Das Serviceblog für den Verkäufer

Aus einer Werbezuschrift von TELENOVA, Telefonmarketing & Training GmbH.
(Frei nach Ilse Huber).

Schenkt man unseren Kunden Glauben, dann gibt es zwar in einigen Branchen starke Umsatzrückgänge, aber ganz so bedrohlich scheint es nicht zu sein. Die Wirtschaft gehorcht dem wiederkehrenden Grundmuster von Konjunktur und Rezession, vorausschauende Unternehmen haben vorgesorgt.

Immer noch gibt es aber Bereiche, die es nicht nötig zu haben scheinen, Kunden anständig zu betreuen. Siehe Autohandel.
In zwei Wochen läuft der Leasingvertrag von Fr. Huber aus. Glauben Sie, das Autohaus, bei dem sie bereits seit über 15 Jahren Kunde ist, interessiert sich dafür?
Und das, obwohl sie alle 4 Jahre ihr Auto wechselt. In den vergangenen 3 Monaten war sie bei 4 Autohäusern und bekundete ihr Interesse für einen Neuwagen einer bestimmten Marke. Nicht, dass Sie denken, es hätte sie auch nur ein Autohaus angerufen. Wo denken Sie hin!

Ein anderes Beispiel: Auf der Interior Wohnmesse hat sich Fr. Huber für einige Erneuerungen in ihrer Küche interessiert, neue Elektrogeräte, Stühle etc. Brav wurde Fr. Huber um ihre Daten gebeten und man versprach ihr, sich zu melden. Das ist jetzt genau 3 Monate her. Keine einzige Frima hat sich bisher gemeldet.

Die Grundregeln des Verkaufs werden schlichtweg ignoriert.

Firmen, die sich um ihre Kunden kümmern, sich eindeutig positionieren und preislich durchsetzen, aktiv auf Kunden zugehen, die verschiedensten Kommunikationskanäle bewusst einsetzen, um die wird man sich auch in Zeiten wie diesen keine Sorgen machen müssen.

http://www.telenova.at

CRM - drei Buchstaben, die bei Vertriebsleitern für Euphorie, bei Verkäufern für Augenrollen und bei Kunden oft für Skepsis sorgen. Jene Emotionen, die Gedanken an Kundenbeziehungsmanagement auslösen sind so vielfältig wie die Hürden, die es bei der Einführung der entsprechenden Software-Anwendungen zu überwinden gilt.

60% der heimischen Unternehmen setzten 2007 schon eine CRM-Lösung ein. Welche Erfahrungen haben sie mit CRM-Lösungen gemacht und wie beurteilen Sie den Nutzen von solchen Applikationen?

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Reinhard Paul

Newsletter von Anne M. Schüller:

http://www.anneschueller.de

Die Chancen von Mundpropaganda und Empfehlungsmarketing bleiben vielfach ungenutzt. So beschäftigen sich 40 Prozent aller Unternehmen überhaupt nicht mit dem Thema Empfehlungsmarketing. 49 Prozent tun dies höchstens punktuell. Nur 11 Prozent betreiben Empfehlungsmarketing als definierten und systematischen Prozess. Dies ist das Ergebnis einer frisch veröffentlichten repräsentativen Befragung unter 300 Führungskräften der deutschen Wirtschaft im Rahmen des Excellence Barometers 2009.

Gerade jetzt müssen Unternehmen aber zeigen, dass sie zu den Guten gehören. Am glaubwürdigsten ist es, wenn dies nicht vom Anbieter selbst behauptet, sondern von begeisterten Kunden bezeugt wird. Denn Interessenten vertrauen immer weniger den Werbeaussagen der Anbieter am Markt. Vielmehr verlassen sie sich zunehmend auf die Botschaften ihres Umfeldes oder folgen den entsprechenden Hinweisen im Internet.

Wertvolle Tipps: Unter folgendem Link finden Sie eine Checkliste zum Thema Empfehlungsmarketing, vielleicht sind noch einige wertvolle Hinweise für Sie dabei: http://www.anneschueller.de/rw_e13v/schueller2/usr_documents/Checkliste_empfehlungsmarketing.pdf

Alles Weitere lesen Sie im Buch ‚Zukunftstrend Empfehlungsmarketing‘ von Frau Schüller.


