang sehr vernachlässigt.
3.Fehlende Kundenempfehlungen: Die Empfehlungsmotivation der Bankkunden ist in der Schweiz allgemein sehr tief.

Es ist an der Zeit, das Versprechen - der Kunde steht im Mittelpunkt - in die Tat umzusetzen. Dazu und um das Kundenpotenzial konsequent auszuschöpfen, braucht es ein klares Umdenken und einen kompromisslosen Kundenfokus. Banken, welche sich mit einem differenzierten, auf den Kunden ausgerichteten Servicemodell am Markt etablieren, werden den Konsolidierungsprozess
erfolgreich bestehen und sich für die Zeit nach der Krise erfolgreich positionieren.

Die DZ PRIVATBANK (Schweiz) zeigt anhand ihres Reorganisationsprojektes "Mehr Zeit für Kunden", das mit Hilfe von PIDAS Consulting umgesetzt wurde, wie das geht.

Die Generaldirektion der Bank interpretierte die Zeichen der Zeit richtig und rief bereits vor der Finanzkrise ein strategisches Reorganisations-Projekt ein, welches unter anderem den Aufbau eines Customer Banking Service (CBS) beinhaltete. Die neu zu erschaffende Service-Einheit sollte den Kunden eine über alle Kommunikationskanäle hohe Verfügbarkeit und Lösungskompetenz bei fallabschliessenden Anliegen garantieren. Gleichzeitig sollten so die Kundenberater insbesondere von administrativen und delegierbaren Aufgaben entlastet werden, um ihnen mehr Zeit für die strukturierte Marktbearbeitung und Vor-Ort-Kundengespräche zu lassen. Auf Basis des Customer Care Concept der PIDAS wurde ein entsprechendes Servicemodell entwickelt und umgesetzt. Heute erzielt das CBS eine Erstlösungsrate von 70 Prozent. Die Kundenberater werden stark entlastet, und die Bankkunden profitieren von ausgezeichneten Reaktionszeiten und hervorragendem Service - auch ausserhalb der Vor-Ort-Gespräche mit dem Kundenberater.

Aus dem Initialprojekt zwischen der DZ PRIVATBANK (Schweiz) und PIDAS ist eine langjährige Zusammenarbeit entstanden. Nach der erfolgreichen Einführung des CBS wird dessen Performance halbjährlich analysiert und bewertet. Im August 2012 hat die Bank das Certified-Customer-Care-Assessment-Programm (CCCA) der PIDAS nach 2010 bereits zum vierten Mal erfolgreich durchlaufen. Dr. Franz-Georg Brune, Mitglied der Generaldirektion der DZ PRIVATBANK (Schweiz), zeigt sich bei der feierlichen Zertifikatsübergabe hocherfreut:

Das Customer Banking Service gehört zweifellos zu einer der effizientesten Einheiten unserer gesamten Bank. Sie erbringt echte Mehrwert-Leistungen.

Er bedankt sich bei den Mitarbeitern und vergleicht deren tägliche Leistung mit den Olympia-Teilnehmern von London:

Die Bereitschaft alles zu tun, das Beste aus sich herauszuholen und auch vermeintlich unwichtige Details zu beherrschen, ist unabdingbar für den Erfolg und die Differenzierung am Markt.

46,4 Millionen Deutsche waren laut comScore im Dezember 2012 auf Seiten sozialer Netzwerke unterwegs. Am beliebtesten ist mit 38,6 Millionen Besuchern Facebook. Auf Platz zwei folgt Google Plus, dass gegenüber dem letzten Ranking deutlich zulegen konnte. Auf Platz drei liegt mit 4,2 Millionen Besuchern das Karrierenetzwerk XING. Twitter besuchten rund drei Millionen Deutsche. Damit konnte sich der Microblogging-Dienst seit dem Sommer 2012 praktisch nicht verbessern. Die VZ-Netzwerke sind erstmals nicht mehr in den comScore-Top-10 vertreten. von den weiteren deutschen Netzwerken konnte sich StayFriends minimal auf 3,5 Millionen Besucher verbessern. Wer-kennt-wen verlor dagegen im Vergleich zum August deutlich und kommt nur noch auf 2,5 Millionen Besucher ab.

