Das Serviceblog für den Verkäufer

Die Anforderungen an professionelles KAM im modernen Mediendschungel und in der Multichannel-Welt steigen ständig. Der Key Account Manager muss versuchen, seine Kunden umfassend über alle zur Verfügung stehenden Kanäle zu bearbeiten und dabei Ausgewogenheit und Augenmaß bewahren. Je nach Medium und Kommunikationszweck muss die richtige Ansprechform gefunden werden. Die klassische Vertriebsmentalität hat keinen Platz in sozialen Netzwerken, da diese der Kommunikation und dem Wissens- und Informationsaustausch zwischen den Teilnehmern gewidmet sind und daher ein hohes Maß an Offenheit erfordern. Wer nur über sich bzw. seine Produkte und Services spricht und das Internet hauptsächlich als Akquisefeld des Vertriebes betrachtet, wird als "Spammer" bald von vielen gemieden.

Offenheit ist immer auch in zweifacher Richtung gemeint. Das, was ich im Netz von mir preisgebe, soviel werden auch die anderen preisgeben wollen. höfliche, sachliche und professionell aufbereitete Information wird gerne angenommen werden und trägt zur Vertrauensbildung für mein Unternehmen bzw. für meine Person bei. So entstehen wertvolle Kontakte, die im "wirklichen" Leben entscheidende Vertriebsvorteile bringen können.

Besonders im B2B Geschäft boomen Netzwerke und Geschäftsplattformen und werden immer mehr zu einem zusätzlichen Instrument des KAM.

Aus Top News http://www.hauffe.de

Wie weit muss der Key Accounter bei Verhandlungen mit dem Preis runtergehen?
Da gibt es keine Faustregel. Nach wie vor erwarten Einkäufer natürlich ein Entgegenkommen, preislicher Spielraum sollte also vorhanden sein. Entscheidungshilfe geben hier genaue Kunden- und Marktkenntnis. Ein Key Account Manager sollte wissen, welche Bedeutung sein Produkt für den Kunden hat und ob dieser Geschäftsbeziehungen zu den Wettbewerbern unterhält. Außerdem sollte das tatsächliche Preisniveau der Wettbewerber bekannt sein.

Kaufentscheidungen werden doch oft in den Fachabteilungen gefällt. Reicht es nicht aus, einen guten Kontakt zu den dortigen Mitarbeitern zu haben?
Am besten ist es, wenn der Vertrieb Kontakt zu allen an einer Kaufentscheidung beteiligten Ebenen von der Fachabteilung über den Einkauf bis hin zur Geschäftsführung hat. Wer sich zu sehr auf den guten Draht zur Fachabteilung verlässt, kann später bitter enttäuscht werden. Einkäufer sehen sich nicht als verlängerten Arm der Fachabteilung und können den Deal dann platzen lassen.

Wie erfährt man, nach welchen Kriterien der Einkäufer eines Neukunden entscheidet?
Viele Unternehmen machen inzwischen ihre Kriterien für die Lieferantenbewertung öffentlich, etwa auf ihrer Homepage. Da lässt sich auch bei Firmen, zu denen noch keine Geschäftsbeziehung besteht, erkennen, was wichtig ist. Viele Einkäufer erwarten heute Angebote, die auf die Bedürfnisse ihres Unternehmens zugeschnitten sind. Mit 08/15-Offerten lassen sich da keine Aufträge holen.

Warum wird Nachhaltigkeit immer häufiger als Kriterium genannt?

Unter Nachhaltigkeit wird nicht nur ökologisch richtiges Verhalten verstanden. Hier geht es vielmehr um alles, was das Geschäftsmodell langfristig sichert. Die langfristige Sicherung der Energiezufuhr durch fossile Energieträger gehört ebenso dazu wie die Absicherung der Rohstofflieferungen durch lang laufende Verträge. Immer mehr Unternehmen verlangen außerdem bestimmte nachhaltige Verhaltensweisen von ihren Lieferanten. Zudem ist in Zukunft mit gesetzlichen Vorgaben im Bereich Nachhaltigkeit für das Beschaffungswesen zu rechnen.

