Das Serviceblog für den Verkäufer

Weniger ist oft mehr - eine Geschichte vom echten Verkauf und den richtigen Neukundenkontakten.

8:45 Uhr - der wöchentliche Verkaufs-Jour-Fix beginnt. Der Geschäftsführer eröffnet mit den Worten: "Wir sind meilenweit von unseren Zielen entfernt. Wir brauchen 10% mehr Abschlüsse pro Monat!" - Doch wie kommt man zu mehr Abschlüssen?

Meist ist das erste Ziel, die Anzahl unserer Neukunden zu steigern. Mehr Neukunden heißt jedoch nicht automatisch mehr Abschlüsse. Das Erfolgsrezept lautet: Die richtigen Kunden herausfiltern und in diese investieren. Und das übrigens auch bei den bestehenden Kunden. Segmentieren Sie Ihre Kunden (bestehende wie potenzielle) in A-Kunden, (profitable Großkunden, die Sie auf jeden Fall behalten und ausbauen wollen und die auch das Potenzial dazu haben), in B-Kunden (entscheiden Sie hier, ob das Potenzial für einen weiteren Ausbau vorhanden ist, ansonsten betreiben Sie Bestandspflege) und in C-Kunden (Betreuung mit möglichst wenig Aufwand, nicht profitable Kunden ggf. auch abgeben).

Investieren Sie Ihre Zeit in die profitablen Kunden, anstatt Ihre wertvolle Zeit bei den falschen zu verschwenden.

9:45 Uhr - am Ende der Sitzung gibt der Geschäftsführer seine letzten Tipps, wie aus Kontakten tatsächlich Kunden werden:
- Schaffen Sie eine angenehme Gesprächsatmosphäre
- Erarbeiten Sie einen Bedarfsfragekatalog
- Argumentieren Sie nutzenorientiert
- Keine Diskussion bei Einwänden - Einwände würdigen, darauf eingehen und dem Kunden einen Perspektivenwechsel anbieten
- Bereiten Sie sich auf Preisverhandlungen vor
- Stellen Sie die Abschlussfragen
- Achten Sie auf Cross Selling Chancen
- Holen Sie sich nach dem Abschluss Feedback - zufriedene Kunden werden Sie gerne weiterempfehlen!

Viel Erfolg wünscht
Reinhard Paul

Text in Anlehnung an einen Artikel im Magazin "Verkaufen Ausgabe Juli/August 2010".

Customer Service entwickelt sich in unserer Wirtschaft vom reinen Add-on zum zentralen Wertschöpfungsfaktor. Dennoch sind Customer Care Verantwortliche eher mit diesen „magischen" 8 Situationen konfrontiert, die wir untenstehend zusammengefasst haben.

... 8 Typen unzufriedener Kunden
So individuell der einzelne Kunde sein mag, bei Unzufriedenheit tauchen immer wieder dieselben Muster auf, denen man in der Kommunikation auch unterschiedlich begegnen kann. Wer kennt ihn nicht,
• Den Angeber
• Den Besserwisser
• Den Nörgelnden
• Den Schwatzhaften
• Den Misstrauischen
• Den Unentschlossenen
• Den Schweigsamen
• Den unzufriedenen Ja-Sager
Gründe für Unzufriedenheit sind vielfältig. Durch konsequente Umsetzung der Servicetugenden wie Freundlichkeit, Zuverlässigkeit und Kompetenz kommt man auf jeden Fall weiter. Und nicht zuletzt damit, dass man die Kundenerwartungen übertrifft.

... obwohl wir 8 Tage pro Woche arbeiten
Die Ansprüche der Kunden wachsen - in den letzten 3 Jahren signifikant. Der mündige Kunde ist keine Tendenz mehr, sondern vorhandene Realität. Doch nicht alle Kunden benötigen den gleichen intensiven Service. Servicedifferenzierung ist ein sinnvoller Weg, Effizienz und Kundenzufriedenheit in Einklang zu bringen.

... mindestens 8 Minuten pro Kundenkontakt investieren
Der perfekte Mix aus Erreichbarkeit und Interesse am Kundenanliegen war schon immer die Herausforderung für Kundenserviceorganisationen. Unsere Erfahrungen zeigen, dass neben der Erreichbarkeit auch andere Servicetugenden, wie etwa Lösungskompetenz und Freundlichkeit, entscheidend sind.

... über 8 verschiedene Kanäle intensiv mit Kunden kommuniziert wird
Kunden nutzen gerne alle Möglichkeiten, und viele Unternehmen bieten da ja auch einiges an, oft 8 Kanäle parallel: Telefon, E-Mail, Brief, Fax, SMS, das Corporate Web, einen Blog oder gar einen Chat. Oft gibt es aber keine koordinierte und übergreifende Steuerung der Kundeninteraktionen, eine Voraussetzung für einheitliche und effiziente Serviceprozesse.