Was hilft es, wenn man viele kluge Gedanken im Blog fleißig niederschreibt, aber niemand den Blogbeitrag findet, liest, kommentiert oder empfiehlt? Dann wird der Blog zum Flopp! Wichtig ist deshalb, dass man für ein Blog ein Vermarktungsplan hat.

Hier folgen 20 Vermarktungsmaßnahmen für erfolgreiche Corporate Blogs.

1) Einzigartigkeit: Alles, was Ihren Blog einzigartig macht, sorgt für viele neue Leser. Der USP ist die Besonderheit zur Differenzierung von Mitbewerber-Blogs und muss offensiv kommuniziert werden.



2) Virales Marketing kann viel Aufmerksamkeit erzeugen. Besondere Inhalte, besondere Aktionen, aufregende Infos usw. sollten zur Weiterempfehlung einfach per Mausklick bereitgestellt werden.



3) Social Media Profile in Xing, Facebook, Twitter und Flickr sind hilfreich zur Vermarktung. Man kann dort interessante Inhalte einstellen und auch automatisch Inhalte vom eigenen Blog dort veröffentlichen und verlinkt diese Profile auf das Blog.



4) Social Bookmarking: Websites wie mister-wong.de, technorati.com und delicio.us eignen sich optimal, um themenspezifische Link-Sammlungen anzulegen. Sie werden dann von anderen Usern genutzt und natürlich dürfen darin auch eigene Links vorkommen.



5) Twitter: Man folgt man interessanten Menschen aus der Branche, retweetet interessante Tweets und schreibt auch selber passende Tweets. Wenn die Leute aus der Branche Twitter nutzen, kann man damit viel Aufmerksamkeit erzeugen.



6) Gastartikel: in anderen Blogs schreibt man, um Know How zu demonstrieren und auch um die Leser auf den eigenen Blog aufmerksam zu machen. Gastartikel können für viele neue Leser sorgen.



7) Gewinnspiele sorgen für Aufmerksamkeit, sollten aber zu den Zielkunden passen.



8 ) Presse-Arbeit: Es gibt viele kostenlose Presseportalen im Web, wo man einen Pressetext über wichtige News einreichen kann. Das bringt zwar nicht Massen an Besuchern, sorgt aber Aufmerksamkeit.



9) Social News: Websites wie t3n.de/socialnews und webnews.de sind optimal, um eigene Artikel dort einzureichen. Voten Leser Ihre Artikel, dann kommen viele neue Besucher dazu und daraus können auch viele Stammleser werden.



10) Kommentare: Das Kommentieren sowohl im eigenen Blog als auch in relevanten anderen Blogs hilft Leser auf sich aufmerksam zu machen.



11) Links: Ganz wichtig ist es, auf andere Blogs und Websites zu verlinken. Leser lieben interessante Links und bleiben deshalb treu. Verlinken sollte man ohne Gegenleistung.



12) Blog-Parade: Wenn man an einer Blog-Parade teilnimmt verbreitet man die eigene Meinung. Man kann auch eigene Blog-Paraden starten. Auf Blog-Parade.de gibt es aktuelle Paraden und auf webmasterfriday.de wöchentlich neue Themen.



13) Blogverzeichnisse: Einträge, Bewertung von Blogs und Schreiben von Kommentaren eignet sich gut, um den Blog bekannter zu machen.



14) Networking: Beziehungen zu anderen Bloggern zu pflegen ist eine gute Basis.



15) Foren: In Business-Foren wie Xing kann man sein Know-how als Experte präsentieren. Dabei geht es nicht um Link-Dropping, sondern darum, anderen zu helfen. Das bringt viele Leser und erhöht Bekanntheitsgrad und Sympathien.



16) Google AdWords: Man kann auch Besucher mit AdWords gewinnen. Erforderlich sind günstige Keywords, die zum Blog-Thema passen.



17) Werbebanner: Natürlich kann man auch kostenpflichtige Werbung in einem populären Blog in der Branche schalten oder in einem Newsletter mit hoher Reichweite per Textlink.



18) Events: Treffen wie Konferenzen und Stammtische mit anderen Bloggern, um durch Freundschaften das Blog weiter nach vorne zu bringen.



19) Experten: Neben eigenen Beiträgen sollte man auch andere Experten in sein Blog einbauen.



