Das Serviceblog für den Verkäufer

6. GERMAN CRM FORUM

Ob Digital, Omnichannel oder Customer Experience – der neue Kunde und die neue Kundin bestimmen die Handlungsfelder im CRM. Die Trends im Kundenmanagement und Beziehungsmarketing bieten große Chancen, beinhalten auf der anderen Seite aber auch beachtliche Herausforderungen. Als einer von sieben Keynote-Sprechern erläutert Prof. Nils Hafner die CRM Trends 2016. Dazu kommen 20 Mal Praxis pur und ungeschminkt von Unternehmen wie Herold Medien Data, Henkel, Deutsche Bahn, SBB, Career Partner, arvato Bertelsmann, Zalando, USU Software AG, Bundesverband mittelständische Wirtschaft (BVMW), A. Loacker AG, IDG Business Media GmbH, Sennheiser electronic GmbH & Co KG und Hapag-Lloyd AG.
Entdecken Sie hier, was das Programm zu bieten hat:

http://www.germancrmforum.de/programm.html

Big Data und neue Technologien machen vor dem Vertrieb nicht halt. Oft ist gar von einem fundamentalen Wandel im Vertrieb die Rede. Finn Rieder ist Vertriebsexperte und Geschäftsführer der wendero GmbH. Im Interview verrät er, worauf Unternehmen wirklich setzen müssen.

http://wendero.com/SAT_Interview.pdf

Von Ernst Holzmann in der XING-Gruppe "Methoden des Vertriebserfolges".

Meine Gedanken dazu, auch mit meiner gleichzeitigen Verneigung vor einem großen Staatsmann, dem viele vorbehaltlos vertrauten.
Vertrauen entsteht nicht von alleine, sondern braucht Ehrlichkeit, Verlässlichkeit, Rückhalt und auch ein bisschen Mut. Und ähnlich wie bei Helmut Schmidt (siehe auch seine private Beziehung mit Loki und seine "Vertrauensfragen" im Jahr 1982) muss Vertrauen jeden Tag gehegt und gepflegt werden, gerade dann, wenn einem an besonderen Menschen (oder Kunden) etwas liegt.
Jetzt kann sich jeder selber einmal überprüfen, wie viele Menschen er kennt (beruflich oder privat), denen er bedingungslos vertrauen würde, gerade in kritischen Situationen.

Es werden nicht mehr als eine Handvoll sein.
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Ich wünsche allen Lesern und Besuchern meines Blogs frohe und besinnliche Weihnachten und Gesundheit, Erfolg und viel Freude im Neuen Jahr.

Ihr Reinhard Paul
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Jeder Vertriebsprofi kennt diese Situation: Ein Angebot wurde abgegeben, die Entscheidung steht noch aus. Bestimmt liegen Wettbewerbsofferten vor.

Gerne möchte der Verkäufer in den Kopf des Kunden schauen, um zu erfahren, wie ernst er es meint und wie gut die eigenen Chancen sind. Dient das eigene Angebot womöglich nur als „Füllmaterial“, weil der Einkauf drei Angebote verlangt ?

Da man kaum auf eine Auskunft hoffen kann, bleibt nur die subjektive Einschätzung, das „Bauchgefühl“. Und damit liegt man oft genug daneben. Teamentscheidungen erschweren die Einschätzung zusätzlich, denn dabei gibt es unbekannte Mitentscheider.

Neuerdings kann der Vertrieb moderne Technik nutzen, meist Call-on-ALERT in Verbindung mit Sales-Automation (nicht zu verwechseln mit „Marketing-Automation“). Damit ist es möglich, Informationen und daraus Kennzahlen zu gewinnen, während ein Angebot vom Interessenten geprüft wird. Man kommt zu einer Bewertung des Kundenverhaltens und - in Grenzen - schafft man sich die Möglichkeit, aktiv einzugreifen. Mit etwas Geschick gewinnt man so einen Auftrag, den man ohne diese Technik sicher verliert.