Bitte geben Sie all diese Information gerne an Interessierte in Ihrem Umfeld weiter.

Gerade in Zeiten, in denen Umsätze womöglich rückläufig sind, Marketingbudgets gekürzt werden und strukturelle Veränderungen in Betrieben eine wachsende Rolle spielen, sollte es keine Lagerkämpfe zwischen klassischen und Neuen Medien, oder klassischen und below-the-line Strategien geben.

Stellt sich diese Frage überhaupt, so als würde es die Integrierte Kommunikation zusammen mit den Lehman Bros. seit Mitte September nicht mehr geben.

Ganz im Gegenteil:
Die systematische Vernetzung verschiedener, sorgfältig ausgewählter und aufeinander abgestimmter Kommunikationsinstrumente erzeugt Wirkungssynergien, auf die es heute um so mehr ankommt.

Nehmen Sie zum Beispiel eine gelungene Anzeige in einer Fachzeitschrift, halten Sie sich mit einem Sponsoring stetig und positiv in Erinnerung und überzeugen Sie Ihre Kunden bis zum Abschluss durch gutes Direktmarketing.

REale und virtuelle Welten ergänzen sich nach wie vor prächtig, wenn man es richtig angeht. Das Gewicht der Online-Kommunikation wird zwar stärker, sie ersetzt aber mitnichten die klassischen Kommunikationsmitteln.

Sind bei Ihnen Reklamationen auch so selten, dass Sie fast feiern, wenn schon einmal eine kommt.
Nein, Spaß beiseite. Reklamationen können für Sie zweierlei bedeuten: Sie können sie als Chance sehen, aus Fehlern und Pannen zu lernen und einen Kunden über die Reklamationsbehandlung begeistern und ihn damit zum Fan machen, oder Sie können sich über unzufriedene und nörgelnde Kunden ärgern, und es dem Kunden möglichst schwer machen, sein Anliegen durchzubringen. Ob er dann noch lange Ihr Kunde bleiben wird, ist fraglich. Jedenfalls wird er Sie nicht weiterempfehlen, sondern im Gegenteil über Ihr Unternehmen schimpfen.
Sie haben die Wahl! Positives oder negatives Denken bestimmt Ihren Kundenalltag.

5 Outsourcing-Regeln von Michael Müller, Diplom-Ökonom am Lehrstuhl für Marketing der Universität Mannheim (aus Aquisa, das Magazin für Makreting und Vertrieb 06/2009).

Lassen Sie sich Zeit.
Der stetige, vertrauensvolle Kundenkontakt ist zu wichtig, als dass man erst dreimal die Vertriebsfirma wechseln sollte, um den Vertrieb schlussendlich doch im eigenen Haus zu behalten.

Der Kontakt zum Kunden ist von zentraler Bedeutung für Unternehmen.Es kann daher sinnvoll sein, sich von Unternehmen zuarbeiten zu lassen, dabei aber den Moment des Kundenkontaktes im Haus zu behalten (z. B. klassische Beauftragung eines Call Centers zur Terminvereinbarung).

Behalten Sie nach Möglichkeit die A-Kunden beim internen Vertrieb. Und natürlich Kunden, mit denen Sie häufigen und persönlichen Kontakt haben.

Je höher die erforderliche Kompetenz beim Vertrieb Ihres Produktes/Services ist, desto vorsichtiger sollten Sie den Vertrieb aus der Hand geben.Der B2B-Bereich ist dabei heikler als der B2C Bereich.

Beginnen Sie beim Outsourcen mit kleinen Pilotprojekten, neuen Märkten, weniger wichtigen Kunden, vereinbaren Sie Testphasen. Wenn sich das Vertriebsunternehmen bewährt, können Sie das Engagement immer noch ausbauen.