Lohnt sich der Aufbau einer B2B-Marke?
Untersuchungen haben nachgewiesen, dass Marken auch im B2B-Geschäft die Kaufentscheidungen positiv beeinflussen. Markenaufbau ist allerdings eine langwierige Angelegenheit, messbare Erfolge sind erst nach fünf bis zehn Jahren zu erwarten. Eine B2B-Marke ist im Grunde der gute Ruf eines Unternehmens, Qualität und Verlässlichkeit im Geschäft sind Voraussetzung dafür.

Qualität und Lieferfähigkeit werden immer wichtiger. Heißt dies, dass der Preis nur noch eine untergeordnete Rolle spielt?
Nein, der Preis – heute meist die umfassendere Betrachtung der Gesamtkosten – spielt immer noch eine entscheidende Rolle. Bessere Qualität, größere Flexibilität oder besseres Know-How in der Entwicklung können höhere Preise rechtfertigen. Wer aber teurer als marktüblich anbietet, hat auch als langjähriger Geschäftspartner keine Chance.

Das Key Account Management steht vor neuen Herausforderungen. Lieferanten werden heute oft nach anderen Kriterien beurteilt als noch vor ein paar Jahren. Entscheidend ist nicht mehr allein der Preis. Angesichts immer komplexerer Produkte und ausgeklügelten Supply Chain-Managements steigt die Bedeutung von Qualität und Lieferfähigkeit. Wichtig ist daneben die Flexibilität des Lieferanten: Auch bei Nachfrage-Schwankungen muss termingenau geliefert werden.

KAM wird nicht einfacher.
Der starre Blick auf den Preis ist im Einkauf einer Betrachtung der Gesamtkosten (total cost of ownership) gewichen. Das Vorhalten von Sicherheitsbeständen für einen plötzlichen Nachfrageanstieg spielt dabei ebenso eine Rolle wie die Kapazitäten der Entwicklungsabteilungen eines Zulieferers. Key Accounter können also mit maßgeschneiderten Produkten punkten, genaue Kundenkenntnis ist wichtig. In vielen Unternehmen wird auf partnerschaftliche Zusammenarbeit mit den Zulieferern Wert gelegt. Gleichzeitig wird die Bewertung von Lieferanten professionalisiert, genaue Kriterienkataloge lassen persönliche Beziehungen zwischen Einkäufer und Key Accounter immer unwichtiger werden. Anders sieht es allerdings bei der Beschaffung nicht-strategischer Produkte wie Büromaterial aus. Hier entscheidet nach wie vor der Preis.

Aus: http://www.hauffe.de

Kann man seine Spiritualität im Vertrieb leben, können Gottvertrauen und Vertrieb überhaupt miteinander?

Ja, wieso nicht, ich glaube, dass jeder Verkäufer ein Geschenk für seine Kunden hat, das er Ihnen bringen möchte. Dazu gehört, das ehrliche Bemühen, die Bedürfnisse und Erwartungen seiner Kunden zu kennen und auch einmal von einem Geschäft Abstand zu nehmen, wenn es nicht seinen Werten entspricht.

Niemand sollte sich im Vertrieb prostituieren. Wer authentisch bleibt und sich aufrichtig um den Kunden bemüht, die getroffenen Vereinbarungen einhält und die Bemühungen für eine gute Qualität und die ordnungsgemäße Erbringung der Leistungen nachweisen kann, wird auch im Geschäft bleiben.

Spirituell handeln heißt für mich, die Kundenzufriedenheit zu fördern, echte Kundenloyalität aufzubauen und partnerschaftlich mit seinen Kunden zusammenzuarbeiten. Wer so agiert, wird viele Referenzen erhalten und mehr Geschäft machen denn je.

Bleib in Einklang mit dir selbst!

Mehr als ein Drittel der Unternehmen nutzen das vorhandene Leistungsvermögen im Vertrieb nicht aus. Dies ergibt eine aktuelle Erhebung des Vertriebsexperten Walter Zimmermann.