20) Kundenstimmen: Eine Story aus dem Arbeitsalltag ist auch immer mal wieder eine gute Idee. Aber man muss vorsichtig sein, da es sonst zu sehr wie Eigenlob aussieht.



Dieser Beitrag ist ein Auszug aus dem Buch von Claudia Hilker: „Erfolgreiche Social-Media-Strategien für die Zukunft: Mehr Profit durch Facebook, Twitter, Xing und Co“.

Link: http://www.hilker-consulting.de/

So geht Innovieren in Social Media Zeiten

Guter Service braucht nicht nur Machbarkeit, sondern auch immer neue Ideen. Doch nicht alle kreativen Leute arbeiten bereits bei Ihnen. Da wäre es doch gut, ein paar helle Köpfe ausfindig zu machen, die Ihnen beim Innovieren helfen können, ohne dass sie gleich auf die Gehaltsliste müssen. Übrigens machen viele Menschen dabei gerne mit.

Um seine Kunden immer wieder neu zu begeistern, kann man gar nicht genug gute Ideen haben. „Für eine gute Idee brauchst Du vor allem eins: Viele Ideen.“ Das hat der Erfinder Thomas Alva Edison einmal gesagt. Und nur, wer viel würfelt, der würfelt am Ende auch Sechser. Sammeln Sie also interessante Ideen systematisch wie folgt:

• Ihre eigenen Ideen in einem Ideenbuch
• Die Ideen Ihrer Mitarbeiter in einer Ideenbank
• Die Ideen (potenzieller) Kunden im Social Web

Wie sich letzteres anstellen lässt? Laden Sie zum Beispiel in Ihr virtuelles Ideenlabor ein. So hat es ein Mobilfunkanbieter gemacht: „Wir möchten unsere Gedanken mit Dir teilen, denn nur Du kannst uns sagen, was Dir wichtig ist. Bewerte unsere Ideen und lass uns wissen, welche wir weiterdenken sollen. Welche möglichen Produkte sind aus Deiner Sicht für die Zukunft relevant?“

Und so hat es ein Getränkehersteller gesagt: „Machst du dir gerne Gedanken zu innovativen Produktideen? Willst du hautnah dabei sein beim Mitgestalten der neuesten Trends? Dann werde jetzt Mitglied in unserer exklusiven Innovation-Community und entwickle gemeinsam mit uns die innovativsten Getränke der Zukunft.“

Hilfe von außen: Schwarmintelligenz nutzen

Eine ganze Reihe von Firmen hat schon vor Jahren digitale Mitmach-Innovationsplattformen geschaffen, auf denen Interessierte ihre Ideen einbringen können. Zu den Pionieren zählt der Computer-Anbieter Dell und seine Ideastorm-Community, die inzwischen um das Mitarbeiterportal Employee-Storm erweitert wurde. Dell konnte hierüber Entwicklungskosten in Millionenhöhe sparen. Beim Kristallglas-Verarbeiter Swarovski ist bei 70 Prozent aller Produktneueinführungen deren i-flash Community mitbeteiligt.

Tchibo ist mithilfe seiner Ideas-Plattform wieder so richtig in Fahrt gekommen. Schon 2009 hat das Unternehmen die erste Produktreihe herausgebracht, die von den Kunden selbst entwickelt wurde. Tausende von Vorschlägen wurden inzwischen eingereicht. Was als 2.0-Kundenbindungsaktion begann, ist mittlerweile ein Vorzeigeprojekt der gesamten Handelsbranche. Denn die Plattform entwickelt sich immer mehr zur Ratgeber-Community, die hilft, Alltagsprobleme in den Griff. zu bekommen. Sie kann übrigens auch als Vorlage für Ihre eigene Ideen-Plattform dienen.

Ein Zusatztipp: Stellen Sie bereits existierende Ideen nicht nur intern, sondern auch extern auf die Probe und zur Diskussion. Im Web lassen sich heutzutage Vorschläge, Anregungen und Konzeptionen ganz einfach kommentieren, bereichern, bewerten und gewichten. Nutzen Sie dazu Umfragetools wie PollDaddy oder Twtpoll.