Die aktuelle Kundenumfrage bei PIDAS hat ergeben, dass unsere Kunden besonders unsere Handschlagsqualität und das gute Preis-Leistungsverhältnis schätzen. Wir begeistern unsere Kunden mit unserem großen Engagement und der Kundenorientierung unserer Mitarbeiter.
Wir arbeiten gerne im Bereich Empfehlungsmarketing, denn was könnte ein größerer Kaufanreiz sein als ein begeisteter Kunde, der dies auch noch kundtut.

Das Interview wurde von Andreas Reisenbauer, Fa. Syscomm gestaltet.
http://www.syscomm.at

Die Firma Syscomm beschäftigt sich mit Training, Kommunikation und Coaching im Bereich technischer Vertrieb und möchte die Diskrepanz in Sachen Kommunikation zwischen Technikern und Verkäufern verringern helfen.

DAS INTERVIEW:

In vielen Unternehmen begegnet uns das ewige Lagerdenken zwischen Technik und Verkauf bzw. Vertrieb. Wie gelingt es aus Ihrer Sicht, diesen Gegensatz zu überbrücken, schließlich sollte der Kunde im Mittelpunkt des Interesses stehen?

Reinhard Paul: Zuallererst: der Kunde zahlt unser aller Gehalt! Daher sollte es das Anliegen des gesamten Unternehmens sein, sich um die Bedürfnisse der Kunden zu kümmern und bestmögliche Ergebnisse abzuliefern.
Die Diskrepanz zwischen Vertrieb und Technik entsteht oft daraus, dass Vertrieb vermeintlich schwer zu erbringende/produzierende/zu leistende Services/Produkte etc. verkauft. Die Technik möchte den höchstmöglichen Standardisierungsgrad erreichen, für den Verkäufer ist jeder Kunde anders und soll individuell bedient werden. Daraus entstehen Spannungen und Interessenskonflikte, die man im Sinne des Unternehmens lösen muss.
Dabei müssen sich beide Unternehmensfunktionen im Klaren sein, was der Kunde tatsächlich braucht/wünscht und wie dies mit dem erzielten Ertrag zu bewerkstelligen ist.

Unterschiedlicher könnte die Kommunikation zwischen zwei Gruppen nicht sein, als bei Technikern und Verkäufern. Wie kann man diese beiden unterschiedlichen Kommunikationsansätze aus Ihrer Erfahrung unter einen Hut bringen?

Reinhard Paul: Durch gemischte Verkaufsteams, sofern das Produkt/der Service einen solchen Aufwand rechtfertigt. Wir bei PIDAS forcieren das gemeinsame Auftreten von Sales Managern und Service Managern, um von Anfang an zu gewährleisten, dass der Kunde auch das geliefert bekommt, was seinem Bedarf entspricht. Missverständnisse im Delivery werden somit (fast) ausgeschlossen, kritische Punkte können von Anfang an durch den technischen Mitarbeiter angesprochen werden. Dies erhöht auch die kompetente Abwicklung des Sales-Prozesses als Ganzen.

Viele Unternehmen ziehen eine Zwischenebene ein, sozusagen einen „Wunderwuzzi“, der beide Seiten verstehen kann und Dolmetscher, Mediator und Kommunikator gleichzeitig ist. Was halten Sie davon?

Reinhard Paul: Ich habe noch keinen „Wunderwuzzi“ gefunden!
Entweder sind Mitarbeiter verkaufsorientiert oder technisch orientiert. Eine „Mischung“ entpuppt sich oft als genialer Berater, der sich und Zusatzprojekte super verkauft, aber den Initialaufwand im Vertrieb kapazitätsmäßig und oft auch psychologisch nicht schafft (Kaltakquise, Bedarfserhebung, Vertriebsprojekte nachverfolgen, potenzielle Kunden betreuen).

Der Trend geht immer mehr dazu, dass Kundenorientierung nicht nur beim Vertrieb, Verkauf oder bei größeren Betrieben im Account-Management gelebt wird, sondern auch an der Basis. Sprich, um das Potenzial etwa von Servicetechnikern zu nutzen, die einen sehr engen Kundenkontakt haben und von diesen auch als Problemlöser geschätzt werden. Inwieweit sehen Sie diesbezüglich bereits ein Umdenken in den Köpfen der Techniker?

