Das Serviceblog für den Verkäufer

Wenn Kunden wirklich zufrieden sind und zu aktiven Referenzgebern werden, erfüllt das den zuständigen Key Account Manager, aber auch alle beteiligten Mitarbeiter, mit Stolz und Freude.
Begeisterte Kunden, die von unseren Leistungen positiv überrascht sind, werden automatisch zu Multiplikatoren in Marketing und Vertrieb.
Ich habe für eine Ausschreibung diese Woche fünf vom Kunden schriftlich bestätigte Referenzen gebraucht und mit Freude festgestellt, dass ich vier Bestätigungen umgehend retour bekommen habe.
Leistung und echte Kundenorientierung zahlt sich einfach aus!

Hier ein interessanter Artikel aus unserem Kundenserviceblog:

siehe auch http://www.kundenserviceblog.com/article/coopathome_vs_leshop

Coopathome vs. Le Shop
Von Conradin Egli, 16. April 2009 – 18:34:00


Nun ist es soweit. Wie angekündigt haben wir diesen Frühling mit einer privaten Initiative einige Online-Shops unter die Lupe genommen (Der Einkauf im Internet). Die Ergebnisse sind nicht mengenrepräsentativ. Es zeigt vielmehr unsere Wahrnehmung als Kunde und soll zum Nachdenken oder Mitdiskutieren einladen. Doch nun zum Einkaufserlebnis von Jürg Putzi:

Als passionierter Hobbykoch gehe ich überaus gerne einkaufen. Nur das nach Hause tragen meiner Einkäufe ist jeweils ein Mühsames. Wie es halt so ist im Mitdreissiger-Alter, man wird bequemer...

Da kommen einem die verschiedenen Marketingaktivitäten der beiden grössten Anbieter der Schweiz sehr gelegen. Coop und Migros überbieten sich momentan mit Rabatt-Aktionen jeglicher Art für Ihre Online-Shops. Grund genug, um die beiden Shops einmal zu testen...

Vorweg, ich bin nicht gerade ein Freund der Migros - die ganzen M-Produkte (Mivella & Co. lassen grüssen) waren mir schon seit Kindheit suspekt. „Gib der Migros eine Chance" - getreu diesem Motto bin ich dann aber trotzdem bei „Le Shop", dem Pionier unter den Online-Lebensmittelläden, einkaufen gegangen. Ich nutzte dabei einen 30 Franken Einkaufsgutschein von einem sehr guten Freund. Bei „Coopathome" profitierte ich von einer lieferfreien Aktion (Einsparung rund 15 Franken).

Beide E-Shops sind sehr übersichtlich strukturiert. Die beiden Anbieter unterscheiden sich hierbei nur unwesentlich.

Lieferung
Sehr angenehm bei Coop ist, dass man den Lieferzeitpunkt selbst wählen kann. Man bestellt auf eine bestimmte Uhrzeit und kann sich so seinen Abend einteilen. Jedenfalls kam dann Tag X der Lieferung von Coop. Bestellt hatte ich auf 21.00 Uhr, gekommen ist der gute Mann schon knapp nach acht, also eine ganze Stunde zu früh. Da der Coop-Spediteur ein wenig gestresst wirkte und noch viele andere Termine wahrnehmen musste, durfte ich die gefühlten 120 Taschen ganz alleine in den obersten Stock meiner Wohnung schleppen. Dafür habe ich jetzt Papiertaschen für die nächsten 10 Jahre zuhause...

Die Lieferung der Migros war sehr zuvorkommend. Der gute, wenn auch etwas wortkarge Lieferdienst brachte die gesamten Einkäufe bis in meinen Wohnungseingang. Auch konnte ich ihm die Papiertüten wieder mitgeben. Kundenfreundlicher und umweltbewusster geht es wohl nicht mehr. Einziger Makel dabei war, dass ich den Liefertermin nicht eingrenzen konnte, womit ich mich den ganzen Abend für die Zustellung bereithalten musste. Wer hält sich schon gerne einen ganzen Abend frei, um auf eine Lieferung zu warten? Eine genaue Lieferangabe (plus/minus eine halbe Stunde) wäre sicherlich kundenfreundlicher.