Betrachten wir den einfachsten Fall: Sie haben ein „Füllangebot“ abgegeben, natürlich ohne dies zu wissen. Ihr Call-on-ALERT System zeigt Ihnen, dass der Empfänger Ihr Angebot nur einmal kurz anschaut, evtl. überhaupt nicht. Der Fall ist klar: Es besteht kein echtes Interesse.

Peinlich wird es dann, wenn Sie den Angebotsempfänger anrufen und von ihm hören, wie ausgiebig und sorgfältig er Ihren Vorschlag geprüft hat - „Sie hören wieder von uns, wenn meine Kollegen Ihr Angebot auch bewertet haben“. Doch Sie wissen schon Bescheid und können sich ergiebigeren Aktivitäten zuwenden.

Die Erfahrung zeigt, dass Ihr Kunde sich umso intensiver mit Ihrem Unternehmen und Vorschlag beschäftigt, je interessierter er ist. Er öffnet das Angebot mehrfach, meist wird es intern weiter geleitet. Ihre Homepage wird mehrfach besucht und zwar dort die Bereiche rund um das vorgeschlagene Produkt. Referenzen und Ihr Unternehmen werden in sozialen Netzen aufgesucht.Damit Sie diese Informationen erhalten und auswerten können, benötigen Sie eine Call-on-ALERT Lösung und einzelne Module eines Sales-Automation Systemes, das diese Aktionen erkennt, den Zusammenhang mit ihrem Angebot herstellt und die Kundenaktionen mit einem gut durchdachten Punktesystem bewertet.

Ein solches System liefert Ihnen auch ein Logbuch mit allen Aktivitäten des Angebotsempfängers rund um Ihr Angebot. Sie setzen einfache Regeln. Daraus wird ein „Score“ errechnet. Werden vorgewählte Schwellwerte erreicht, meldet sich das System mit „ALERTs“ beim Verkäufer.

Für das Regelwerk benötigen Sie einige Informationen über das Kundenunternehmen. Z.B. ist wichtig, welche Personen an der Kaufentscheidung beteiligt sind. Es gehört etwas Erfahrung dazu, die Regeln optimal zu setzen. Fast immer gibt es drei bis fünf typische Abläufe, die sich häufig wiederholen und leicht in Regeln zu fassen sind.

Manchmal kann es erfolgsentscheidend sein, in den Angebotsprozess einzugreifen. Betrachten wir ein Beispiel dazu. Sie bieten drei Produkte an: Standard, XL und XXL.

Nehmen wir an, Ihr Kunde war an XXL interessiert. Also haben Sie das teuerste Produkt XXL angeboten. Im Angebotsprozess schauen Sie ins Logbuch. Sie stellen fest, dass Ihr Interessent zwar das Angebot angeschaut hat, doch bei seinen Homepagebesuchen galten 80% der Seitenaufrufe dem kostengünstigeren XL-Produkt.

Bevor der Kunde Ihnen nun irgendwann später mal lapidar mitteilt, dass er sich für einen anderen Anbieter entschieden hat, weil Ihr Vorschlag „überdimensioniert sei“, können Sie die Initiative ergreifen und das XL-Produkt ins Gespräch bringen.

Konsequent umgesetzt bringt Ihnen der Einsatz von Call-on-ALERT Technologie in Verbindung mit passenden Modulen eines Sales-Automation Systemes (z.B. Demand Flow-Suite) rund 15 - 25% mehr Abschlüsse. Dafür reicht ein moderates Investment, abhängig von der Benutzerzahl und Komplexität Ihrer Anforderungen.

Sales-Automation ist aktuell eine junge Technik, die von rund einhundert Top-Vertrieblern genutzt wird. Ihre Erfahrungen damit sind exzellent. Weil bislang nur wenige Unternehmen diese Möglichkeit nutzen, haben die innovativen Anwender dadurch einen deutlichen Vorsprung vor der großen Masse. Das treibt ihre Umsätze und ermöglicht schnelles Wachstum.

