Das Serviceblog für den Verkäufer

Von Richard Gappmayer in XING:

Nur wer glücklich ist, hat Spaß an der Arbeit und wird erfolgreich sein. Firmen, die glückliche Mitarbeiter haben, brauchen sich um ihre Zukunft nicht zu sorgen. Glück bringt Leistung. Das ist seit Jahren, die ewig prophezeite Botschaft, die wir inzwischen alle verinnerlicht haben. In den Buchläden finden sich regalmeterweise Glücksratgeber. Die tragische Grundbotschaft aller dieser Werke: “Nicht glücklich zu sein, ist ein Makel, den es um jeden Preis zu verhindern gilt!”

Das Streben nach dem ewigen Glück blockiert jedoch immens! Wer auch einmal seiner miesen Laune nachgibt, ist meiner Meinung nach letztlich erfolgreicher als der ewig Glückssuchende oder als der sich ständig als mega glücklich Ausgebende. Erfolgreicher – und vor allem wirklich glücklicher!

Die vielen Glücksratgeber machen letztlich meist nur eins – kreuzunglücklich. Wer für sein Glück und seinen Erfolg etwas tun will, sollte von diesem ständigen Streben nach Glück endgültig Abstand nehmen. Sondern sich vielmehr mit dem Gedanken anfreunden, dass ein Leben ohne Schattenseiten – also ein Leben des reinen und puren Glückzustandes – erstens nicht machbar und zweitens gar nicht wünschenswert ist.

Mein Kommentar dazu:

Alles was wir krampfhaft festhalten, wird uns verloren gehen. Wofür wir offen sind und frei etwas zu empfangen, das wird uns gegeben werden. Wenn Sie am Strand versuchen, möglichst viel Sand in Ihrer Faust zu halten, so wird das Meer den Sand aus Ihrer Hand schwemmen, halten Sie die Hand offen in die Wellen, ist sie bald vor lauter Sand verschüttet.

Liebe Grüße
Reinhard Paul

ANNE. M. SCHUELLER
Touch.Point.Sieg

Ach ja – früher war alles so einfach. Da haben wir noch ganz normal – von Mensch zu Mensch – miteinander gesprochen. Dann begannen wir mit Leuten aus einer digitalen Parallelwelt zu reden: mit Freunden auf Displays oder mit Geschäftspartnern per Videokonferenz am anderen Ende der Welt. So wurden Gespräche dreidimensional. Und jetzt? Wir stehen vor einer ganz neuen Ära der Kommunikation: Wir reden mit digitalen Assistenten, Robotern und digitalisierten Maschinen, die uns nicht nur Informationen, sondern auch Befehle geben. Computern vertrauen wir schon bald mehr als Menschen. Früher hat sich das schlechte Gewissen bei uns gemeldet, heute tun dies Selftracking-Armbänder und Apps, von denen wir uns nicht nur beobachten, sondern auch vermessen lassen.

Die digitale Transformation, die uns mit einer irre hohen Geschwindigkeit überfällt, wird die Art und Weise, wie wir leben und arbeiten, völlig verändern. Das betrifft natürlich auch die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden. Mit welchen Erfolgsstrategien sich die Anbieter für diese veränderte Businesswelt fit machen können, zeigt die mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin Anne M. Schüller in ihrem neuen Buch Touch.Point.Sieg: Kommunikation in Zeiten der digitalen Transformation. Ihre wohl wichtigste Schlussfolgerung lautet: Die wahren kommunikativen Erfolge finden jenseits von Big Data und Algorithmen statt. Nicht Analytics und Mathematik, sondern Menschenkenntnis und Einfühlungsvermögen führen gerade in durchdigitalisierten Zeiten zum Ziel.