... bis zu 8 Mitarbeitern (leider) an einem Anliegen arbeiten
„Verteilte Wertschöpfung" ist ein gängiges Stichwort in der modernen Managementliteratur, die reale Abwicklung ist jedoch nur mit gut ausgeprägten Abläufen und klaren Verantwortlichkeiten möglich. Kunden werden intern häufig weitergeleitet, was nicht nur die Kosten sondern auch die Unzufriedenheit steigert.

... nahezu 8 dezentrale Softwarelösungen verwendet werden
Aus vielen Projekten wissen wir, dass Kundenorganisationen im Laufe der Zeit unterschiedlichste, historisch gewachsene Softwareinseln ansammeln. Durch sinnvolle Integration und Homogenisierung der Lösungen ist deutlich mehr Transparenz und Effizienz möglich.

... dieselbe Anfrage 8 unterschiedliche Ergebnisse produziert
Corporate Communication ist ein wesentlicher Teil von Corporate Identity - die wahrgenommene Persönlichkeit eines Unternehmens. Diese sollte die Servicestrategie nach aussen sichtbar machen und verlässlich und transparent umsetzen.

... aber zum Glück die letzte Kundenbefragung vor 8 Monaten war."
Oft will man gar nicht so genau wissen, wie der eigene Service beim Kunden ankommt. Dabei können Mystery Contacts, Zufriedenheitsbefragungen und bewusstes Beschwerdemanagement der Ausgangspunkt für neue und erfolgreiche Geschäftsmodelle werden.


PIDAS beschäftigt sich seit Jahren intensiv mit der Servicequalität von Unternehmen in Bezug auf Kundenorientierung. Zur Untermauerung der gemachten Erfahrungen veröffentlicht PIDAS zweijährig die PIDAS Benchmark Studie. Jeweils 200 Unternehmen sowie 500 Konsumenten in Österreich und der Schweiz verdeutlichen darin ihr Verständnis vom Thema Customer Care und machen damit neue Trends und Entwicklungen greifbar.

Mehr unter http://www.kundenserviceblog.com/article/die_magische_8_im_customer_care
oder
http://www.pidas.com

Aus einem Artikel von OptimusPrimus.de

Den Kunden noch mehr unter Druck
setzen, so dass Sie an sein Geld kommen?

Nachhaltige Verkaufstüchtigkeit ist ein problemlösender Prozess, der Probleme aufzeigt und passende Lösungen präsentiert.

Gehen wir mal davon aus, dass der optimale Verkauf so definiert werden kann:

Der Kunde will Lösungen, die Sie anbieten können, Sie wollen die Vorteile maximieren, das Vergnügen garantieren und einen Gemütsfrieden beim Kunden erzeugen.

Das hat in erster Linie gar nichts mit dem Preis zu tun, denn:

1. Viele Produkte werden nur gekauft weil diese (irrational) teuer sind. „Ich kann mir das leisten und kann es mir gönnen!“

2. Oder ein Produkt wird gekauft, weil es besonders günstig ist. „Als Schnäppchenjäger erfolgreich sein!“

Deswegen ist ein billigerer Preis in fast allen Fällen nicht mit Verkaufstüchtigkeit gleich zu setzen.

Der typische Verkäufer ist der Meinung, dass eine effektive Präsentation daraus besteht, dass man die vielen Vorteile aufzeigt, warum der Kunde das Produkt kaufen soll. Am Besten den Kunden noch etwas bloßstellen, damit er sich schlecht fühlt, wenn er nicht kauft. Der Kunde soll von der Verkaufspräsentation beeindruckt sein, und der einzige Ausweg aus dem Gespräch ist der Kauf.

Aber ist das wirklich sinnvoll und profitabel?