Quelle: https://www.demandflow.de/den-angebotsprozess-optimal-steuern.html

Have you ever considered to launch a new digital marketplace, but wondered if you might have a chance at all, in a market which is truly global and more or less ruled by big players like amazon or eBay? If you are in the classified business or wanting to enter it, your answer is most likely to be “yes”. And even more likely, you might have also heard of, or experienced yourself, examples that did not go very well.

Besides other factors, one of the reasons might be that this marketplace was simply ‘just another platform’ doing the same things for the same users, or simply just a ‘number 2’ nobody was really waiting for.

At this years’ Autumn conference of the International Classified Media Association in Madrid, Luke Taylor - CEO of The Marketplace Lab - presented a very structured approach on what it takes to launch a new marketplace in an environment which already has its proven big players. “What’s your point? How to take on the big boys and win” was the title of his session, and he really brought it to the point. Long story short: “Find a real problem, solve it and you can beat them”.

Sounds easy, doesn’t it? Well, we will still have to do our homework, but his thoughts will definitely help.

Principles for successful competition

So what to take care about, if you not only want to launch a new marketplace, but actually take on the big boys successfully?
•Don’t start with a fight. There is no point in doing the same thing anyone else does, if you do not do it better. Wannabe the next carportal in the market? Or a brand new marketplace for customized classic cars of the early days? Finding a niche is key.
•Come ready armed. It can be a hard job but no one was waiting for a new platform which does not have sufficient inventory. A few ads in every category are not enough. You need satisfying search results for any search, starting from day 1. That means you have to acquire inventory before you start huge marketing campaigns, which will not the easiest job, but truly important.
•See what is already there and do it better. Also the big ones are facing struggles. Do the extramile and check out the existing platforms in every detail. At one point you’ll find a problem and then you are halfway already. Find the problem, see how you can do it better and solve it. This will differentiate you from others.

When it comes to technology, be careful, as it must fit the idea of your platform. Is it enough to be a marketplace or do you need ecommerce features for fulfillment? Make sure that processes are simple.

Persona-driven development

So how can you identify the problem you will solve? Whatever you do, put the customer first. Try to see the world with his eyes and you will get a better understanding of his world.

Luke Taylor highly recommends persona-driven development, an approach which is especially helpful if you cannot involve real customers. The idea is to create virtual characters which represent your future clients and create a personality for them. This enables you to identify common challenges and is thereby the natural source of any feature development for you. You can create personas for anyone fitting your target group perfectly, but also for potential clients.

Although I think this is a very useful idea, I would still try to involve real people, by creating a focus group or something similar, since opinions of real people will always be more true than the opinions you created for your virtual characters. But still, it will help you if you cannot involve customers, for which reason ever.

In the end, it is all about identifying common challenges of your (potential) customers. This is where you can start to improve and where there will be room for new business ideas.

Hier der Link zu dem veröffentlichten Beitrag in LinkedIn von Claudia Nessler: https://www.linkedin.com/pulse/possible-compete-big-boys-classifieds-yes-find-problem-nessler?trk=hp-feed-article-title-like

Heutige IT-Sicherheitsspezialisten müssen sich in allen möglichen Szenarien gedanklich auf die Seite der Angreifer begeben, um mögliche Lücken und Störungspunkte zu identifizieren und mit fachlichem und technischem Know-how adäquate Lösungen vorzubereiten.
1. Verantwortlichkeiten im Risikomanagement festlegen
Konsequente Aufgabenverteilung und klare Reportingstrukturen bei der Bewältigung von Sicherheitsrisiken einzubeziehen, mindert die Gefahr von Ausfällen.
2. Kernkompetenzen neu definieren und stärken
Die Core-Teams sollten sich zunächst auf vier Hauptbereiche konzentrieren: Analyse der Datensicherheit und Aufklärung der Cyberrisiken, Datensicherheitsmanagement, Risikoberatung und Steuerungsdesign
3. Standardvorgänge delegieren
IT, Geschäftsbereiche und externe Dienstleister sollten in gängige Sicherheitsprozesse eingebunden werden.
4. Experten vertrauen
Zur Verstärkung der Core-Teams, z. B. bei Spezialaufgaben, sollten interne und externe Experten zugezogen werden.
5. Spezialisten für Prozessoptimierung anstellen
Experten mit Erfahrung in Qualität, Projekt- oder Programmmanagement, Prozess- und Serviceoptimierung sind eine Bereicherung für das Team.
6. Beziehungen aufbauen
Es geht um ein aktives Netzwerk an wichtigen Kontakten, z. B. zu wichtigen Dienstleistern.
7. Über den Tellerrand hinaus denken.
Der bereits heute akute Fachkräftemangel macht die Förderung von Nachwuchstalenten für viele Unternehmen zum Erfolgsfaktor. Sinnvolle Förderung kann z. B. in den Bereichen Datenverwaltung, Softwareentwicklung, Geschäftsanalyse, Datenwissenschaft, Finanzen und Recht oder Statistik liegen.