Der Inhalt des Buches ist, immer mit Blick auf die fortschreitende Digitalisierung, einerseits strategisch, andererseits sehr operativ, also randvoll mit praktischen Tipps und Erfolgsstrategien. Der erste Teil mit dem Titel „Touch“ verrät, wie Sie Kunden emotional „berühren“ und Kommunikation multisensorisch aufladen, indem Sie die neuesten Erkenntnisse der Gehirn- und Verhaltensforschung nutzen. Im zweiten Teil „Point“ wird gezeigt, wie sich „Habenwollen“ beim Kunden erzeugen lässt, indem Sie die kommunikativen „Touchpoints“, die sich während einer Customer Journey zwischen Anbieter und Kunde ergeben, analysieren und optimieren. Der mit „Sieg“ überschriebene dritte Teil zeigt eine Fülle Erfolg versprechender, kommunikativer Wege in die digitale Zukunft. Pointiert, unterhaltsam und verständlich geschrieben ist Touch.Point.Sieg für alle Unternehmer und jeden kundennahen Mitarbeiter ein nützlicher Wegweiser, um die Herausforderungen der nächsten Jahre zu meistern.

Quelle: Mit freundlicher Genehmigung der Autorin

Tipps & Tricks zur Kundenbegeisterung basierend auf 5 Erfolgsfaktoren

Erreichbarkeit/Reaktionszeit

 Ich reagiere auf jede Kontaktaufnahme (Email, Telefon, SMS, mündliche Nachricht von anderen, XING Nachrichten, Briefe,…etc.)
 Ich hebe das Telefon innerhalb von 3 Mal Läuten ab.
 Ich reagiere auf schriftliche Anfragen (Beispiel: Email) innerhalb von 24 Stunden
 Ich reagiere auf Mobilboxnachrichten innerhalb von 3 Stunden mit einem Rückruf
 Ich schalte das Mobiltelefon in Meetings auf lautlos ohne Vibrationsfunktion.
 Ich komme zu externen Kundenterminen mind. 10 min vor Beginn.
 Ich komme zu internen Kundenterminen (interne Meetings) mind. 5 min vor Beginn.
 Ich reagiere auf schwierige Kontaktaufnahmen immer mit einem Telefonat oder einem persönlichen Gespräch (Beispiel: Konflikt/Beschwerde schriftlich – Reaktion: Ich rufe an)
 Ich antworte auf Anfragen, die ich nicht innerhalb nützlicher Frist erledigen kann, indem ich eine Statusmeldung gebe.

Zuverlässigkeit

 Ich überlege genau, was ich in welcher Zeit bewältigen kann, damit ich die Bearbeitung meiner Zusagen auch einhalten kann.
 Ich organisiere mich über ein Medium (Notizbuch, Outlook, Ticketsystem,…etc.), damit keine Anfrage untergeht.
 Ich dokumentiere meine Zusagen, damit ich keine Zusage vergesse.
 Ich halte meine Versprechen zeitlich ein.
 Ich halte meine Versprechen inhaltlich ein.

Freundlichkeit & Respekt

 Ich lächle bei jedem Telefonat mindestens am Anfang und am Ende.
 Ich lächle bei jedem persönlichen Treffen mindestens am Anfang und am Ende.
 Ich bedanke mich für jede Interaktion beim Gegenüber.
 Ich frage auf persönlicher Ebene nach dem Wohlbefinden des Gegenübers.
 Ich bitte mein Gegenüber, falls ich etwas haben möchte.
 Ich entschuldige mich, falls ich etwas nicht gemacht habe.
 Ich kleide mich passend zum Interaktionsumfeld.
 Ich lasse jeden Interaktionspartner aussprechen.
 Ich höre aktiv zu und zeige dadurch Interesse.
 Ich mache mir Notizen.

Kompetenz

 Ich kommuniziere lösungsorientiert.
 Ich argumentiere immer nutzenorientiert.
 Ich referenziere auf Studien/Cases.
 Ich referenziere auf positive Erfahrungen.
 Ich empfehle.
 Ich frage, bevor ich interpretiere.
 Ich informiere mich, bevor ich interagiere.
 Ich bilde mich fortlaufend weiter (online, Fachliteratur, Selbststudium, Wissensdatenbank, Kurse).

Wow Effekt

 Ich übertreffe Erwartungen.
 Ich frage nach, was dem Gegenüber wichtig ist, um das Bedürfnis hinter dem Bedarf zu verstehen.
 Ich unterstütze den Kunden, indem ich den Bedarf und das Bedürfnis befriedige.
 Ich reagiere schneller als angekündigt.
 Ich bringe mehr als versprochen.
 Ich denke «out of the box» und überrasche dadurch.
 Ich kommuniziere positive und innovative Ideen proaktiv.
 Ich gratuliere zu Anlässen (Geburtstag, Feiertage,…etc.)