Nach Ansicht des Vertriebsexperten müssten Unternehmensziele nicht nur definiert werden, sondern auch effiziente Wege zur Erreichung des Ziels erarbeitet werden. Die exakte Steuerung von „wichtigen“ und „richtigen“ Aktivitäten würden unweigerlich zu einem höheren Wirkungsgrad der Ressource Mensch führen. Im Fokus dieser Effizienz-Methodik steht das Ziel, mehr Erfolg bei gleichem Aufwand zu haben.

Daher ist es meines Erachtens wichtig, das Zusammenspiel zwischen Marketing-Aktivitäten, Vertriebs-Kampagnen und persönlicher Vertriebstätigkeiten der Verkaufsmitarbeiter miteinander zu verzahnen und abzustimmen. Zudem werden differenzierte Zielvereinbarungen mit Verkäufern immer häufiger. D.h. Vertriebsmitarbeiter werden nicht mehr nur nach dem Umsatz oder dem Deckungsbeitrag gemessen, den ihre Arbeit hervorbringt, sondern auch an weicheren Faktoren wie
- erfolgreich abgeschlossene Akquise-Kampagnen
- Abschlussquote pro Kampagne
- Besuchsintensität pro Woche
- Dokumentation im CRM-Tool etc.
Einen wesentlicher Effizienzfaktor im modernen Vertrieb stellen professionelle CRM-Systeme dar, die die Verwaltung von Kundendaten, Kampagnen, Terminen, Vertriebsprojekten und die Erstellung von Vertriebsstatistiken ermöglichen.
Je nach Branche und Produkt kann ein CRM-System zum echten Wettbewerbsvorteil werden.

Aus dem Newsletter von Anne M. Schüller
http://www.anneschueller.de

Neue Zeiten brauchen neue Verkäufer - und ein neues Verkaufen

Moderne Verkaufsgespräche funktionieren nicht länger nach den mehr oder weniger plumpen Regeln, die vor Jahren noch gültig waren. Denn die Kunden haben sich – nicht zuletzt durch das Web 2.0 – drastisch verändert. Sie sind informierter, kritischer, anspruchsvoller und deutlich fordernder geworden. Sie haben sich von passiven Konsumenten zu aktiven Marktgestaltern und Kaufverhaltensbeeinflussern gewandelt. Sie haben die Macht im Markt übernommen. Der Kunde ist der wahre Boss.
Da reicht es nicht mehr, nach altem Strickmuster Verkaufstechniken auswendig zu lernen und selbsternannten Gurus gestelzte Formulierungen nachzubeten. Vielmehr müssen wir begreifen, warum diese wann und wie bei wem funktionieren. Dieses Wissen, das intuitiv veranlagte Verkäufer schon immer hatten, wird seit wenigen Jahren durch die moderne Hirnforschung Schritt für Schritt sichtbar gemacht.
Eine der wichtigsten Erkenntnisse lautet: Der Mensch entscheidet emotional - und begründet diese Entscheidungen rational. Emotionen sind nicht nur in allen Entscheidungen vorhanden, sie sind sogar deren treibende Kraft. Wir entscheiden uns erst wirklich für das Habenwollen, wenn wir ‚ein gutes Gefühl’ dabei haben. Sprich: Wenn unser cerebrales Belohnungszentrum aktiviert wird. Dieses – und nicht die Ratio - legt am Ende ‚den Hebel um‘ und entscheidet final über Ja oder Nein. Und nur, wenn uns nichts faszinieren kann, entscheidet ausschließlich der Preis.
Die unausgesprochenen Fragen des Kunden

Die unausgesprochenen Fragen eines Kunden bei der ersten Begegnung mit einem Verkäufer zielen nicht vorrangig auf das Angebot selbst, sondern sie lauten in etwa wie folgt:
• Kann ich mit ihm oder nicht?
• Wirkt er seriös?
• Wirkt er kompetent?
• Kann ich brauchen, was er anzubieten hat?
• Werde ich es mir leisten können?
Menschen kaufen von Menschen und nicht von Unternehmen. Und sie kaufen am liebsten von Menschen, die vertrauenswürdig und aufrichtig wirken. So wollen Kunden zunächst wissen, was mit ‚Mensch Verkäufer’ los ist, und welche Person sich hinter der Verkäufer-Rolle verbirgt ‘Worüber freut er sich?’ Was macht ihn skeptisch? Wo befürchtet er etwas? Wann ist er sich seiner Sache ganz sicher?’ Und vor allem: ‚Meint er es ehrlich mit mir?’