Wenn Sie verkaufen, indem Sie mehr Druck aufbauen bedeutet das:

Kein angenehmes Gefühl für den Kunden während des Verkaufs.
Druck erzeugt Gegendruck. Es ist respektlos, jemanden unter Druck zu setzen. Niemand wird gerne respektlos behandelt.
Die Verkaufschoreographie bleibt auf der Strecke. Es ist kein schönes Erlebnis zu kaufen. Es geht um mehr als das Produkt oder die Dienstleistung. Dabei ist für den Käufer das Kauferlebnis ein wesentlicher emotionaler Teil des Produktes.
Der Spaß am Kauf geht verloren.
Sie positionieren sich als jemand, der anscheinend unbedingt den Verkaufsabschluss braucht. Impliziert unterbewusst und oft zu unrecht: „Niemand will mein Produkt haben!“ - Der Kunde: „Was andere nicht haben wollen, kann nicht gut sein!“
Nach dem Kauf wird der Kunde ein weiteres Gespräch meiden, weil das erste Gespräch als unangenehm empfunden wurde. Die Chance auf nachgelagerte Verkäufe, wo die höhere Margen entstehen, wird somit vermasselt.
Der Kunde empfiehlt nicht weiter, weil er seinen Freunden das gleiche Verkaufsgespräch nicht zumuten will. So wird auch die Chance auf nachgelagerte Verkäufe durch ein Empfehlungsgeschäft vertan. Faulen und ignoranten Verkäufern ist der wirklich profitable Kundenumgang aber egal.

Stellen Sie sich daher die richtigen Fragen:

Wie lange dauert der typische Entscheidungsprozess des Kunden, vom ersten Kontakt bis hin zum Kauf?

3 Monate?

Ist es jetzt noch sinnvoll in einem Verkaufsgespräch Druck aufzubauen, oder ist das doch vielleicht eher kontraproduktiv?

6 Monate?

Ist ein Druck-Verkaufsgespräch jetzt nicht schon fast eine Garantie dafür, den potentiellen Kunden zu verlieren?

In einem einzigen Power-Gespräch den offensichtlich subjektiv notwendigen Entscheidungszeitraum von 6 Monaten komprimieren und möglicherweise die Kaufmotivation zerstören???

Eine Elefanten-Schwangerschaft dauert nun einmal 22 Monate. Auch die Natur verzichtet auf eine Turboschwangerschaft, selbst wenn das für die Elefantenmama angenehmer wäre.
Der Walhai, der bis über 13 Meter lang wird, kann das Wachstum der Embryonen im eigenen Körper anhalten, so dass ein ungeborenes Jungtier jahrelang im Körper der Mutter verbringt. Sobald das Weibchen die Überlebenschancen für ein Jungtier überdurchschnittlich einschätzt, werden gleich mehrere Jungtiere geboren.
Die Natur wartet solange bis der Zeitpunkt passt und richtig ist.

Sollten Sie auch tun.

Treten Sie einen Schritt zurück, geben Sie dem Kunden Raum zum atmen.

Verlängern Sie den natürlichen Verkaufsprozess – auch wenn es kontraproduktiv erscheint.

Schüren Sie stattdessen das Interesse des Marktes. Newsletter, Marketing via Autoresponder, Blog, Whitepapers, etc. – ganz schön sinnvoll. Sorgen Sie mit einem geschickten und relevanten Informationsmarketing dafür, dass der potenzielle Kunde seine Informationen und den notwendigen Rat für eine Kaufentscheidung nicht anderweitig suchen muss.

Für den Verkäufer geht es um Zahlen.
Für den potenziellen Kunden geht es in erster Linie um Gefühle.
Zahlen sind logisch.

Gefühle sind nicht so logisch. Deswegen ist das Vertrauen so wichtig. Vertrauen kann mit einem verlängerten Verkaufsprozess gewonnen werden.

Wenige kapieren dies.

Jetzt wird es besonders interessant:
Weil es beim Kunden um Gefühle geht, und weniger um die Logik, wird die Höhe des Preises immer irrelevanter. Auch nicht schlecht für hochpreisige Produkte.

Wer statt einem Druck-Verkauf ein geschicktes Informationsmarketing einrichtet, kann viel besser auf den Kunden eingehen und so zur logischen Ansprechadresse werden. Der Markt sieht Sie als Experten.

Warnung: Machen wir uns nichts vor!

Blauäugigkeit ist fehl am Platz.

Wer den Verkaufsdruck vorne aus der Gleichung nimmt, wird dies kurzfristig zu spüren bekommen. Die Verkaufszahlen aus den Erstkontakten heraus gehen zurück. Sorgen Sie deswegen dafür, dass ein zweiter qualifizierter Kontakt zur Verkaufschoreographie gehört. Möglichst automatisiert und ohne Kundenbesuch.

Doch die Zahl der Kunden die auf einen Follow-Up reagieren, wird dramatisch steigen. Eine Verdreifachung oder Vervierfachung der Abschlüsse aus dem Follow-Up heraus, im Vergleich zum vorherigen Follow-Up ist nicht unrealistisch. Dazu kommen Empfehlungen der Kunden die aus dem Follow-Up heraus entstanden sind.

Und eine Empfehlung ist eine kostenlose einzigartige Werbung, die nicht zu kaufen ist.