Quelle: PIDAS Intranet

Diese Erfahrung haben Sie sicherlich auch schon gemacht: Die Messe lief gut. Mit Ihren Vertriebskollegen haben Sie eine Menge Kontakte und Leads eingesammelt.

Nach der Messe stürzen sich alle Mitarbeiter auf die A-Kontakte. Zugleich holt Sie das Tagesgeschäft ein.

Drei Monate später ist eine Messe-Rückschau angesetzt. Das Ergebnis ernüchtert: Es ist nur ein Bruchteil der vielen, vielen Leads tatsächlich zu Neukunden geworden. Ihr Management wird ungeduldig und stellt die nächste Messeteilnahme in Frage. Das Ganze vollzieht sich Jahr für Jahr.

Erfahren Sie hier, wie Sie mit technischen Mitteln Beides tun können: Die heißen Leads in Kunden verwandeln und die vielen weniger heißen Leads mit Vertriebs-Automatisierung systematisch weiter entwickeln. Denn erst dann, wenn Ihre Kontaktperson so weit ist, lohnt sich der nächste Kontakt. Hier erfahren Sie, wie das funktioniert:

https://www.demandflow.de/Lead_Management_Genfer_Automobilsalon.html

1. Wenn der Kunde einen Einwand formuliert, dann legen Sie nicht gleich mit Ihrer Gegenargumentation los. Das geht unweigerlich ins Leere! Wenn Ihre Gegenargumentation zu schnell kommt, denkt der Kunde, sein Einwand war nicht bedeutend genug und sucht sich einen für Sie schwereren Brocken heraus.

2. Einen Augenblick zu warten und das Gesagte zu verdauen ist ein Signal an den Kunden, dass Sie das sehr ernst nehmen, was er gesagt hat.

3. Bevor Sie argumentieren, finden Sie durch offene Fragen erst mal heraus, was den Kunden zum Widerstand bewegt. Lernen Sie erst seine Gedankengänge kennen, bevor Sie versuchen, den Einwand zu entkräften.

4. Wenn der Kunde 5 Einwände nennt, dann ist einer besonders wichtig. Den müssen Sie herausfinden und entkräften. Damit sind die anderen 4 auch erledigt.

5. Nur 30% der Kunden nennen den wahren Grund ihrer Ablehnung. 70% der Kunden begründen ihre Ablehnung mit scheinrationalen Argumenten (zu teuer, keine Zeit, andere Prioritäten, Investitionsstop). Der wahre Grund kommt fast immer aus dem emotionalen Bereich: Fehlende Wellenlänge, kein Vertrauen, zu unbequem, zu unsicher.

6. Respektieren Sie immer die Meinung Ihres Kunden, auch wenn Sie anders denken. Zeigen Sie Verständnis für seinen Standpunkt.

Das Buch zum Thema

Hans Fischer
Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg
Praxisbewährte Konzepte, Taktiken und Strategien für den Verkauf von beratungsintensiven Produkten im Außendienst
VDMA-Verlag, 251Seiten,
ISBN: 978-3-8163-0572-9

Was den Kundenservice angeht, haben Kunden eine recht genaue Vorstellung davon, was sie von Unternehmen erwarten. Unzufrieden machen sie, einer Pegasystems-Studie zufolge, vor allem lange Wartezeiten. Schlimmstenfalls schauen sie sich nach einem anderen Anbieter um.

Obwohl Kundenorientierung in den Unternehmen einen hohen Stellenwert hat, ist die Mehrheit der Befragten mit dem vielfach gebotenen Service nicht zufrieden. 40 Prozent haben im vergangenen Jahr zwar gute oder sogar sehr gute Erfahrungen gemacht, demgegenüber stehen jedoch 60 Prozent, die im gleichen Zeitraum den Kundenservice eines Unternehmens kontaktiert haben, um sich zu beschweren. Mehr als die Hälfte der Befragten wechselt einen Anbieter, wenn der Service nicht stimmt.