Email-Anfrage
Natürlich war es mir mit der einfachen Bestellung nicht getan. Zusätzlich schrieb ich auch noch den beiden Kundenservice-Centern und wollte dabei einerseits in Besitz der berühmt berüchtigten Cumulus- bzw. Supercard gelangen sowie meine getätigte Bestellung im Nachhinein darauf buchen.

Hervorragender Service bei der Migros: Obwohl die Antwortzeit länger dauerte als bei Coop, wurde mir umgehend ein Antragsformular zur Cumulus-Karte zugestellt. Ebenfalls konnten die Punkte im Nachhinein auf die Karte gebucht werden.
Anders bei Coop: Das Antwortmail kam zwar zeitlich und auch in freundlichem Ton zurück. Jedoch wurde ich darauf hingewiesen, dass ich hier weder Supercard bestellen noch die Punkte auf die Karte buchen konnte.

Fazit
Pluspunkte bei der Migros ganz klar im Servicebereich. Freundliche, hilfsbereite Auslieferung und Beantwortung der Anfragen. Abstriche müssen in der beschränkten Flexibilität der Lieferung gemacht werden.
Coop punktete mit der schnelleren Reaktion bei der Emailanfrage sowie mit der Möglichkeit der Angabe des Lieferzeitpunkts. Eher negativ waren die Auslieferung an sich sowie die Unflexibilität bei der Supercard-Frage.

Das wirkliche Einkaufserlebnis ersetzt ein Online-Einkauf nicht. All die verführerischen Düfte, die haptische Wahrnehmung der Frischprodukte, der persönliche Kontakt mit dem Verkäufer auf dem Gemüsemarkt oder in der Metzgerei, die ganze soziale Interaktion fehlt gänzlich beim Interneteinkauf. Natürlich ist dies keine neue Erkenntnis. Aber trotzdem kommt sie mir, als Spontaneinkäufer, an dieser Stelle wichtig vor. Wertvolle Tipps zur Zubereitung der Produkte entfallen gänzlich, zudem sind die Lieferkosten relativ teuer. Dafür spare ich ein für mich wichtiges Gut: Die Zeit.

Was mir bei beiden Anbietern ein wenig abgeht, ist die Innovationskraft. Durch die Internetbestellung wissen sowohl Migros wie auch Coop genau, was ich einkaufe. Wie wäre es beispielsweise, wenn ich dafür Rezeptvorschläge erhalten würde?! Dies nur so als Idee...

Alles in allem schneiden beide Online-Shops mit einem Gut ab (siehe auch Bewertungsraster), mit leichten Vorteilen für „Le Shop". Ich werde in Zukunft deshalb vermehrt die Migros berücksichtigen. Meine Einstellung „Gib der Migros eine Chance" hat sich also voll ausgezahlt...

Ein interessanter Artikel ist mir heute untergekommen, er deckt sich mit unseren Erfahrungen bei PIDAS, wo wir oft in Teams von Vertriebsmitarbeitern und Service Managern auftreten, um Kunden von unserer Kompetenz zu überzeugen. Zudem arbeitet der Service Manager eng mit dem Kunden zusammen und hat daher Zugang zu Informationen, die dem Sales nicht zur Verfügung stehen. Cross- und Upselling wäre ohne die Hilfe der Service Manager wenig erfolgreich.

Hier der Artikel aus dem Blog von Andreas Reisenbauer:
http://www.syscomm.at

In den Untiefen des Internet habe ich vor kurzem einen Beitrag von Ulrich Schappach gefunden, den ich hier gerne nachblogge. Schappach war 1980 einer der ersten Apple-Händler in Deutschland, leitete 20 Jahre lang ein Systemhaus und betreibt nun die Unternehmensberatung Schappach-Marketing. In dem Artikel Techniker im Vertrieb, das geht nicht – oder? appelliert Schappach eindringlich an die Unternehmen, über den Vertriebstellerrand zu blicken und so neue Wege zu erschließen. Spannende Gedanken, die ich seit Jahren auch im Seminar Kundenorientiertes Verhalten im technischen Umfeld einfließen lassen.