Deswegen ist es so wichtig den Follow-Up möglichst zu automatisieren, so dass ein zweiter Termin vom Kunden her angebahnt wird.

Ihre Geschäfts-Positionierung wird umso kräftiger, Sie werden immer mehr zum logischen Ansprechpartner und können Kunden schon vor einem Termin ausreichend qualifizieren.

Auf diese Weise bauen Sie nachhaltige, auf gegenseitiges Vertrauen gründende Kundenbeziehungen auf und können durch Follow-up-Termine und Empfehlungen Ihren Umsatz wie Kundenkreis wesentlich steigern.

Viel Spaß beim Akquirieren wünscht Ihnen
Reinhard Paul

Service in einer Dienstleistungsgesellschaft als Luxus zu bezeichnen ist ja an und für sich schon ein starkes Stück. Dennoch vermissen wir nach vor bei vielen Firmen den echten Drive was Kundenservice und Kundenorientierung betrifft.

Viele Studien sagen uns, dass ehrliches Engagement für den Kunden und hohe Servicequalität eindeutig mit Kundenbindung und Kundenloyalität korrespondieren. Aber offensichtlich ist die Umsetzung dieser Erkenntnis schwieriger als man denkt. Zumal diese "weichen" Faktoren eine intensive Arbeit an der Einstellung der Mitarbeiter und am Commitment des Top-Managements voraussetzen. Genau dies sind die Hemmschuhe auf dem Weg zu exzellentem Service. Es erfordert nämlich mehr als die Einführung von Prozessen, die Bedienung von Maschinen oder Software-Produkten oder die routinemäßige und effiziente Durchführung von Aufgaben.

Service ist ein lebendiger Prozess, und hervorragender Service muss jeden Tag neu errungen werden. Er muss sich in den Köpfen der Mitarbeiter festsetzen und sich im täglichen Leben manifestieren.

Einen interessanten Artikel dazu finden Sie hier:

http://www.kundenserviceblog.com/article/customer_care_is_a_management_matter?utm_source=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed%3A+KundenserviceBlog+%28Kundenservice+Blog+%7C+Das+Expertenblog+f%C3%BCr+Kundenservice%29

Gedanken von Nico Friedrichs-Neumann aus der XING-Gruppe Akquisition/Kundengewinnung:

Krise und Akquisition - Personalführung und Budgetierung in Dienstleistungsunternehmen

Gerade in der Krise stellen viele Unternehmen fest, dass sie in guten Zeiten versäumt haben, für die schlechten Zeiten vorzusorgen. Dann boomt der Sturm auf Call-Center und ähnlich gelagerte Institutionen und Firmen, die dann auf die Schnelle das Unternehmen zu mehr Erfolg und Umsatz bringen sollen.

Schnelles „Abtelefonieren“ von tausenden von Nummern, um mit der Masse ein schnelles Geschäft zu generieren, ohne wenn und aber – auch manchmal ohne Sinn und Verstand.
Masse statt Nachhaltigkeit, schnelles „Absahnen“ und schnelles Geld.
Akquise an sich ist aber ein fortschreitender und langwieriger Prozess. Zur Akquise zähle ich auch die Kundenpflege und Kundenbetreuung.

Es ist rund 5 mal mehr Aufwand nötig einen Neukunden zu gewinnen, als einen bestehenden zum „Wiederholungstäter“ zu machen. Aber das wäre ein neues Thema.

Akquise braucht Zeit, Geld und Nerven. Vorausschauendes Handeln, gepaart mit Einfühlungsvermögen und einer guten Planung. Mit motivierten Mitarbeitern, die werte-orientiert geführt werden und verantwortlich handeln.

Akquise krankt in vielen Unternehmen daran, dass übersteigerte Erwartungen vorherrschen, dass „Erfolg“ lediglich definiert ist in Umsatzzahlen und Auftragszahlen – möglichst gestern. Ein Erfolg in der Akquise kann aber auch sein, dass ein Unternehmen grundsätzliches Interesse bekundet und Infomaterial anfordert. Erfolg kann auch sein, wenn ein Unternehmen anbietet, dass man sich noch mal in 6 Monaten melden kann. Es kann sich viel im Unternehmen geändert haben, wenn man nochmals nach 6 Monaten anruft. Dann kann es eine neue Strategie geben, einen neuen Entscheider, eine neue Ausgangsposition. Erfolg kann auch sein, im ersten Anlauf einen Auftrag zu erhalten, ja, aber das ist nicht die Regel. Erfolg kann sein Nachhaltigkeit zu kreieren und Kundenbeziehungen (nicht Abzocke) zu schaffen.