Und Kunden haben sehr genaue Vorstellungen davon, was einen guten Service ausmacht: Am meisten nerven lange Wartezeiten (51 Prozent), gefolgt von der langen Suche nach dem richtigen Ansprechpartner (41 Prozent). 40 Prozent wollen nicht bei jedem neuen Kontakt ihr Anliegen erneut erklären müssen und 32 Prozent bemängeln, dass sich viele Service-Mitarbeiter mit den Produkten oder Services nicht genug auskennen und ihnen auch deshalb keine Lösung anbieten können (22 Prozent).

Guter Kundenservice impliziert eine persönliche Betreuung

Immerhin ein Viertel der Befragten hat bereits die Erfahrung gemacht, dass sie von Service-Mitarbeitern herablassend behandelt wurden, 15 Prozent haben darüber hinaus schon einmal vergeblich auf den Rückruf eines Mitarbeiters gewartet.
Verärgert reagieren Kunden diesen Ergebnissen zufolge also vor allem dann, wenn die persönliche Betreuung nicht funktioniert.
Unternehmen sollten die Erwartungen der Kunden jedoch ernst nehmen, weil sie nicht bereit sind, schlechten Service hinzunehmen. Rund die Hälfte wandert zu einem alternativen Anbieter ab, 64 Prozent ärgern sich nicht nur im Stillen, sondern erzählen auch anderen davon. Neun Prozent beschweren sich in den Social Media, sieben Prozent wenden sich an den Verbraucherschutz. Gar keine Konsequenzen ziehen mit drei Prozent die allerwenigsten.

Pegasystems hat rund 1.500 deutsche Konsumenten zu ihren Serviceerfahrungen befragt.

Quelle: https://www.haufe.de/marketing-vertrieb/crm/kundenzufriedenheit-was-kunden-im-service-uebel-nehmen_124_337076.html

Von Anne M. Schüller, der Loyalitätsmarketing-Expertin

Menschen reden gern darüber, wenn sie Akteure in einer erwähnenswerten Handlung sind. Deshalb spielt das Mitmach-Marketing, auch Crowdsourcing, Co-Creation oder Social Collaboration genannt, im Empfehlungsmarketing eine wichtige Rolle. Und Kundenintegration kann auf vielfache Weise gelingen.

Wird Schwarmintelligenz, also die „Weisheit der vielen Kunden“, aktiv genutzt, werden Produkte nicht nur beliebter, sondern meistens auch besser. Und Kundentreue wird quasi einprogrammiert. Das interessanteste aber ist dies: Werden Protagonisten persönlich und individuell eingebunden, dann werden sie zu Fans, zu Evangelisten, zu Motoren und Multiplikatoren.

Kunden lieben und loben Produkte umso mehr, je intensiver sie beim Entwicklungsprozess mitreden dürfen. Marktforscher kennen diesen Effekt längst: Wenn man Menschen zeigt, dass man sich für ihre Meinung interessiert, verändert sich deren Haltung zum Unternehmen positiv. Erzählenswerte Geschichten und auch Empfehlungen ergeben sich daraus fast wie von selbst.

Wie man Kunden aktiv einbinden kann

Laden Sie in Ihr virtuelles oder reales Ideenlabor ein. So hat es ein Mobilfunkanbieter gemacht: „Wir möchten unsere Gedanken mit Dir teilen, denn nur Du kannst uns sagen, was Dir wichtig ist. Bewerte unsere Ideen und lass uns wissen, welche wir weiterdenken sollen. Welche möglichen Produkte sind aus Deiner Sicht für die Zukunft relevant?“

Und so hat es ein Getränkehersteller gesagt: „Machst du dir gerne Gedanken zu innovativen Produktideen? Willst du hautnah dabei sein beim Mitgestalten der neuesten Trends? Dann werde jetzt Mitglied in unserer exklusiven Innovation-Community und entwickle gemeinsam mit uns die innovativsten Getränke der Zukunft.“ Der Output reduziert nicht nur Flops, er hinterlässt auch Spuren im Web - und macht mit etwas Glück eine Marke zum Kult.