Aber zurück zum angesprochen Artikel: Gerade in wirtschaftlich schwierigeren Zeiten gewinnt der aus dem Jahr 2004 stammende Beitrag an Aktualität, denn:

Früher lief der Vertrieb, indem mit der Schrotflinte in den Markt geschossen wurde und man sich sagte: Mal sehen, was wir getroffen haben. Das funktionierte auch irgendwie, es waren ja gute Zeiten, und jeder bekam etwas ab. Unter schlechteren Rahmenbedingungen aber geht das nicht mehr so einfach. Die erste Reaktion ist, den Vertrieb zur Höchstleistung zu bringen. Dieses Vorhaben ist jedoch nicht einfach, da in unseren Zeiten angesichts gebremster Investitionen und eingefrorener Budgets auch hart verpackte Vertriebler schnell verschleißen.
Der Schlüssel der Steigerung lautet nach Schappach “Gesamtperformance”.
Ein Beispiel zur Verdeutlichung: Computerhersteller werben mit immer neuen Prozessoren. Der Computerfreak freut sich und möchte immer das neueste Modell, da es vermeintlich leistungsstärker ist. Ein verantwortungsbewusster Entwicklungsingenieur baut aber nicht nur den neuesten Prozessor ein, er achtet beim Design auch auf die Gesamtperformance. Nach dem Motto “Eine Kette ist nur so stark wie ihr schwächstes Glied”, sorgt er dafür, dass die Prozessorleistung unterstützt wird, beispielsweise durch einen schnellen Datenbus, ausreichend Speicher durch einen Co-Prozessor, der den Hauptprozessor bei seiner Arbeit unterstützt, oder eine schnelle Festplatte.

Ins “daily business” übersetzt heißt das: “Lassen wir den Vertriebsprozessor ohne Unterstützung bei voller Leistung laufen, dann wird er irgendwann versagen; da hilft auch keine Wasserkühlung.”

Schappach bezeichnet als das wichtigste Element den Co-Prozessor und plädiert für eine stärkere Einbindung der Servicetechniker.

Schappach: “Der Servicetechniker steht direkt hinter dem Vertrieb und kann den Verkaufserfolg wesentlich beeinflussen: Er kann ihn hemmen durch Unfreundlichkeit und mangelnde Kompetenz. Er kann ihn aber auch forcieren durch Freundlichkeit und der Qualität seiner Arbeit.”

Der Techniker kann aber noch viel mehr
Der Techniker ist ständig beim Kunden. Seine Sicht als Techniker ist bis jetzt fokussiert auf das gemeldete Problem und seine Behebung. Man kann ihn aber auch auf Kundenbedürfnisse sensibilisieren. Das können Ergänzungsprodukte, Schulungen, Upgrades und Software, aber auch Gesamtlösungen sein.
Im Gegensatz zum Verkäufer muss der Techniker keine Blockaden überwinden. Sofern er seine Arbeit macht und freundlich ist, ist er als Berater gut angesehen: “Er will ja nicht verkaufen.” Trotzdem – oder gerade um diesen Vorteil nicht zu verspielen – muss behutsam vorgegangen werden.
Überlegter Paradigmenwechsel ist notwendig
Der Techniker muss geschult werden, er muss lernen, innerhalb seiner primären Rolle zu beobachten und Kundenbedarf zu erkennen. Er darf auf keinen Fall in die Druckverkäuferrolle verfallen. Er muss den Kunden vorsichtig aufklären, beraten und den Bedarf an den Verkauf weitermelden.
Der Techniker sollte nicht zu eigenen Abschlüssen berechtigt sein, außer das Vertriebskonzept sieht dies vor. Vielmehr sollte er eine “Tipp-Provision” erhalten, um entsprechend motiviert sein.
Er wird sich dann auch eigene Gedanken machen, neue Kunden suchen, eigene Ideen entwickeln oder zumindest konstruktiv den Vertrieb mitgestalten.