Ideenfindung mithilfe des Social Web

Ein weiterer Weg zu guten Ideen? Laden Sie Ihre Follower und Fans auf Ihren Social Media Präsenzen zum Ideen-Storming ein. So hat die dänische Danske Bank auf ihrer Facebook-Seite einen Reiter mit der Aufschrift ‚Ideenbank‘. Ich selbst schreibe, wenn ich mal nicht weiter weiß, meine Fragen einfach an meine Facebook-Wall. Irgendjemand hat immer eine Antwort. Und alle, die mitlesen, können sich davon gleich mitinspirieren lassen.

Auf der Kundenplattform Migipedia des Schweizer Einzelhandelsriesen Migros sind schon über 120.000 Feedbacks zu Produkten eingegangen – ein unermesslicher Wissensschatz, den das Unternehmen ganz ohne kostspielige klassische Marktforschung erhält. "Immer wenn wir Kundenwünsche in unserem Sortiment berücksichtigen, werden wir mit Lob im Social Web belohnt", berichtet Monica Glisenti, Leiterin Corporate Communications bei der Migros. Und die ganze Welt bekommt es mit.

Das Beispiel Nivea

Die User im Web können auch passive Unterstützer sein. So analysierte die Innovationsagentur Hyve digitale Gespräche, um im Auftrag der Marke Nivea nach einer Positionierungslücke für ein neues Deo zu suchen. Mit Hilfe der Netnography-Methode wurden über 200 passende Community- und Social Media-Plattformen durchforstet. Ein heiß diskutiertes Thema waren sogenannte Deo-Flecken, die insbesondere auf schwarzer und weißer Kleidung auftreten. So ist die Idee für das neue Deo ‚Invisible for Black & White‘ entstanden – die erfolgreichste Deo-Markteinführung in der 130-jährigen Geschichte des Nivea-Herstellers Beiersdorf.

Damit dieser Erfolg von Dauer ist, werden interessierte User auch weiterhin aktiv involviert. So rief Nivea zusammen mit dem Versandhändler Zalando zu einem Designer-Contest auf. Mithilfe eines einfachen Web-Tools konnten Hobby-Couturiers Kleider in Schwarz und Weiß entwerfen und in einer Online-Galerie ausstellen. Innerhalb von vier Wochen wurden über 26.000 Zeichnungen eingereicht. Diese konnten öffentlich bewertet werden und kamen so in eine Vorauswahl. Unter den besten zwanzig Entwürfen wählte eine hochkarätige Jury dann das Gewinnerkleid, das schließlich in einer limitierten Auflage produziert wurde.

Open Innovation: Die ganze Welt brainstormt mit

Ihnen fehlen Ideen? Wenn es mal gar nicht weitergeht, dann stellen Sie Ihre brennenden Fragen doch einfach der ganzen Welt! Open Innovation nennt man das dann. Auf Webseiten wie brainr.de, atizo.com oder brainfloor.com kann man zum öffentlichen Brainstorming einladen. Wer solche Ideenplattformen nutzt, versorgt sich mit der kollektiven Intelligenz kreativer Querdenker von überall her. Denn die wertvollsten Ideen entstehen niemals im behüteten Drinnen, sondern an den Rändern einer Organisation und im wilden Draußen.

Für die ganz großen Problemstellungen gibt es übrigens eine Plattform namens innocentive.com. Dort liefern die Mitglieder im Schnitt nach 74 Stunden einen Lösungsvorschlag. Einem Pharmaunternehmen, das immense Gelder in die Forschung eines neuartigen Biomarkers investierte, und doch zu keiner Lösung kam, brachte die Plattform insgesamt 739 Vorschläge in kürzester Zeit.

Schöpferische Mitgestalter belohnen

Bei manchen Firmen gehört der schöpferische Kunde schon richtig zum Team. Erklärende Texte werden dort von Kunden gemacht. Und Gebrauchsanweisungen werden von Kunden geschrieben - oder als Video mithilfe von Kunden gedreht.

Aber kommt sich der Kunde bei all dem nicht ausgenutzt vor? Nein, wie es scheint. Menschen lassen sich gerne für’s Helfen gewinnen, denn wir wollen uns als wertvolles Mitglied einer Gemeinschaft zeigen. Fast jeder hungert nach Verbundenheit, Anerkennung, Frohsinn und Spaß. Für kreativen Output werden wir außerdem vom Gehirn mit dem Turbolader Dopamin belohnt.