Akquisezyklen erstrecken sich häufig über Jahre hinweg. Regelmäßige Gespräche, Informationsfluss und Ansprache zeichnen diese Zeiträume aus. Hier macht man sich bekannt. Akquise ist wie Werbung – nur DIREKT in der Zielgruppe (wenn man sich denn über eben diese Gedanken gemacht hat, was häufig nicht der Fall ist). Keine Streuverluste. Direkter Kontakt in die gewünschte Zielgruppe heißt, direkte Antworten im Markt.
Anzeigen, Newsletter und ähnliche Aktionen treffen die Zielgruppe auch, aber jeder weiß, dass es dort zu großen Streuverlusten kommt. Diese Aktionen sind notwendig und Akquise per Telefon kann nur ein weiteres Standbein sein. Aber ein sehr effektives.

Viele Akquisiteure in Unternehmen haben eine falsche Vorstellung von dem (durch die Führung impliziert), was real machbar ist. Und dass manche Akquiseversuche erst nach Jahren fruchten, darüber wird häufig auch in der Führung hinweggegangen und nach sofortigen Umsätzen und Erfolgen gerufen.

Damit erreicht man keine Nachhaltigkeit, sondern eine Frustration bei den Mitarbeitern, die sich auf das ganze Unternehmen auswirkt. Es werden Zahlen gefordert, die nicht machbar sind, weil die Führung nicht werte-orientiert mit den Mitarbeitern arbeitet und diese auch so ausbildet. Zahlen-Orientierung steht im Vordergrund. Einen Kunden zu gewinnen ist harte Arbeit und Bedarf Zeit und eines angemessenen Budgets.

Häufig ereilen mich Anfragen von Existenzgründern. Die Frage nach dem Budget im Businessplan für akquisitorische Dienstleistungen wird stets negativ beantwortet. Es wird von Marketingbudget (Flyer, Anzeigen, Websiteerstellung, SEO, Onlinemarketing etc.) gesprochen, aber nicht von Akquise-Budget. Geschweige denn, dass eingeplant ist, dass man zumindest Zeitressourcen dafür einplanen müsste.

Wie im Kleinen, so auch leider oft im Großen. Viele Unternehmen kalkulieren diese Budgets nicht mit ein. Insbesondere in guten Zeiten wird vernachlässigt, intern für beständige Auftragslage zu sorgen. Und wenns dann in der Krise kneift, dann soll ein Call-Center die schnelle Reanimation des Unternehmens bewerkstelligen. Möglichst noch auf Provisionsbasis, damit das unternehmerische Risiko bei den externen Dienstleistern liegt und das Unternehmen nicht noch mehr in die Krise rutscht.

Würden Unternehmen werte-orientiert führen und ihre Mitarbeiter so ausbilden, dass Nachhaltigkeit kreiert werden kann, durch stetige Akquise und Kundenpflege/-betreuung, dann könnte die Krise vielen Unternehmen gestohlen bleiben. Halte ich das Budget im Unternehmen und bilde die Mitarbeiter zur Nachhaltigkeit aus, dann bräuchte ich keine Schnellschüsse im externen Bereich.

Des Weiteren ist die Personalauswahl von entscheidender Bedeutung. Akquise und Kundenpflege und Betreuung erfordert die „weichen“ Fähigkeiten. Sprache, Emotionale Intelligenz, Empathie und Werte-Denken muss solch ein Mitarbeiter mitbringen im Ansatz. Wenn vorhanden, dann kann gefeilt werden durch Ausbildung und Training. Wenn aber diese Fähigkeiten nicht vorhanden sind, dann sitzt der falsche Mensch am Platze. Die Frustration wächst, die Burn-Out-Rate steigt und die Unternehmenserfolge gehen zurück. Ein Rattenschwanz, der sich bis ins Controlling zieht und anhand von Zahlen sehr schnell nachweisbar ist.

Der Mitarbeiter, der nicht in der Lage ist Werte zu kommunizieren und zu schaffen, braucht eine andere Position. Akquise kann nicht jeder. Kundenpflege und Betreuung noch weniger. Hier wäre eine Überprüfung der Mitarbeiter und deren Fähigkeiten ein erster Schritt in das nachhaltige Wachstum eines Unternehmens. Mit den richtigen Wertevorstellungen, der Befreiung von falschen Annahmen was die Erfolgszahlen in der Akquise angeht und mit dem wirklichen Bestreben, Nachhaltigkeit im Unternehmen zu kreieren, damit könnte man der Krise Herr werden - langfristig.