Damit Sie gegen Cyber-Angriffe gerüstet sind und als IT-Profi Ihr Wissensspektrum in Security Aspekten spezialisieren, sollten Sie sich dem neuen Cyber Resilience Framework von RESILIA widmen.

Hier geht’s zu allen Infos zu RESILIA: https://goo.gl/J3K70X

Von Gabrielle Reich-Gutjahr, XING Gruppe Akquisition/Kundengewinnung

Viele Verkäufer denken, dass es nur drei Ergebnisse zu einem Verkaufsgespräch gibt:
ja - nein - und eine Art von einem vielleicht/später.

Tatsächlich gibt es aber fünf Ergebnisse eines Verkaufsgesprächs.
Es gibt: ja, nein, eine definierte Zukunft, eine Lektion und eine Empfehlung.

Auch wenn Sie keinen Auftrag oder ein Nein erhalten haben - wenn Sie für Ihren Interessenten einen guten Job getan haben, haben Sie das Recht, ihn nach einer Empfehlung zu fragen.
Wenn Sie in der Lage waren, eine Beziehung zu Ihrem Interessenten aufzubauen und einen Empfehlungsprozess haben, gibt es keine bessere Gelegenheit, um eine Empfehlung zu erhalten.
Wer macht schon gerne Kaltakquise, wenn man eine Empfehlung erhalten kann?

Professionelle Verkäufer haben ein Verkaufssystem, das einen Empfehlungsprozess mit integriert.

Wie sieht das bei Ihnen aus? Fragen Sie auch nach Empfehlungen, obwohl Sie keinen Auftrag abgeschlossen haben?

Märkte und Technologien werden vielschichtiger und ihre Vernetzung nimmt rapide zu. Das Tempo der Innovationen überfordert Manager und Mitarbeiter in Unternehmen sowie Kunden. Die Komplexität im Kundenservice lässt sich aber kaum reduzieren, denn die Vielfalt an Medien, Kanälen und Systemen ist unverzichtbar. Was jedoch vermieden werden kann und muss, ist Kompliziertheit.

So sehr Smartphones, Apps und das mobile Internet mit seinem Komfort geschätzt werden, so groß ist gleichzeitig die Gefahr, im Dickicht der Medien, Kanäle und Systeme den Überblick zu verlieren. Durch Reduktion der Komplexität das Problem zu lösen, klingt einleuchtend. In vielen Fällen ist dies jedoch schlicht nicht möglich. Denn im Kundenservice haben es Unternehmen heute mit Telefon, Chat, SMS, Apps, dem Internet, Fax, E-Mail, dem Ladengeschäft oder der Niederlassung und eventuell noch dem Außendienst zu tun.

Vor zwanzig Jahren lief ein Großteil der Kommunikation offline; das Telefon war auf dem Vormarsch, E-Mail, Chat und Internet so gut wie nicht existent. Aber heißt Komplexität zu reduzieren, bestimmte Kanäle nicht mehr zu bedienen? Ein Ding der Unmöglichkeit! Und so verhält es sich mit vielen Dingen in einem Unternehmen. Die globalisierte vernetzte Welt ist hoch komplex.