Ziele der Kundenrückgewinnung
Das Kundenrückgewinnungsmanagement hat zwei Zielrichtungen. Oberstes Ziel ist es, ein Maximum an profitablen verlorenen Kunden zurück zu gewinnen.

Daneben sollen die gewonnenen Erkenntnisse genutzt werden, um zukünftige Kundenverluste weitestgehend zu vermeiden. Diese Oberziele lassen sich weiter spezifizieren:

Die Kundenfluktuation soll dauerhaft eingedämmt werden.
Hohe Neuakquise-Kosten zum Ersatz verlorener Kunden sollen vermieden werden.
Das Image als kundenfokussiertes Unternehmen soll gefestigt werden.
Negative Mundpropaganda soll abgewendet werden.
Die dem Abwandern zugrunde liegenden Mängel sollen behoben und hieraus entstehende Fehlerkosten zukünftig reduziert werden.
Das Leistungsangebot soll verbessert und kundenfreundlicher gestaltet werden.
Eine gute Basis für die ‚Web 2.0 Loyalität’ rentabler Kunden soll gelegt werden.

9 von 10 verlorene Kunden rückholbar

In Ihrem Ex-Kundenkreis schlummert ein beträchtliches Ertragspotenzial. Es ist nicht nur kostengünstiger, sondern häufig auch leichter, abgesprungene Kunden zurückzuholen, als Neukunden zu gewinnen. Erstere kennen Sie, Ihre Produkte und Services ja schon. Und oft waren es nur Kleinigkeiten, die für Verärgerung und Missstimmung gesorgt haben. Wir Menschen vergessen meist schnell und verzeihen gern. Viele ehemalige Kunden wären demnach bereit, Ihnen eine zweite Chance zu geben, würde man sie nur gebührend darum bitten, etwaige Probleme aus der Welt schaffen – und ihnen das Wiederkommen ein wenig versüßen.

So ergab eine im Oktober 2006 vom Marktforschungsinstitut Ciao GmbH online durchgeführte Studie zum Kundenservice in Deutschland, dass nur 12 Prozent der Befragten unter keinen Umständen zu ihrem ehemaligen Anbieter zurückkehren wollten. Im Übrigen verdeutlichen die Ergebnisse den Vorrang emotionaler Aspekte. Auf die Frage: “Was müsste eine Firma tun, die Sie aufgrund eines schlechten Kundenservice als Kunden verloren hat, um Sie zurück zu gewinnen?” antworteten die 1.000 Teilnehmer nämlich auf die vorgegebenen Möglichkeiten wie folgt:

28% Beweisen, dass ich ihnen als Kunde wichtig bin.
24% Beweisen, dass sich ihr Kundenservice verbessert hat.
20% Mir einen Preisnachlass bzw. eine Gutschrift anbieten.
12% Nichts, ich werde nie zurückgehen.
7% Die Mitarbeiter im Kundenservice besser schulen.
6% Sich entschuldigen.
2% Der Manager müsste mich kontaktieren.

Die Prävention von Kundenfluktuation

Kundenverluste haben viel seltener etwas mit Preisen zu tun, als allgemein angenommen wird. ‚Zu teuer’ ist ein wunderbarer Vorwand für beide Seiten: Für den Kunden, damit er seine emotionale Verletztheit nicht offen legen muss. Und für den Betreuer, um sich aus der persönlichen Verantwortung zu stehlen. Doch nur, wer die wahren Fluktuationsursachen kennt, kann die richtigen korrigierenden Maßnahmen einleiten.

So erbrachte eine Untersuchung der Forum!-Marktforscher aus Mainz, dass nicht die Konditionen, sondern kommunikative und zwischenmenschliche Faktoren die Hauptgründe für tiefe Zufriedenheitswerte bei Ex-Bankkunden waren. Übrigens hatten nur 5 Prozent aller Kunden, aber 14 Prozent aller Ex-Kunden sich bereits bei ihrer Bank beschwert. Die jeweils letzte Beschwerde erfolgte bei den bestehenden Kunden zu 13 Prozent, bei den Ex-Kunden zu 29 Prozent per Brief. Eine schriftliche Beschwerde heißt also: fünf vor zwölf.