Das zuckersüße Hormon Dopamin ist der Freudentaumel, das aufgekratzte Beflügeltsein, ein Motivationsmotor ohnegleichen, die Glücksdroge per se. Doch nach kurzer Zeit stumpfen die Rezeptoren schon ab, und der Zauber lässt nach. Mehr muss dann her. Eine kleine Sucht entsteht. Und verheißungsvolle Ideen, die man gern teilen mag, kommen dann öfter.

Wichtig nun: Wem ein Außenstehender durch sein Mittun geldwerte Vorteile verschafft, der muss sich auch erkenntlich zeigen. Der Kunde als Büttel, das funktioniert heute nicht mehr. Wenn Externe brauchbare Ideen liefern, und die Unternehmen daran Geld verdienen, dann sollte das vergütet werden. Ruhm und Ehre durch die Veröffentlichung von Idee und Ideengeber ist ein absolutes Minimum. Die Verlosung attraktiver Preise wäre eine zweite Option. Ein monetärer Gegenwert ist die dritte. Weitere Informationen finden Sie hier:
http://www.touchpoint-management.de

Mit diesen Erfolgsfaktoren steigern Sie Leistung und Ertrag Ihrer Mitarbeiter

Neue Vergütungssysteme für anspruchsvolle Märkte
•Wandel der Mitarbeiter-Aufgaben im Außen- und Innendienst
•Vom Mitarbeiter zum Strategieumsetzer im Unternehmen

Leistungsorientierte Vergütung als Führungs- und Motivationsfaktor
•Variable Vergütung als Kompensation für Leistung und Zielerreichung
•Einbindung der Mitarbeiter in differenzierte Vertriebsziele
•Wie man Spannung ins Vergütungssystem bringt

Die Todsünden der klassischen Provisionsvergütung
•Todsünde 1: die Langweiligkeit klassischer Vergütungssysteme
•Todsünde 2: Vergütung immer der gleichen Vergangenheitsleistungen
•Todsünde 3: Vergütung falscher Leistungskriterien (z.B. Umsatz statt Ertrag)
•Todsünde 4: keine Teamorientierung
•Todsünde 5: leistungs-ungerechte, da zufallsorientierte Vergütung
•Todsünde 6: falsche variable Einkommensanteile
•Todsünde 7: Zementierung klassischer Vertriebsstrukturen

Der richtige variable Einkommensanteil
•Arbeitsrechtliche Aspekte und statistische Werte
•Das Konzept der Risikowahl

Deckungsbeitragsorientierte Vergütungsansätze
•Der Profit-Center-Ansatz in der modernen Vergütung
•Deckungsbeiträge im Außen- und Innendienst
•Führung der Mitarbeiter über Deckungsbeitrags-Informationen

Das Vergütungssystem als Führungs- und Steuerungsinstrument
•Einbindung der Mitarbeiter in mehrere Leistungskriterien
•So brechen Sie Ihre Unternehmensziele auf Ihre Mitarbeiter herunter
•Unterjährige Zielverfolgung
•Das Instrument der freien Zielwahl

Spannende Vergütung über Zielprämien
•Die Schaffung steiler variabler Vergütungskurven
•Die Einrichtung von Leistungskorridoren
•Mehrkomponenten-Vergütung
•Ein Vergütungssystem zur Verknüpfung von Deckungsbeitrag und Potenzialausschöpfung

Entlohnen Sie Ihre Innendienstmitarbeiter und Vertriebs-Führungskräfte leistungsorientiert
•Vergütungskriterien für Ihren Innendienst
•Vergütungskriterien für Ihre Führungskräfte
•Das Modell des Zieleinkommens

Was bei der Umstellung auf eine neues Vergütungssystem zu beachten ist
•Arbeitsrechtliche Aspekte
•Psychologische Aspekte
•So konzipieren Sie Ihr neues Vergütungsmodell
•So setzen Sie Ihr neues Vergütungsmodell einfach und gezielt um
•Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter und Ihren Betriebsrat mit ein
•Erfahrungen mit modernen Vergütungssystemen

Praxisbericht: Erfolgsorientierte Entlohnung im Außendienst
•Die Einführung und Umsetzung eines erfolgsorientierten Vergütungssystems
•Bewährung des Systems in Krisenzeiten
•Gründe: Zielgerichtete Führung und leistungsgerechte Entlohnung
•Erfahrungsbericht aus der Praxis

Jochen Hanselmann
Leiter Personal,
Gretsch-Unitas GmbH Baubeschläge


TERMINE
20. November 2012 in Frankfurt/M.