Komplizierte Prozesse schmälern Kundenloyalität

Anders sieht es aus, wenn Dinge kompliziert sind: wenn Kunden etwas nicht verstehen, wenn es Widersprüche gibt, wenn die Produkte und Prozesse schlecht erklärt sind, sodass sie Zeit kosten oder schlichtweg nerven. Wenn zum Beispiel der neue Huawei USB Datenstick mit der neuen Version des Apple Macbook Pro Betriebssystems Yosemite nicht funktioniert, dann ist das komplex. Muss sich der Anwender zur Behebung des Problems bei seinem Provider durch Hotline Sprachdialog Menüs, Weiterverbinden zur Apple Hotline und das ständige Wiederholen des Sachverhaltes quälen, ist das kompliziert.

Kompliziertheit könnte auch als Maßeinheit für die Unwissenheit eines Kunden bezeichnet werden. Dies wäre an sich kein Problem, dem sich ein Unternehmen widmen müsste, wenn es keinen oder nur einen geringen Einfluss auf die Loyalität und Zufriedenheit eines Kunden hätte. Das Gegenteil ist aber der Fall: Es gibt einen kausalen Zusammenhang zwischen dem Aufwand, den ein Kunde treiben muss, um sein Serviceanliegen zu lösen, und der Loyalität zu einem Unternehmen. Je weniger Zeit ein Kunde benötigt, je einfacher es ist, eine Lösung zu erhalten, umso höher sind die Auswirkung auf die Loyalität. Für den Kundenservice heißt das, Prozesse, Abläufe und Systeme einfach zu gestalten – wohl gemerkt: in einer komplexen Welt.

Wie lässt sich Simplicity erreichen?

Soll „Einfachheit“ die Maxime des Kundenservice sein, lassen sich die Systeme und Prozesse anhand der drei Prinzipien Kontext, Reduktion und Zeitaufwand wirkungsvoll an dieser Zielformulierung ausrichten:

1. Kontext

Unternehmen müssen verstehen, „wo der Kunde gerade steht“, was ihn bewegt, was ihm jetzt aktuell in seiner individuellen Situation hilft. Die Kernaufgabe lautet, den Kunden dort abzuholen, wo er sich gerade befindet. Dazu muss sich das Unternehmen in seine Situation hineinversetzen können. Welche Fragen und Sorgen hat der Kunde? Welche Informationen besitzt er? Welche Systeme hat er zur Verfügung? Was hilft ihm jetzt im nächsten Schritt?

2. Reduktion

Die Kunst des Weglassens, oder um es mit dem Mini-Werbeslogan „Reduce to the max“ zu sagen, muss zum Anspruch werden. Wenn die Verantwortlichen im Kundenservice bei Systemen und Prozessen auf Schnick-Schnack verzichten, wenn sie sich auf die relevanten Kernaufgaben fokussieren und alles Störende und Irritierende weglassen, dann haben sie ihr Ziel erreicht. Leider ist in der Praxis die Versuchung groß, dem Kunden vermeintlichen „Mehrwert“ zu bieten, wie der Link zu Partner-Angeboten oder bunte, schillernde Menüs, die gut aussehen, sich aber nicht selbst erklären. Minimalismus setzt sich leider in der Praxis noch selten durch.

3. Zeitaufwand

Zeitdiebe lauern überall im Kundenservice – oft unabsichtlich für den Kunden kreiert, dennoch ärgerlich. Denn wenn es überhandnimmt mit den Zeitfressern, dann sind diese Fehlkonstruktionen verantwortlich für Kündigung und Abwanderung.

Es sind mehrere Schrauben und Stellhebel, an denen der Kundenservice arbeiten muss. Zum einen gilt es, die Medien und Kanäle zu orchestrieren. Lässt sich die Komplexität schon nicht reduzieren, muss im Minimum dafür gesorgt werden, dass es keine Medien- und Kanalbrüche gibt und dass Inhalte und Informationen konsistent sind. Dazu ist es hilfreich zu analysieren, welche Medien und Kanäle zu welchen Zwecken im Kundenservice genutzt werden. Wie navigiert der Kunde? Welche möglichen Widersprüche und Irritationen gibt es bei den Inhalten?


Mehr dazu in unserem aktuellen “Trendbook Smarter Service”.