5 Tipps zur Vermeidung von Kundenverlusten
Manche Unternehmen sind so sehr mit der Neukundengewinnung beschäftigt, dass Bestandskunden oft das Gefühl haben, nur noch ‚zweite Klasse‘ zu sein. Jedoch: Ihre Stammkunden sind Ihre wichtigsten Kunden. Diese – und nicht die Neukunden – bekommen also die besten Angebote.
Kunden fehlt oft die so wichtige emotionale Aufmerksamkeit. Zeigen Sie daher Akzeptanz, Anerkennung, Wertschätzung und Respekt. Bedanken Sie sich ausdrücklich, persönlich und ehrlich für jeden Kauf bzw. für jede Transaktion.
Dem Kunden nichts aufzwingen. Lassen Sie ihn vielmehr selbst entscheiden, wer ihn wie oft und auf welchem Weg kontaktieren darf. Aktualisieren Sie kontinuierlich alle kundenrelevanten Informationen in Ihrer Datenbank und ergänzen sie diese sukzessive um emotionale Details.
Bei jeder Unzufriedenheit denkt der Kunde sofort über einen Wechsel nach. Beugen Sie also Unzufriedenheit vor, indem Sie fokussierende Frage stellen, etwa wie folgt: „Wenn es eine Sache gibt, lieber Kunde, die wir in Zukunft für Sie noch ein wenig besser machen können, was wäre dann das Wichtigste für Sie?“ Entwickeln Sie ein Frühwarnsystem mit den typischen Anzeichen für Abwanderungsbereitschaft.
Gehen Sie mit Reklamationen professionell um. Schlecht oder gar nicht bearbeitete Reklamationen sind ein Hauptgrund für Kundenfluktuation. Denken Sie nicht nur an den Ausgleich des tatsächlichen Schadens, sondern geben Sie auch eine emotionale Wiedergutmachung. Denn der Kunde hatte Ärger und Stress, und das kommt einer Körperverletzung gleich.
Die Rückgewinnung wertvoller abgewanderter Kunden
Untersuchungen und Praxisberichte zeigen immer wieder: Es ist vielfach nicht nur kostengünstiger, sondern auch einfacher, verlorene Kunden zurückzugewinnen, als neue Kunden zu gewinnen. Und manchmal wird ein solcher Kunde am Ende sogar zum aktiven Empfehler. Thomas Trachsler, Verkaufsleiter der Baumer Electric AG aus Frauenfeld in der Schweiz erzählt hierzu die folgende Geschichte:

„Ein Kunde besuchte uns während einer Ausstellung und zeigte großes Interesse an einem unserer Produkte. Aufgrund einer Gebietsumverteilung fasste der verantwortliche Verkäufer nicht sofort nach, und ein Anruf blieb unbeantwortet. Als wir ihn schließlich kontaktierten, war der Deal bereits gelaufen. Der Kunde war außerdem ziemlich verärgert über die scheinbare Arroganz unseres Unternehmens, so ‚kleine Kunden wie ihn’ nicht zu bedienen.

Nachdem er bis dahin stolz war, unsere Produkte einzusetzen, hatte er sich daraufhin bewusst gegen uns entschieden. Er war aber offen, mich bei Gelegenheit noch einmal zu treffen. Nach einem vollen Arbeitstag bin ich gegen Abend bei ihm vorgefahren. Er war spontan bereit, mir fünf Minuten seiner Zeit zu schenken. Das Gespräch hat dann über zwei Stunden gedauert. Er hatte leider keinen weiteren Bedarf und war hochzufrieden mit der Anschaffung, die er bei der Konkurrenz gemacht hatte. Ich war zwar enttäuscht, zeigte aber Verständnis für seine Entscheidung. Sechs Monate später rief er mich an. Wir vereinbarten einen Termin für die Besprechung eines neuen Projekts im Umfang vom zehnfachen des verlorenen Geschäfts.