Progressive Firmen haben längst damit begonnen, ihren Kunden eine Bühne für deren Selbstdarstellung zu bieten, sie zu involvieren, zu integrieren und zu kostenfreien Promotern der Unternehmensleistungen zu machen. So nehmen Kunden inzwischen viele Marketingprozesse selbst in die Hand: Sie produzieren Anzeigen, sie drehen Werbefilme und kreieren neue Produkte.

Zum Beispiel haben bei einer Crowdsourcing-Aktion von Joey’s Pizza die User über 8.500 Rezepte mithilfe eines Konfigurators kreiert. Acht Fan-Pizzen schafften es in die Produktion. Die Schöpfer erhielten eine Prämie von 5 Cent pro verkaufter Pizza. So verdiente die Gewinnerin Anja 2.777 Euro.

Kundenintegration: Das Beispiel Coca Cola

Geradezu legendär ist die „Share a Coca Cola with … Kampagne“ aus dem Sommer 2013. Dabei wurden auf Coca Cola-Flaschen und -Dosen häufige Vor- und Kosenamen gedruckt. Begleitet wurde die Kampagne von TV-Spots, Inseraten und Plakaten. Doch das war gar nicht matchentscheidend für den großen viralen Erfolg. Coca Cola ist es vor allem gelungen, sich in den Social-Media-Profilen der Konsumenten zu platzieren.

Das selbsterklärte Ziel der Kampagne: Nicht nur die Einkaufswagen zu füllen, sondern auch die persönliche Verbindung zwischen Produkt und Konsumenten zu stärken. Das hat geklappt. Denn Herzen schlagen schnell höher, wenn man den eigenen Namen oder den eines geliebten Dritten im Supermarkt sieht. Scharenweise, vor allem auf Facebook, veröffentlichen die Menschen Fotos „ihrer“ Flaschen und Dosen.

Kundenintegration: Das Beispiel Bosch

Auch im B2B-Bereich kann das Einbeziehen der Kunden zu höchst wertvollen Ergebnissen führen. Unter dem Motto „Hier reden die Profis“ hat der Elektrowerkzeug-Hersteller Bosch für alle, die in Handwerk und Industrie dessen blaue Profi Power Tools benutzen, die Plattform “Bob” ins Leben gerufen. Wer sich für den geschlossenen Community Bereich registriert, kann von allerlei Goodies - wie etwa Produkttests und Sonderaktionen - profitieren.

Sehr aktive Mitglieder werden einmal im Jahr zum “Bob Day” in die Firmenzentrale nach Leinfelden-Echterdingen eingeladen. “Die Empfehlungsbereitschaft der Community-Mitglieder ist extrem hoch”, erläutert Christina Gänzler vom Bosch Brandmanagement. Auf die Frage: „Würden Sie Bosch Powertools einem Kollegen definitiv weiterempfehlen?“ wurde im Vergleich zum regulären Empfehlungsindex von 100 für die Bob-Community ein Wert von 245 gemessen. Das heisst, die Community-Mitglieder empfehlen weit mehr als doppelt so oft weiter.

Menschen lassen sich gerne fürs Helfen gewinnen

Grundsätzlich lassen sich Menschen gerne fürs Helfen gewinnen, denn wir wollen uns als wertvolles Mitglied einer Gemeinschaft zeigen. Fast jeder hungert nach Verbundenheit, Anerkennung, Wirksamkeit, Applaus. Wir wollen stolz darauf sein auf das, was wir im Rahmen unserer Möglichkeiten zu leisten in der Lage sind – und dies auch nach außen hin zeigen. 87 Prozent der deutschen Konsumenten wünschen sich, dass Marken sie stärker einbinden. Dies hat die Markenstudie Brandshare der PR-Firma Edelman kürzlich herausgefunden. Es macht ja im Allgemeinen auch viel mehr Spaß, selbst mitzuspielen, als immer nur anderen zuzuschauen.

Wer als Kunde in die Produkt- und Serviceentwicklung eingebunden wird und Marketingprozesse maßgeblich mitgestalten kann, der spricht beherzt über seinen Anbieter und wird dessen Wohl und Wehe rührig begleiten. Er wird „seinem“ Unternehmen, „seinem“ Ansprechpartner und „seiner“ Marke die Treue halten. Ferner stehen die Chancen gut, dass solchermaßen emotional eingebundene Kunden sich begeistert als aktive Empfehler betätigen – kostenlos, aus eigenem Antrieb und gern.