Ansprechpartner

Stephan Wolf
Tel.: +49 (0) 6196 4722 800
kundenservice@managementcircle.de

INHOUSE-TRAINING

Dieses Seminar können Sie auch als Inhouse-Training buchen.

© Management Circle 2012

Alle Welt spricht von Social Media und dem Web 2.0. Dabei ist Vielen nicht klar: Die Kunden sind bereits in der Web-3.0-Welt unterwegs. Diese wurde eingeläutet durch das mobile Internet, das vollautomatisch eine digitale Informationsschicht über die Offline-Sphäre legt - und uns mit dem kompletten Online-Wissen in Echtzeit vernetzt.

Dies wird die Art und Weise, wie wir miteinander Geschäfte machen, noch einmal völlig verändern. Da kann man Unternehmen nur raten: An jedem Kundenkontaktpunkt, also da, wo die Kunden mit einem Anbieter und seinen Produkten, Services, Marken und Mitarbeitern in Berührung kommen, braucht es in den ‚Momenten der Wahrheit‘ ein Verhalten 3.0.

Was es mit 1.0, 2.0 und 3.0 auf sich hat?

Verhalten 1.0 konfrontierte die Kunden ungefragt mit allem, was das Unternehmen sich selber ausgedacht hatte und zog sie nicht selten über den Tisch. Verhalten 2.0 involvierte die Kunden bereits, aber machte sie oft noch zum Knecht. Verhalten 3.0 hat endlich verstanden, dass ein Unternehmen erst dann auf Dauer erfolgreich ist, wenn es die Kunden mit all ihrem Wissen aktiv integriert. Denn Kunden sind die besten Unternehmensberater.

So nimmt Verhalten 3.0 ein für allemal Abschied vom monologischen Einbahnstraßendenken, es pflegt die zweigleisige Interaktion und das Vernetzen. Dies beginnt immer mit dem Zuhören, um wertvolle Wissensvorsprünge zu erzielen. »Wer heute noch mit der Gießkanne unspezifizierte Werbebotschaften über den Markt schüttet, darf nicht erstaunt sein, wenn alle Welt den Schirm aufspannt«, sagt Klaus Burmeister, Geschäftsführer des Beratungsunternehmens Z-punkt.

Wie Verhalten 3.0 funktioniert

Verhalten 3.0 zollt Kunden Respekt und macht sie zum Mitgestalter, wo es nur geht. „Eine von IBM im Jahr 2010 durchgeführte Studie unter 1.500 CEOs zeigt: Unternehmen, die ihre Produkte und Services gemeinsam mit ihren Kunden entwickeln, sind erfolgreicher“, sagte Maria Gomez, Direktor Social Business und Collaboration Solutions bei IBM Deutschland kürzlich in einem Interview mit der DigitalBusiness.

Hierzu passen sieben Prinzipien, die alle ineinander greifen: informieren, inszenieren, aktivieren, involvieren, integrieren, co-kreieren, innovieren. Das kann rein offline, rein online oder - besser natürlich – verknüpft in beiden Welten passieren. Immer ist bei solchen Aktionen zu fragen:

Ist es innovativ?
Ist es aufmerksamkeitsstark?
Ist es emotional berührend?
Passt es zu uns?
Stärkt es unsere Reputation?
Sorgt es für’s Drüberreden?
Ist es empfehlenswert?

Damit finden Sie ganz sicher einen Dreh, der Ihrer Konkurrenz bislang verborgen blieb.

Informieren = Content verschenken

Die Werbung als Illusionstheater – das war gestern. Wirklich? Mogelpackungen sind noch immer ein heißes Thema. Und auf Webseiten wie www.abgespeist.de kann jeder nachlesen, wie die großen Player der Lebensmittelindustrie uns Kunden auch heute noch belügen – vor allem bei Kinderprodukten, was besonders verwerflich ist. Ihre 3.0-Frage sollte hingegen lauten: Wie können wir der Öffentlichkeit und speziell unseren (potenziellen) Kunden wertvolle Informationen liefern und somit unsere Fachkompetenz untermauern? Ein Stichwort dazu heißt: Content.