Wir bekamen den Auftrag und weitere lukrative Folgeaufträge. Einige Monate später erhielt ich den Anruf eines uns unbekannten Unternehmens, das genau die gleiche Lösung benötigte. Nach minimalem Beratungsaufwand erhielten wir den Zuschlag. Es war eine Empfehlung des wieder gewonnenen Kunden.“

Von Anne M. Schüller aus:
http://www.onpulson.de/themen/1399/wie-gewinne-ich-verlorene-kunden-zurueck/

PIDAS Customer Care Day
Datum: 05.11.2009
Uhrzeit: 14:30 Uhr
Ort: Wien, Tagungszentrum Schloss Schönbrunn
http://www.pidas.com

„Kundenservice – das Konzept hinter dem Erfolg“

Zufriedene Kunden sind DER Garant für langfristigen Erfolg. Doch längst sind nicht nur der Preis und die Qualität von Produkten und Dienstleistungen entscheidend. Perfekte Service-Leistungen werden für Ihre internen und externen Kunden immer selbstverständlicher. Aber was bedeutet perfekter Service? Wo und wie beginnt man? Was wollen Ihre Kunden eigentlich? Und wie können Sie den hohen Anforderungen gerecht werden und gleichzeitig Ihre Kosten senken?


Perfekt komponiert – von der ersten Note bis zum Meisterwerk

Wir zeigen Ihnen bei unserer Veranstaltung am 05.11.2009 worauf es bei einer erfolgreichen Service-Organisation ankommt – ganz gleich ob Sie einen IT-Service Desk oder ein Customer Care Center betreiben.
Von der Beratung und Konzeption über die Auswahl der richtigen technischen Hilfsmittel und der Integration ganzheitlicher Lösungen bis hin zum laufenden Betrieb: Lernen Sie unsere Methoden kennen, und machen Sie sich ein Bild über unsere zahlreichen erfolgreichen Projekte. Kosteneinsparung, Produktivitätssteigerung, Qualitätssicherung und viele weitere Vorteile möchten wir Ihnen näher bringen.

PIDAS Special Guest:

„Überzeugen und Kunden begeistern“
Was ist entscheidend für ein „gutes Feeling“? Wann hat Ihr Kunde das Gefühl, bei Ihnen genau richtig zu sein?

Harry Lucas, psychologischer Illusionist versetzt Sie an diesem Nachmittag nicht nur in Staunen, sondern verrät, wie Sie selbst im täglichen Umgang mit Ihren Kunden dafür sorgen können, dass Erfolgserlebnisse nicht nur zufällig geschehen.


Agenda:

14:00 – 14:30
Check-In

14:30 – 14:40
Ouvertüre: Begrüßung durch Gerhard Wanek, CEO PIDAS

14:40 – 15:00
Der Auftakt: Kunden begeistern

Sie werden staunen: Psychologischer Illusionist Harry Lucas

15:00 – 15:30
Die Komposition: PIDAS Consulting

Der Beginn von erfolgreichen Service-Organisationen

Vorstellung Kooperation mit "makeIT"

15:30 – 16:00
Pause

16:00 – 16:30
Ton in Ton – der richtige Mix: PIDAS Solutions

Wie intelligente Systeme die Prozesse und Kosten optimieren und Ressourcen entlasten

Vorstellung Projekt bei "Valora"

16:30 – 17:00
Die Live-Performance: PIDAS Managed Services

Rentable Outsourcing Modelle: Warum Unternehmen darauf bauen

Vorstellung Projekt bei "Sandoz"

17:00 - 17:30
Epilog mit Gerhard Wanek und Harry Lucas

Was ist ein positives Erlebnis? Wie überlassen Sie dieses nicht dem Zufall? Und warum ist Kundenservice ein wichtiges Instrument für Ihren Erfolg?

ab 17:30
Buffet und Get2Gether

Mixen Sie Ihren eigenen Song am PIDAS Music Maker


Diese Veranstaltung ist kostenlos und richtet sich an:

CEO, Customer Care Leiter, IT-Entscheider, Verantwortliche für CRM


Wir freuen uns auf Ihre Anmeldungen!