Und einer Budget- und Ausbildungsplanung, die es ermöglicht, die richtigen Mitarbeiter an den richtigen Platz zu setzen und ihm eine gute Weiterbildung zu ermöglichen. Für ein nachhaltiges Wachstum des Unternehmens auch in Krisenzeiten.


Mit herzlichen Grüßen
Nico Friedrichs

von Frédéric Monard, PIDAS Basel.

Die folgende Emailnachricht, welche ich soeben von einem namhaften Technikversand aus der Schweiz erhalten habe, beweist uns einmal mehr: Es gibt noch viel zu tun im Bereich Customer Service!

***
Sie haben bei uns einen oder mehrere Artikel bestellt, welche nicht (mehr) an Lager sind und nun extra für Sie beschafft wird/werden.

Was geschieht nun? Wir haben Ihre Bestellung direkt dem entsprechenden Importeur weitergeleitet. Dieser wiederum bestellt den Artikel direkt beim Hersteller.
Sobald die eintrifft, wird diese automatisch an Sie gesandt.

WICHTIG:
Es bringt nichts, wenn Sie nun den aktuellen Lieferstatus abfragen. Dies bedeutet für uns einen sehr grossen Aufwand, und bringt den gewünschten Artikel nicht schneller zu Ihnen.

Wir gehen vom Standard aus, dass der Artikel innert 20Tagen (ERFAHRUNGSWERT = KEINE ZUSAGE) wieder lieferbar sein wird und werden daher Ihre Bestellung beim Importeur hinterlegt lassen. Würden sie innerhalb von 20 Tagen keine Lieferung erhalten, kontaktieren Sie uns bitte via E-Mail: info@xxxx. Wir werden dann die entsprechende Anfragen in die Wege leiten.

Kreditkarte: Würde die Belastung vor der Lieferung erfolgen, bitten wir Sie, mit uns Kontakt aufzunehmen und nicht den Betrag bei Ihrem Kreditkarteninstitut zurückzufordern. Dies ergibt ein sehr umständliches Unterfangen.

Einer Diskussion in der Xing-Gruppe "Akquisition/Kundengewinnung" entnommen.

Herr Klemens Rosenwald schreibt:
Ich habe diese Diskussion mit großem Interesse gelesen und mich dann entschieden, der Gruppe beizutreten und mich dazu zu äußern.

Zu meiner Person:

Ich habe runde 24 Jahre Erfahrung im Vertriebsaußendienst, Branche IT und Telekommunikation.

Zur Ausgangsfrage:

Viele Kollegen, die einige Jahre Erfahrung haben, sind oder werden zynisch, hart und bitter. Der Druck, der auf Vertriebler ausgeübt wird, ist an der Grenze des überhaupt Erträglichen. Vorgaben, Kundenbereiche, Vertriebsgebiete werden von Vorgesetzten nach Gutdünken verteilt, VB's die nicht "mitspielen" eiskalt abserviert. Verkaufszahlen (Vorgaben oder Ziele genannt) werden am grünen Tisch festgelegt, ohne Berücksichtigung der realen Welt "da draußen".

Ich habe für verschiedene Firmen gearbeitet, das System ist nahezu überall identisch. Produkte ohne Marktreife, unhaltbare Zusagen, Produktankündigungen die nie vom Zeitablauf her eingehalten werden (die Zitrone schluckt der Verkäufer beim Kundengespräch). All diese Verfahrensweisen führen zu einer hohen Frustration. Dann heißt es aus den Führungsebenen: Sie sind nicht motiviert, Sie müssen die Philosophie der Firma repräsentieren, Ihre Zielvorgaben sind, gemessen am Markt, lächerlich niedrig. Als nettes Beispiel hatte ich einmal eine Zielvorgabe die, zwecks Erfüllung, drei!!!! Aufträge pro Arbeitstag erfordert hätte, wohlgemerkt im Investitionsbereich. Jeder vernünftige Mensch kann über solche Dinge nur den Kopf schütteln. Dazu kommt noch, das nahezu alle Vertriebsmanager vom Verkaufen so gut wie keinen Schimmer haben. Solche Leute darf (muss) man dann noch zum Kunden mitnehmen und daneben sitzen während diese "Experten" mühselig aufgebaute Projekte in einer halben Stunde "killen", aufgrund höchster Kompetenz.

Eine wichtige Anmerkung: Dies alles ist meine persönliche Meinung und Erfahrung.

Ich habe in letzter Konsequenz mein Arbeitsumfeld geändert und mich selbstständig gemacht. Heute stelle ich mein eigenes Produkt her und verkaufe es mit großer Freude und Begeisterung, da mir keiner mehr erzählt, was und wie ich zu arbeiten habe und ich für alles, was passiert, selber verantwortlich bin.