Das Buch zum Thema: Anne M. Schüller
Das neue Empfehlungsmarketing
Durch Mundpropaganda und Weiterempfehlungen neue Kunden gewinnen
BusinessVillage 2015, 300 Seiten, 29,80 Euro
ISBN: 978-3-86980-312-9

Die Autorin:
Anne M. Schüller ist Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für Empfehlungsmarketing und Touchpoint Management. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. Wenn es um das Thema Kunde geht, gehört sie zu den meistzitierten Experten. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft. Weitere Informationen: http://www.anneschueller.de

Sich zurücklehnen und warten, bis der Kunde sich meldet, das ist undenkbar für Key Account Manager (KAM). Sie sind die vertriebliche Speerspitze Ihres Unternehmens – und von Ihren Schlüsselkunden hängt oft der Erfolg Ihres eigenen Unternehmens ab. Dieser Verantwortung wollen Sie natürlich gerecht werden.
Es ist somit auch klar, dass Sie mit Ihrem fachlichen Wissen immer auf dem neuesten Stand bleiben müssen. Was gilt es dabei zu beachten? In Diesen Beitrag finden Sie wichtige Hinweise für Ihre Weiterbildung als Key Accounter Manager.

Wo finde ich passende Angebote?

Man könnte es sich einfach machen: Suchmaschine an und los. Und hätte Tausende Angebote. Aber wie das richtige herausfinden? Weil in der Wirtschaft die wachsende Bedeutung von Key Accountern erkannt wurde, ist der Markt überflutet mit Lehrgängen für die Betreuer von Großkunden.
Egal ob ein- oder mehrtägige Seminare – oft zu happigen Preisen – werden Weiterbildungen in ganz Deutschland von Januar bis Dezember durchgeführt. Eine aktuelle Übersicht dazu liefert unter anderem das Portal kursfinder(http://www.kursfinder.de/suche/key-account-management), dass sowohl private Institute als auch die Angebote der IHKs auflistet.
Die Anbieter werben mit Zertifikaten oder Abschlussprüfungen, doch ist davon nicht alles nützlich. Und irgendwie erscheint es zudem wie eine “Fahrt ins Ungewisse”, bei der Sie erst nach Seminarende erfahren, ob sich Ihre Ausgabe von vielleicht 2.000 Euro gelohnt hat. Ehe Sie sich also überstürzt für ein zwar hübsch aufgemachtes, aber inhaltlich dürftiges Angebot entscheiden, sollten Sie genau analysieren, worin Ihre berufliche Lücke besteht.

Welche fachlichen Kenntnisse brauche ich?

Ein klassischer Ausbildungsberuf ist der des Key Account Managers nicht. Vielmehr setzen Firmen bei Einstellung sowohl praktische Kenntnisse aus dem kaufmännischen Bereich als auch ein Studium (zum Beispiel der Wirtschaftswissenschaften oder Betriebswirtschaft) voraus.
Fehlt Ihnen hier noch der fachliche Unterbau, um sich überhaupt auf eine Key Accounter Stelle zu bewerben, sollten Sie sich in diesem Bereich umschauen. Ob nun an einer Universität, einer Fachhochschule, im Fernstudium oder einer privaten Lehrstätte: Ohne die Fähigkeiten zur Marktanalyse und dem Verstehen von Wirtschaftssystemen werden Sie es schwer haben, in dem Job Fuß zu fassen.
Förderlich sind selbstverständlich auch Branchenkenntnisse. Wenn Sie zum Beispiel im Maschinenbau unterwegs sind, ist Technikverständnis unabdingbar, um auf einer Ebene mit Ihrem Schlüsselkunden kommunizieren zu können. Aber auch hier können Sie sich einlesen.
Besonders im amerikanischen Raum werden Webinare und Weiterbildungen außerdem online angeboten.

Doch was macht den Erfolg eines Key Account Managers aus?