Der digitale Wandel rüttelt auch die Marketingabteilungen in den Unternehmen richtig durch. Wichtiger wird vor allem der datengestützte Dialog mit den Kunden. Das belegt eine Studie der Economist Intelligence Group und von Marketo.

Die überwältigende Mehrheit der europäischen Marketer (87 Prozent) ist überzeugt, dass sich Strukturen und Prozesse innerhalb ihrer Marketingorganisation in den kommenden drei bis fünf Jahre grundlegend ändern müssen, um mit den gestiegenen Ansprüchen von Kunden und der technologischen Entwicklung mithalten zu können. In der Wahrnehmung europäischer Marketer sind Werbung & Markenentwicklung (75 Prozent), Customer Experience & Engagement (59 Prozent) sowie Produktmanagement (58 Prozent) derzeit die wichtigsten Aufgaben der Marketingabteilung.

Dies wird sich nach Ansicht der Befragten der Studie "The rise of the marketer – Western Europe" in den nächsten drei bis fünf Jahren ändern. Die stärksten Änderungen erwarten die Befragten auf dem Gebiet der Werbung: Die geschätzte Relevanz sinkt um 30 Prozentpunkte auf 45 Prozent. Eine deutliche relative Bedeutungssteigerung erfährt hingegen die Kundenbindung: 58 Prozent der deutschen Marketer sehen in ihr einen wichtigen Geschäftsbereich der kommenden Jahre. An relativer Bedeutung gewinnen laut deutschen Marketingverantwortlichen auch die Themen Cross Selling/Upselling (57 Prozent) sowie E-Commerce (54 Prozent).

47 Prozent sind absolut überzeugt, dass Marketing derzeit den Aufbau von Kundenbeziehungen, -treue und -bindung fördert. Diese Zahl steigt nach Aussagen der Befragten in den kommenden drei bis fünf Jahren an (61 Prozent). Betrachtet man die Aussagen der deutschen Marketingverantwortlichen, stimmen 61 Prozent zu, dass von der Marketingabteilung derzeit erwartet wird, dass es das Kundenerlebnis von Anfang bis Ende der Kundenlebenszeit verwaltet – in den kommenden drei bis fünf Jahren steigt diese Zahl auf 82 Prozent. Allerdings nutzen nur 26 Prozent der europäischen Marketingverantwortlichen Technologien, um einen fortlaufenden Dialog mit den Kunden zu führen. Auch die Möglichkeiten der Datenanalyse werden noch nicht umfassend genutzt: 45 Prozent der europäischen Marketer geben an, dass ihr Team Daten bisher noch nicht effektiv ausnutzt, um Informationen über das Kundenverhalten zu gewinnen. Grundsätzlich sind Marketing Vertrieb jedoch Vorreiter in Sachen Big Data.

Die großen Herausforderungen im Marketing

Angesichts der Umwälzungen im Marketing müssen die Unternehmen Flexibilität beweisen. Auf die Frage nach den größten Herausforderungen geben 38 Prozent der Marketingleiter ein zu geringes Budget an, 25 Prozent haben Schwierigkeiten ihren ROI zu messen und 33 Prozent kämpfen mit den Anpassungen auf dem Feld des digitalen Marketings. Letztere bereitet insbesondere den deutschen Marketern Sorge: Bei fast jedem zweiten Befragten (47 Prozent) liegt der Fokus in den kommenden Jahren auf dem digitalen Wandel im Marketing.

Weiteres Ergebnis: Über die Hälfte der Befragten (58 Prozent) gibt an, dass das Marketing momentan als Kostenfaktor wahrgenommen wird. Jedoch glauben 73 Prozent an einen Wandel und denken, dass die Geschäftsführer das Marketing in den kommenden drei bis fünf Jahren als Umsatztreiber einstufen. Außerdem sind 70 Prozent der Marketer der Meinung, dass das Marketing in drei bis fünf Jahren großen Einfluss auf die Unternehmensstrategie haben wird – im Vergleich dazu glauben das heute nur 53 Prozent.

Haufe Online Redaktion