Das Serviceblog für den Verkäufer

Tipps & Tricks zur Kundenbegeisterung basierend auf 5 Erfolgsfaktoren

Erreichbarkeit/Reaktionszeit

 Ich reagiere auf jede Kontaktaufnahme (Email, Telefon, SMS, mündliche Nachricht von anderen, XING Nachrichten, Briefe,…etc.)
 Ich hebe das Telefon innerhalb von 3 Mal Läuten ab.
 Ich reagiere auf schriftliche Anfragen (Beispiel: Email) innerhalb von 24 Stunden
 Ich reagiere auf Mobilboxnachrichten innerhalb von 3 Stunden mit einem Rückruf
 Ich schalte das Mobiltelefon in Meetings auf lautlos ohne Vibrationsfunktion.
 Ich komme zu externen Kundenterminen mind. 10 min vor Beginn.
 Ich komme zu internen Kundenterminen (interne Meetings) mind. 5 min vor Beginn.
 Ich reagiere auf schwierige Kontaktaufnahmen immer mit einem Telefonat oder einem persönlichen Gespräch (Beispiel: Konflikt/Beschwerde schriftlich – Reaktion: Ich rufe an)
 Ich antworte auf Anfragen, die ich nicht innerhalb nützlicher Frist erledigen kann, indem ich eine Statusmeldung gebe.

Zuverlässigkeit

 Ich überlege genau, was ich in welcher Zeit bewältigen kann, damit ich die Bearbeitung meiner Zusagen auch einhalten kann.
 Ich organisiere mich über ein Medium (Notizbuch, Outlook, Ticketsystem,…etc.), damit keine Anfrage untergeht.
 Ich dokumentiere meine Zusagen, damit ich keine Zusage vergesse.
 Ich halte meine Versprechen zeitlich ein.
 Ich halte meine Versprechen inhaltlich ein.

Freundlichkeit & Respekt

 Ich lächle bei jedem Telefonat mindestens am Anfang und am Ende.
 Ich lächle bei jedem persönlichen Treffen mindestens am Anfang und am Ende.
 Ich bedanke mich für jede Interaktion beim Gegenüber.
 Ich frage auf persönlicher Ebene nach dem Wohlbefinden des Gegenübers.
 Ich bitte mein Gegenüber, falls ich etwas haben möchte.
 Ich entschuldige mich, falls ich etwas nicht gemacht habe.
 Ich kleide mich passend zum Interaktionsumfeld.
 Ich lasse jeden Interaktionspartner aussprechen.
 Ich höre aktiv zu und zeige dadurch Interesse.
 Ich mache mir Notizen.

Kompetenz

 Ich kommuniziere lösungsorientiert.
 Ich argumentiere immer nutzenorientiert.
 Ich referenziere auf Studien/Cases.
 Ich referenziere auf positive Erfahrungen.
 Ich empfehle.
 Ich frage, bevor ich interpretiere.
 Ich informiere mich, bevor ich interagiere.
 Ich bilde mich fortlaufend weiter (online, Fachliteratur, Selbststudium, Wissensdatenbank, Kurse).

Wow Effekt

 Ich übertreffe Erwartungen.
 Ich frage nach, was dem Gegenüber wichtig ist, um das Bedürfnis hinter dem Bedarf zu verstehen.
 Ich unterstütze den Kunden, indem ich den Bedarf und das Bedürfnis befriedige.
 Ich reagiere schneller als angekündigt.
 Ich bringe mehr als versprochen.
 Ich denke «out of the box» und überrasche dadurch.
 Ich kommuniziere positive und innovative Ideen proaktiv.
 Ich gratuliere zu Anlässen (Geburtstag, Feiertage,…etc.)

Quelle: PIDAS Intranet