Artikel von Marcus Duschek, PIDAS Österreich.

Ich möchte mich in diesem Blog mit einem kleinen Erlebnis zu Wort melden, das mir innerhalb von wenigen Minuten die beiden Extreme von Kundenservice vor Augen führte. Dabei geht es beim Begriff Service, wie wir schon in unserer alljährlich durchgeführten Benchmarkumfrage festgestellt haben, nicht nur um Kompetenz und Problemlösung, sondern auch um die berühmte Freundlichkeit.

Nachdem unlängst die Heckscheibe meines Firmenwagens plötzlich und ohne Fremdeinwirkung zersprungen war, rief ich die nächstgelegene VW Werkstatt - die Fa. Liewers in Wien- mit der Bitte um baldestmögliche Reparatur an. Ein kurzfristiger Termin war sehr schnell gefunden. Wenig später stellte sich allerdings heraus, dass ich den Termin wegen dringender Verpflichtungen nicht einhalten können würde. Daher neuerlicher Anruf; eine neue, aber wieder sehr freundliche Stimme beschied, dass dies problemlos möglich sei, und verschob den Termin im offensichtlich gemeinsam nutzbaren Kalender. Knapp bevor es dann tatsächlich soweit war, bekam ich noch ein SMS mit der Erinnerung und dem Namen meines Ansprechpartners. Wow!, dachte ich, da kann jetzt nicht mehr viel schiefgehen. Und tatsächlich - mein Ansprechpartner hatte sofort für mich Zeit, ging mit mir zum Fahrzeug, wir besprachen Umfang, Dauer und Gegenstand der Reparatur. Weiters versprach er, mich anzurufen, sobald das Auto fertig sei, eine komplette Fahrzeugreinigung innen und außen würde da auch gemacht. Zuletzt bekam ich noch einen Gutschein über 6 EUR für eine Taxifahrt zurück ins Büro. Einfach perfekt.

Was danach kam, war die Taxifirma Calimero, glich aber eher einem Schlag ins Gesicht.

Wohin uns Gier und Verantwortungslosigkeit führen, erleben wir gerade am eigenen Leib. Vernünftiges Wirtschaften beinhaltet heute ein ökonomisch, sozial und ethisch nachhaltiges Verhalten.

Erneut treten aber die Kunden- und Schnäppchenjäger auf, die auf kurzfristigen Gewinn aber auf keine nachhaltige Kundenbeziehung aus sind. Im zaghaften Aufschwung wittern sie bereits Morgenluft.

Langfristiger unternehmerischer Erfolg beruht jedoch auf Vertrauen, Kontinuität und Sicherheit. Kundenpflege bedeutet, sich flexibel und effizient dem Bedarf des Kunden anzupassen und mit Servicequalität zu überraschen, die nicht erwartet worden wäre.

Stammkundenpflege ist zudem wesentlich kostengünstiger als die ständige Jagd nach neuen Kunden, zumal die Neukundengewinnung in vielen Bereichen völlig ausgereizt ist. In gesättigten Märkten führt die Neuakquise zu Preis- und Rabattschlachten, die an eine rentable Übernahme von Neukunden zweifeln lässt. Die bestehenden Kunden werden bloß als Cash Cow gesehen und stümperhaft vernachlässigt.

Hier tut ein generelles Umdenken gut. Das ständige "schneller, höher, weiter" bringt uns, unsere Gesellschaft und nicht zuletzt noch den ganzen Planeten um. Gehen wir mit einer neuen Gelassenheit an unsere Vertriebsprojekte heran und beginnen wir, Stammkunden zu pflegen, mit dem Ziel, weiterempfohlen zu werden.
"Gerade dort, wo die Anlaufkosten der Neukundengewinnung hoch sind, erzielt der Ausbau eines profitablen Stammkundengeschäfts - gekoppelt mit einem systematischen Empfehlungsmarketing - die höchste Wertschöpfung", sagt Anne M. Schüller in der neuesten Ausgabe von Aquisa.

Nun denn, auf zu einer nachhaltigen, empfehlungsstarken Kundenpflege!