Ich wurde heute auf einen interessanten Artikel aufmerksam, der sich mit Ethik im Kapitalismus beschäftigte.
Es handelte sich um eine Reportage über Martin Essl, Vorstandsvorsitzender der Baumax AG.
"Mein großes Lebensziel ist es, in der Öffentlichkeit den Beweis anzutreten, dass man mit Ehrlichkeit, Langfristigkeit und Nachhaltigkeit erfolgreicher ist, als die Glücksritter, die mich vielleicht kurzfristig einmal links und rechts überholen, dann aber schnell wieder unten sind." sagt er selbst von sich. In jeder Baumax-Filiale wird mindestens ein Behinderter angestellt. Das hat zur Folge, dass auch das Betriebsklima im allgemeinen besser geworden ist. Humantität zahlt sich sozusagen eben aus. Im übrigen haben sie gute Erfahrungen mit besonderen Menschen für besondere Aufgaben gemacht.
Martin Essl hat starke Wurzeln im christlichen (evangelischen) Glauben und möchte diesen Glauben auch im täglichen Leben sichtbar machen.

Auch ich mache im Vertrieb die Erfahrung, dass man mit Partnerschaftlichkeit, Ehrlichkeit und langfristigen, nachhaltigen Kundenbeziehungen auf jeden Fall mehr gewinnt, als mit der "hinter mir die Sintflut Taktik" oder dem "Ich verkaufe einem Eskimo einen Kühlschrank-Syndrom". Gerade in unserer Gesellschaft sind Verkäufer oft nicht gut angeschrieben. Prinzipiell wird angenommen, dass wir unsere Kunden über den Tisch ziehen wollen, und unser Hauptaugenmerk auf Umsatz und Provision liegt.

Ich bin davon überzeugt, dass es sich mittlerweile herumgesprochen hat, dass man mit einer solchen Einstellung nicht erfolgreich sein kann. Schon aus Eigeninteresse wenn nicht aus ethischen oder moralischen Gründen sollte unsere Zunft daher darauf achten, wie verkauft wird.

Im größeren Zusammenhang werden ethische Überlegungen im Wirtschaftsleben zu mehr Gerechtigkeit, mehr Wohlstand und weniger Gewalt, Terrorismus und Armut in der Welt führen.

Und da bin ich u.a. mit Martin Essl einer Meinung, jeder sollte gleich bei sich anfangen.

Wünsche einen schönen, gesegneten Sonntag.
Reinhard Paul

Dann mach es einfach nicht, denn wenn du bei der Akquise nicht gut drauf bist, vergiss es. Das ist mein Rat.

Motivation für Akquise gibt mir, dass ich weiß, dass ich den Kunden etwas Wertvolles bringe und ich interessante Projekte über Akquise bereits aufgetan habe.

Akquise in kleinen Dosen (jeden Tag 10 Anrufe) ist besser als Marathonkampagnen. Das laugt aus. Für jeden Anruf brauchst du deine absolute Aufmerksamkeit, wenn es nicht mehr Spaß macht oder sogar schon mühsam wird, hör auf!

Zehre von den guten Gesprächen oder von den eindeutigen Antworten (nein, ich brauche nichts/ja, schicken Sie Unterlagen), denn jedes abgeschlossene Gespräch ist ein Erfolg und eine definitive Absage macht den Kopf frei für weitere Aufgaben.

Dokumentiere deine Arbeit in einem CRM-Tool oder etwas Ähnlichem. Damit weist du deine Arbeit nach und gewinnst mit der Zeit wertvolle Informationen über potenzielle Kunden und Interessenten.

Bleib im Moment und konzentriere dich auf dein (Telefon-)Gegenüber.

Viel Erfolg wünscht allen
Reinhard Paul

PIDAS nimmt erstmals an der ITnT gemeinsam mit der Schweizer Handelskammer teil.
Besuchen Sie uns auf dieser internationalen Messe in Wien.
Stand: Halle D, Nr. D0318

In Zeiten steigender Anforderungen und sinkender Budgets helfen wir Ihnen Ihre IT-Service-Organisation hinsichtlich laufender Kosten und Leistung zu optimieren.

Themen:
Outsourcing
KPIs
Service Level Differenzierung
Resources on Demand
Software as a Service
Prozessoptimierung (ITIL)

Wie kannst du deine Kunden begeistern?
Indem du sie in deine Verkaufsüberlegungen einbindest, ehrlich über Stärken und Schwächen deiner Produkte und Services sprichst und immer für eine unkonventionelle Lösung gut bist.

Vorallem: sei authentisch, in dir ruhend und selbst begeistert von deinen Produkten oder Leistungen.

Und sei der Anwalt deines Kunden in deinem Unternehmen.