„Content ist die neue Währung im Web“, schreibt Melanie Tamblé, Mitgründerin der Firma Adenion, Anbieter von Softwarelösungen für Online-Portale. Content ist Inhalt, der Mehrwert durch praxisorientierte Informationen bietet: Fachartikel, Präsentationen, Studien, Leitfäden, Checklisten, Anwenderberichte, Empfehlungen. Sie lassen sich auf Wirtschafts-, Fach-, Presse- und Bewertungsportalen platzieren und/oder als Videobeitrag auf YouTube & Co. einstellen.

Das primäre Ziel von Content-Marketing besteht darin, Aufmerksamkeit zu generieren, Vertrauen zu entwickeln und Reputation in der Öffentlichkeit aufzubauen. Ferner sollen Geschäftspartner durch interessante Inhalte und nützliche Hilfestellungen während des Kaufentscheidungsprozesses und weit darüber hinaus an ein Unternehmen gebunden werden. Durch den kostenlos verfügbaren qualitativ hochwertigen Content baut man Expertise auf und hebt sich zudem von seinen Wettbewerbern positiv ab.“

Ganz wichtig beim Content-Marketing ist eine weitreichende Platzierung der Inhalte auf vielen verschiedenen Webpräsenzen, um einerseits in den Suchmaschinen besser sichtbar zu sein, und anderseits die potentiellen Entscheider dort anzusprechen, wo sie sich aufhalten. So gewinnt zum Beispiel die auf Wirtschafts- und Medienrecht spezialisierte Anwaltskanzlei WBS Law schon jeden dritten neuen Mandanten durch die weit über 100 bei YouTube eingestellten Videos zu den unterschiedlichsten Rechtsfragen im Internet.

Die anderen sechs

Was es mit den übrigen sechs Prinzipien, nämlich inszenieren, aktivieren, involvieren, integrieren, co-kreieren und innovieren im Web-3.0-Zeitalter auf sich hat, zeigen weitere Beiträge, die ich in loser Folge in mein Blog einstelle. Die Beiträge zum inszenieren und aktivieren sind bereits online. Sie finden Sie hier

http://blog.anneschueller.de/aktivieren-der-kunde-als-mitgestalter

und hier
http://blog.anneschueller.de/markenfuhrung-inszenieren-um-zu-faszinieren

CRM ist Basis und Ausdruck einer kundenorientierten Unternehmensstrategie.
Customer Relationship Management ist eine Strategie, die das gesamte Unternehmen betrifft. Es geht um einen Change in der Einstellung der Mitarbeiter.
Keine Zweifel: CRM ist auch eine Frage der richtigen Software zur Datenverwaltung, Datenanreicherung und Datenanalyse. Aber die Software ist nur ein Werkzeug, CRM selbst ist mehr als Software. CRM ist die Grundlage für eine kundenorientierte Unternehmensstrategie, die Kundengewinnung, Kundenbindung und Kundenwertentwicklung zum Ziel hat. Und diese Strategie muss in allen Köpfen im Unternehmen verankert sein, wenn die CRM-Anwendung erfolgreich eingesetzt werden soll.
Und vor allem: CRM geht alle an. Eine Haltung wie "Ich arbeite in der Buchhaltung, ich habe keinen Kundenkontakt", sind nicht mehr zeitgemäß, denn heute ist fast jede Einheit im Unternehmen ein Touchpoint, über den Kunden in Kontakt treten. Und jedes Kundenerlebnis an jedem Touchpoint hat Einfluss auf das Bild, das sich der Kunde vom Unternehmen macht. Und damit zumindest mittelbar auch auf Vertrieb, Marketing etc.

Quelle: http://www.haufe.de/marketing-vertrieb/crm/crm-fuer-alle/crm-ist-eine-umfassende-strategie_124_135114.html

Mit einer konsequenten Qualitäts- und Servicestrategie behauptet sich SolarMax im weltweiten Energiemarkt gegen starken Mitbewerb. Das Unternehmen hat mit der Software evidence einen global operierenden After Sales Service aufgebaut, der Probleme rasch und nachhaltig löst und so seine Kunden begeistert. Dirk Hofmann stellt das Projekt am 'YukonDaylight Customer Service Summit 2012' vor.