Reinhard Paul: Da habe ich leicht reden. PIDAS ist ein Serviceunternehmen, das sich hauptsächlich mit IT-Helpdesks und IT-Anwendersupport beschäftigt. Fast jeder Mitarbeiter bei uns betreut direkt oder indirekt (über verschiedene Kontaktkanäle wie Telefon, Mail, Web oder vor Ort) Kunden von uns. Kundenorientierung ist daher bei uns schon bei der Mitarbeiterauswahl ein wichtiges Kriterium.
Persönlichkeitsbildende Maßnahmen in diese Richtung stehen bei uns immer ganz oben auf der Agenda.
Es gibt schon sehr viele gute Beispiele, wo Unternehmen gerade aus der Technikerecke und im Servicebereich eine Menge Zusatzumsatz generieren und Verkaufstalente haben.
Jemand, der Ihnen gerade eine Maschine wieder zum Laufen gebracht hat, bringen Sie sicherlich so viel Vertrauen entgegen, gemäß seines Rates ein Zusatzprodukt zu kaufen. Sie werden diesen Servicetechniker und somit seine Firma sogar weiterempfehlen, weil er Sie mit seiner Leistung begeistert hat, dass Sie zusätzlich etwas gekauft haben, was Ihnen womöglich in Zukunft Unannehmlichkeiten erspart, empfinden Sie sogar als Vorteil und nicht als irgendetwas Aufgeschwatztes.

Wohin muss sich aus Ihrer Sicht die Technik in punkto Kundenorientierung in den nächsten Jahren entwickeln bzw. welches Aufholpotenzial hat in Bezug auf Technikorientierung der Vertrieb?

Reinhard Paul: Woran es oftmals fehlt ist eine enge Kooperation von Marketing – Vertrieb – Serviceabteilung – Produktentwicklung. Dazu muss es aber in einer Service-Organisation einen Single Point of Contact geben, der alle Anliegen, Verbesserungsvorschläge, Reklamationen und Informationen der Kunden sammelt, an die zuständigen Abteilungen/Mitarbeiter weiterleitet und analysiert.
Nur so können Sie feststellen, woran es hakt und welche Bedürfnisse Kunden in Bezug auf Ihre Produkte und Leistungen noch haben.
Ohne diese Koordinationsstelle wird es schwierig, einen durchgängigen Kundenserviceprozess zu erstellen. Es weiß dann die linke Hand nicht, was die rechte tut.

Der Klassiker: Marketing schickt eine Rabattaktion hinaus, von der die Servicetechniker nichts wissen, die Vertriebsmitarbeiter zu den eben von Servicetechnikern besuchten Kunden laufen und die Produktentwicklung gar nicht erfährt, dass dieses Produkt so gut ankommt.

Kundenorientierung heißt für mich, dass der Kunde mit Ihrem Unternehmen einfach, rasch und kompetent kommunizieren kann. Dies sollte auf jeder Ebene möglich sein.

Kundenumfrage bestätigte die hohe Servicequalität und Kompetenz von PIDAS

Wien, Zürich - 27.05.2009

Eine Kundenumfrage von PIDAS, dem führenden Unternehmen für IT-Helpdesks und Customer Care Center im deutschsprachigen Raum, bestätigt die sehr hohe Kundenzufriedenheit. Neben dem Einsatz von innovativen Technologien punktet das Unternehmen vor allem durch kompetenten, exzellenten Service. Starke Kundenorientierung und sehr persönliche Beratung durch hoch qualifizierte Mitarbeiter hinterlassen einen sympathischen Gesamteindruck beim Kunden. Hohe Einsatzbereitschaft, Professionalität und langjährige Erfahrung bestätigen das starke Vertrauen der Kunden in PIDAS.