Viel wichtiger sind jedoch Ihre Persönlichkeit und Ihre sozialen Kompetenzen, die erfolgreiche Key Account Manager von durchschnittlichen unterscheiden. Da es keinen Königsweg in dem Beruf gibt, sondern man sich in der Praxis beweisen muss, dürfen dann die Key Account Manager gerne ein paar Ecken und Kanten haben, die sich im Arbeitsalltag auszahlen:
Kommunikation ist das oberste Gebot: Nur wer im steten Kontakt – wenn nötig, mehrmals täglich – mit seinem Schlüsselkunden steht, kennt dessen aktuellen Bedürfnisse. Sie dürfen sich nicht scheuen, im Gespräch auch mal hart in der Sache zu sein, wenn es Ihrem Kunden dient.
Eine hohe Frustrationstoleranz hilft, wenn der Kunde wiederholt die Preisdiskussion (http://blog.bloola.com/schl%C3%BCsselkunde-preis-strategien-key-account-manager) ins Spiel bringt oder auf dem Absprung ist. Key Account Manager sind Strategen, Mediatoren und Verkaufstalente in einer Person.
Der Erfolg ist sehr oft an ein Netzwerk geknüpft, was bedeutet, dass Sie fähig sein müssen, nützliche Kontakte in Ihrer Zielbranche (http://blog.bloola.com/6-amerikanische-quellen-f%C3%BCr-key-accounter-wissen-steigern) zu knüpfen und zu halten. Hierzu ist es unter anderem empfehlenswert, sich Key Account Manager-Gruppen in sozialen Netzwerken anzuschließen.
Eine gute Portion Selbstbewusstsein gehört ebenfalls zu den Soft Skills eines Key Account Managers, denn Sie müssen Ihre Strategie und Empfehlungen für den Schlüsselkunden überzeugend präsentieren. Schließlich wollen Sie Ihre Produkte verkaufen.
Key Account Manager arbeiten oft mit einem flexiblen Gehalt, das heißt, wenig fixer Lohn, aber durch Provisionen nach oben offen: Können Sie mit diesen Schwankungen zurecht kommen?
Wenn Sie sich in diesen Punkten wiederfinden, dann sind Sie auf dem richtigen Weg. Fachseminare, die diese Stärken berücksichtigen und darauf Fachwissen aufbauen, führen eher zum Erfolg als Lehrgänge, die suggerieren, in wirklich jedem stecke ein viel versprechender Key Account Manager. Denn die oben aufgeführten Eigenschaften sind schlecht anzutrainieren, es muss Ihrem Naturell entsprechen. Werden also Kurse zu fragwürdigen Themen wie Psychotricks oder ähnlichem angeboten, dann lieber die Finger weg.

Welche Seminare sind nun wirklich sinnvoll?

Zum einen Fremdsprachenlehrgänge: Betreuer von Großkunden sind recht viel im Ausland unterwegs oder haben zumindest Kontakte über die Landesgrenzen hinaus. Deutschland ist im Bereich Export sehr stark. Das Erlernen oder Vertiefen der für den Schlüsselkunden erforderlichen Fremdsprachen ist durchaus eine oder mehrere Weiterbildungsmaßnahmen wert.
Zum anderen technische Updates, die dem Kunden zugute kommen: Auf dem Feld der Digitalisierung gibt es zahlreiche Lösungen, die Ihnen Ihre Arbeit als Key Account Manager leichter machen, exemplarisch sei die Verbesserung der Online-Kommunikation via Collaboration Plattformen wie bloola genannt. So können Sie sich verstärkt auf die Kundenbedürfnisse konzentrieren, wenn die administrativen Tätigkeiten viel weniger Aufwand erfordern.
Fazit
Das Key Account Management ist die Königsdisziplin im Vertrieb. Eine kontinuierliche Weiterbildung ist aber nur dann sinnvoll, wenn Sie diese mit persönlichen Stärken kombinieren können. Hilfreich sind auf jeden Fall Fremdsprachenseminare, um Ihren Schlüsselkunden im Ausland größtmöglichen Service bieten zu können und natürlich Kurse, die technische Unterstützung für Ihren Arbeitsalltag als Key Account Manager bringen. Das verschafft Ihnen Freiräume, um die Kundenzufriedenheit zu vertiefen.

Quelle: XING-Gruppe Akquisition/Kundengewinnung, Artikel von Lars Thorsten Sudmann