Dazu schreibe ich als Antwort:
Ihren Kommentar finde ich einfach großartig!

Genau daran, dass Vertriebsmanager nicht auf die grundlegenden Rahmenbedingungen des Marktes eingehen, liegt so viel Frust im Vertrieb. Nämlich:

- dass bei komplexen Dienstleistungs- oder Investitionprojekten sehr lange Entscheidungszyklen entstehen (oft über ein Jahr),
- dass Entscheidungen nicht von einzelnen Personen, sondern von Gremien oder gar von Konzernabteilungen außer Landes gefällt werden,
- dass die Wahrscheinlichkeit von Abschlüssen im Vertriebskanal generell zu optimistisch und mit zu kurzen Durchlaufzeiten bewertet werden, sodass die Umsatzziele von unrealistischen Abschlusswerten bestimmt werden,
- dass die eigenen Stärken und Schwächen (sowohl der Leistungsfähigkeit der eigenen Organisation als der eigenen Services und Produkte) überhaupt nicht in die Überlegungen einfließen und daher oft die tatsächlichen Abschlusschancen völlig an der Realität vorbei eingeschätzt werden.

Dennoch kann Vertrieb eine sehr freudvolle und sinnvolle Aufgabe sein, wenn wir bedenken:

Nur der Verkauf schafft letztendlich Aufträge und sichert damit das Fortkommen des Unternehmens, sichert die Existenz vieler Menschen und schafft ggf. neue Arbeitsplätze.
Der achtsame und respektvolle Umgang mit Menschen und die Erfüllung von Bedürfnissen von Menschen, wenn es ehrlich angegangen wird, ist sehr erfüllend.
Die gemeinsame Ideenfindung mit dem Kunden, die Ausarbeitung einer dem Kunden entsprechenden Lösung und die darauffolgende Umsetzung dieser Lösung zählt zu den schönsten Erlebnissen eines Verkäufers. Wer kann heute noch von sich behaupten, etwas vollständig "erzeugt" zu haben. Ein Auftragsabschlus ist so ein "Werk"!
Die Überzeugung, jemanden etwas Sinnvolles anzubieten, ihn zu unterstützen und zu seinem Erfolg zu verhelfen, möchte ich auch noch erwähnen.

Daher Lust statt Frust am Verkaufen!
Liebe Grüße
Reinhard Paul

Sie haben die ersten Hürden im Verkaufsprozess erfolgreich überwunden. Ihr Kunde ist neugierig geworden und verspricht sich von Ihrem Produkt einen Nutzen. Er will mehr wissen und lädt Sie zu einer Präsentation ein. Der Termin beim Kunden bietet große Chancen und birgt viele Gefahren.

Sie kommen auf den letzten Drücker beim Kunden an. Überrascht nehmen Sie die erstaunlich große Gruppe wahr, die bereits darauf wartet, dass Sie loslegen. Noch außer Atem bringen Sie Ihren Laptop mit den eng beschriebenen 48 Power-Point-Folien zum Laufen. Mist. Die Buchstaben sind verzerrt, die mühsam gebastelten Grafiken unbrauchbar. Dann muss es eben ohne gehen. Beherzt greifen Sie zum Mikro und werfen einige Höflichkeitsfloskeln in die zunehmend irritierte Menge. Sie fragen sich verzweifelt, was gleich noch mal auf der ersten Folie stand.

Einige unschöne Knarzer später gibt das Mikro seinen Geist auf. Die Schweißperlen auf Ihrer Stirn sind jetzt auch in der letzten Reihe sichtbar. In Zimmerlautstärke referieren Sie die Eckdaten Ihres Unternehmens und Ihres Angebots. Schließlich bedanken Sie sich bei ratlosen Gesichtern für die geschenkte Aufmerksamkeit und schleichen nach einem vagen "Wir hören voneinander" schnell aus der Tür. Natürlich hören Sie nie wieder voneinander.

Quelle: Magazin Verkaufen Jan/Feb 2010
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Ist es Ihnen auch schon so ergangen?
Dazu mein Motto: Vorbereitung ist 90% des Erfolges!