PIDAS hat sich im Bereich Kundenservice auf den Aufbau, die Optimierung sowie den Betrieb von Service-Organisationen wie IT-Helpdesks und Customer Care Center spezialisiert. Jährlich führt der Service-Spezialist eine Studie zum Thema Kundenservice und IT-Service Organisationen durch, welche die Bedürfnisse der Kunden und die vorhandenen Einrichtungen in Service-Organisationen gegenüberstellt. Dieses Best Practice-Wissen ist jedoch nicht nur für Kunden von PIDAS ein wichtiger Maßstab, wenn es um Kundenzufriedenheit geht: Der Dienstleister führt daher jährlich selbst eine Umfrage mit unternehmenseigenen Kunden durch und misst sich damit am internationalen PIDAS Benchmark.


Auch die diesjährigen Befragungsergebnisse bestätigen eine allgemein sehr hohe Zufriedenheit der Kunden mit den aktuellen Vertragsbedingungen. Neben dem ausgezeichneten Preis-Leistungsverhältnis begeistert PIDAS durch die hohe Flexibilität und Verlässlichkeit der auf modernsten Technologien basierenden Lösungen. PIDAS-Kunden sehen in dem renommierten Dienstleistungsunternehmen einen optimalen und zuverlässigen Ansprechpartner in einem unkomplizierten, verlässlichen Arbeitsumfeld und bringen dem Unternehmen überdurchschnittlich viel Vertrauen entgegen.


Mag. Gerhard Wanek, CEO PIDAS: „Wir freuen uns natürlich sehr über das hohe Vertrauen unserer Kunden. Verlässlichkeit und ein vertrauensvolles Arbeitsumfeld in dem lösungsorientiert gearbeitet werden kann, sind uns bei PIDAS besonders wichtig. Wir setzen auf persönliche Beratung durch hoch qualifizierte Mitarbeiter mit jahrelanger Erfahrung. Auf dieser Basis und in Verbindung mit hochmodernen Technologien gelingt es uns flexible und kundenorientierte Lösungen zu finden.“


PIDAS berät Unternehmen im Bereich strategisches Kundenmanagement, begleitet sie durch Änderungsprozesse und realisiert effiziente Service-Organisationen. Wie die Umfrage zeigt setzen Kunden großes Vertrauen in die Beratungskompetenz von PIDAS zur Optimierung ihrer Service-Organisation. Viele der befragten Kunden übergeben in einem zweiten Schritt auch den Betrieb ihrer gesamten IT-Organisation an PIDAS und mehr als die Hälfte setzen die "Best Practice"-Softwaregesamtlösungen von PIDAS zur technischen Unterstützung ihrer Service-Organisation ein.


Mit der klaren Strategie, dem Customer Care Concept das inzwischen Branchenstandard ist, gestaltet PIDAS die Bereiche Mensch, Organisation und Technik zu einer funktionierenden Einheit. Dadurch steigen die Effizienz und Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen und die Kosten reduzieren sich.

Kontakt: PIDAS Österreich Gesellschaft mbH; Mag. Reinhard Paul, rpaul@pidas.com

Seinen wichtigen Kunden sollte man mit der richtigen Strategie begegnen. Schließlich stellen Sie den Schlüssel zum Erfolg dar. Das St. Galler Key Account Management Konzept wurde in Zusammenarbeit mit der Universität St. Gallen entwickelt und zeigt, wie Sie Ihre Schlüsselkunden strategisch bearbeiten können.

Die fünf wesentlichen Aktivitäten beinhalten:

"strategy"
die Ziele der Key-Account Bearbeitung und die Verkaufsstrategie festlegen.

"solution"
die Leistungen und den Mehrwert für den Key Account definieren, kommunizieren und die Gegenleistungen verhandeln

"skills"
die Aktivitäten der ganzheitlichen Schlüsselkunden-Bearbeitung festlegen und daraus die notwendigen Anforderungen im Key Account Management ableiten.

"structure"
die Regeln der internen Zusammenarbeit festlegen und verschiedene Beteiligte in den Prozess der Schlüsselkunden-Bearbeitung einbinden.

"scorecard"
die Erfolge der Zusammenarbeit mit dem Key Account messen, dokumentieren und steuern.


Quelle: Magazin "Verkaufen", Ausgabe 03 Mai/Juni 2009, S 9; Beitrag von Dr. Markus Müller (GF der Marketing Auditorium St. Gallen AG)