Interview mit Dirk Hofmann (Finanzchef bei Sputnik Engineering/SolarMax)

Herr Hofmann, Was sind die Ziele im After Sales Service von Sputnik Engineering/SolarMax?

Als Hersteller von Wechselrichtern für Solaranlagen sind wir in einem Investitionsgütermarkt tätig, wo Anlagen über einen Zeitraum von 20 bis 25 Jahren fehlerfrei laufen müssen. Deshalb haben wir den Kundenservice als strategischen Erfolgsfaktor definiert und differenzieren uns als Anbieter in einem wettbewerbsintensiven Markt gegen weltweit rund 250 bis 300 Mitbewerber nicht durch den Preis, sondern durch unsere hohe Produktqualität und durch unseren sehr guten After Sales Service. Unser Ziel ist es, unabhängig vom Standort des Kunden einen schnellen und zuverlässigen Anlagenservice zu bieten. Ein möglichst hoher Anteil der Probleme soll bereits beim Erstkontakt gelöst werden.

Was sind die Erfolgskriterien?

Dem After Sales Service kommt insofern eine grosse Wichtigkeit zu, als dass unsere Wechselrichter für die Funktion von Solaranlagen von essenzieller Bedeutung sind. Fällt der Wechselrichter aus, legt er häufig die ganze Anlage lahm. Wir streben deshalb eine zeitliche Verfügbarkeit unserer Anlagen von 97 Prozent an und bieten unseren Kunden Garantieverlängerungen von bis zu 25 Jahren an. Zu den spezifischen Erfolgskriterien gehören die Zeit, bis der Kundenanruf abgenommen wird, die Zahl der notwendigen Anrufe bis zur endgültigen Problembeseitigung sowie die Zeit bis zur endgültigen Problembeseitigung.

Quelle: Tom Buser´s Blog
Von Tom Buser | Kategorie: Kundenservice

ist die Mannschaft deiner Empfehler! Empfehlungsmarketing ist glaubwürdig und wirkt.

Hier der Link zum kostenlosen eBook von Anne M. Schüller zum Thema Empfehlungsmarketing!

Viel Spass!

Liebe Grüße
Reinhard Paul

http://www.empfehlungsmarketing.cc/rw_e13v/schueller2_em/usr_documents/eBook_besteVerkaufsmannschaft.pdf

Führerscheinstelle Graz Paulustor. Nachdem ich ein moderner Mensch bin, möchte ich meinen alten, etwas in die Jahre gekommenen Führerschein durch einen neuen scheckkartengroßen Führerschein ersetzen lassen.

Somit mache ich mich auf den Weg zur Führerscheinstelle am Paulustor, bestückt mit einem Foto und meinem Meldezettel. Nach kurzer Wartezeit werden meine Personalien aufgenommen und mein alter Führerschein begutachtet.

Leider steht dort drinnen, dass ich „fallweise“ Brillenträger bin. Diese Bezeichnung gibt es nicht mehr, zudem trage ich inzwischen immer eine Brille. Es muss eine verkehrspolizeiliche Untersuchung gemacht werden.

Mein Mut sinkt, dass ich mein Anliegen in kurzer Zeit abwickeln kann. Jedoch habe ich nicht mit dem kundenorientierten Vorgehen der Behörde gerechnet. Ich muss einen Fragebogen ausfüllen und nach gefühlter zweiminütiger Wartezeit wird meine Sehfähigkeit drei Türen weiter getestet, es folgt eine kurze Visite bei einer Ärztin, worauf mir alle Dokumente für die Ausstellung meines neuen Führerscheins ausgehändigt werden. Innerhalb von 5 Werktagen bekomme ich meinen neuen Führerschein zugesandt, sagt mir der freundliche Beamte. Nach einer halben Stunde bin ich wieder draußen und kann ganz entspannt zu meinem Kundentermin fahren.
Offensichtlich nehmen die österreichischen Behörden Bürgerservice sehr ernst.

Dieser Service bekommt von mir die Note sehr gut!