Verpatzte Präsentationen müssen nicht sein. Und dabei kommt es nicht unbedingt darauf an, die perfekteste Powerpoint-Show abzuliefern. Gehen Sie auf den Kunden ein, sodass er sich in Ihrer Präsentation wiederfindet. Informieren Sie sich ausreichend über die Geschäftsfelder, Produkte und Services des Kunden. Vielleicht haben Sie sich beim Terminabschluss schon ein Bild gemacht, wo der Schuh besonders drückt und der akute Bedarf liegt? Machen Sie aus Ihrem Vortrag einen Dialog, Sie wollen ja erfahren, was der Kunde konkret braucht. Lassen Sie ihm Raum, seine eigenen Ideen und Vorstellungen einfließen zu lassen. Peitschen Sie nicht alle vorbereiteten Folien ohne Rücksicht auf Verluste durch. Weniger ist oft mehr!
Fragen Sie unbedingt, wieviel Zeit der Kunde für Sie hat, damit Sie sich die Zeit gut einteilen können und nicht wesentliche Botschaften noch schnell zwischen Tür und Angel ausrichten müssen.

Denken Sie einfach, wie Sie selbst etwas professionell präsentiert bekommen möchten. Viel Erfolg wünscht

Ihr Reinhard Paul

Eigentlich müsste es das größte unternehmerische Bemühen sein, alles zu tun, um aus teuer gewonnenen Kunden treue Immer-wieder-Kunden zu machen und somit die angefallenen Akquise-Kosten auf eine möglichst lange Kundenbeziehungszeit zu verteilen. Der unrentierlichste Auftrag ist ja bekanntlich der erste. Denn auf ihm lasten all die Aufwendungen, die das mehr oder weniger lange Werben ausgelöst hat.

Dauerhafte Kundentreue müsste demnach gefördert und belohnt werden. Doch leider: Viele Unternehmensstrategien unterstützen dies nicht.

So wird bei jedem Wechsel in der Marketing- und Vertriebsführung gerne das Löwespiel gespielt: Beiß erst mal alles tot, was von deinem Vorgänger stammt. Manager müssen Spuren hinterlassen, heißt es so schön. Nur sind das nicht selten die Blutspuren ad acta gelegter Kundenprojekte, zerstörter Markenkontinuität und zweifelhafter Blitzkriege im Neukundengeschäft.

‚Schneller, höher, weiter‘ heißt dieser Virus, der wohl besonders gern in Männerhirnen nistet. Ungestüme Eroberungen sind gefragt. Man soll 100-Tage-Ergebnisse zeigen. Die Medien schreien geradezu danach – immer noch! Wer will da mit leeren Händen kommen? So wird Kurzfristdenke weiter geschürt und wissentlich Zukunft geopfert. Hauptsache, man hat die längsten Balken in seinen Powerpoints.

Doch das sklavische Streben nach mehr (Umsatz, Rendite, Marktanteile) und die Sorge, den Anschluss zu verpassen führen zu nichts als einem zerstörerischen Wettrüsten, dass an der knallhart umkämpften Verkaufsfront ausgetragen wird.

Bei solchen Beutezügen handelt es sich nun meist um die Kunden der Konkurrenz – und der Kampf um sie verursacht auch eigene Wunden. Denn Attacken auf den Kundenpool der Mitbewerber gelingen nur mit attraktiven Ködern: Preiszugeständnisse und Konditionen-Geschacher.

Dabei ist es ein weit verbreiteter Irrtum, zu glauben, man könnte alle Kunden der Konkurrenz gewinnen. Jedes Unternehmen hat schließlich total loyale und damit nahezu abwanderungsresistente Kunden. Diese loseisen zu wollen verschlingt besonders viele Ressourcen. So werden profitable Stammkunden vernachlässigt, um unprofitable Neukunden zu jagen.

In einer meiner Xing-Gruppen tauchte diese Frage unvermittelt auf. Ich fand es interessant darauf zu antworten.

Es gibt sicherlich viele Gründe, warum Kunden unprofitabel sind oder geworden sind.
Aber das hängt auch davon ab, wie viel Energie/Aufwand wir in die Betreuung eines Kunden stecken.
Wir sind ein IT-Dienstleistungsunternehmen, bei Dienstleistungen können wir steuern, welchen Aufwand wir uns pro Kunden antun und daher den DB beeinflussen.
Unprofitable Kunden können aber auch einen Beitrag zur Finanzierung von Services leisten (z.B. 7/24 Diensten), in der Form, dass man die Fixkosten dieses Services auf mehrere Kunden aufteilen kann.

Meine Devise generell:
1. Genaue Analyse der Ertrags- und Kostenstruktur
2. Prüfung des Kundenpotenzials (Cross- Upselling, Image, Referenz)
3. Ist Veränderungsmöglichkeit der internen Kostenstruktur/ des internen Aufwandes gegeben?
4. In welcher Beziehung steht die Leistung zu anderen Kundenleistungen (stützend, behindernd)
5. Betrifft die Leistung ein Schlüsselangebot des Unternehmens? - wenn nein - an einen Abschied denken.